陜西農(nóng)村信用社文明服務(wù)提升方案(參考版)
2025-05-31 01:19本頁面
【正文】 塑造一流銀行服務(wù)品牌新形象。 ★★★★★ 五星：服務(wù)規(guī)范、主動周到。 綜述后期督導(dǎo)項目，整個服務(wù)提升現(xiàn)狀，及發(fā)展趨勢提出服務(wù)管理建議。 建議： 采取暗訪 +現(xiàn)場督導(dǎo)，通過暗訪結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點還存在問題的網(wǎng)點，將有針對性進程現(xiàn)場督導(dǎo)。 為了解其他銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過同行業(yè)對比，暗訪結(jié)束后我們會對硬件服務(wù)、軟件服務(wù)進行對比及分析。 開展微笑大使及服務(wù)明星的評選活動，在網(wǎng)點制作優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)文化墻，請客戶對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，營造濃厚的服務(wù)氛圍。 后期督導(dǎo) —— 流程（二） 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進 下 啄木鳥 （如下暗訪程序均和此次類似，但標準會一次比一次提高。 同樣，暗訪后，將此暗訪報告及所有有效反映網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)的照片提交到貴聯(lián)社，并由貴聯(lián)社再次監(jiān)督各網(wǎng)點進行限時整改。閃電計劃 第二次跟進 暗訪 +排名及服務(wù)分析 +現(xiàn)場會現(xiàn)狀總結(jié)與反饋 全轄網(wǎng)點 暗訪結(jié)束后，將在最快的時間內(nèi)召開貴聯(lián)社中高層管理者網(wǎng)點服務(wù)與管理現(xiàn)場會（一般是在暗訪結(jié)束后隔一天，用 1天時間完成暗訪報告），要求貴聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)及下轄各支行分管負責(zé)人、各網(wǎng)點負責(zé)人都必須在場。 通過現(xiàn)場督導(dǎo)后根據(jù)貴聯(lián)社網(wǎng)點實際情況將確定 《 網(wǎng)點服務(wù)管理檢查評分表 》 （如下明查程序均和此次類似，只是標準會一次比一次提高。 本次重點：營業(yè)廳環(huán)境（營業(yè)廳、柜臺、物品規(guī)范化管理）、員工形象 輪訓(xùn)結(jié)束后，思達跟進小組將對下轄網(wǎng)點進行第一次全面督導(dǎo)，監(jiān)測員工通過培訓(xùn)后在工作中實際運用，以明查 +現(xiàn)場督導(dǎo)，明查時，了解網(wǎng)點現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題（能現(xiàn)場整改現(xiàn)場整改），尋找問題、摸底研究、找出服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)期望，找出員工在培訓(xùn)中與工作中的差距，確定提升方向及下次監(jiān)測重點。同時，思達督導(dǎo)團將教給貴聯(lián)社服務(wù)管理小組一套現(xiàn)場督導(dǎo)方法； 暗訪 +排名： 為保證學(xué)員將所學(xué)知識持續(xù)運用，思達跟進小組將以神秘客戶的身份，進入網(wǎng)點通過觀察法與交易法、咨詢法相結(jié)合的形式對各網(wǎng)點進行暗訪，并對所有網(wǎng)點進行服務(wù)排名，針對不足提出整改建議，針對優(yōu)點進行推廣。 63 88 95 100 6 15 20 22 12 18 22 36 14 19 24 38 15 20 25 40 0 20 40 60 80 100 調(diào)研 2月 3月 4月 環(huán)境 紀律 形象 服務(wù) 數(shù)據(jù)分析 —— 結(jié)果推進 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進 上 啄木鳥 思達將使用專業(yè)的 《 服務(wù)檢查評分表 》 對各網(wǎng)點的服務(wù)狀況進行測評，并依據(jù)檢測結(jié)果對不同網(wǎng)點及各網(wǎng)點間進行橫向比較并排名。 訓(xùn)后督導(dǎo) 網(wǎng) 點 服 務(wù) 檢 查 評 分 表 不 同 網(wǎng) 點 橫 向 對 比 分 析 同 一 網(wǎng) 點 月 度、 季 度 縱 向 對 比 分 析 督導(dǎo)結(jié)果推進方法： ? 各網(wǎng)點的橫向?qū)Ρ?，相互促進與交流學(xué)習(xí)； ? 同一網(wǎng)點的縱向?qū)Ρ?，分階段進行改進； ? 優(yōu)缺點客觀評估，服務(wù)質(zhì)量及時監(jiān)控； ? 服務(wù)優(yōu)點的推廣實施，全聯(lián)社全面提升； ? 服務(wù)不足點的整改建議。 啄木鳥： 治療專家。 ———— 緊密性訓(xùn)后督導(dǎo) 閃 電 ：行動迅速。 ? 網(wǎng)點的持續(xù)提升？ ? 在培訓(xùn)結(jié)束后，思達督導(dǎo)團將到各網(wǎng)點進行現(xiàn)場督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進步； ? 與貴聯(lián)社共同建立服務(wù)督導(dǎo)機制，員工服務(wù)行為的好壞，直接與其績效掛鉤，適度的獎懲； ? 用 “ 整改 +驗收 ” 的方法，督促各網(wǎng)點持續(xù)提升，每天進步一點點。 —— 三天 改變形象和行為！ 如何保持良好的培訓(xùn)效果？ 訓(xùn)后督導(dǎo)（明察） + 訓(xùn)后督導(dǎo)（暗訪） （詳細方案另請參照督導(dǎo)策劃案） ? 唯一性和針對性？ ? 課堂中所有的案例均來源于銀行內(nèi)部、工作和生活中。蕉嶺縣聯(lián)社社的每一位員工都應(yīng)該意識到，你此時要做的工作，就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識（服務(wù)意識），你才能更好的為客戶服務(wù)。 ? 我們的宗旨是： 今天您交給我們一批學(xué)員 ,三天后 ,我們將還您一支隊伍 ！ ? 通過培訓(xùn) ， 使員工具備 : 好形象 、 好心態(tài) 、 好作風(fēng) 、 好習(xí)慣 ！ 思 達 承 諾 課前調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團將在各目標示范網(wǎng)點現(xiàn)場進行課前調(diào)研，找出問題，編寫課件案例，以保證課程的唯一性和針對性；在課堂上進行案例分析并提出改進意見。 根據(jù)三天所學(xué)，模擬營業(yè)廳以實際崗位進行實操考核，每位學(xué)員都要上臺展示，以確保學(xué)以致用，化知識為行動。 ?提高員工的責(zé)任心； ? 提高員工的團隊協(xié)作； ? 加強各部門之間的溝通。 教大家樂在工作的秘密，做你所愛的，愛你所愛的！ 模擬一段人生的旅程，通過“ 拓展 +分享 ” 的形式，帶給學(xué)員一顆感恩的心，讓學(xué)員從中領(lǐng)悟到樂在工作的秘訣，教大家懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福。 ? 服務(wù)由心開始； ? 與客戶的每一個接觸點就是一個關(guān)鍵時刻，通過訓(xùn)練，掌握識別客戶的方法，通過 服務(wù)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶； ? 統(tǒng)一規(guī)范化全員的服務(wù)， 達到打造貴聯(lián)社的服務(wù)品牌的最終目標。 一線 柜員 /客戶經(jīng)理 —— 規(guī)范化服務(wù)禮儀提升課程 時間
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