【正文】 第三部分 表格清單A 客戶登記表：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日報(bào)表：5．銷售日報(bào)表C 周報(bào)、月報(bào)表7．銷售月報(bào)表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報(bào)D 認(rèn)購、簽約9．VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購協(xié)議書10．客戶檔案資料記錄表E 特需申請單11．調(diào)（退、更名）房、折扣申請表F 市調(diào)表12．項(xiàng)目市調(diào)表G 購房說明14．購房須知15．購房費(fèi)用咨詢單H 項(xiàng)目結(jié)算16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表I 考核表系列17．銷售部員工績效考核表銷售部。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目總監(jiān)財(cái)務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。40 / 41四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認(rèn)購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《房屋認(rèn)購書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用二）說明1．原則上不允許退房，客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場秘書保管。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對單價(jià)、總價(jià)、房號。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報(bào)表”。12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回訪客戶，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個人單位排序，進(jìn)行輪流接待。5．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因?yàn)樗鄯课莶欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。借助展板看圖說話，然后再介紹項(xiàng)目其他。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)尤力的沖擊。 二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓處參觀）， “請問您是第一次來我們項(xiàng)目嗎”、并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。”：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對方睡覺的時(shí)間打電話。7．根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，XXXXX”，不好意思，讓您久等了。五）、案場口令和SP營造：第二部分 業(yè)務(wù)流程一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 您好，xxxxx ↓ 詢問信息獲知途徑 ↓ 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對方需求 ↓ 針對需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效?！哆^失通知單》當(dāng)場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。 十）員工職業(yè)發(fā)展通道 職務(wù)、職級的晉升： 置業(yè)顧問 高級置業(yè)顧問案場主管如果符合以下條件，員工將有機(jī)會獲得晉升： 1 、職業(yè)道德良好 2 、工作業(yè)績突出 3 、工作能力強(qiáng) 4 、季度考核成績“A”以上 ，年度符合以上要求的，由項(xiàng)目總監(jiān)突擊提拔。 新員工入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個人發(fā)展。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。 八） 職業(yè)發(fā)展 1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會，鼓勵員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。 培訓(xùn)：根據(jù)績效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對性地開展培訓(xùn)。 工資晉升：年度考評為優(yōu)或年度考評連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。七）、結(jié)果使用考評結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù)： 職務(wù)晉升：年度考評為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評為良的員工，優(yōu)先