【正文】 表154～表1510是銷(xiāo)售人員最常用的幾種工作計(jì)劃表格。培訓(xùn)每一個(gè)銷(xiāo)售人員編制工作計(jì)劃和檢查計(jì)劃完成情況的技能，讓有計(jì)劃地開(kāi)展工作成為他們的一種習(xí)慣。所以，選擇略顯中性和貼近客戶(hù)習(xí)慣的裝束更適當(dāng)，以中性色澤、款式簡(jiǎn)潔大方的西裝套裙或西裝為最佳頭發(fā)：干凈整潔，無(wú)頭皮屑眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，無(wú)眼袋、黑眼圈（續(xù)） 要 點(diǎn)說(shuō) 明服飾及形象女性嘴唇：一定要涂口紅，且保持口氣清新鞋子：一般選擇黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈襪子：一般選擇高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好身體：不可有異味，選擇高品位的香水化妝：一定要化妝，否則是對(duì)客戶(hù)的不尊敬，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)要有和緩、熱情、充滿(mǎn)自信的語(yǔ)氣聲音洪亮避免帶有口頭禪避免語(yǔ)速過(guò)慢避免發(fā)音出錯(cuò)交談中，應(yīng)讓客戶(hù)充分表達(dá)他的看法和意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，這會(huì)幫助你了解更多的信息和客戶(hù)的真實(shí)想法，也有助于建立你與客戶(hù)的相互信任在交談中，應(yīng)避免流露出對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事的不敬或不滿(mǎn)，這種談?wù)搶?duì)你形象所造成的傷害是不可估計(jì)的，因?yàn)闆](méi)有人喜歡以議論他人為樂(lè)的人在交談中，應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過(guò)于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性意見(jiàn)的分量，也會(huì)削弱你的說(shuō)服力在交談中，避免主動(dòng)提出吸煙的要求，以免分散客戶(hù)的注意力，影響業(yè)務(wù)的開(kāi)拓體態(tài)形象交談時(shí)平視對(duì)方，眼光自然座位不近也不遠(yuǎn)，并排時(shí)以距離對(duì)方一肘寬為宜手自然下垂或拿資料站時(shí)挺胸，直立坐時(shí)坐姿自然，雙腿并攏，上身略前傾（3）培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的自我管理能力。表：銷(xiāo)售人員個(gè)人形象培訓(xùn)要點(diǎn)要 點(diǎn)說(shuō) 明基本形象的禁忌頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗衣服上滿(mǎn)是油污皮鞋上滿(mǎn)是灰塵指甲縫里不干凈涂抹過(guò)多或過(guò)分鮮艷的化妝品渾身上下珠光寶氣會(huì)面時(shí)目光不定（或仰視或低頭），或直瞪對(duì)方交談時(shí)斜靠椅背或蹺二郎腿并左右搖擺交談時(shí)太過(guò)靠近或太過(guò)疏遠(yuǎn)交談時(shí)指手畫(huà)腳，或手插在口袋里，或抱肘 交談時(shí)倚在柜臺(tái)或桌子上服飾及形象男性西裝：深色，最好為藍(lán)色，深藍(lán)色尤佳；如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整；應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上領(lǐng)帶：中性色彩，不要太花或太暗，最好準(zhǔn)備五條以上長(zhǎng)褲：選用與上衣色彩、質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)便裝：中性色彩、干凈整齊、無(wú)油污鞋：無(wú)論質(zhì)地如何，一定要擦亮；最好為黑色系帶式皮鞋，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋襪：不要穿白襪；最好為黑色短襪手：干凈爽潔，指甲無(wú)污泥，不留長(zhǎng)指甲頭發(fā)：每日整理，在一個(gè)時(shí)期內(nèi)保持一種發(fā)型，并梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和血絲嘴：口中不要有煙氣、異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖胡子：胡子必須刮干凈，最好別留胡子身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用一些好的男士香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈女性首飾：太多的首飾會(huì)分散對(duì)方的注意力，最好不要佩戴三件以上的首飾，且不可太過(guò)醒目和珠光寶氣服裝：過(guò)于男性化的職業(yè)裝或過(guò)于女性的裝束都不太恰當(dāng)。第一印象十分重要，如果第一印象差了，以后得花很大的工夫才能挽救過(guò)來(lái)。