【正文】 。 谷語(yǔ)（玉米風(fēng)味奶） 220ml:獨(dú)特的苗條形屋頂包裝；富含膳食纖維的玉米和爽滑可品的牛奶結(jié)合， 令你在享受營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)感到無(wú)盡的美味；精確配比蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物等營(yíng)養(yǎng)成份。 珍品牧場(chǎng)鮮奶 500ml：選用四季常青的優(yōu)質(zhì)鮮奶選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，口感 純正，香濃可品，營(yíng)養(yǎng)豐富；志為酒店渠道設(shè)計(jì)。 香蕉酸奶八連環(huán) 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得；特別添加富含磷、鉀 的香蕉汁。 蘆薈果粒酸奶 125g：特別添加蘆蔡果粒，具有美容功效，口感更加酸甜爽口；含有豐富活性乳酸菌，美味更營(yíng)養(yǎng)。 酸奶（原味） 150g：選用優(yōu)質(zhì)牧場(chǎng)鮮奶，經(jīng) DVI 生物菌發(fā)酵制得，口感細(xì)膩、清香，富含人體健康必需的活性乳酸菌，更多營(yíng)養(yǎng)，有助健康。 優(yōu)妙（草莓） 125ml：富含蛋白質(zhì)、氨基酸、維生素和活性乳酸菌，能有效調(diào)節(jié)腸道內(nèi)菌群平衡，清除體內(nèi)垃圾促進(jìn)消化吸收。 新鮮橙法 145ml：天然高纖維橙汁，富含維生素 A、 C、 E，及有益生菌（每這毫升含 106 以上）。 巧克力之戀 145ml：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，添加適量白砂糖及可可粉；營(yíng)養(yǎng)豐富，獨(dú)特的巧克力奶香。 南山產(chǎn)品介紹 牧場(chǎng)鮮奶 220ml：選用四季常青牧場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)鮮奶；口感純正，香濃可口，營(yíng)養(yǎng)豐富；有原味甜味兩種口味，適合不同人群。 佳賓純鮮奶 500ml：口感純正、奶香農(nóng)厚、新鮮營(yíng)養(yǎng)；賓佳樂(lè)， 樂(lè)佳賓。 學(xué)生高鈣營(yíng)養(yǎng)奶 200ml：富含從牛奶中分離得出的天然乳鈣；一杯高鈣牛奶補(bǔ)充每天膳食中鈣質(zhì)的不足。 小小珍品 145ml：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng) DVI 生物菌發(fā)酵制得，富含蛋白質(zhì)、脂肪球和有益菌，易于吸收。 小超人 125ml 天然高纖維橙汗，富含維生素 A、 C、 E 及益生菌，有益于兒童的營(yíng)養(yǎng)健康。 采鮮酸牛奶 150g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，更多營(yíng)養(yǎng)，更易吸收。 菠蘿酸牛奶八連杯 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，特別添加富含有機(jī)酸、蛋白本科的菠蘿汗，有助消化。 酸牛奶八連杯 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，豐富益生菌，有益健康。 學(xué)生奶：賓佳樂(lè)學(xué)生奶系列，嚴(yán)格按置之腦后學(xué)生奶標(biāo)準(zhǔn)制造，有原味、甜味、草莓味、蘋(píng)果味、七克力味多種口味，營(yíng)養(yǎng)豐富，風(fēng)味極佳。 POP管理主要集中在這幾個(gè)主面，其一要規(guī)定 POP 張貼位置與數(shù)量；其二要防止遺漏；其三要及時(shí)更換，尤其是促銷(xiāo)信息的 POP，不能當(dāng)促銷(xiāo)活動(dòng)已結(jié)束還滯留在終。從當(dāng)前情況來(lái)看，隨著超市管理的規(guī)范化，廠方 POP 的張貼難度不斷上升。作為銷(xiāo)售終端的一種廣告形式， POP 至少直到 了品牌信息傳遞、產(chǎn)品信息傳遞、價(jià)格信息傳遞、促銷(xiāo)信息傳遞、營(yíng)銷(xiāo)主題氛圍等作用。如果搞特價(jià)賣(mài)增等促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，必須及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽，物價(jià)、賣(mài)贈(zèng)必須在新的價(jià)格標(biāo)簽上清楚醒目地標(biāo)出，并同時(shí)要標(biāo)出原價(jià)。垂直陳列和橫向、縱向陳列相結(jié)合的指同一品牌的產(chǎn)品在貨架上應(yīng)該從上到下陳列同橫向保持統(tǒng) 一的寬度，在縱向上要有系列感，讓消費(fèi)者容易找到一個(gè)品牌的所有品種。 * 商品在陳列時(shí)要 檢查外包裝是否干凈，如有污漬、灰塵要 先清潔再陳列。 * 高利潤(rùn)產(chǎn)品要爭(zhēng)取陳列到 90—— 150cm 高度的位置，排面要盡量的寬解。 * 500ml—— 1000ml 包裝規(guī)格的產(chǎn)品（屋頂包），單一產(chǎn)品品種的排面至少在 4 個(gè)或 4 個(gè)以上； 250ml 包裝規(guī)格的商品，單一產(chǎn)品的品種排面在 6 個(gè)或 6 個(gè)以上（主要是屋頂包鮮奶、珍品乳酸奶和牛初乳等）；只有這樣的排面數(shù)量，才能展現(xiàn)商品陳列的飽和度。根據(jù)商品包裝規(guī)格的特殊性，理想陳列的最低高度標(biāo)準(zhǔn)可以低于 米。