【正文】 51 / 51。結(jié)合你銷售的產(chǎn)品按文章中的方法，選出適合你的洽談方法，加以運(yùn)用。宣講談判的５忌。五、本章作業(yè)■問答題：四種激發(fā)購買欲望的方法是什么？什么是形體語言，有什么作用？馬斯洛關(guān)于人的五種需要是哪五種？■宣講題：宣講攻破顧客心理防線的10種方法。11)鼓勵(lì)乙方的人作不相關(guān)的交談。9)允許一連串的電話和打岔。7)突然建議一個(gè)令人怪異的辦法。5)讓某個(gè)說話不清且有點(diǎn)不講理的人來解釋一下復(fù)雜的問題。3)沖到洗手間去。８)怎樣給對方來一個(gè)短暫休談策略1)討論某個(gè)含糊不清而不重要的程序。5)繼續(xù)說話，就好像根本沒有聽到他所說的話。3)向?qū)Ψ降纳霞壙棺h。如何對付最后通牒1)改變交易的性質(zhì)。10)說個(gè)故事，暗示有人因?yàn)殄e(cuò)過機(jī)會而陷入困境，讓對方充分了解現(xiàn)在是交易最好的時(shí)機(jī)。8)告訴對方如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會發(fā)生的利潤損失。6)和對方商議細(xì)節(jié)問題。4)要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在結(jié)束是對他最有利的，告訴他一些好理由。2)要結(jié)束商談時(shí)，話不要說得太多。6)考慮退出商談。4)召開小組會議，集思廣益來思考對策。2)訂一個(gè)不能超越的預(yù)算金額，然后努力去爭取。8)假如你認(rèn)為對方將要采取“最后的出價(jià)”策略時(shí)，不妨出個(gè)難題，先發(fā)制人。6）考慮是否要做出退出談判的樣子，試探對方的真意。4）假如能達(dá)到你的目的，必要時(shí)，佯怒也是可行方法。2）不要過分理會對方所說的話，要以你自己的方式專聽。然后請第三者來說出底價(jià)，請其促裁。12）請來第三者仲裁。11）合而再分。對方一旦解釋，就會露出底價(jià)。然后再與之細(xì)談。7）以第三者的身份探價(jià)。6）“原則就不行”的策略。對這種商品的批量購銷，對方反應(yīng)如何。賣主提供一些無貨的商品價(jià)格來探詢買主的討價(jià)態(tài)度，然后相應(yīng)地轉(zhuǎn)入正題。就知道可以高出這個(gè)價(jià)成交。3）從他人開談。2）看對方的反應(yīng)。如果買主不知道賣主的價(jià)格是否能降。15）說些笑話，緩和氣氛。13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。11）安排一次高階層會議或者電話交談。9）改變百分比的基數(shù)，可能會使事情更容易談判。7）改變交易的形態(tài)，使互相競爭，對立的雙方變?yōu)橥膮f(xié)辦的團(tuán)體，以便一旦出現(xiàn)難題，不得不共同討論謀求解決的辦法。5）改變業(yè)已預(yù)定的目標(biāo)。彼此約定好再商議時(shí)間，以便討論較難解決的問題，因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會有更多的資料。2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。談判是純業(yè)務(wù)上的事，可以加入一些個(gè)人情感的東西；反之牽涉到朋友情感時(shí)，則應(yīng)嚴(yán)格按商業(yè)道德和原則辦事。如果是真正懂得朋友含義的人，將不會提出這樣的請求。當(dāng)然也有的人則在朋友情份上大做文章，甚至把一些不甚理想的貨推給朋友公司，企圖靠朋友關(guān)系來推銷。忌完全不顧個(gè)人情感公事公辦在業(yè)務(wù)談判中，如果你與對手有一定的私人交情，或者注重彼此間個(gè)人情感的交流，對談判是很有幫助的。從歐洲來美洲這么遠(yuǎn)，放空回去是沒有誰愿意的。經(jīng)理向他們報(bào)出了高價(jià)，商人的還價(jià)則低得可憐。許多人雖占據(jù)優(yōu)勢但卻不知道如何去正確應(yīng)用，而錯(cuò)失良機(jī)。因?yàn)閷λ麄儊碚f，只要對公司有益，計(jì)劃是誰提出來的并不重要。這種門戶之見害人害己，帶著這種偏見將使獨(dú)創(chuàng)的見解難以破土成長，也會使他的同仁受到牽連。2）錢并不能代表一切生意場上有句口頭禪“這筆生意主要是幫朋友一個(gè)忙，賺不賺錢無所謂”，旁人肯定會說：假話，說是不為錢，那為什么？但在談判中確實(shí)有的高手為了贏得某種利益寧愿放棄賺錢。穩(wěn)妥的做法是盡力克制自己，生意不成，朋友或客戶仍要常來常往，總有一天客戶會回過頭來與你談生意的。在談判中要相信下列正確的直覺：1）時(shí)間能糾正謬誤人在年輕時(shí)總是遇事容易沖動。禁忌不相信直覺有的人常說某業(yè)務(wù)員做生意的直覺如“殺手”，相當(dāng)不錯(cuò)。