【正文】 信訪工作的政策性越來越強，我們必須掌握政策、吃透政策。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。這時絕不能與上訪者產(chǎn)生對立情緒，一定要以滿腔的工作熱情，和藹可親的工作態(tài)度，讓上訪者有一種賓至如歸的感覺，同時要有虛懷若谷的包容精神。　　以滿腔的熱情、耐心穩(wěn)定上訪者的情緒　　越級上訪、集體上訪者，大都有賭氣的來頭，他們的情緒往往比較激動。信訪工作者的正確思想觀念必須通過恰當?shù)恼Z言表達出來，才能使上訪人心悅誠服，否則即使你說得口干燥也難以打動人心，這就是語言的藝術性。對于基層信訪工作者來說，“80％以上是基層應該解決也可以解決的問題”的觀點和要求是非常高的，因此，基層信訪工作者應該具備一定的素質(zhì)，其中語言的藝術性是信訪工作者必備的基本功之一。第三要耐心。目前，一些群體訪、越級訪和纏訪都有其產(chǎn)生的特定的主觀和客觀因素，不要幻想靠一、兩次的說服引導和談心就能解決所有問題，不能搞“短平快”。要以平等的姿態(tài)和溫和的語言，善意真誠地幫助上訪人解決思想認識問題。所謂講好“真心語言”，就是要堅持換位思考，心里想著群眾、裝著群眾，設身處地為群眾著想，真正把群眾的困難當作自己的困難，把群眾的呼聲當作自己的責任，把群眾的合理訴求當作自己努力的目標，千方百計維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好群眾的根本利益?！　≈v好“真心語言”，增強說服引導的真實感?！钡皿w的言辭是打開上訪者心扉和化解僵局的金鑰匙。另一方面，要善于講“群眾語言”。要經(jīng)常深入基層了解情況，善于同群眾打成一片，多與群眾溝通交流，虛心地向群眾學習，做到與群眾話相通、情相依、心相連。所謂講好“群眾語言”，就是要把中央和地方的方針政策與群眾的接受能力結(jié)合起來，把各級黨委、政府的方針變成群眾喜聞樂見、聽得懂、能理解的語言，讓群眾在輕松、流暢、明快的語言交流中，明白事理，自覺服從大局、服從建設、服從發(fā)展。就是要把黨的方針政策與經(jīng)濟社會的發(fā)展實際結(jié)合起來，與群眾的生產(chǎn)生活實際結(jié)合起來，準確把握群眾的思想脈搏，寓事于理，真正把大道理講準、講透、講實，使自己所講的道理既有權威性，又有可信度，富有感染力和說服力，使聽者易于接受。面對不同的上訪個體，運用不同的政策進行說服，從而增強信訪工作的說服力。要給群眾講好“官方語言”這個大道理，自己首先要學懂弄通這個大道理，不但要向書本學、向領導學，更重要的是向群眾學，努力做到言之有據(jù)，言之有物，令人信服。一是要勤于學習。　　講好“官方語言”，增強說服引導的權威感。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是為人民群眾排憂解難的重要工作，是構建和諧社會的基礎性工作。接談中用政策、法規(guī)去教育、開導、說服來訪者，幫助其明辨是非，消除疑慮，澄清事實，正確對待個人與集體、國家利益之間的關系，引導他們正確運用和行使民主權利。在接談過程中，出現(xiàn)當事人各執(zhí)一詞，各言其理時，有必要召集當事人當面對證，并為雙方牽線促其對話，從而為核定事實情節(jié)，消除誤解隔閡和化解矛盾，提供一種平等、融洽的環(huán)境氛圍。接談者根據(jù)政策、法律條文等，對來訪者反映的情況是否符合規(guī)定加以檢驗，達到去偽存真的目的。有的來訪者事先經(jīng)過周密準備，能把問題講得清晰、流暢，然而，編造再好的情節(jié)也難免會露出破綻，接談者要針鋒相對，窮“問”不舍，使被問者由“理直氣壯”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄砬~窮”，并迫使其說出真實的情節(jié)。即在聽取來訪者陳述之前，要嚴肅講明客觀反映情況，提供切實依據(jù)，對于解決問題的重要性，以及歪曲事實、造謠中傷所要擔負的法律后果，形成一種正確的認識，以提高陳述事實的客觀性、準確性。四、嚴格去偽存真。三是接談進入尾聲時，接談者不要因為接談成功而掉以輕心，應當趁熱打鐵，說好“希望話”。關鍵時刻的定心話就好像一?！岸ㄐ耐琛?，能使來訪者心靈得到慰藉，情緒得到穩(wěn)定。