【正文】 九、附則 第四十四條依據(jù)本考核細(xì)則，參照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于全國（ 省級）文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)，依次推薦全國級、省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位。 第四十三條嚴(yán)禁隱瞞包庇工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有違規(guī)、違紀(jì)行為必須及時(shí)報(bào)告，確保資金安全運(yùn)行。 第 21 頁 共 21 頁 第四十一條營業(yè)期間在營業(yè)廳里不準(zhǔn)吸煙；不得趴在桌上或斜躺在柜臺(tái)邊，不準(zhǔn)坐在辦公桌上；不準(zhǔn)擅自離崗、串崗聊天；除查詢規(guī)章制度匯編及有關(guān)文件外，不準(zhǔn)閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報(bào)刊等；不準(zhǔn)在柜臺(tái) 內(nèi)吃零食或打瞌睡；不得聽收音機(jī)、 “ 隨身聽 ” ，不得看電視；不準(zhǔn)占用電話聊天；不準(zhǔn)用酒后上班，更不準(zhǔn)在營業(yè)場所喝酒、猜拳、用餐、打牌；嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)。 5 八、勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范（ 15 分 ） 第三十九條認(rèn)真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機(jī)密、商業(yè)秘密，客戶的帳號(hào)、戶名、密碼和存款數(shù)額應(yīng)嚴(yán)格按儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦理。 第二十九條臨柜人員應(yīng)加強(qiáng)崗位練兵，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)程；熟練操作本崗位各種電子設(shè)備，同時(shí)必須掌握會(huì)計(jì)、出納制度和與業(yè)務(wù)相關(guān)的電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)等。 六、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（ 20 分） 第二十七條臨柜人員應(yīng)按章操作，熟悉業(yè)務(wù)，盡 量減少差錯(cuò)，并按規(guī)定時(shí)限辦理每筆業(yè)務(wù)，做到 “ 及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷 ” 。 對未達(dá)上述要求的，每項(xiàng)扣 3 分，發(fā)現(xiàn)一人（次）語氣生硬、 第 20 頁 共 21 頁 使用服務(wù)禁語扣 5 分。 第二十五條交給客戶錢、折、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；對取款客戶，要 提示當(dāng)面清點(diǎn)或使用驗(yàn)鈔器檢驗(yàn)真?zhèn)?；對臨下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)不急不躁，熱情受理。 3 手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。 第十八條自助銀行機(jī)、 atm 機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、加鈔及時(shí)，無雜物、灰塵。營業(yè)廳內(nèi)無與辦公無關(guān)的物品。 四、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（ 15 分） 第十五條凡營業(yè)窗口（含營業(yè)廳、主任室、信貸室）必須做 第 19 頁 共 21 頁 到 “ 四凈三無 ” ，即地面凈、墻壁凈、門窗凈、桌椅凈；無灰塵蛛絲、無紙屑垃圾、無堆放雜物。第十四條營業(yè)廳內(nèi)通訊及照明設(shè)施完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電子監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行正常。柜臺(tái)上應(yīng)規(guī)范設(shè)置 “ 顧客意見簿 ” 、 “ 服務(wù)監(jiān)督崗 ” ，內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更正、充實(shí)。 第五條市聯(lián)社將采取不同形式對各縣級聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查或突 1 統(tǒng)、本系統(tǒng)授予的最高榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。 第四條各縣級聯(lián)社成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查小組，下設(shè)辦公室，并上報(bào)市聯(lián)社備案。 第二條本管理細(xì)則適用于全市各縣級聯(lián)社（含銀行，下同）全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 第五篇： XX 市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范管理細(xì)則 XX 市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范管理細(xì)則 一、總則 第一條為加強(qiáng)全市農(nóng)村信用社的形象建設(shè)，增強(qiáng)信用社各崗位人員的服務(wù)意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供 更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。因此，必須注重提高服務(wù)的科技含量，加大對金融電子化投入力度，將服務(wù)向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢逐步向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢發(fā)展。二是改進(jìn)服務(wù)方式，農(nóng)村信用社要認(rèn)真做好市場調(diào)查與分析，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計(jì)劃，導(dǎo)找信貸支農(nóng)新的切入點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng) 濟(jì)新的增長點(diǎn)，在堅(jiān)持效益和償還的原則的前提下，全面推行農(nóng)戶小額信用貸款，農(nóng)戶聯(lián)保貸款，由定時(shí)服務(wù)向隨時(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由客戶跑信用社向信用社跑客戶轉(zhuǎn)變，拉近信用社與客戶的關(guān)系，對農(nóng)戶貸款要做到對象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)貸款透明度，并注重反饋農(nóng)民的意見和要求，使農(nóng)村信用社真正成為聯(lián)系農(nóng)民最好的紐帶。農(nóng)村信用社應(yīng)以三個(gè) “ 改進(jìn) ” 中來提高服務(wù)水平。 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)從服務(wù)上下功夫，對金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心解釋，加強(qiáng)宣傳，對 “ 知法犯法 ” 無理取鬧的客戶要嚴(yán)肅制止。我們不僅要有 “ 創(chuàng)收 ” 的欲望，更要有維護(hù)金 融秩序、保一方金融平安的義務(wù)。如違背 “ 為儲(chǔ)戶保密 ” 原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應(yīng)客戶要求予以退還，置國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴(yán)重影響了信用社的良好信譽(yù)，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系?？蛻舻亩嗌偈切庞蒙缃?jīng)營的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)，同時(shí)還應(yīng)努力提供金融知 識(shí)服務(wù)，理財(cái)服務(wù)，一條龍服務(wù)，也就是知識(shí)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對金融企業(yè)提出的要求。 第 15 頁 共 21 頁 要樹立窗口服務(wù)形象。同時(shí)，提高服務(wù)水平，需要全體員工真誠的投入，熱忱的付出 ，從細(xì)微之處入手。 農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務(wù)形象。相信在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的引領(lǐng)下，阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行必將以更加蓬勃向上的姿態(tài)，在競爭中立足，在創(chuàng)新中發(fā)展。并且配置電子顯示屏、宣傳牌、值班經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、休息區(qū)桌椅等設(shè)施，讓客戶感到舒適。提高員工素質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是高素 質(zhì)的人才，員工的素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，布固圖支行通過開展崗位練兵等方式來提高 第 14 頁 共 21 頁 員工的實(shí)際操作水平，加強(qiáng)員工的思想政治教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)全體員工敬業(yè)愛崗精神和奉獻(xiàn)精神。使整個(gè)布固圖 支行形成服務(wù)環(huán)境溫馨愜意、人文環(huán)境和諧友善的好局面。實(shí)行 “ 一米線 ” 與排隊(duì)服務(wù)制度，規(guī)范秩序。在誠心服務(wù)群眾，努力提高服務(wù)質(zhì)量的思想指導(dǎo)下，全體布固圖支行員工在辦理業(yè)務(wù)過程中講究 語言藝術(shù)，語氣親切、禮貌，