【正文】 塑造一流銀行服務(wù)品牌新形象。 ★★★★★ 五星：服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)周到。 綜述后期督導(dǎo)項(xiàng)目，整個(gè)服務(wù)提升現(xiàn)狀，及發(fā)展趨勢(shì)提出服務(wù)管理建議。 建議： 采取暗訪 +現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，通過(guò)暗訪結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)還存在問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)，將有針對(duì)性進(jìn)程現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 為了解其他銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過(guò)同行業(yè)對(duì)比，暗訪結(jié)束后我們會(huì)對(duì)硬件服務(wù)、軟件服務(wù)進(jìn)行對(duì)比及分析。 開(kāi)展微笑大使及服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)制作優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)文化墻，請(qǐng)客戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，營(yíng)造濃厚的服務(wù)氛圍。 后期督導(dǎo) —— 流程（二） 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進(jìn) 下 啄木鳥(niǎo) （如下暗訪程序均和此次類似，但標(biāo)準(zhǔn)會(huì)一次比一次提高。 同樣，暗訪后，將此暗訪報(bào)告及所有有效反映網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的照片提交到貴聯(lián)社，并由貴聯(lián)社再次監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行限時(shí)整改。閃電計(jì)劃 第二次跟進(jìn) 暗訪 +排名及服務(wù)分析 +現(xiàn)場(chǎng)會(huì)現(xiàn)狀總結(jié)與反饋 全轄網(wǎng)點(diǎn) 暗訪結(jié)束后，將在最快的時(shí)間內(nèi)召開(kāi)貴聯(lián)社中高層管理者網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)（一般是在暗訪結(jié)束后隔一天，用 1天時(shí)間完成暗訪報(bào)告），要求貴聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)及下轄各支行分管負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都必須在場(chǎng)。 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)后根據(jù)貴聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況將確定 《 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查評(píng)分表 》 （如下明查程序均和此次類似，只是標(biāo)準(zhǔn)會(huì)一次比一次提高。 本次重點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（營(yíng)業(yè)廳、柜臺(tái)、物品規(guī)范化管理）、員工形象 輪訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)跟進(jìn)小組將對(duì)下轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行第一次全面督導(dǎo)，監(jiān)測(cè)員工通過(guò)培訓(xùn)后在工作中實(shí)際運(yùn)用，以明查 +現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，明查時(shí)，了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（能現(xiàn)場(chǎng)整改現(xiàn)場(chǎng)整改），尋找問(wèn)題、摸底研究、找出服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)期望，找出員工在培訓(xùn)中與工作中的差距，確定提升方向及下次監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。同時(shí)，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將教給貴聯(lián)社服務(wù)管理小組一套現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法； 暗訪 +排名： 為保證學(xué)員將所學(xué)知識(shí)持續(xù)運(yùn)用，思達(dá)跟進(jìn)小組將以神秘客戶的身份，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)觀察法與交易法、咨詢法相結(jié)合的形式對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，并對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)排名，針對(duì)不足提出整改建議，針對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行推廣。 63 88 95 100 6 15 20 22 12 18 22 36 14 19 24 38 15 20 25 40 0 20 40 60 80 100 調(diào)研 2月 3月 4月 環(huán)境 紀(jì)律 形象 服務(wù) 數(shù)據(jù)分析 —— 結(jié)果推進(jìn) 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進(jìn) 上 啄木鳥(niǎo) 思達(dá)將使用專業(yè)的 《 服務(wù)檢查評(píng)分表 》 對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，并依據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)及各網(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行橫向比較并排名。 訓(xùn)后督導(dǎo) 網(wǎng) 點(diǎn) 服 務(wù) 檢 查 評(píng) 分 表 不 同 網(wǎng) 點(diǎn) 橫 向 對(duì) 比 分 析 同 一 網(wǎng) 點(diǎn) 月 度、 季 度 縱 向 對(duì) 比 分 析 督導(dǎo)結(jié)果推進(jìn)方法： ? 各網(wǎng)點(diǎn)的橫向?qū)Ρ?，相互促進(jìn)與交流學(xué)習(xí)； ? 同一網(wǎng)點(diǎn)的縱向?qū)Ρ?，分階段進(jìn)行改進(jìn)； ? 優(yōu)缺點(diǎn)客觀評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量及時(shí)監(jiān)控； ? 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的推廣實(shí)施，全聯(lián)社全面提升； ? 服務(wù)不足點(diǎn)的整改建議。 啄木鳥(niǎo)： 治療專家。 ———— 緊密性訓(xùn)后督導(dǎo) 閃 電 ：行動(dòng)迅速。 ? 網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)提升？ ? 在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步； ? 與貴聯(lián)社共同建立服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制，員工服務(wù)行為的好壞，直接與其績(jī)效掛鉤，適度的獎(jiǎng)懲； ? 用 “ 整改 +驗(yàn)收 ” 的方法，督促各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 —— 三天 改變形象和行為！ 如何保持良好的培訓(xùn)效果？ 訓(xùn)后督導(dǎo)（明察） + 訓(xùn)后督導(dǎo)（暗訪） （詳細(xì)方案另請(qǐng)參照督導(dǎo)策劃案） ? 唯一性和針對(duì)性？ ? 課堂中所有的案例均來(lái)源于銀行內(nèi)部、工作和生活中。蕉嶺縣聯(lián)社社的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到，你此時(shí)要做的工作，就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識(shí)（服務(wù)意識(shí)），你才能更好的為客戶服務(wù)。 ? 我們的宗旨是： 今天您交給我們一批學(xué)員 ,三天后 ,我們將還您一支隊(duì)伍 ！ ? 通過(guò)培訓(xùn) ， 使員工具備 : 好形象 、 好心態(tài) 、 好作風(fēng) 、 好習(xí)慣 ！ 思 達(dá) 承 諾 課前調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在各目標(biāo)示范網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行課前調(diào)研，找出問(wèn)題，編寫課件案例，以保證課程的唯一性和針對(duì)性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)。 根據(jù)三天所學(xué)，模擬營(yíng)業(yè)廳以實(shí)際崗位進(jìn)行實(shí)操考核，每位學(xué)員都要上臺(tái)展示，以確保學(xué)以致用，化知識(shí)為行動(dòng)。 ?提高員工的責(zé)任心； ? 提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作； ? 加強(qiáng)各部門之間的溝通。 教大家樂(lè)在工作的秘密，做你所愛(ài)的，愛(ài)你所愛(ài)的！ 模擬一段人生的旅程，通過(guò)“ 拓展 +分享 ” 的形式，帶給學(xué)員一顆感恩的心，讓學(xué)員從中領(lǐng)悟到樂(lè)在工作的秘訣，教大家懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福。 ? 服務(wù)由心開(kāi)始； ? 與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)就是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)訓(xùn)練，掌握識(shí)別客戶的方法，通過(guò) 服務(wù)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶； ? 統(tǒng)一規(guī)范化全員的服務(wù)， 達(dá)到打造貴聯(lián)社的服務(wù)品牌的最終目標(biāo)。 一線 柜員 /客戶經(jīng)理 —— 規(guī)范化服務(wù)禮儀提升課程 時(shí)間