【正文】 批復(fù)的困難 . 0 受意方法 : ,記錄下指示要點 ,用心判斷指示的用意 ,直至明了意圖為止 ,但不要打斷談話 ,可以公開提出 ,但要言之有理 ,并要注意方式、態(tài)度 ,要不失時機地貫徹實施 . 0傳達方法 : ,不可夾進自己的意見 文字材料 ,照本宣科 ,可以根據(jù)上司授意 ,只傳達大致意思 .不可以普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示 ,應(yīng)該要求被傳達者復(fù)述一遍 ,以免漏聽或漏記 . 0 進言的方法和要求 : 0 有效地使用電話 : ,如果是打國際電話 ,一定要考慮時差因素 ,理清你想說的事實和要點 . ,確保一次撥號就能成功通話 .供記錄的本子和筆 ,并養(yǎng)成一手摘話筒 ,一手馬上執(zhí)筆 ,隨時準備記錄的好習(xí)慣 . ,而對方無人接聽 ,要等鈴聲響了六七下再掛電話 . ,應(yīng)確保你要找的人接話時 ,你的上司要能夠立即說話 . ,你卻離開電話機很長時間 ,以致你回來時 ,對方已經(jīng)掛上電話 ,并留下了對你的不滿 . 0 郵件的分揀 : 分揀 0 郵件拆封注意 : ,使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊 ,以免在拆封時遭到損壞 .的拆封位置在信封的右邊側(cè) ,信封不能丟掉 ,也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標志 . ,首先要取出里面的所有東西 ,然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致 時會附有貨單、發(fā)票、支票等 ,檢查這些附件時 ,應(yīng)該一一對照信紙上提到的部分 . ,文秘人員應(yīng)找出當時的訂購信的副本 ,拆開郵包 ,仔細檢查訂購物品的品種、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂購的一致 . ,如法律部門要求在郵件上加蓋收到時的日期章 ,也可以用手工方式填寫 ,表明收到時的年月日時或分 、次急件和普通件 . ,應(yīng)把其中的重點部分用紅筆劃出 ,并提醒上司注意有關(guān)問題 ,也可以將信中的要點摘錄下來以供參考 ,不必交給上司 ,一般可以作為廢紙?zhí)幚?,但有關(guān)行業(yè)、產(chǎn)品的資料應(yīng)保存好 ,或交給有關(guān)部門 . .如文秘人員不知道轉(zhuǎn)遞地址 ,應(yīng)該把錯誤的地址劃去 ,在信封上寫上 ” 該地址不對 ” ,并把它退回去 .如果誤拆了非本公司的信 ,應(yīng)在信封上注明 ” 誤拆 ” ,并寫上自己姓名的縮寫 ,然后把信重新封好并退回去 . 0 上司不在時郵件的處理 :件先保存下來 ,并通知發(fā)信人信已收到 ,告訴對方何時可能得到答復(fù) 處理 .文秘人員應(yīng)制作簽收單 ,要求收到人員簽名 ,并注明時間 .3.上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件 .文秘人員在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理 .在回信上簽上自己的職稱 ,發(fā)出前復(fù)印一份 ,留待上司過目 .如是回電或面談 ,則應(yīng)在收到的郵件上寫明回電、面談的時間和內(nèi)容 ,以備后查 . ,文秘人員還可以制作郵件摘要表 .表上列出何時收到郵件 ,怎樣處理的 ,做了哪些事 ,采取了哪些措施等 ,有些內(nèi)容需要上司回來決定 . ,文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下 ,這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報 . ,文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情 ,應(yīng)及時向上司請示 .