再者， 像利樂(lè)枕和塑料華裔牛奶一類(lèi)商品，由于它們的開(kāi)關(guān)不是立體的、印刷面只局限于包裝物正面，因此只有將它們陳列于貨架的最下面兩層，才能讓消費(fèi)者看清品名、品種、配料、營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等商品明示要素。由于這類(lèi)規(guī)格乳品重量大，因些陳列高度愈低、愈能讓消費(fèi)者方便拿取。 * 考慮到液態(tài)奶的包裝形態(tài)、包裝規(guī)格等因素，陳列的高度標(biāo)準(zhǔn)要做適當(dāng)調(diào)整。多數(shù)超市的貨架分為有 4—— 5 層，大賣(mài)場(chǎng)的貨架有 5—— 6 層。排列次序 為品類(lèi)重要性愈高或品類(lèi)價(jià)格愈低，陳列位置愈靠近外面。 * 在商品存在大小包裝不同規(guī)格時(shí)，應(yīng)組成兩個(gè)陳列方陣形，小規(guī)格商品為一個(gè)方陣，大規(guī)格商品為另一個(gè)方陣形，切忌混合陳列，并且要將小包裝商品陳列在外面，大包裝商品陳列在里面。但商品無(wú)論如何排列都要依據(jù)兩個(gè)基本原則，即品牌集中與品類(lèi)集中。 （二）方便性 * 商品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置； * 爭(zhēng)取較好的陳列點(diǎn)，爭(zhēng)取使顧客能從不同 位置、方位取得商品； * 產(chǎn)品之間不要挨得太緊，要保留一定的空隙，以方便顧客選購(gòu)； * 避免將不同類(lèi)型的商品混放，助銷(xiāo)宣傳品（ POP 廣告）不要貼在商品上； （三）穩(wěn)固性 * 產(chǎn)品陳列必須注意穩(wěn)固性，對(duì)于輕接觸就會(huì)掉落的商品顧客往往不敢去拿取，更談不上購(gòu)買(mǎi)。 * 要記錄能增加銷(xiāo)量的特定的陳列方式和陳列物。 第十章 商超陳列布置實(shí)務(wù) 一、商超陳列、布置原則： （一）可獲得利性： * 陳列必須確實(shí)有助于增加店面的銷(xiāo)售。 “讓您久等了”，辦好顧客要求的事情回來(lái)向顧客表示歉意 道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“您走好” 四 、導(dǎo)購(gòu)員禁忌語(yǔ) 當(dāng)顧客有疑問(wèn)或異議時(shí)不能講：“不可能，你肯定弄錯(cuò)了”（應(yīng)該說(shuō)：“是嗎，你說(shuō)的問(wèn)題我去了解一下，不過(guò)，就我所知道的情況是這樣的??” ） 當(dāng)顧客認(rèn)為太高時(shí) ,不能講 :” 那你買(mǎi)便宜的去吧 ” (應(yīng)該說(shuō) :單從價(jià)格來(lái)講是高了一點(diǎn) ,但是一分錢(qián)一分貨 ,我們的產(chǎn)品物有所值 ) 當(dāng) 顧客說(shuō) 沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子 ,不能講“誰(shuí)說(shuō)的 ,我們是名牌產(chǎn)品呢 !” (應(yīng)該說(shuō) :“是嗎 ?那我現(xiàn)在給您介紹。 “對(duì)不起”，這是對(duì)顧客的要求無(wú)法滿足 其 對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)。 常用銷(xiāo)售禮貌用語(yǔ) “您好”，這是接近顧客的第一步，要面帶笑容，并迅速走近顧客。 三、導(dǎo)購(gòu)員言語(yǔ)規(guī)范 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該語(yǔ)言流暢，語(yǔ)氣輕柔舒緩，聲音適中 ，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，在 3米以?xún)?nèi)熱情主動(dòng)與顧客打招呼。 如：聽(tīng)說(shuō)你們的牛奶口味不濃，是不是牛奶的含量缺少了？ 真正純鮮牛奶口味不 濃 的，到是那些口味比較濃的牛奶可能添加了粘稠劑。 * 消除疑慮法。有時(shí)無(wú)論怎樣建議 或勸說(shuō)，顧客還是在猶豫，關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該運(yùn)用臨門(mén)一腳的技巧，替顧客下決心。當(dāng)顧客對(duì)我們的牛奶基本滿意，但還在猶豫時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員迅速告訴顧客正在舉行的促銷(xiāo)活動(dòng)，以鼓勵(lì)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定。根據(jù)顧客的年齡、喜好等特點(diǎn)向顧客作出建議，如對(duì)腸道不好的顧客，“我建議您購(gòu)買(mǎi)酸奶，還有助消化，比較適合您”。 （三）推銷(xiāo)的方法 * 二選一法。 