【正文】 的準(zhǔn)備。他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。只要時(shí)間允許，他愿意聽商品的介紹。[心理診斷]此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購(gòu)買欲，則隨時(shí)會(huì)成交。你不妨說(shuō)：“現(xiàn)在正是盤點(diǎn)的時(shí)期，能以特別便宜的價(jià)格買到。但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的推銷員，他們不喜歡特別對(duì)待。但是，應(yīng)該小心過(guò)分，不可以施加壓力或強(qiáng)迫對(duì)方。[心理診斷]此類顧客肯定有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。問(wèn)是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。推銷員要對(duì)用詞進(jìn)行推敲，要用生動(dòng)的語(yǔ)言去推銷。銷售中的第一個(gè)詞是你顧客的姓名，你要用最親密的聲音讀出，在整個(gè)推銷過(guò)程中你要經(jīng)常提到。顧客購(gòu)買產(chǎn)品的目的是為了滿足自己的需要，而人類的需要是可以激發(fā)出來(lái)的。馬斯洛認(rèn)為這五種需要都沒(méi)有得到充分的滿足。能夠激發(fā)生理需要的詞語(yǔ)包括：酸的、誘人的、吸引人的，有食欲的、芳香的、呼吸新鮮空氣、整潔、舒適、方便、涼爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨餓、香味、心情、火熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補(bǔ)、口干、解渴、恢復(fù)精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質(zhì)地、撫摸、溫暖、憧憬等。有助于激發(fā)安全需要的詞語(yǔ)包括：能增加，承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以……的，得到認(rèn)可的，常識(shí)的、全面的、保險(xiǎn)的、失效時(shí)間、可信賴的、保證、避免、可擴(kuò)大的、有經(jīng)驗(yàn)的、可靠的、危險(xiǎn)、不受損害和無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、擔(dān)保、保護(hù)不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠(chéng)實(shí)、有圖示的、保了險(xiǎn)的、完整的、花費(fèi)大量投入的、不易損壞的、損耗、得到許可、減少風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)久耐用的、不可怕的、基礎(chǔ)牢固的、實(shí)在的、(該市、該省、該國(guó))最大的企業(yè)之一、最古老的、流行式樣、有力的、經(jīng)過(guò)證明的、名聲大的、受人稱贊的、經(jīng)過(guò)檢測(cè)、值得信任、看看實(shí)際狀況、謹(jǐn)防、防腐、優(yōu)質(zhì)、牢固的、可靠的、防范、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、結(jié)實(shí)、有效的，堅(jiān)韌、確實(shí)、簡(jiǎn)明的，功能齊全、在……保護(hù)下、經(jīng)過(guò)密切觀察等。自尊需要。即個(gè)人要施展自己才能、發(fā)揮自己的潛力、展示自己才華的需要。否定詞語(yǔ)。刺激詞語(yǔ)。有的推銷員常對(duì)顧客說(shuō)：“我好像認(rèn)為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實(shí)說(shuō)吧”、“說(shuō)不定……恐怕……”。這類詞語(yǔ)在推銷中運(yùn)用得多了，就會(huì)失去原有的比較級(jí)、最高級(jí)的程度差異，顧客也就習(xí)以為常、充耳不聞了。當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不但要善于選擇適當(dāng)?shù)脑~匯，還要善于表現(xiàn)它們?！