【正文】 對方不能了解的地方，努力加以說明；（ 5）主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（ 6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞。 什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)該怎樣運用受意方法？ 答：（ 1）受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。（ 3）文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦 事。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點。必要時可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 答：（ 1）版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。（ 3）簽發(fā)人姓名；（ 4）公文標(biāo)題；（ 5）主送機關(guān)；（ 6）正文、附件；（ 7）發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章；（ 8）注釋、閱讀范圍。 提高會議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標(biāo)、確定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費、分析會議成本。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽 表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。請說明這一過程。指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實。指機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。指在完成的文件上加蓋機關(guān)印章。 文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？ 答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。 文 員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：（ 1）進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；（ 2）參謀作用；（ 3）補缺作用；（ 4）增進(jìn)關(guān)系作用；（ 5）適事?？紤]時機；（ 7）適地。要注意掌握分寸。（ 3）按作者特征立卷；（ 4）按文種特征立卷；（ 5）按時間特征立卷；（ 6）按 地區(qū)特征立卷；（ 7）按通訊者特征立卷；（ 8）在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。（ 2）及時拆封。對急信、要信、或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。要一并裝訂。把握信中的主要內(nèi)容 ，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。（ 4）逐項登記。（ 5）認(rèn)真處理。（ 6）及時復(fù)信。課誦信可采取收信人復(fù)信，或承辦人復(fù)信兩種方式進(jìn)行。報告時機原則上最好是在完成被指示工作時，但有時也要在尚未完成之時作期中報告。（ 2）不要弄錯報告對象及順序。“。 單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ 答：單位印章主要有（ 1）單位印章、套印章；（ 2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（ 3）刻制公章有兩種情況：一是由上級主管機關(guān)刻制頌發(fā)；（ 4）另一種是由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（ 5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（ 6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（ 7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細(xì)登記。（ 9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。 答：（ 1）命令；（ 2）決定；（ 3）公告；通告；（ 4）通知；通報；（ 5）議案；（ 6）報告；（ 7）請示；（ 8）批復(fù)；意見；（ 9）函；（ 10）會議紀(jì)要。 ？ 答案：（ 1）會議名稱； （ 2）會議記錄人的姓名、蓋章； （ 3）時間（開始時間、結(jié)束時間）； （ 4）會議地點； （ 5）議題； （ 6）主持人、主席； （ 7）出席者名單； （ 8）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論； （ 9）相關(guān)的資料； （ 10）下次會議預(yù)定日期。 18．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？ P121 參考答案：（ 1）接受任務(wù) （ 2）了解來賓 （ 3）制訂計劃 （ 4）預(yù)訂宿食（ 5）迎接來賓 （ 6）商議日程 （ 7）安排 會議 （ 8）陪同參觀 （ 9）送別客人 （ 10）接待小結(jié) 四、設(shè)計題： 1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙 2 刀 ，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩? 2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？ P121 答：（ 1）接受任務(wù)；（ 2）了解來賓；（ 3）制訂計劃；（ 4）預(yù)訂食宿；（ 5）迎接來賓；（ 6）商 議日程；（ 7）安排會議；（ 8）陪同參加；（ 9）送別客人；（ 10）接待小結(jié)。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。他應(yīng)該考慮哪些問題？ P123 答 :他應(yīng)考慮 1 會議名稱 。（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）。會議上注意自己的表情和說話的語調(diào)，并控制發(fā)言的時間。在會議上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽其他人意見，不要當(dāng)眾批評某個人。要求與會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾。 5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？ P150 答：（ 1）座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（ 2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（ 3）座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（ 4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織、可不做記錄；（ 5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人 注目的座位上去做；（ 6）座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；（ 7）會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點，邊吃邊談。 6．某個下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。（ 7）桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（ 8）攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回；（ 9）關(guān)緊門窗并上鎖；（ 10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。參加會議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設(shè)一個月工作 30 天、一天工作 8 小時。請計算會議的成本。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。他應(yīng)該考慮哪些問題？ 答案 : （ 1）會議的名稱： （ 2）出席會議 者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時間（開始到結(jié)束的預(yù)定時刻）；（ 4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）； （ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（ 8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？ 答案 :（ 1）要替搭車回去的人安 排車子；（ 2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)； （ 3）有留話時，切記務(wù)必傳達(dá)；（ 4）檢查會場有無物品遺漏； （ 5）要為參加會議的人員送行； （ 6）文秘人員離去前。 五、案例分析題： 1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐 要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。”來電者：“ 美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的。” 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答 : 1 該問的沒有問 指對方情況 ,手套的需要 量 。 2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。打完 電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的 地址打印在右下角。 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了 。（ 4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；（ 5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（ 6）沒有訂購的東西不能簽收；（ 7）在移交郵包里的物 品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； 5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小林就滔滔不絕地講了起來。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完， 他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他 應(yīng)該怎么做才對？ 答：（ 1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（ 2）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；（ 3）對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報上司；（ 4）應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（ 5）對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（ 6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打 110。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé) 客商。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；（ 2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（ 3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（ 4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得