第九章 商超導(dǎo)購(gòu)員管理 一、商超導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) * 宣傳和推薦南山或賓佳樂(lè)的系列液態(tài)奶產(chǎn)品 * 產(chǎn) 品 的陳列維護(hù)，保持產(chǎn)品陳列的整齊、清潔 * POP、海報(bào)張貼與維護(hù)，價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更改 * 及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表和補(bǔ)貨報(bào)表 * 解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴 * 與所在專(zhuān)賣(mài)建立良好的關(guān)系 * 了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，及時(shí)將信息反饋給公司人員 * 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等信息并反饋給公司人員 * 執(zhí)行公司的促銷(xiāo)政策，使用、管理好促銷(xiāo)品，反饋促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行效果 * 深入掌握公司產(chǎn) 品 知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)員工作流程：導(dǎo)購(gòu)員的一天 具備的基本素質(zhì) * 身體健康，儀表端莊 * 性格開(kāi)朗、溫和、誠(chéng)實(shí)、有較強(qiáng)的忍耐力 * 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，普通話流利標(biāo)準(zhǔn) * 溝通能力較強(qiáng)，具有親和力 提前 15 分鐘到店、用 5 分鐘的時(shí)間更換工作和整理人個(gè)形象 參加店面晨會(huì)，了解各方面的情況，與課長(zhǎng)或店長(zhǎng)交流 9： 00－ 13： 00 整理排面，打掃衛(wèi)生，維護(hù)價(jià)格牌，推薦和清點(diǎn)貨品 14： 00—— 18： 00 有關(guān)問(wèn)題反饋查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售情況， 清點(diǎn)訓(xùn)存和促宣品數(shù)量，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售和訂貨 總結(jié)當(dāng)日工作得失，填寫(xiě)報(bào)表 * 敬業(yè)勤奮，精充充沛，責(zé)任心強(qiáng) * 擁有愛(ài)心，具有服務(wù)意識(shí) * 懂禮貌，熱情大方，樂(lè)觀向上 * 謙虛、冷靜，愛(ài)好學(xué)習(xí) * 思維敏捷， 善于 把握顧客心理，記憶力良好 二、服務(wù)原則： 銷(xiāo)售服務(wù) 5S原則 微笑：（ smile） * 微笑如沐 春風(fēng) ，讓人心情舒暢 * 笑容要表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼 迅速： (serious) * 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務(wù)質(zhì)量 * 回答顧客的提問(wèn)要迅速，不能怠慢了顧客 誠(chéng)懇：（ serious） * 真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心，不是裝出來(lái)的 * 以真誠(chéng)的態(tài)度待客，顧客一 定 能夠體會(huì)得到 靈巧（ swift） * 以靈活 巧 妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客依賴(lài) * 以靈 巧 、得體的話語(yǔ)來(lái)解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴 研究（ search） *要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí) * 研究顧客心理以及接待技巧 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技巧 * 當(dāng)顧客四處張望，象是在尋找什么時(shí) * 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) * 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) * 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí) * 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) * 當(dāng)顧客抬頭張望時(shí) * 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)人員的眼神相碰對(duì) （二）傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需求 * 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)或提出意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)，不能分神；當(dāng)顧客的聲音不太清楚或說(shuō)話太快的時(shí)候要有耐心，可以請(qǐng)顧客重新說(shuō)一遍，不能流露出不耐煩的表情 * 適當(dāng)發(fā)問(wèn)，了解顧客的意見(jiàn)和需求。 對(duì)因顧客的原因?qū)е碌膯?wèn)題，認(rèn)為不是自己的責(zé)任就簡(jiǎn)單粗暴對(duì)待，甚至嘲笑顧客，給顧客感覺(jué)沒(méi)有人情味或 有羞辱感。 沒(méi)有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念中，對(duì)待顧客投訴態(tài)度粗魯，不承認(rèn)自己產(chǎn)品和服務(wù)真正存在的問(wèn)題。 處理投訴的禁忌 沒(méi)有耐心傾聽(tīng)顧客的傾訴，隨便解釋?zhuān)笱茴櫩汀? 對(duì)待無(wú)禮要求的顧客，要盡可能曉之以禮，動(dòng)之以情，在無(wú)法