【正文】 而您現(xiàn)在看的這款手機(jī)，多媒體功能穩(wěn)定、齊全，除了基本的上網(wǎng)、聽(tīng)歌功能之外，還有800萬(wàn)像素的拍照功能和笑臉識(shí)別技術(shù)、防抖等功能，帶有專業(yè)的閃光燈功能，堪稱當(dāng)今市面上拍照像素最高、功能最全的拍照手機(jī)了。 話術(shù)范例二 顧客：“這款手機(jī)沒(méi)有3G功能嗎?”不像那些花花綠綠的外形設(shè)計(jì)可能當(dāng)紅一陣，但很快就淡出人群的視線。不過(guò)，不知先生有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品的機(jī)身采用的是最顯高貴的鋼琴烤漆技術(shù)，這在手機(jī)／電腦上是比較少見(jiàn)的?！?話術(shù)范例一 導(dǎo)購(gòu)：“您覺(jué)得這款產(chǎn)品普通，是覺(jué)得外觀造型普通，還是覺(jué)得功能一般般呢?”(給顧客提供幾個(gè)選擇方向，方便導(dǎo)購(gòu)了解顧客提出此異議的具體原因)再根據(jù)顧客情況耐心解答。 當(dāng)顧客發(fā)出款式太普通或已過(guò)時(shí)的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)先要了解清楚顧客是認(rèn)為手機(jī)、電腦的外觀設(shè)計(jì)普通，還是認(rèn)為功能上存在某些欠缺，進(jìn)而產(chǎn)生產(chǎn)品過(guò)時(shí)的感覺(jué)。面對(duì)市面上層出不窮的新產(chǎn)品，很多顧客不禁異口同聲地提出“你這個(gè)款式太普通了，已經(jīng)過(guò)時(shí)啦”的異議。 隨著電子產(chǎn)品更新的速度日漸加快，不同品牌之間的產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈。會(huì)惹惱顧客)2．這個(gè)款式現(xiàn)在很流行的，一點(diǎn)都不過(guò)時(shí)啊!(沒(méi)有具體的說(shuō)明，不具說(shuō)服力，改變不了顧客的觀念)3．這個(gè)價(jià)格還想買(mǎi)什么款式啊?(諷刺顧客沒(méi)錢(qián)。常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．這個(gè)款式是最新款。舉一反三你認(rèn)為現(xiàn)在的手機(jī)真的不經(jīng)摔嗎?1．23請(qǐng)你練習(xí)用各種不同的方法技巧，解決顧客“現(xiàn)在手機(jī)不經(jīng)摔”的問(wèn)題。3．從側(cè)面向顧客介紹現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)。像您現(xiàn)在看的這款，功能簡(jiǎn)直就相當(dāng)于一臺(tái)小型計(jì)算機(jī)了，不但有……”方法技巧化解“現(xiàn)在手機(jī)不耐用、不經(jīng)摔”的技巧：1．用開(kāi)玩笑的方式轉(zhuǎn)移顧客的注意力。 話術(shù)范例三導(dǎo)購(gòu)：“先生，您說(shuō)的這種情況確實(shí)存在，這也是現(xiàn)今電子數(shù)碼產(chǎn)品正在努力想辦法解決的難題。 話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，小姐，您說(shuō)的的確沒(méi)錯(cuò)!現(xiàn)在的手機(jī)除了通話和發(fā)短信的功能，還可以集聽(tīng)音樂(lè)、拍照、上網(wǎng)等多媒體功能于一體。話術(shù)范例導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢匝b作不知，以玩笑置之，或者實(shí)話實(shí)說(shuō)，以博得顧客的好感與信任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)勢(shì)上去，并根據(jù)顧客的需求。除了能夠滿足人們打電話和發(fā)短信的基本需求之外，更能夠滿足人們上網(wǎng)、拍照、聽(tīng)音樂(lè)等多方面的娛樂(lè)要求。有得必有失嘛!(雖然是比較客觀的回答，但容易引起顧客的消極想法，不利于銷售)引導(dǎo)策略常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．那也不會(huì)啊，我的手機(jī)就經(jīng)常摔到地上，現(xiàn)在也還好好的。 4．邀請(qǐng)顧客試用的次數(shù)不要超過(guò)三次，以免讓顧客厭煩。 3．站在顧客的立場(chǎng)說(shuō)話，可以讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感，進(jìn)而試用產(chǎn)品。 2．邀請(qǐng)顧客試用的語(yǔ)言要得體，并且要充滿信心。 1．讓顧客充分了解到試用產(chǎn)品的重要性。難得現(xiàn)在這么優(yōu)惠，您試一試不滿意無(wú)所謂，萬(wàn)一滿意，今天決定就會(huì)非常劃算啦!”(針對(duì)不知道價(jià)格或怕價(jià)錢(qián)高而不敢試的顧客)方法技巧 話術(shù)范例三 導(dǎo)購(gòu)：“小姐，以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這款產(chǎn)品真的挺合適您的!