【正文】 1自主性：獨(dú)立思維，獨(dú)立判斷，有計劃地處理工作。1感情穩(wěn)定性：心情闊達(dá)，處事冷靜，不將情緒帶到現(xiàn)場。思法性：對同事對客戶的處事方法?；钴S性：體力、積極向上、活潑。領(lǐng)導(dǎo)性：能夠領(lǐng)導(dǎo)別人，配合別人，要有組織性。責(zé)任感：認(rèn)識自己所扮演的角色，自己的責(zé)任是什么。協(xié)調(diào)性：加強(qiáng)團(tuán)體作戰(zhàn)精神，有士氣風(fēng)范。培養(yǎng)銷售意識，喜歡這一行，善于從工作中尋找樂趣，學(xué)會打交道。挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)高手，強(qiáng)手?？隙ㄗ晕野l(fā)展?jié)撃堋Ｒ獙ψ约盒闹堑呐囵B(yǎng)，心智決定行動，行動達(dá)到成功（心智包括智商、情商）。心理素質(zhì)及能力要求要有恒心和毅力（不怕吃苦、不怕拒絕、形成自己的信念）。與客戶交談交流時，有共同的話題，事前準(zhǔn)備充分。擅于與同事配合，處理好與每一個同事之間的關(guān)系，口徑要一致。細(xì)分客戶，能準(zhǔn)確為客戶作出判斷分析。1不得超越上司回答，發(fā)展商之間的問題。1未經(jīng)上司同意不得擅自收留保存定金。不要對客戶優(yōu)惠折扣，除非公司同意。不宜扒在臺面寫字、看書。第一個分批，第二個不要在現(xiàn)場用餐，用餐后及時處理。報紙：從哪來哪去，不要隨意剪扣，如須應(yīng)稿抄，不要用太多時間去看報及雜志。電梯：應(yīng)幫客戶主動按電梯、請客戶先進(jìn)入電梯后及兩邊走動，不要大聲說話、吸煙。六、售樓員的工作禮節(jié)引路：應(yīng)走在客戶的左前方二、三米處，適當(dāng)?shù)亟榻B、提醒。交換名片時，應(yīng)起身雙手接名片，看清對方名片內(nèi)容。告訴客戶項(xiàng)目位置，價格，怎樣乘車，大致戶型。四、電話接聽的要求電話開頭語、問候語。到洽談處算一份置業(yè)計劃表，主動為客戶開門。帶客戶座電梯時，應(yīng)走在客戶的左邊，主動開門，主動讓其進(jìn)出門。三、銷售人員招待客戶的服務(wù)要求：輪到接待客戶時，帶上資料，打開場白，例如“您好，第一次來看房嗎？”。座姿：輕且慢，雙肩放松平放，雙手自然放大腿上，不可半躺半臥，在同事或上司面前，不能將雙手抱于胸前?！癡”字型，雙膝靠緊，不能東倒西歪。二、銷售人員儀態(tài)要求：站姿：、收腹、端正、雙眼向前平視、嘴巴微閉。銷售人員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋或深色。女性上班應(yīng)化淡裝，指甲勤清潔；男性上班打領(lǐng)帶，不留胡須。六、銷售人員工作細(xì)則一、銷售人員的行為規(guī)范：服飾要求：著工作服配戴工牌。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷靜，外表嚴(yán)肅介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。憂郁型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。不同消費(fèi)者個性的對策類型特性采取對策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不名之處詳細(xì)追問。請客戶達(dá)成諒解，匯報公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。與客戶探討產(chǎn)品質(zhì)量保證，強(qiáng)調(diào)物有所值。客戶因質(zhì)量問題，由客戶負(fù)責(zé)，在不影響使用的情況下，銷售人員可提供促銷方案。遇無理要求，敢于拒絕。從客戶問題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。“客戶的問題”原則上無大小之分，銷售人應(yīng)認(rèn)真對待?？蛻粼g毀公司/公司產(chǎn)品切言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法；無解決方法，可回避，推遲處理?？蛻粼趥€別問題糾纏不清，銷售人員應(yīng)給予明確答復(fù)并轉(zhuǎn)移話題。請?jiān)试S我把您所說的“……”，記下來。您是說“……”，著個問題很重要。常規(guī)范例：是的“……”，您的看法非常正確。良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼睛，經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆及時記錄。客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增強(qiáng)客戶思考深度。掌握交通交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。初次見面需言語謹(jǐn)慎，給客戶留下良好印象。 如果沒能成交，檢討自身原因。 快成交時不要沉不住氣，露出得意情形。建議的方式。 c．遞結(jié)方式：假試已成交。 就某一個優(yōu)點(diǎn)贊成或同意。 b．會買的訊號：再次拿起樓書仔細(xì)地看。 b．鼓勵客戶的發(fā)問。 d．公共區(qū)域：3尺以上。 b．私人距離：12尺。（3）交談時：落座時應(yīng)選擇最易接近客戶的位置，你與客戶要成“V字型，巧妙地運(yùn)用距離。多用禮貌用語：請、謝謝、抱歉等。（2）接近客戶：a．