來訪者陳述問題的過程中，說到動情之處，往往控制不了自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言無倫次；或痛哭失聲，尋死覓活……接談者在因人施言搞好接談的同時，還要看準“火候”，不誤時機地說好“定心話”。不論對哪種情緒的來訪者，接談領導都要文明對待，設身處地地為他們著想，真心實意地為他們排憂解難，營造一個熱情、和諧、親切的接談氛圍，以利于消除來訪者的恐懼、拘謹、不安情緒，沖淡其怒氣、怨氣。 一是接談開始時，要說好“歡迎話”。三、切實動之以情。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。態(tài)勢語言是指能在一定程度上表達接訪者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動作，它的作用在于輔助有聲語言更準確更有成效地表情達意。四是對有對立心理的上訪者采取批評式，有相當一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣，或者認為自己的問題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒有解決，這種上訪人往往一進門就大吵大鬧，惡語傷人，把在別處受的氣發(fā)到接待者身上，在接訪者沒有開口時，他們就滔滔不絕傾訴心中的不快，接待這類上訪者時對他們過多指責別人蠻橫無理的態(tài)度要給予必要的批評，然后循循善誘，耐心說服。二是對有畏懼心理的可采取啟發(fā)式，有些上訪人長期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規(guī)定，有的連自己的問題應找哪些部門訴求都不清楚，對這樣的上訪人可恰當?shù)靥崾竞驮儐?，對該談而未談的要加以提示，未談清楚的問題要加以詢問，對已觸及的問題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導。一、注意因人施言。 接訪是信訪接待人員依據(jù)政策、法規(guī)，結(jié)合實踐經(jīng)驗向上訪者答疑解難的雙向交流活動，接待水平的好壞、談話技巧的高低，往往會直接影響到接談雙方的相互溝通和問題的解決。信訪干部接訪談話應注重運用語言技巧辣手、燙手、纏手的占地補償，債權債務，村級班子建設，工資福利、醫(yī)療保險等各種類型的“骨頭案”都有了結(jié)果，三年以來全鎮(zhèn)投入資金超過千萬元，解決了歷史遺留信訪問題，得到了群眾的認可。今年全鎮(zhèn)14個村來信來訪矛盾化解率均實現(xiàn)100%，比2008年同期增加11個村。鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府一是在全鎮(zhèn)整體工作績效考核中設立了信訪代理獎勵基金，具體體現(xiàn)維護和諧穩(wěn)定的社會秩序工作的重要性，發(fā)揮每一位村干部代理化解村民群眾來信來訪的作用；二是設立村級代理來信來訪專項獎勵基金7萬元，每個年度每村獎勵5000元，發(fā)揮考核評議獎勵基金信訪代理工作機制的激勵作用，鼓勵鎮(zhèn)村干部從鎮(zhèn)村干部自身做起，積極探索農(nóng)村健全黨群干群互動溝通交流機制，把群眾來信來訪“信箱”變成了加快全鎮(zhèn)整體發(fā)展的“點子庫”。目前，全鎮(zhèn)各村產(chǎn)權制度改革和林權制度改革工作的各項任務都已經(jīng)完成，通過完善信訪評估機制，未出現(xiàn)一起群眾來信來訪事件。在殯葬改革，平遷墳墓工作中，他們利用“農(nóng)村干部信訪風險評估代理工作論壇”活動，對這項工作信訪風險進行分析評估，認真制定工作方案，由鎮(zhèn)民政部門、宣傳部門和各村包村干部到村入戶向村民群眾進行宣講，征求群眾意見，把群眾不明白、不清楚的事項解釋清楚，鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府和包村組長、村書記主任簽訂工作責任書，同每戶村民簽訂工作保證書，全鎮(zhèn)2644個墳墓平遷任務按時完成，未出現(xiàn)一起群眾來信來訪。重大活動、重點工作風險評估信訪代理工作機制，實現(xiàn)了從源頭上化解群眾來信來訪的良好工作局面。