白⒁庾约赫勑┦裁础笔呛苤匾?，先感受自己所選擇的重要詞匯，并將自己的身份和被游說(shuō)者互換進(jìn)行預(yù)演，推銷時(shí)就會(huì)使言詞字句可能造成的效果深深地嵌入對(duì)方的內(nèi)心，時(shí)而取得親切感和信任感。四）對(duì)遲疑客戶的推銷妙語(yǔ)以下列出顧客表現(xiàn)出遲疑不決時(shí)的典型言辭以及銷售人員用以同應(yīng)的推銷用語(yǔ)。”較小的事 (理順頭緒)“這對(duì)您來(lái)說(shuō)是小事一樁，對(duì)不對(duì)?為什么不是馬上作出決定，去干別的事情?！八牡搅逻^(guò)去了，貴公司總經(jīng)理正在等年度報(bào)告的初稿，他(她)打電話祝賀您采取種種措施，解決了利潤(rùn)(人員調(diào)整士氣)問(wèn)題。我也理解首先使我們聯(lián)想到的那些老大難問(wèn)題——利潤(rùn)少(士氣低、服務(wù)差)，這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記在心中。我們認(rèn)為采取行動(dòng)來(lái)達(dá)到這些目標(biāo)也是非常重要的。”“到底您還要我闡明什么問(wèn)題呢?”考慮時(shí)間太長(zhǎng) (對(duì)方應(yīng)了解拖延會(huì)產(chǎn)生的后果)“我們有時(shí)考慮時(shí)間太長(zhǎng)，往往錯(cuò)過(guò)良機(jī)。決定是怎樣作出的?您怎么會(huì)下了決心購(gòu)買或使用那種產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目)的?”(對(duì)方作出回答后，你就說(shuō)；)“噢，我相信您那時(shí)作出是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能作出甚至比這還要高明的決策。為什么不讓你們?cè)谝黄鹩脦追昼姇r(shí)間把這事周密考慮一下呢?首先提幾個(gè)問(wèn)題：您喜歡我們的X X產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)嗎?您想擁有(使用)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)嗎?您有足夠的資金購(gòu)買我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目)嗎?您希望在何時(shí)開始從我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)中得益?現(xiàn)在，您還有什么事情需要考慮嗎?”“我們打算等到下一個(gè)季度再說(shuō)”確定訂貨 (將對(duì)方的話看作已成文，往往能奏效)“那么你們確定訂貨了，很好!讓我們填寫好有關(guān)的單據(jù)。再等待，您希望得到什么呢?也許您會(huì)損失點(diǎn)什么吧?”碰頭商量“下一季度您估計(jì)情況會(huì)有怎樣的變化?也許我們碰頭商量商量就能解決您今天的問(wèn)題?！盀槭裁床滑F(xiàn)在就決策，采取行動(dòng)來(lái)加強(qiáng)您的市場(chǎng)地位呢?”治病 (促使對(duì)方進(jìn)入角色)“當(dāng)您非常關(guān)心的某個(gè)人需要治病時(shí)，您會(huì)做什么?您會(huì)盡早送這個(gè)人就醫(yī)，是不是?推遲這一決策可能您會(huì)冒很大的風(fēng)險(xiǎn)?！薄艾F(xiàn)在生意的確很清淡”優(yōu)先考慮 (催促對(duì)方購(gòu)買)“我明白，現(xiàn)在您應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮采購(gòu)的事。結(jié)果這位客戶從此就在那個(gè)行業(yè)中銷聲匿跡了，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倒生意興隆起來(lái)?！迸まD(zhuǎn)局面“這就是我們?cè)诖说脑颍屛覀冇懻撘幌挛覀冊(cè)鯓幽軒椭まD(zhuǎn)目前的局面。中止訂貨可能直接影響到貴公司生存下去的能力，是非常危險(xiǎn)的。擺正自己的位置對(duì)您很重要?！毙∈?