遞名片，開場白，以稱贊的語氣打開話閘。擬定拜訪計劃，何種拜訪方式。 b．自我訓(xùn)練笑容。（11）簽約結(jié)算：簽約是銷售人員精心設(shè)計的結(jié)果。（9）制造緊迫感：讓客戶了解這是一個熱銷的項(xiàng)目，應(yīng)著重講解現(xiàn)在買入的理由及投資回報。（7）現(xiàn)場講解：了解自己的開場白應(yīng)該怎么說，語氣語速和面部表情。（5）推銷開發(fā)商：實(shí)力，信譽(yù)，用心是為了打造品牌，更是為了信譽(yù)而存在的開發(fā)商。（3）客戶：要有察顏觀色的能力，千萬別浪費(fèi)時間去尋找你或有可能成為你的客戶的人；用最快的時間發(fā)現(xiàn)成交與最快的時間打發(fā)不是你的客戶。銷售全局的11個要素：（1）項(xiàng)目本身：了解所行銷的項(xiàng)目，相信能夠滿足客戶的各種需求。過分自信的人。心不在焉的人。喜歡找借口的人。購買時機(jī)效益：比如內(nèi)部認(rèn)購價格優(yōu)惠，與時效性，可以得到更多好處。制造熱銷氣氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們?nèi)詰?yīng)在人氣上進(jìn)行促使他們作出決定。幫助客戶進(jìn)行選擇，銷售人員應(yīng)讓客戶所期望的大致要素說出來，避免拖廷時間。促成交易的技巧：擅于激活客戶的購買欲，用現(xiàn)身說話和空間想象力。對質(zhì)與價進(jìn)行靈活論述。對待女性客戶時：男銷售人員應(yīng)避免輕浮，應(yīng)莊重有禮，不利語言應(yīng)回避。別有用心的客戶：發(fā)揮團(tuán)體精神，以最快的速度處理好。語言沖突的客戶：當(dāng)客戶語言有問題時，應(yīng)先自行檢討。處理不同客戶的技巧：高傲的客戶：不抗、恭敬、謙遜，再細(xì)聽他講解，然后才講項(xiàng)目的賣點(diǎn)，了解其真正的目的所在，讓對方獲得表面上的滿足，而我們則得到實(shí)際利益。如何獲得客戶的信任呢？盡量婉轉(zhuǎn)地回答自身項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)。非常了解你的項(xiàng)目，做客戶的參謀。提問時不應(yīng)有挑逗性，并盡可能不挑客戶的隱私。準(zhǔn)確接線：轉(zhuǎn)接電話時，假如不能接給對方時，應(yīng)給予良好解釋。把握時間：接聽電話時間不宜超過3分鐘，且電話響鈴時間不宜超過三次。d．技巧提問，不同的提問，不同的回答方式，盡量避免直接回答。不但要會說，還要用心去聽，真正的客戶每一句話都是他們的切身感受。五、銷售操作技巧應(yīng)接技巧：a．人的第一印象至關(guān)重要，故良好的形象是一個成功的開始。從客戶角度出發(fā)才能明確明白客戶的真正需求。高檔華宅：對物業(yè)的差貴與身份的體現(xiàn)，更是稀缺。工薪階層：滿足工作生活需求，從交通，上下學(xué)進(jìn)性推銷。二、客戶要求的五個層次：生理需求，感情需求，安全需求，尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。多為客戶考慮問題，多為客戶著想。三、推銷用語的藝術(shù)與技巧推銷員與顧客談話，要語氣柔和，使顧客聽起來舒服、愉快。（3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。流程十三：退戶基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（4）簽合同最好由購房戶主自己具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。注意事項(xiàng)（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（2）驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。（2）將原定單收回。（4）其他內(nèi)容同原定單。（2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的別為主。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。注意事項(xiàng)（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。流程十：定金補(bǔ)足基本動作（1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罴o(jì)律處分約成交。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（9）再次恭喜客戶。（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或令人費(fèi)解時將客單帶來。（4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；w 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價w 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料w 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上w 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上w 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明w 其