全鎮(zhèn)信訪重點人由2007年的61名下降到今年的15名，使全鎮(zhèn)的信訪工作由“有單向無單”轉(zhuǎn)變。2007年底以來，鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府在各村和鎮(zhèn)機關都設立了“黨群干群懇談室”，每天由專職鎮(zhèn)村干部接待代理群眾來信來訪，每月16日和28日定親開展“黨群干群連心交心懇談”活動，鎮(zhèn)村干部黨員定期上門入戶，走訪村民群眾，訪貧問苦，收集促進鎮(zhèn)域整體發(fā)展的建議和意見，相互交流語言，交流思想，共同學習理解有關法律法規(guī)，由鎮(zhèn)村干部集體代理化解群眾來信來訪，為村民群眾排憂解難。三年來，鎮(zhèn)信訪辦與鎮(zhèn)司法所、社保所等部門合署辦公，同來訪群眾相互交流語言，交流思想，共同學習理解有關法律法規(guī)，形成共識，同政策法規(guī)部門合作會診，成功代理化解來信來訪矛盾共17件。當時的工作單位經(jīng)法律勞動仲裁部門接訪、仲裁裁定，已付給工資、生活費、經(jīng)濟補償金，其本人在法院裁決書和勞動仲裁書上簽字認可的同時，于本世紀初開始進行上訪，要求鎮(zhèn)政府對其受傷情況給予經(jīng)濟賠償?shù)臒o理要求，至今年為止進行了長達8年的上訪，通過鎮(zhèn)信訪辦和這位村民相互交流語言，交流思想，共同學習理解有關法律法規(guī)，形成共識，同意求助法律部門代理，于今年4月1日經(jīng)過法律部門裁定，因其訴訟主張已超過時效，而申請撤訴。完善政策法律部門信訪代理工作機制，使信訪咨詢者和當事的村或單位都有法可依，都會得到政策法律賦予的公平公正的結(jié)果，使多年引起的群眾來信來訪得到了化解。這個鎮(zhèn)有一位村民的住房多年失修，墻體出現(xiàn)裂痕成為危房，要求村黨支部、村委會為他無償修繕或新建，理由是數(shù)年前村里實施治理小流域修筑泄洪工程，損害了他的住房根基，由此產(chǎn)生信訪上訪行為，村“兩委”聯(lián)席會議組織黨員村民代表集體聽訴求、集體現(xiàn)場核實核查、集體討論認為這位村民的要求與事實不符，否定了這位村民要求村黨支部、村委會為他無償修繕或新建房屋的要求，形成決議。三年來，全鎮(zhèn)鎮(zhèn)村干部和信訪干部，暢通農(nóng)村黨群干群互動溝通交流渠道，完善村級“兩委”聯(lián)席會議接訪代理工作機制，共代理化解群眾來信來訪事項206件，成功率達到100%。過去這個鎮(zhèn)有一個村多年來黨群干群關系不和諧，因為群眾長年上訪不斷，村里的各種會議、工作、活動，不能正常開展，2004年和2007年兩屆村黨支部、村委會換屆選舉都因為群體越級上訪，出現(xiàn)選民罷選行為，不能成功進行。 完善了村級“兩委”聯(lián)席會議接訪信訪代理機制，有效的密切了黨群干群關系，化解了群眾來信來訪。完善了書記、鎮(zhèn)長、部門科室領導、村書記、村主任、信訪干部，親自接待、督察督辦、跟蹤服務、化解群眾來信來訪的“寶塔型”信訪代理工作機制，體現(xiàn)了鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府加強對信訪工作的統(tǒng)一領導，鎮(zhèn)黨委書記、鎮(zhèn)長對每一個信訪件都要親自批閱轉(zhuǎn)辦代理，對于辦理結(jié)果親自督查督辦，對信訪來訪人親自接待代理，認真進行回訪，同信訪來訪群眾面對面的互動，交流語言，交流思想，形成共識。是有些農(nóng)村群眾信訪上訪者，滿足訴求欲望的單純心理誤區(qū)，就是這一帶有普遍性的單純心理誤區(qū)，給各級黨政領導部門，服務“三農(nóng)”，服務“民生”建設和諧社會，建設新農(nóng)村，增加了工作壓力和工作難度。尤其是公文語言要講究嚴謹、準確、平實、規(guī)范，辦理程序要嚴格遵守《信訪工作處理條例》等規(guī)定，有關內(nèi)容要符合國家政策、法規(guī)和實際工作需要。要講究語言藝術，分清場合和對象。 四、語言表達得體，文字功底扎實 鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦既要完成人民群眾信訪接待的工作，又要做好上級信訪部門交辦的事項，同時還要時刻和信訪群眾打交道，特殊的工作使每名干部都必須能說會寫。 