【正文】 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 1 四．退 鋪 流程 管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認購單》 更新《銷控表 》 支付首付款 簽定購房合同 退還定金 及相應(yīng)費用 客戶原因：填寫《特需申請單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 公司原因：填寫《特需申請單 》 退還首付款 及相應(yīng)費用 收回首付款發(fā)票及購房合同 客戶原因：填寫《特需申請單》 按合同約定的違約方式處理 收回定金發(fā)票 《 商鋪 認購書》 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 1 二）說明 1． 客戶提出退房時， 置業(yè)顧問 要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管 或經(jīng)理 。 2） 對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 4． 資金回籠 1） 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時 報備開發(fā)商并 寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。 4） 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 2） 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫 助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。 2） 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源 。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手 續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。 5． 另準備一份合同樣本，供 置業(yè)顧問 、客戶借閱。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 2． 與客戶簽 定 完購房合同后， 置業(yè)顧問 應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認購 單 一并交由 案場 秘書 保管。 2． 主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 4． 置業(yè)顧問 不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還 并追究其責(zé)任 。 2． 小額意向金的 流程 （ 屆時 根據(jù)項目 具體 情況而定）。 四） 定金、 發(fā)票 1． 定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。 6． 經(jīng)辦 置業(yè)顧問 對填寫的認購 單 有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認。 4． 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴重后果由該員工負責(zé)。 2． 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總 房 價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 2．銷售統(tǒng)計： 案場秘書 及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表” 。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 29 11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。如因客戶強烈要求更換 置業(yè)顧問 ，成交業(yè)績歸屬后者。 8） 若當(dāng)值 置業(yè)顧問 接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他 置業(yè)顧問 協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 7） 凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。 4） 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原 置業(yè)顧問 接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。當(dāng)值 置業(yè)顧問 繼續(xù)補位，而該指 定接待 置業(yè)顧問 保留其接待新客戶的資格。 2） 無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、 搶客 。 三） 客戶接待程序 1） 客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。 8． 送客 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 28 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什 么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。 6． 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 SP 配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他 置業(yè)顧問 進行密切配合，爭取客戶盡快落定。 ﹡善于利 用案場 單體 模型、樓書等銷售道具 配合講解 5． 入座洽談 1） 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、 項目 期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 ﹡講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。 3． 項目介紹（ 工地 介紹 ） 1） 工地 講解流程示意（參考） （預(yù)定路線） 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 26 沿街 商鋪 一、二樓業(yè)務(wù)區(qū) 三、四樓辦公區(qū) 2）說明 ﹡ 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到 工地 參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和 企業(yè) 狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。 2． 介紹項目（ 沙盤 介紹 ） 1）沙盤講解流程示意（參考） 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 25 地理位置介紹 周邊市政、交通 、商業(yè) 等 配套介紹 項目 的概況 介紹 （突出特色 賣點 ） 規(guī)劃介紹 在售 商鋪 的概況 介紹 鋪 型、面積、價格 概況介紹 2）說明： ﹡ 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹 項目 總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出 項目 的特點。 ，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊 。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電 ； 9． 當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1） 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 23 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以 向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。”，然后禮貌的回答客戶的問題； 4． 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看； 5． 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； 6． 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是 “太倉國際物流” ，電話號碼是 53512777，您要打的電話號碼是多少 ？”，這樣不會使對方難堪。 1． 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售 項目 名稱，使用禮貌用語：如“您好， 太倉國際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 7） 團隊合作意識 計分標準：具有團隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展 4～ 5 分；無主動團隊合作意識，基本配合日常工作的開展 2～ 3 分；無團隊合作精神，不配合日常工作的順利開展 0～ 1 分。 5） 合同簽定 計分標準：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤 4～ 5 分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤 0～ 1 分。 3） 接待服務(wù)規(guī)范 計分標準： 嚴以律己，準確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。 3． 業(yè)務(wù)執(zhí)行情況 1） 接待流程執(zhí)行 計分標準： 嚴以律己，準確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。 4） 著裝要求 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 20 計分標準： 嚴以律己，準確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。 2） 職業(yè)操守 計分標準： 嚴以律己，準確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。目標回款額基準分 3） 銷售傭金收回情況 計分標準：實際得分＝傭金已收回額247。 三 ） 考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為 A、 B、 C、 D、 E 五個等級評分，考核等級的定義如下表所示： 中國最龐大的下載資料庫 (整理 .版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 19 等級 A B C D E 含義 超出目標或 期望值 達到目標或 期望值 接近目標或 期望值 未達目標或 期望值 遠低于目標 或期望值 分值 ≥ 90 80～ 90 70～ 80 60～ 70 60 傭金發(fā)放比例 晉升 或加薪 加薪 不作調(diào)整 督促、警告 降級或辭退 四 ） 考核方法 1． 業(yè)績指標 1） 銷售指標達標情況 計分標準：實際得分＝實際銷售業(yè)績247。 七 ．考核 、晉升制度 一 ） 考核周期 每 4 個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。 六． 員工培訓(xùn)制度 一 ） 目的 提高項目組 置業(yè)顧問 的素質(zhì)，為公司儲備人才 二 ） 培訓(xùn)內(nèi)容 置業(yè)顧問 崗位技能培訓(xùn)綱要 1)置業(yè)顧問 必備素質(zhì) ﹡ 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 中國最龐大的下載資料庫 (整理 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