如 有可能 ,可以把那些難以辦理而又急需回復(fù)的郵件用傳真、快件、辦公室管理小炒 5 電子郵件等形式發(fā)給上司 ,請上司定奪 .續(xù)編號 ,這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了 .也可以把積壓的信件分別放入紙袋 ,標上 ” 需要簽字的信件 ” 、 ” 需要您處理的信件 ” 、 ” 需要讀的信件 ” 、 ” 報告 ” 、 ”一般閱讀材料 ” . 0 接待時的心理準備 : 平 0儀表方面的禮貌 :重點 具體 : 2.裝飾品 0 接受對方名片 : ,所 以在接到對方名片時 ,務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度 ,不可在對方名片的正面記錄備忘事項 .2.當對方遞出名片時 ,應(yīng)點頭致意 ,雙手在平行胸部的位置接過名片 ,最好不要捏到名片上的字 ,以示尊重 ,再收回雙肘 ,仍輕捧著名片 ,抬起頭 ,注視著對方 ,鄭重地讀出名片上的名稱 ,以確認無誤 . ,不可輕率地錯讀 ,可誠懇地請教對方 ,對方回答后 ,可按對方發(fā)音 ,重復(fù)一遍 ,并行禮致歉 . 0 判斷介紹時的原則 ,再介紹公司外的人 ,再介紹地位高的人 ,應(yīng)按照 到職的先后 ,先介紹新進的職員；若同時到職 ,就先介紹年紀較輕的人 、地位都相同 ,便從較親近的人開始介紹 5.將一個人介紹給大家時 ,先介紹這個人 ,可從右至左 ,按順序介紹 ,再介紹其他的人 ,要先介紹男士 女士 ,先介紹未婚者 ,再介紹已婚者 ,從親者先介紹 . 0 會議場所的選擇 : 3.預(yù)定開會所需要的時間 ,并作寬裕的準備 .對會議場地的照明、空調(diào)、遮光的窗簾等設(shè)備 ,以及桌椅擺 設(shè)、電插座、電話、壁燈的位置等 ,都要詳細檢查 . 0 會議通知的寫法 : 、部門的名稱 、地點 、電話號碼等 .開會所在地 ,建筑物名稱 ,幾樓 ,電話號碼 8其他 .注意事項 ,是否備有餐點 ,是否有停車場 ,或當天應(yīng)準備的資料 ,都要詳細說明 . 0議程的安排 : (或備忘錄 ) 議題 10.休 會 0 會議記錄的制作方法 : ,便于你識別會議上的發(fā)言者 ,在你需要核對事實和數(shù)據(jù)時隨時可用 ,但要將決議、修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來 .可以利用錄音機幫助記錄 ,但不可過分信賴它 . ,不管是誰提出了一個動議 ,或附議一個動議 ,或提出了會后行動、意見 ,都要把此人的姓名記下來 . ,可提示主席 ,也可以事先準備某種暗號 ,用來提示主席應(yīng)該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋 . 0 簽約儀式 :文秘人員應(yīng)做好以下工作 :稿、翻譯、校對、印刷和裝訂工作 ,包括各方單位的名稱牌、文本、簽字筆、吸黑水器、小國旗、印章印盒、桌布、橫幅或貼字等 ,安排簽約方職位相當?shù)呢撠熑酥骱?,由更高一級的領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)部門的負責人參加 ,以示監(jiān)證 ,簽字桌后面放兩把椅子 ,作為主簽人的座位 ,按照主左客右的規(guī)則在桌上放置各自的文本和姓名牌 ,有簽約人、助簽人 (文秘人員 )和參加人 .*文秘人員負責或者陪同上司參加簽字儀式時 ,程序如下 :1.引導(dǎo)各方人員進入簽約場所 ,并安排其他參加人員按照身份順序排列 ,分主左客右站立在各方主簽人的身后 .3.助簽人的工作是將文本打開 ,向主簽人批示該簽字的位置 ,待主簽人簽字后 ,用吸墨水器將墨跡吸干 .