當(dāng)然，理想的情況是，如果彼此都自謙些，靜靜地讓對方談一談自己的休閑生活，喜愛的交通工具、特定的家庭醫(yī)生，并不時(shí)給予稱贊，那么談話對雙方來說無論是當(dāng)前還是今后都將是有益的。這是常人最易落入的俗套，結(jié)果與事無補(bǔ)。但這樣會使你失去2/3的生意伙伴。制服他們的方法有三種。忌被對方鎮(zhèn)住在商務(wù)談判中，你總會遇到自恃才高，我行我素的對手，這時(shí)候，你可能會產(chǎn)生一種被他鎮(zhèn)住的感覺，如果真是這樣你可就糟了。如果你仍用以前的框框來指導(dǎo)目前的生意，期望從中找到共同之處，只會使你失去了許多認(rèn)識新事物，把握其特殊性的機(jī)會。4）不過分迷信經(jīng)驗(yàn)許多業(yè)務(wù)員總愛用老辦法處理新問題。精明的銷售員會用自己口才去向顧客描述產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，齊備的功能，以講“好”來推銷。3）別為妙趣橫生的語言迷惑有兩個(gè)投資合作項(xiàng)目，一個(gè)成功的機(jī)會是80%，另一個(gè)有20%失敗的可能，你選哪一個(gè)上呢？實(shí)際上這兩個(gè)項(xiàng)目成功與失敗的機(jī)遇對等，只不過前者只提及成功，后者強(qiáng)調(diào)了失敗。這往往會使會議主持者和決策人難以了解真實(shí)情況，靠此作決定自然會脫離實(shí)際。這里面必然有其他因素作怪。2）真理并非掌握在多數(shù)人手中靠團(tuán)體的意見來決策并不能保證完全正確。但并非做任何事作任何決定，都能保證我們沒有一點(diǎn)失誤，而絕對正確，常常在情況不明之中作出錯(cuò)誤的決策。我們對于來自無論何方的請求，在沒有經(jīng)過認(rèn)真思考是否辦得到就貿(mào)然應(yīng)諾，是輕率而不負(fù)責(zé)任的。但有時(shí)也為是否上這個(gè)項(xiàng)目而猶豫不絕，甚至考慮幾年的時(shí)間。在業(yè)務(wù)活動中，每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該牢記，不論是家用電器，還是代理房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，一定要適時(shí)估算客戶的購買能力或經(jīng)濟(jì)承受能力，不能僅從公司規(guī)模大小，顧客衣著談吐等表面上看，而忘記了起碼的條件。討論價(jià)格時(shí)一定要謹(jǐn)慎，缺乏誠意的高價(jià)總會令客戶難以接受的。要使雙方在價(jià)格上統(tǒng)一，彼此都可以接受，將是談判中雙方都應(yīng)努力的方向。但其中起決定的因素是價(jià)格。一）談判5忌談判最忌“崩”造成談判擱淺的原因是多種多樣的。如果你察覺到客戶仍不滿意，就必須為自己的錯(cuò)誤，再度誠摯的道歉。但是，最好的辦法是，第二天早上，你要趕緊問一下前晚和你在一起的人，請他告訴你是否有失態(tài)或者失言的地方。有人以為，酒后說的話，都可以不算數(shù)。但有時(shí)難以控制，特別是客人酒量很大時(shí)。在中國，酒席也是業(yè)務(wù)談判的場所，有時(shí)甚至是更重要的場所，許多重要的合同就是在酒宴上敲定。開發(fā)一個(gè)客戶當(dāng)然不容易，而失去一個(gè)客戶卻是很容易的。一家公司對客戶的態(tài)度，不僅反映在它在開發(fā)新的客戶時(shí)的甜言蜜語上，也不僅僅反映在雙方合作順利時(shí)，更關(guān)鍵的，是反映在雙方產(chǎn)生矛盾、特別是自己一方確有過失時(shí)。在等到近中午時(shí)，他們答應(yīng)的時(shí)間已經(jīng)一拖再拖，影視公司終于憤怒的中止了與這家公司的所有業(yè)務(wù)往來。例如有一家影視公司，常去一家公司復(fù)制錄像帶，但有一次這家公司的職員將影劇院視公司有時(shí)間要求的復(fù)制任務(wù)忘記了，以至于當(dāng)影視職員在約定時(shí)間——某日清晨去取時(shí)，他們竟然還沒有著手進(jìn)行，他們答應(yīng)立即復(fù)制，讓顧客稍等。這是錯(cuò)上加錯(cuò)?？蛻糇钤骱薜氖遣徽\實(shí)。有時(shí)是由于疏忽，有時(shí)自己認(rèn)為非常小心，絕不可能有錯(cuò)，但仍然產(chǎn)生錯(cuò)誤。如何對待自己的錯(cuò)誤 業(yè)務(wù)員如果確系自己的錯(cuò)誤而遭到客戶的抱怨，那么，與其掩飾，不如干脆承認(rèn)并道歉，并立即采取補(bǔ)救措施，以減小客戶的損失。那種“我們研究研究再答復(fù)你”、“這個(gè)事不歸我管，你去找某某人”的搪塞做法，是極其有害的。如果其中有誤會的地方，你可以坦率地指出。否則問題會變得更加復(fù)雜。這里的關(guān)鍵是耐心傾聽客戶的訴說和抱怨。如果客戶十分憤怒，你的首要任務(wù)是使對方從激動的狀態(tài)中平靜下來。