您看它緊跟潮流的外形設(shè)計(jì)，正好適合您這種時(shí)尚達(dá)人。如果您覺(jué)得不滿意，不買(mǎi)也不會(huì)有遺憾；如果試得滿意，那您買(mǎi)起來(lái)也會(huì)更加放心。 話術(shù)范例二 導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您放心，即使您今天不買(mǎi)也不影響您試機(jī)。您不但要試，而且最好多試幾款，這樣才能找到自己滿意的手機(jī)。我的工作就是服務(wù)好顧客，無(wú)論您買(mǎi)不買(mǎi)，我都會(huì)盡量讓您滿意。話術(shù)范例 要說(shuō)服顧客進(jìn)行試用，導(dǎo)購(gòu)一定要以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個(gè)“不論您買(mǎi)與不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是最好”的觀念，徹底消除顧客的顧慮，讓顧客無(wú)后顧之憂地試用產(chǎn)品。對(duì)銷售進(jìn)程的推進(jìn)會(huì)非常有效。只是看看，不用試”的說(shuō)法，表明顧客只是在閑逛，最多是為日后購(gòu)買(mǎi)做鋪墊，意味著現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力不是很足。 手機(jī)、電腦都是售價(jià)比較高的電子產(chǎn)品，很少有不試用就買(mǎi)單的顧客。就不予理睬。 針對(duì)不同情況，請(qǐng)你分析顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的接待只點(diǎn)頭、不說(shuō)話的具體原因?123．請(qǐng)你有針對(duì)性地設(shè)計(jì)幾種引導(dǎo)顧客參與交流的話術(shù)。 3．誘導(dǎo)顧客參與話題：從顧客的切身事項(xiàng)入手，引領(lǐng)顧客參與交流。 2．與顧客閑談：從身邊的逸聞趣事、最近的時(shí)事等入手引發(fā)顧客的興趣。如：“小姐，您是北方人吧”。 增加與顧客融洽度的方法： 導(dǎo)購(gòu)：“您看我們這里手機(jī)類型和款式都挺多的，為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，盡快挑到符合您要求的手機(jī)，我想請(qǐng)問(wèn)一下，您是想要簡(jiǎn)單實(shí)用一點(diǎn)，還是功能齊全、款型個(gè)性化一點(diǎn)的呢?”(如此提問(wèn)。這大熱天的出來(lái)買(mǎi)東西也挺辛苦的啊!” 導(dǎo)購(gòu)：“聽(tīng)說(shuō)啊，這款手機(jī)的電池有問(wèn)題啊……”(從身邊的逸聞趣事介入談話) 話術(shù)范例二 導(dǎo)購(gòu)：“先生，您看到最近關(guān)于‘P品牌手機(jī)爆炸’的新聞了嗎?”話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“先生，您是北方人吧!”顧客：“哦，你怎么知道的?”導(dǎo)購(gòu)：“因?yàn)槲乙彩潜狈饺税?，一?tīng)您說(shuō)話就感覺(jué)到了家鄉(xiāng)的口音，在廣州這個(gè)大都市能遇到老鄉(xiāng)，聽(tīng)到我們北方人講話特有的兒化音，感覺(jué)就像回到家一樣舒服。 接待內(nèi)向型顧客時(shí)，即使顧客反應(yīng)冷淡。面對(duì)這一類顧客，導(dǎo)購(gòu)一定要顯得穩(wěn)重，而且要有足夠的耐心。這類顧客比較保守，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持一定的距離。 如果顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)接待只點(diǎn)頭，不說(shuō)話。1．2八、手機(jī)銷售技巧：顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的接待只點(diǎn)頭、不說(shuō)話常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1．您可以說(shuō)說(shuō)自己的看法嘛!(流露出對(duì)顧客很不耐煩，容易讓顧客反感)2．您說(shuō)一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜歡什么樣的手機(jī)呢?(帶有責(zé)怪顧客的意思)3．那您想要什么樣的電腦啊?(問(wèn)題太空洞、廣泛。 2．聯(lián)想利益法：導(dǎo)購(gòu)在顧客面前描述此功能在日后能給顧客帶來(lái)的好處，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)觀點(diǎn)，促成銷售。