一個(gè)人不一定要衣著多么高檔以及穿多少名牌衣服，而應(yīng)當(dāng)懂得什么樣的形象是最易被人接受的。這方面包括培養(yǎng)銷(xiāo)售人員隨和豁達(dá)的個(gè)性、強(qiáng)烈的親和力、開(kāi)合自如的處世技能、積極的人生態(tài)度以及事業(yè)上的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的意識(shí)。要通過(guò)訓(xùn)練，讓銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作是一項(xiàng)有前途的工作，是一項(xiàng)能充分體現(xiàn)人生價(jià)值的工作，更是一項(xiàng)神圣的工作。其次，需要通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員對(duì)工作充滿(mǎn)熱忱。銷(xiāo)售工作是一種充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的工作，每開(kāi)拓一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，接觸的都是一個(gè)全新的獨(dú)具個(gè)性的客戶(hù)，這中間難免遇到各種各樣的挫折，這時(shí)候，信心和恒心就顯得十分重要了。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員充滿(mǎn)愛(ài)心，他的業(yè)績(jī)肯定會(huì)很快上去。愛(ài)心的力量無(wú)與倫比，人們可以拒絕一切，但決不會(huì)拒絕愛(ài)心。要使客戶(hù)接受本企業(yè)的產(chǎn)品，首先必須使客戶(hù)接受代表企業(yè)的銷(xiāo)售人員，所以銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)顯得十分重要。企業(yè)級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃表見(jiàn)表152。培訓(xùn)手段可以是講授、錄像、戶(hù)外活動(dòng)、封閉秘訓(xùn)、軍訓(xùn)等。公司級(jí)培訓(xùn)可以半年集中進(jìn)行一次；部門(mén)內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)可以一月月進(jìn)行一次，同時(shí)還應(yīng)增加一些不定期的培訓(xùn)。行為實(shí)施環(huán)節(jié)客戶(hù)部加盟管理部拓展部分公司業(yè)務(wù)部管理行為圖151 事業(yè)部隊(duì)伍管理總流程二、流程的講解（一）加盟事業(yè)部團(tuán)隊(duì)素質(zhì)管理（市場(chǎng)拓展和加盟管理以下統(tǒng)稱(chēng)銷(xiāo)售人員）團(tuán)隊(duì)素質(zhì)管理主要以培訓(xùn)區(qū)域主管、督導(dǎo)、拓展人員工作為主，包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷(xiāo)售技能、談判技巧、市場(chǎng)調(diào)查分析能力培訓(xùn)和思想道德教育。2．定量指標(biāo)當(dāng)月企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率＝（當(dāng)月銷(xiāo)售凈額?－?上月銷(xiāo)售凈額）247。2．定量指標(biāo)當(dāng)月（或半年、一年）市場(chǎng)占有率的增減率＝（期末占有率?－?初期占有率）247。（6）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案的針對(duì)性、可操作性。（4）市場(chǎng)調(diào)查情況。（2）市場(chǎng)分析的情況。上月回款額100%年度得分60分以上的銷(xiāo)售人員流失率＝當(dāng)年流失的年度得分60分以上的銷(xiāo)售人員人數(shù)247。上月銷(xiāo)售凈額100%當(dāng)月企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)與促銷(xiāo)成本增長(zhǎng)比率＝當(dāng)月銷(xiāo)售增長(zhǎng)率247。（4）銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì)情況。（2）銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的具體實(shí)施情況。部門(mén)銷(xiāo)售隊(duì)伍管理各分部負(fù)責(zé)人的責(zé)任劃分見(jiàn)部門(mén)崗位職責(zé)手冊(cè)。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，需要從資源配置上、制度上、企業(yè)文化上以及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和目標(biāo)管理層面上來(lái)制定有效的措施，從而促成制定并實(shí)現(xiàn)全體成員認(rèn)可的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)。 