(推銷不易，小心為好)“您認(rèn)為真的要為這樣一件小事麻煩您的上司嗎?我們不可以先干起來(lái)嗎?”談什么“您要和他(她)談什么呢?”“您的想法很好！什么時(shí)候我們可以和他(她)談?wù)?現(xiàn)在可以同他(她)談?wù)剢?老板要管嗎?“還有誰(shuí)參與決策過(guò)程?所有的訂貨決策，您的老板都要管嗎?”(如對(duì)方回答“是的”，則可以這樣接下去說(shuō)：）“我們約一個(gè)時(shí)間一道見(jiàn)見(jiàn)您的老板。老練的業(yè)務(wù)員大都?xì)g迎對(duì)方表達(dá)異議。真誠(chéng)地提出異議的顧客實(shí)際上是在幫助你向你指明你距成交還差多遠(yuǎn)，他們同時(shí)也向你提供出更有價(jià)值的信息，即除了前期準(zhǔn)備的資料之外，你還需要掌握哪些有利于成交的情況。即使你在爭(zhēng)論時(shí)贏了顧客，若用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，則業(yè)務(wù)活動(dòng)一定失敗。如果買主有偏見(jiàn)或思想古怪，業(yè)務(wù)員的任務(wù)并不是去改造他，你只需注意他對(duì)商品的意見(jiàn)就足夠了，要盡量避免沒(méi)有多大價(jià)值的枝節(jié)問(wèn)題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高業(yè)務(wù)效率，減少不必要的麻煩。假如顧客提出一個(gè)異議，業(yè)務(wù)員不立即回答，就可能使顧客產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)員的不信任感，并感到自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重。3）推遲處理在下列幾種特定的情況下，不立即排除異議或拖延回答質(zhì)疑，則是完全正確的。4）不予處理由于顧客心境不佳而提出一些借口或異議，最好不予理睬。顧客的心情，也是顧客異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)顧客心境不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交，此外業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量避免與顧客正面沖突。顧客產(chǎn)生異議也就在情理之中，為了杜絕這些情況，就應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)管理，在同行業(yè)中，樹立自己的企業(yè)形象，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，緊跟時(shí)代的要求，以取得顧客的信任與好感。心平氣和有助于互相處理糾紛。你必須先聽完客戶的話，接著再充滿誠(chéng)意地作答。業(yè)務(wù)員既有誠(chéng)意又迅速的處理抱怨的方式，將會(huì)使一個(gè)敵人變成朋友，并為公司塑造一個(gè)良好的形象。只要不是故意犯錯(cuò)誤，在業(yè)務(wù)員做出必要的承認(rèn)、道歉后，客戶一般會(huì)原諒的。而且第一個(gè)錯(cuò)誤也許是無(wú)意的，而第二個(gè)錯(cuò)誤就是有意的了。那家公司的第一個(gè)錯(cuò)誤是可以諒解的，因?yàn)槿丝傆惺韬龅臅r(shí)候，但其第二個(gè)錯(cuò)誤卻是不能原諒的，因?yàn)槭枪室獾?。如何?duì)待自己的醉話在業(yè)務(wù)交往中，有時(shí)需要宴請(qǐng)客戶或接受對(duì)方宴請(qǐng)。最糟糕的是，你酒量過(guò)度，說(shuō)了不該說(shuō)的話，翌日，你完全不記得前晚說(shuō)了些什么。如果確有不禮貌的行為或不能兌現(xiàn)的大話，應(yīng)趕緊向?qū)Ψ降狼?，也許一次不行。雙方個(gè)性的差異、細(xì)節(jié)上的分歧、言語(yǔ)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致談判雙方不歡而散。為避免開始就接觸實(shí)質(zhì)問(wèn)題而導(dǎo)致談判的破裂，最好先解決次要問(wèn)題，如供貨時(shí)間，是否獨(dú)家經(jīng)營(yíng)、資金劃撥等等進(jìn)行協(xié)商。