努力解決產(chǎn)品方面存在的問題當(dāng)今，偽劣商品充斥市場，使人們對商品自然產(chǎn)生出一種不信任感，這對本來不健全的消費(fèi)心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質(zhì)量不合格，品種不齊全，功能欠缺，價(jià)格不適當(dāng)或者商品的宣傳證據(jù)不充分，顧客便會自然地提出各種異議，對這方面的異議業(yè)務(wù)員要區(qū)別對待，妥善處理，信息要及時(shí)反饋，該提供證據(jù)的提供更多的證據(jù)，該增加的增加，該改進(jìn)的改進(jìn)。業(yè)務(wù)人員方面存在不足由于業(yè)務(wù)員培訓(xùn)在某些企業(yè)部門還沒給予足夠的重視，業(yè)務(wù)員本身的素質(zhì)差，再加上企業(yè)文化不深入人心，沒有達(dá)到社會的需求，表現(xiàn)在業(yè)務(wù)服務(wù)不周，銷售名譽(yù)不佳，提供信息不足，待客禮儀不當(dāng)?shù)?，“自己毀了自己的長城”。有的業(yè)務(wù)員“愛為人師”，每個(gè)人都有要表現(xiàn)自己的愿望，愿自己的知識、才能有一展的良機(jī)，這樣在推銷時(shí)，有些顧客就會為表現(xiàn)自己知識豐富，有主見而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足其自尊心和虛榮心，這時(shí)業(yè)務(wù)員無疑會大開綠燈。顧客常對某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”，其他的同類產(chǎn)品很難避免，也要采取巧妙的方法引開話題或委婉說明。那些與商品活動無關(guān)的異議，更不應(yīng)處理，以免出力不討好，影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行?！甬?dāng)質(zhì)疑過于頻繁和細(xì)小，業(yè)務(wù)員可以確定是對方故意造成障礙，并進(jìn)行干擾和拖延時(shí)，有時(shí)顧客不等你回答，一連提出好幾個(gè)問題，這種時(shí)候，也應(yīng)該設(shè)法推遲回答其中的一些問題?！甬?dāng)買主一上來就對價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)。2）先發(fā)制人，提前回答這不是說首先把可能買主的問題說出來，接著逐一加以回答，你不要點(diǎn)明他的疑慮，而是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，防止他們率先提出，形成障礙，又可以贏得顧客的信任，有利于化解異議，還可以節(jié)省大量時(shí)間，提高洽談效率。因此當(dāng)即是處理異議的最佳時(shí)間。這一方針是符合邏輯的。選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)能否正確處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是考查業(yè)務(wù)員能力和素質(zhì)的條件之一，也是業(yè)務(wù)員必備的基本功。其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切，業(yè)務(wù)員不必也不可能處理所有的與成交無關(guān)的顧客的異議，因?yàn)榇祟惍愖h并不是成交的直接障礙。寧愿在爭論時(shí)輸給顧客，也要把東西推銷出去，這才是正理。爭吵的勝者必定是生意的敗者。對異議作認(rèn)真分析，搞清楚異議的確切意圖何在，產(chǎn)生的原因，對癥下藥地給以處理。他們一言不發(fā)，最后只能心急火燎地盼望對方能露出一點(diǎn)蛛絲馬跡,以判斷業(yè)務(wù)效果和對方的內(nèi)心想法。他們認(rèn)為，異議有助于業(yè)務(wù)工作，并不是鴻溝。它是業(yè)務(wù)工作過程中的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且是業(yè)務(wù)過程的正常現(xiàn)象，要?dú)g迎顧客提出異議，心理有準(zhǔn)備，以冷靜，豁達(dá)的態(tài)度對待它?！?如對方回答“不”，則可這樣接下去說：) “是什么原因使這次訂貨與別次訂貨不一樣呢?”老板之外 (爭取對方幫忙)“除了您的老板之外，還有誰和您一起決策？既然現(xiàn)在您對我們的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)已有了一個(gè)好的印象，我能不能請您陪我一起去見見您的老板(或者另一位參與訂貨決策的人)，向他(她)介紹一下我們產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的優(yōu)點(diǎn)?”使您無法“是什么因素使您目前無法作出決策的?”三、化解客戶的異議好的風(fēng)度和溫和的語言，是答復(fù)反對理由的最好方式一）業(yè)務(wù)