總之，團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有一定的規(guī)律性，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一個(gè)不斷總結(jié)加強(qiáng)的過(guò)程，在過(guò)程中，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理至關(guān)重要，沒(méi)有良好的管理，再優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)土崩瓦解。（六）、注重團(tuán)隊(duì)績(jī)效，增設(shè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的優(yōu)秀業(yè)績(jī)要及時(shí)表彰并給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激起員工自信心，增強(qiáng)其工作熱情和積極性。根據(jù)考評(píng)結(jié)果，及時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲處，營(yíng)造獎(jiǎng)懲分明、優(yōu)勝劣汰的團(tuán)隊(duì)組織氛圍，確保開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)旺盛的戰(zhàn)斗力。把建立共識(shí)放在團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段的首要地位，建設(shè)共同的理念、信念、精神和目標(biāo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的使命感、責(zé)任感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和感召力。 （三）、加強(qiáng)區(qū)域拓展和維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 區(qū)域拓展和維護(hù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)工作，是決定區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成效好壞的關(guān)鍵因素。優(yōu)化過(guò)程是一個(gè)長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的過(guò)程。包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、文化適應(yīng)性、管理風(fēng)格等方面。二、加盟事業(yè)部團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)略思路：（一）、了解目前團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有組成情況及潛力分析人員測(cè)評(píng)：根據(jù)對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行摸底，根據(jù)摸底后的數(shù)量、能力組成、專(zhuān)業(yè)互補(bǔ)、文化認(rèn)同度、未來(lái)文化適應(yīng)性等方面作出不同的評(píng)價(jià)報(bào)告。3) 下屬及個(gè)人能力以及自身素質(zhì)的提升情況，團(tuán)隊(duì)人員流失控制。 工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1）各區(qū)域店鋪拓展情況：店鋪質(zhì)量、數(shù)量、加盟商級(jí)別，店鋪的流失控制。5） 協(xié)助各區(qū)域開(kāi)展工作，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行必要的指導(dǎo)、考核、檢查、監(jiān)督。3） 市場(chǎng)推廣，協(xié)助加盟商通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，贏得更多的消費(fèi)者。 終端維護(hù)管理方面：1） 以直銷(xiāo)店面為依托，通過(guò)渠道挖掘，廣泛吸引加盟商，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。全力拓展全國(guó)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和不斷充實(shí)與調(diào)整渠道拓展隊(duì)伍和終端營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，從而完成公司給定的開(kāi)發(fā)拓展目標(biāo)和回款銷(xiāo)售目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)公司品牌發(fā)展。在本戰(zhàn)略計(jì)劃以后的各篇章中，均以此組織架構(gòu)來(lái)明確管理責(zé)任，并實(shí)施考核。本書(shū)后面篇章中講述的對(duì)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人力資源、行政幾個(gè)部門(mén)的管理，都是建立在固定的組織結(jié)構(gòu)建設(shè)之上的。