簽字后 ,由助簽人員互相傳遞文本 ,主簽人再在對方保存文本上簽字 . ,交換文本 ,互相依據(jù)并資共同遵守、執(zhí)行 ,在簽字完畢后 ,雙方共同舉杯 ,以示慶賀 . ,陪同上司送別客人 . 0 提示工作 : :基本辦公日程 表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件 . 0 決定旅行用品 :信紙、信封、郵票 ,筆記本 ,地址目錄 (電話 ,傳真等號碼 ),日歷卡 ,世界各地時間表 ,國際電話號碼表 ,文件夾 ,商業(yè)名片 ,聲像材料 ,手機、手提電腦、 U 盤或光盤、微型錄音機、掌上電腦等 ,現(xiàn)金、私人與商業(yè)支票簿、私人與商業(yè)信用卡 ,相關(guān)檔案 ,旅行指南和地圖冊、旅行目的地的風(fēng)土人情介紹 ,日程表、約會安排表、時間表和計劃表 ,護照、簽證等 ,鉛筆、鉛筆 ,回形針、剪刀、橡皮筋、透明膠帶、別針、尺子 ,圖章和印泥盒 ,急救藥盒 . 0 安排差旅費 : 0 預(yù)訂飛機票 ,需要提供的信息 :出發(fā)地點和到達地點、預(yù)期出發(fā)日期和時間、航班號、希望的艙位等級、任何特殊要求 . 0 預(yù)訂旅館 : 5.為大型會議預(yù)訂房間 . 0 護照分為外交護照 (紅色 )、公務(wù)護照 (綠色 )、普通護照 (棕色 ). 0 文秘人員攜帶主管部門的出國任務(wù)批件、出國人員政審批件、所去國有關(guān)外國公司或組織所發(fā)的邀請函、 2 寸正面免冠半身相片等去辦理護照 .如遇到緊急情況 ,可在提交申請時申請加急 . 0 辦理簽證 : 游簽證 :需要有效護照、兩張一寸免冠照、簽證申請表、旅行及在該國逗留期間費用擔保證明 (擔保人或銀行存款證明 )、無不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機票的復(fù)印件 . (探親、就診等 )除上述證件外 ,還需要親屬的在學(xué)、在籍、在職證明書、親屬關(guān)系表、公證書、醫(yī)生推薦就醫(yī)證明等 . ,還需要國外邀請公司的邀請函、單位同意證明、個人在職證明等 . 0 出入境中國口岸 : ,進行邊防檢查 ,填寫入出境登記卡 ,交驗護照 ,檢查簽證等 .過關(guān)后將身份證等證件收好 (境外只需要護照 ) ,填妥后 ,有一聯(lián)需要自己保存 ,等到入境時再交回海關(guān) .件發(fā)生 ,需要進行安全檢查 .按照規(guī)定要通過安全門 ,接受紅外線透視、磁性探測器檢查以及搜身檢查等 ,旅客應(yīng)該配合協(xié)助 .關(guān)不可替陌生人帶物品 ,以免違禁品等非法物品入境 ,給自己帶來不必要的麻煩 . 0 在國外施行 ,要注意時差；世界上多數(shù)國家都有給小費的習(xí)慣 . 0 旅行時的安全防范措施 :、食用卡、證件分開放 ,文件資料鎖入箱中 ,而應(yīng)坐在后座 不坐在頭和尾處 ,最好坐在緊急艙門旁邊 船盡量選擇上層艙 ,遇墻角拐彎應(yīng)繞開走 ,讓公司知道你在哪里 ,如果有事 ,可以讓幫助、援救你的人知道你的姓名 .門 目的 . 0 采購物品 : ,購書時 ,最好知道書名、作者、出版社及出版日期 ,至少也得知道書名及出版社名稱 . ,上司如果交代文秘人員選購 ,文秘人員就應(yīng)請示有關(guān)禮物的用途、預(yù)算費用、受禮者的喜好等 . 0 文秘人員對上司主要工作的輔佐 : 服務(wù) .上司早上到公司上班或外出返回 ,以及工作告一段落 ,文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情 ,使上司能精神煥發(fā)地工作 . .例如 :上司的子女結(jié)婚、家人的意外等 . : .例如每年的各種節(jié)日 ,上司收到禮物 ,有時要文秘人員代寫致謝函 ,并做紀念保管 . 0 握手的正確姿勢 :距離對方約一步 ,兩腿站正 ,正面朝向?qū)Ψ?,上身稍稍前傾 ,雙目注視對方 ,微笑著伸出手去 ,右手四指并攏 ,拇指張開 .握住對方的手時可略略用些力 ,給對方一種誠摯和尊重的感覺 .