【正文】 液態(tài)奶事業(yè)部規(guī)范化管理 培訓(xùn)手冊 湖南亞華乳業(yè)有限公司 目 錄 第一章 公司簡介 1 第二章 乳品知識概論 2 第三章 液態(tài)奶常見問題解答 5 第四章 鮮奶屋址要求 7 第五章 鮮奶屋布置陳列規(guī)范 9 第六章 送奶員行為規(guī)范 11 第七章 社區(qū)推廣活動實務(wù) 14 第八章 處理顧客投訴的方法與技巧 16 第九章 商超導(dǎo)購員管理 18 第十章 商超陳列布置實務(wù) 21 附 :南山 \賓佳樂產(chǎn)品介紹 23 經(jīng)營理 理念 及核心經(jīng)營價值觀 我們在 堅持公司各項管理思想和經(jīng)營理念的前提下 ,根據(jù)事業(yè)部的實際需要 ,我們 倡 導(dǎo)以下經(jīng)營價值觀 : 我們一定 :視公司如已有 ,把公司當為家 。 我們支持 :將沒責任感、沒服務(wù)意識、沒工作激情、在同一問題上多次出錯的人員，堅決清理出公司隊伍； 我們明白：不上進、不創(chuàng)新、不以市場為導(dǎo)向、不持續(xù)改進，我們就是等死。 亞華乳業(yè)的事業(yè)是我們的共同的事業(yè)，我們堅持以下原則。 事業(yè)原則：樹百年品牌，強國人體質(zhì)； 工代原則：超越自我，勤奮創(chuàng)新； 組織原則：改革開放，平等權(quán)威； 團隊原則：溝通無障礙，合作無邊界； 成長原則：學(xué)習(xí)自律，成就自我 ； 生活原則：舒適健康，積極向上； 經(jīng)營理念：樹百年品牌，強國人體質(zhì)，以信譽取天下； 企業(yè)精神：團結(jié) 超越 開放 創(chuàng)新； 我們的目標是：做湖南及周邊省份領(lǐng)導(dǎo)品牌。 第一章 公司簡介 湖南亞華乳業(yè)有限公司成立于 2020 年 12 月 31 日。由亞華種業(yè)股份有限公司下屬所有乳制品生產(chǎn)、加工、銷售等經(jīng)營性資產(chǎn)合并成立。注冊資本 6600 萬元，固定資產(chǎn) 15 億元，現(xiàn)有員工 1200 余人，是集乳制品生產(chǎn)、加工、銷售和科研于一體的現(xiàn)代化綜合性企業(yè)。 公司擁有“南山”、“賓佳樂“兩大知名品牌和享譽全國的 南山四季常青牧場、呼倫貝爾大草原特尼河牧場兩大奶源基地，以及城步亞華乳品科技園、望城亞華乳品科技園、呼倫貝爾特尼河乳品廠等 6 個乳品生產(chǎn)基地，更建有亞華博士后工作站、乳品研究所等科研基地，擁有強大的產(chǎn)品研發(fā)隊伍，其中大學(xué)本科以上科技人員達 260 余人。 公司雄厚的力量和靈活有效的管理體制，確保公司乳制品緊貼消費者需求，不斷折推陳出新，卓越的品質(zhì)更是讓消費 者 充分感受到那份健康與關(guān)愛。 擁有 7 條現(xiàn)代化乳品生產(chǎn)線，具有年產(chǎn)奶粉 5 萬噸、奶片 1000 噸、液態(tài)奶15 萬噸的生產(chǎn)能力??南山奶粉憑箱“純天然、無污染”、“喝了不 上火”等健康承諾而蜚聲全國： 嬰兒系列奶粉被評為“國家免檢產(chǎn)品”； “南山牌”成為湖南省暢銷品牌和著名商標。 2020 年，被湖南省產(chǎn)品審定委員會授予“湖南品牌產(chǎn) 品 ”稱號； 2020 年 1 月，獲湖南省名牌產(chǎn)品審定委員會“名牌產(chǎn)品證書”； 2020 年 2 月，被湖南省工商行政管理局認定為“湖南省著名商標”； 2020 年 3 月，嬰兒奶粉獲國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局“質(zhì)量免檢證書”； 2020 年 11 月 21 日，被中國保護消費者基金會認定為“中國消費者放心的產(chǎn)品信譽產(chǎn)品”； 2020 年 12 月 17 日，經(jīng)中國綠色食品發(fā)展中心審核， 許可使用“綠色食品標志”； 2020 年 3 月，獲中國食品工業(yè)協(xié)會“誠信企業(yè)，放心食品”稱號榮譽證書； 2020 年 5 月 19 日，經(jīng)湖南省科學(xué)技術(shù)廳專家評審，不上火的南山系列產(chǎn)品被定為高新技術(shù)產(chǎn)品（項目）； 2020 年 9 月，經(jīng)國家統(tǒng)計局工業(yè)交通統(tǒng)計司、中國食品工業(yè)協(xié)會認定為“中國食品工業(yè)（食品制造業(yè)）百強企業(yè)”； 2020 年 12 月，被中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心評為“ 2020 年度奶粉市場綜合占有率前十名” 2020 年 12 月，首批通過市場準入證 第二章 乳品知識概論 （一）牛奶的營養(yǎng)價值 牛奶是最接 近完善的食物。