組織建設(shè)包括組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)和組織職能的劃分。表： 借款流程實(shí)施環(huán)節(jié)相關(guān)部門(mén)及人員部門(mén)總監(jiān)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理管理行為相關(guān)說(shuō)明根據(jù)額度和權(quán)限設(shè)置，來(lái)決定是否上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理（三）、加盟事業(yè)部整體組織基礎(chǔ)規(guī)劃： 組織是管理的基石，管理總是需要由組織來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果有了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，“告知如何執(zhí)行”就變得簡(jiǎn)單易行了?，F(xiàn)代企業(yè)需要的是批量人才，師傅帶徒弟的方式顯然滿(mǎn)足不了要求。顯然，后一種方法更為有效。比如，一個(gè)新員工剛到公司，領(lǐng)導(dǎo)安排他去辦一件事情，但在辦這件事情之前需要借款，可他不知如何借。員工流失和補(bǔ)充，在公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是很正常的。如果事先經(jīng)過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)并在草地上修一條路呢？情況就完全不一樣了，100個(gè)人即使都是第一次進(jìn)這所公園，他們也知道如何行走。在某個(gè)公園里，只有草地，沒(méi)有道路。這個(gè)圖看起來(lái)像一只飛翔的大鳥(niǎo)，“指標(biāo)＋流程＋考核”為脊椎，“管理溝通＋管理督導(dǎo)”是其雙翅的骨架，而管理診斷是雙翅上的羽毛。在這一核心的周?chē)?，還有三個(gè)元素：一是管理督導(dǎo)，二是管理溝通，三是管理診斷。這三個(gè)步驟的循環(huán)如圖11所示。三個(gè)步驟是循環(huán)往復(fù)的。第三步，按照第一步提出的考核指標(biāo)，對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行考核，解決了“做得怎么樣”的問(wèn)題。這個(gè)流程，不僅僅針對(duì)執(zhí)行者，也針對(duì)管理者，它既有執(zhí)行者的執(zhí)行過(guò)程，也有管理者的管理過(guò)程，是雙方共同的“操作圖”。第一步，明確各個(gè)職能部門(mén)的管理責(zé)任（中層管理者則需明確部門(mén)內(nèi)各個(gè)崗位人員的責(zé)任），并提出考核指標(biāo)，解決“事情該誰(shuí)做，有什么要求”的問(wèn)題。?目標(biāo)成本??100%管理只有三步指標(biāo)+流程+考核管理是指讓別人按照你的意圖去完成工作，而不是由你親自去完成。?平均存貨??100%全員勞動(dòng)生產(chǎn)率?＝?報(bào)告期完成產(chǎn)值（或增加值）247。（8）生產(chǎn)日程安排與協(xié)調(diào)的情況。（6）產(chǎn)能余缺協(xié)調(diào)的情況。（4）訂單登記與安排的情況。（2）年、月、周生產(chǎn)計(jì)劃制訂的質(zhì)量情況。用指標(biāo)管理人，體現(xiàn)在明確管理責(zé)任、提出考核指標(biāo)和結(jié)果考核幾個(gè)方面。在管理實(shí)踐當(dāng)中，指標(biāo)可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，它是最有效的管理要素，也是可以直接和被管理者個(gè)人利益掛鉤的要素。“指標(biāo)＋流程＋考核”管理提倡，一切以指標(biāo)說(shuō)話，用指標(biāo)管理人。制度管人，是可行的，但太難，成本太高。但是，以制度管人存在兩個(gè)問(wèn)題：一是制度本身的科學(xué)性、實(shí)用性和完善性是否達(dá)標(biāo)，二是制度落實(shí)歷來(lái)是一個(gè)難題。很多人會(huì)說(shuō)：以制度管人。我主張部門(mén)管理制度發(fā)展到一定程度后，就要做“減法”，用最簡(jiǎn)單、快捷、標(biāo)準(zhǔn)和有效的管理來(lái)替代復(fù)雜的管理。但如果我們把文件簡(jiǎn)化在一張紙上，告訴他第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么，他很快就會(huì)了。這是為什么呢？因?yàn)楹?jiǎn)單，易于掌握。做管理的“減法”我在思考過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，我曾經(jīng)呆過(guò)的部隊(duì)的管理是簡(jiǎn)單、快捷、標(biāo)準(zhǔn)而且有效的。沒(méi)有成形的管理制度，是不可取的；管理制度太復(fù)雜，復(fù)雜到實(shí)施都有難度，也是十分不可取的。那么，另一極端現(xiàn)象即管理制度很復(fù)雜又是怎么形成的呢？