女 文員與男士握手 ,只需微笑著把手伸向?qū)Ψ?,對方只能輕輕握一下女士的手指部分 . 年長女性先向年輕女性伸手 ,女性先向男性伸手 ,職位高的先向職位低的伸手 .如果文員參加一個聚會 ,應(yīng)先與主人握手 ,然后再與房間中較尊長的人握手 .女性要先伸手 ,男性才能與之握手 .無論什么時候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意 .男性在任何場合都應(yīng)摘下手手套握手 ,女性可以不必 ,但與年長的人握手 ,都應(yīng)摘下手套以示尊重 . 0 宴會的種類 :宴會包括公司創(chuàng)立、新樓落成、新董事長、總經(jīng)理就職、紀念典禮、客戶招待會、年會、迎新會 ,以及公司內(nèi)部的榮遷、頒獎、個人 慶祝會等各種各樣的宴會 . 0 宴會的形式 :常見的有宴會、冷餐 (或自助餐 )會和酒會 .宴會又有國宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分 .自助餐和酒會有時統(tǒng)稱為招待會 . 辦公室管理小炒 6 0 會場的選擇 : 是否合適 . 0 喪事應(yīng)詢問 : 的形式、時間及地點 、住址及電話號碼 . 0 吊唁時的衣著 :參加守靈 ,無論男女均著平常樸素衣服即可 .參加葬禮及告別式時 ,男士可著簡單禮服 ,黑色或深色的西服及黑領(lǐng)帶；女士穿著黑色連衣裙或西服 ,京戲避免濃妝及深色指甲油 ,發(fā)型力求樸素 ,不可戴著發(fā)光的飾物 ,結(jié)婚戒指也不可佩戴 .選用黑色暗面的鞋子、手提包 . 0 口頭語言發(fā)展的原因有 : ,人自出生后由于親情交流就能自然地熟練運用 間的練習(xí) 表達方式 . 0 口頭語言的特征 : ,但語義讓人明白了 ,可能留在記憶中 .所以發(fā)聲要清楚 ,盡可能說得通俗、生動、規(guī)范 ,使人一聽就明白 ,并留下印象 . 時間、場合、對象的不同有所不同 . 0 敬語的用法 : 、職稱或社會地位者 (給過 )自己恩惠者 ,或希望得到對方幫助 ,或好感者 0說話的要領(lǐng) ,有效加強印象的說話要點是 : 論先說 間、地點、場合、對象因素 ,使用模糊語言 . 0說服的要領(lǐng) : ,最想說什么 邏輯分析自己的意向 ,并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等 ,抓住重點 .B 說服時 ,要盡是具體客觀 ,使對方產(chǎn)生了解的動機 .C 偶爾也需要引用某些權(quán)威人士、專 家的意見 ,或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等 . .所說的話 ,切勿以自己主觀的方式進行談話 . ,了解對方的想法 ,對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量 ,以及背景如何等等 .誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言 B讓對方打開心扉 ,使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣 C 不可傷害對方的自尊心 . 0 非拒絕不可的情況 :、能力的事情 力辦到 ,但在時間、地點上無法配合 . 4.清楚而客氣地拒絕 . 0 聽的要領(lǐng) : 的態(tài)度集中精神聆聽 里想 5W2H,把對方所說的話整理好 . ” 附和 ” :” 是 ” 、 ” 嗯 ” 、 ” 是嗎 ” 、 ” 我明白 ” 、 ” 結(jié)果呢 ” 、 ”那實在太好了 ” 等 ,若發(fā)問事項很多 ,就逐項列舉 ,依照談話內(nèi)容的順序發(fā)問 ,不要挑語病或搶話 . 0 合適的內(nèi)容 :、有共同利益的話題 (譬如雙方共同的專業(yè)和業(yè)務(wù) ,合作的意向 ,積極的美好的社會新聞 )2.一般人喜聞樂見的話題 (