三、服務信訪群眾，工作作風優(yōu)良 鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦既是人民群眾了解、認識黨委、政府的窗口，也是基層政府為信訪群眾服務的平臺，每名干部都要牢固樹立“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”的觀念，堅持全心全意為人民服務，不能擺架子排斥老百姓，打幌子欺騙老百姓，找借口損害老百姓。 二、熟悉鄉(xiāng)情村情，注重調(diào)查研究 鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦的一個重要職責就是為領導決策提供參考，信訪辦干部對全鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基本情況要了如指掌，并能對解決突出問題提出有價值的參考意見。平時要加強對各種理論知識和信訪政策法規(guī)的學習，特別是對涉及農(nóng)村工作的常用法律法規(guī)和有關政策，要準確掌握并能熟練運用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦公室作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府的窗口機構，承擔著服務全局、協(xié)調(diào)各方的重任，工作量大，涉及面廣，這就對信訪辦公室干部提出了更高的要求?？傊?，信訪語言是工作語言，信訪人是信訪語言的接受者?！毙旁L動機相同時，可以使用適用不同自然和社會屬性信訪人的語言技巧，變化與主次信訪人的接觸，能夠回避矛盾焦點，對分化信訪群體也有一定的作用?！澳銈€人的經(jīng)濟利益問題應該通過訴訟解決，不能為了省訴訟費，東拉西扯一堆事，讓大伙都跟著你跑。其次“分而治之”，就是分化信訪群體后，按問題性質(zhì)把信訪人分流到相關職能部門處理?！耙粋€事，就把大伙氣成這樣”，絕大部分信訪人就會說還有什么事、平時就怎么樣，幫助我們查清問題的根源。例如，發(fā)生一起集體訪，信訪人言語明顯不一致，從信訪動機著手工作。次要信訪人則是希望借助人多勢眾，解決一些個人問題，當然也有受雇信訪的情況。群體性的信訪活動中，每個信訪人的真實信訪動機有時是相同的，多數(shù)情況下不完全相同，但是對立面是一致的，這樣才能形成群體性的信訪活動?！罢l最了解情況”、“大伙推選幾個信訪代表”是比較簡單實用的信訪語言。角色不明確的信訪群體，也會有的人表現(xiàn)比較突出，對其他人影響較大，其余的人則較平常。只要兩人以上參與信訪活動，不論或明或暗，都會有角色分工，有一定的組織結(jié)構。信訪活動按參加人數(shù)可以分為個體和兩人以上的信訪。信訪部門只能按《信訪條例》第三十二條第（二）款答復你，請你諒解。解決一起這樣的信訪，前期循序漸進、扎實穩(wěn)妥地工作后，對信訪人說“你反映的問題比較普遍，我們已經(jīng)接待過一些類似的信訪，有關部門正在研究。這樣的概括可以簡潔有力回應較高素質(zhì)的信訪人，而且不會出現(xiàn)紕漏。揣摩透了信訪人，掌握了相關的法律法規(guī)政策，說話就有了發(fā)揮的余地，就能夠做到熟能生巧。對素質(zhì)較高、信訪活動能力更強而了解又不夠深入的信訪群體，信訪語言的基本技巧是嚴謹。每個信訪人都是有備而來，有過信訪經(jīng)歷的人準備得更加充分。農(nóng)村信訪一直在信訪總量中占有較大的比例，工作人員與農(nóng)民之間的語言技巧已經(jīng)有了大量的積累。信訪工作要十分重視信訪人的經(jīng)歷，包括從業(yè)經(jīng)歷、信訪活動經(jīng)歷、長期居住地域等情況。”這句話一出口，就很快縮短彼此的距離感，為下一步做思想工作打下了基礎。 外埠來外務工人員與本鄉(xiāng)本土的人也有區(qū)別。如果黨員群眾共同上訪，要爭取把黨員和群眾分開談話，不能分開時，“哪位是黨員，請到前面來”，然后對他或他們進行批評，如“你是一名黨員，有意見可以向組織反映，可以在組織內(nèi)提出批評意見或建議，但不應當與群眾一起形成集體訪”、“你作為一名黨員，就應當堅決執(zhí)行黨支部的決定，有意見可以在黨支部內(nèi)部進行溝通或保留意見”等，在接待過程中采取與群眾保持較親近的語言溝通，“故意”不去理睬