企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中，不斷制訂、補(bǔ)充和完善管理制度（有的空降職業(yè)經(jīng)理人為了顯示自己的能力，一到任就制訂出一大堆制度，這樣的“人才”彼此進(jìn)行著“建制”比賽），使內(nèi)容越來(lái)越豐富，豐富到了幾乎無(wú)法實(shí)施的地步。沒(méi)有成形管理制度的企業(yè)，通常其規(guī)模較小，靠的是“人治”。（二）、2013年加盟管理部的“三步式管理”思路管理成為一種拖累在從事管理工作的過(guò)程中，我接觸過(guò)數(shù)十家企業(yè)。指標(biāo)是“三步式管理”的源頭，也是關(guān)鍵因素。流程標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行效率和質(zhì)量就有了保證，管理者需要執(zhí)行者做什么，執(zhí)行者一看流程就清楚了。2013年我部門(mén)將管理步驟簡(jiǎn)化為三步，管理就簡(jiǎn)單了。沒(méi)有指標(biāo)，無(wú)法考核；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，執(zhí)行效益和效果難以保證，管理者和被管理者也常常無(wú)法溝通，沒(méi)有考核，執(zhí)行得好卻得不到肯定，執(zhí)行的差卻受不到懲罰，最后必然影響執(zhí)行者的工作激情。目前，我們部門(mén)的管理過(guò)于復(fù)雜，卻不具備這三步。第三步：對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行考核，然后及時(shí)獎(jiǎng)懲。這個(gè)流程是管理者和執(zhí)行者雙方共有的，既要告知執(zhí)行者應(yīng)該如何做，又要讓執(zhí)行者知道管理者處在這個(gè)流程的什么位置并執(zhí)行那些管理工作。具體的部門(mén)管理計(jì)劃分為三步：第一步：明確責(zé)任，設(shè)定指標(biāo)（明確事情該誰(shuí)去做，有什么要求）。所以未來(lái)2013年加盟事業(yè)部的管理原則就是簡(jiǎn)單、清楚、實(shí)用。另一方面，這些思想和工具幫助中國(guó)企業(yè)提升了管理水平，但另一方面，卻導(dǎo)致企業(yè)管理復(fù)雜化，管理成本越來(lái)越高，管理難度越來(lái)越大。管理者主觀意識(shí)太強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)沒(méi)有采取區(qū)域主力加盟商特殊支持政策，對(duì)新加盟客戶(hù)審查不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致開(kāi)業(yè)后加盟商無(wú)管理經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去，再加上新開(kāi)的店鋪后期維護(hù)能力不足，沒(méi)有起到輻射周邊，影響周邊客戶(hù)的作用，相反部分地區(qū)因現(xiàn)有加盟商經(jīng)營(yíng)管理不善，導(dǎo)致已經(jīng)加盟客戶(hù)毀約； 公司貨品開(kāi)發(fā)存在局限性，特別是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、風(fēng)格、系列的把控，在現(xiàn)有加盟商經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)多質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者流失，店鋪貨品基本沒(méi)有主題系列化，各風(fēng)格產(chǎn)品無(wú)特色，這樣就導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格與商品不符； 公司不能及時(shí)提供有效的品牌宣傳推廣渠道和工具，即使有在時(shí)間上也存在嚴(yán)重滯后，市場(chǎng)人員與客戶(hù)交流基本靠吹！對(duì)于以上問(wèn)題，我將會(huì)在2013年工作中拿出切實(shí)可行的解決方案，逐步解決，避免在管理工作中在出現(xiàn)類(lèi)似情況。1管理人員和員工缺乏上傳下達(dá)的意識(shí)，最嚴(yán)重就是不嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)絡(luò)單實(shí)施制度，不懂和不知道的又不及時(shí)跟進(jìn)。部門(mén)管理人員對(duì)總部各部門(mén)下發(fā)的規(guī)章制度和流程不夠重視，目前只是剛下發(fā)時(shí)看了，但沒(méi)有認(rèn)真去學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，經(jīng)理在監(jiān)督檢查時(shí)也只停留在提醒階段，沒(méi)有去督促考核。 對(duì)TOA系統(tǒng)操作不熟悉，特別是OA系統(tǒng)基本上沒(méi)有登錄去查看相關(guān)通知、資料導(dǎo)致各部門(mén)下發(fā)的資料沒(méi)有及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)和執(zhí)行。 各分部對(duì)部門(mén)安排的事情，接受得很快，但實(shí)際完成的結(jié)果不理想，有些拖延，甚至沒(méi)按照要求完成。 部分部門(mén)負(fù)責(zé)