以其內(nèi)在隱形錯(cuò)誤，否定其表面的立場(chǎng)，這樣可以讓導(dǎo)購(gòu)化被動(dòng)為主動(dòng)，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺(jué)到自己的意見(jiàn)被重視，更容易達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。 處理顧客“很多功能用不到”看法的技巧：您想想，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽(tīng)上幾首自己喜歡的音樂(lè)，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當(dāng)?shù)姆潘?，是為了更好地投入工作啊?！?顧客：“那是?！蹦m然不開(kāi)車，但要經(jīng)常出差，對(duì)您來(lái)說(shuō)這是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在關(guān)鍵的時(shí)候幫到您啊!”(利益聯(lián)想法)這個(gè)GPS導(dǎo)航系統(tǒng)不但提供一般的城市地圖，而且還有每個(gè)城市重要地點(diǎn)提示。 導(dǎo)購(gòu)：“小姐，我理解您的感受。 顧客：“我覺(jué)得有些功能用的機(jī)會(huì)少，比方說(shuō)GPS，我不開(kāi)車，很難用得到。如果顧客真的接受不了多功能的手機(jī)，就介紹顧客喜歡的實(shí)用型手機(jī)；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機(jī)，只因有些功能平時(shí)用得少、價(jià)錢(qián)貴而覺(jué)得不值，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)拆分價(jià)格法或是利益補(bǔ)償法來(lái)解除顧客的顧慮。 當(dāng)顧客提出很多功能對(duì)自己沒(méi)用時(shí)，可能是顧客本身喜歡簡(jiǎn)單實(shí)用，也有可能是對(duì)多功能手機(jī)價(jià)格高的不滿。多功能手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)是可以從更多方面滿足人們的需求，但相對(duì)于簡(jiǎn)單實(shí)用型的手機(jī)來(lái)說(shuō)，價(jià)格偏高和很多功能使用機(jī)會(huì)不多也是部分顧客的顧慮之一。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這話無(wú)疑是自打嘴巴)3．這么流行的功能您都覺(jué)得沒(méi)什么用呀!(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)引導(dǎo)策略持續(xù)不斷地為顧客提供人性化的售后服務(wù)。誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，從而幫助導(dǎo)購(gòu)順利完成促成動(dòng)作，達(dá)成顧客付款買(mǎi)單的目的。是導(dǎo)購(gòu)向顧客發(fā)起主動(dòng)進(jìn)攻的一個(gè)動(dòng)作。讓顧客買(mǎi)得滿意、買(mǎi)得高興。顧客提出的價(jià)格異議其實(shí)是成交的一個(gè)明顯信號(hào)。只要突破這道關(guān)卡。顧客必將放棄拒絕。只有真正面對(duì)顧客的拒絕，才能真正了解顧客的想法、看法和做法，從而促使導(dǎo)購(gòu)采取正確的策略和做法；并不是去說(shuō)服對(duì)方。當(dāng)然，充分刺激顧客的想象力，讓顧客身臨其境地感受到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的便利和快樂(lè)，顧客成交將變得順理成章。情景21：這款筆記本的具體配置是什么情景22：這款產(chǎn)品又大又重，攜帶不方便情景23：現(xiàn)在的手機(jī)一點(diǎn)都不耐用!摔一下就不行了情景24：這款產(chǎn)品主要有哪些功能情景25：有些功能對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有很大用處情景26：屏幕寬大肯定很耗電，不會(huì)很快就沒(méi)電了情景27：這款產(chǎn)品款式不錯(cuò)，但國(guó)產(chǎn)的質(zhì)量行嗎情景28：這個(gè)款式太普通了，已經(jīng)過(guò)時(shí)啦情景29：這個(gè)品牌不是做電視機(jī)的嗎?做手機(jī)／電腦能行嗎情景30：什么國(guó)際品牌還不是在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的?與國(guó)產(chǎn)品牌有什么區(qū)別情景31：聽(tīng)說(shuō)你們品牌的售后服務(wù)很差呀情景32：我朋友用過(guò)你們的品牌，說(shuō)經(jīng)常出問(wèn)題情景33：你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用肯定都攤在我們身上（四）、 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練體驗(yàn)就是讓顧客親身體會(huì)和感受到產(chǎn)品能夠給自己帶來(lái)的好處與利益。情景1