忌被對(duì)方誤導(dǎo)很多公司的老板處理生意上的事常常是干凈利落，從不拖泥帶水。一旦答應(yīng)就不去猶豫而應(yīng)全力以赴去履行自己的諾言，這既是尊重對(duì)方，也是尊重自己。在討論中，坐在會(huì)議室的人都講同樣的話并不是件好事。正確的做法是，認(rèn)真聽取大家的意見(jiàn)后，經(jīng)過(guò)論證和思考，等人都走后，自己再作決定。但聰明的顧客將不會(huì)為這表面現(xiàn)象和技巧所誘惑，會(huì)以他多方的觀察做出自己買與不買的決定。因此，正確的原則是：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是成功的總結(jié)，但并不一定就是包治百病的靈丹妙藥。第一種，回避他們，對(duì)你來(lái)說(shuō)，惹不起躲得起。第三種，利用他的自大驕兵必?cái)⌒睦恚槕?yīng)他的喜好，送他幾頂“高帽子”戴，因?yàn)橄矚g別人恭維自己的人常常驕傲自大?？陀^地說(shuō)，這種直覺(jué)應(yīng)是一種高的洞察力和靈活的反應(yīng)力，而不是對(duì)客戶如殺手般的兇狠。這些哲理，隨著年齡的增長(zhǎng)，會(huì)使大家明白歲月如銳利的武器，會(huì)逐漸修正人生犯的錯(cuò)誤。只有那些公道正直、目光遠(yuǎn)大的業(yè)務(wù)員才會(huì)拋棄門戶觀念，只要策劃好、構(gòu)思新、有發(fā)展前途就堅(jiān)決采用，絕不輕易放過(guò)；而不會(huì)去計(jì)較是某人提出的，等等。幾年前，歐洲的三位商人專程趕到美國(guó)的好萊塢，找到某電影制片經(jīng)理，要求購(gòu)買幾部電影的海外播放權(quán)。”第二天的再次洽談，證明了他正確的判斷。這就如你剛買的豪華車，朋友都要借用，你很難處理一樣。二）如何處理洽談的僵局如何對(duì)客戶的心理進(jìn)行投石問(wèn)路1）假如我們訂貨的數(shù)量加倍，成交價(jià)減半呢？2）假如我們和你簽訂一年的合同呢？3）假如我們將保證金減少或增加呢？4）假如我們自己供給材料呢？5）假如我們自己供給工具呢？6）假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不單購(gòu)買一種呢？7）假如我們買下你的全部產(chǎn)品呢？8）假如我們改變合同的形式呢？9）假如我們改變一下規(guī)格，就像這個(gè)樣子呢？10）假如我們要分期付款呢？如何在與客戶的洽談中打破僵局1）改變付錢的方式：次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款總和一樣，什么方式都沒(méi)有關(guān)系。4）改變風(fēng)險(xiǎn)的程度，愿意分擔(dān)未來(lái)的損失或者利益，可能會(huì)使雙方重新開始談判。8）改變合約的形式。12）讓對(duì)方有更多的選擇余地，即使你的建議根本不會(huì)被對(duì)方所選用，也會(huì)使一個(gè)似乎破裂的談判緩和下來(lái)。３、如何主動(dòng)在價(jià)格上與對(duì)方討價(jià)還價(jià)1）旁借試探。賣主想知道買主是否出價(jià)，首先運(yùn)用“你說(shuō)個(gè)價(jià)”，看對(duì)方反應(yīng)，從而確定價(jià)格。4）提出沒(méi)有貨的東西探路。再探詢成交價(jià)。8）讓第一人出低價(jià)。10）比較法試探，用別人已成交的價(jià)來(lái)探價(jià)。先談好出高價(jià)。3）給他留點(diǎn)面子，使他有機(jī)會(huì)收回原價(jià)。7）改變?cè)掝}。3)盡量使對(duì)方有更多的人在合同上簽字。６、如何在洽談進(jìn)入實(shí)質(zhì)時(shí)要求簽訂合同1)我們應(yīng)該從正面改進(jìn)，重復(fù)擬訂合同的要求。5)大膽地假設(shè)一切問(wèn)題都已解決了。9)提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵(lì)。2)退出談判。6)盡力找出能夠降低對(duì)方價(jià)格的方法。4)突然感到肚子餓了起來(lái)。8)大聲宣讀某項(xiàng)復(fù)雜的規(guī)定。12)問(wèn)東問(wèn)西，答非所問(wèn)?！鲂袆?dòng)題：總結(jié)如何在洽談進(jìn)入實(shí)質(zhì)時(shí)要求簽訂合同的方法，并推薦給你的同