牛奶含有能促進人體生長發(fā)育以及維持健康水平的幾乎一切必需的營養(yǎng)成分，研究表明牛奶中各種營養(yǎng)成分的含量大致如下：脂肪 %、蛋白質(zhì) %、乳糖 %、礦物質(zhì) %、維生素、微量、水分 %。 ● 乳脂肪：脂肪中包括飽和脂肪酸、單不飽和脂肪酸和多不飽和脂肪酸。 ● 乳蛋白質(zhì)：酪蛋白、乳清蛋白（乳白蛋白和乳球蛋白等）、非蛋白含氮物。 ● 乳糖：由一分子葡萄糖和一分子半乳糖組成。 ● 乳中的無機鹽：鈣、磷、鎂、鈉、硫、鉀、鐵、鋅等 ● 乳中的微量元素：維生素 A、 D、 C、 B B B1 煙酸、葉酸、生物等。 ● 乳中的酶類：蛋白酶、酸酶、過氧化物酶等。 ● 乳中其它成分：空氣、體細胞等。牛奶殺菌后，不需要任何調(diào)理即可直接供人食用，人食用牛奶幾乎全部消化吸收，并無廢棄排泄物，牛奶所含各種營養(yǎng)成分比例大體適合人類生理需要，乳制品對胎兒、嬰幼兒到兒童、青少年、中年直至老年都是普遍適宜的。 （二）液態(tài)奶的分類 按在產(chǎn)品中使用其它輔料的情況，可將液態(tài)奶分為： （ 1）風(fēng)味奶（ flavored milk） : 以牛奶主料，脫脂或不脫脂，添加調(diào)味輔料物質(zhì)，經(jīng)有效加工制成的液態(tài)產(chǎn)品。又可稱為風(fēng)味乳，調(diào)味牛 奶 /乳，調(diào)香牛奶 /乳，如我公司的南山谷雨、果秀苗條屋牛奶。 （ 2）營養(yǎng)強化奶（ fortified milk） : 以牛奶（或羊奶）或混合奶為主料，脫脂或不脫脂，添加強化輔料物質(zhì)（如鐵，鋅， DHA 等），經(jīng)有效加工制成的液態(tài)產(chǎn) 品 ，如我公司的賓佳樂學(xué)生高鈣營養(yǎng)奶、高鐵營養(yǎng)奶。 （ 3）含乳飲料（ milk beverage） : 以新鮮牛乳為原料，適度調(diào)味、調(diào)酸以及調(diào)質(zhì)狀態(tài)，經(jīng)過有效加工而制成的具有相應(yīng)風(fēng)味的固態(tài)、半固態(tài)或液態(tài)乳飲料，如我公司的賓佳樂 小小珍品乳、南山優(yōu)妙活性乳酸菌飲品。 按原料奶的不同使用情況，液態(tài) 奶產(chǎn)品可分為： （ 1）生鮮牛奶（ raw milk）： 從健康牛體正常乳房擠下的天然乳腺分泌物，僅經(jīng)過冷卻，可能經(jīng)過過濾，但未殺菌，加熱，凈乳，特別是未經(jīng)過巴氏殺菌。又可稱為生奶，生鮮牛乳。我公司生產(chǎn)的南山牧場鮮奶便是 100%選用生鮮牛奶加工而成。 （ 2）混合奶（ mixed milk） ； 用生鮮牛奶與復(fù)原奶或再制奶以某種比率相互混合而成的混合物。又可稱為混合乳。我們認為，混合奶中生鮮奶含量不宜小于 50%；如果是以再制奶與生鮮奶混合成的混合奶，其中生鮮奶的含量不宜小于 70%。我們公司生產(chǎn)的酸奶一般是在生鮮牛奶中 加入少量的還原奶制作而成。 （ 3）還原奶（ reconstituted milk） ： 用全脂奶粉 勾 兌成的，符合 GB－ 6914《生鮮牛奶收購標準》成分的液態(tài)奶。又可稱為還原奶，復(fù)原奶。 （ 4）再制奶（ rebilned milk） : 用脫脂奶粉同奶油（ butter） 或無水奶油 (butteroil)等乳脂肪以及水混合勾兌而成的符合 GB－ 6914《生鮮牛奶收購標準》成分的液態(tài)奶。 從液態(tài)奶產(chǎn)品的加工工藝角度進行分類 巴氏殺菌奶（ pasteurized milk） : 按國家標準 GB 《巴 氏殺菌奶》只能以生鮮牛乳或羊乳為原料，經(jīng)巴氏殺菌工藝而制成的液態(tài)產(chǎn)品，又可稱為巴氏殺菌乳，巴氏消毒乳，鮮牛奶，純鮮牛奶。其殺菌工藝一般是： a、低溫長時間殺菌： 62－ 65℃ ,保持 30 分鐘，并采用非無菌條件下灌裝的工藝； b、高溫短時間殺菌： 72－ 75℃，保持 15－ 16秒，或 80— 85℃保持 10－ 15 秒（最高不能℃）并采用非無菌條件下灌裝的工藝。 超高溫瞬時滅菌奶（ ultra high—— temperature sterilized） : 以牛乳（或羊乳）或混合奶為原料，脫脂或不脫脂，不添加輔料，經(jīng)過高溫瞬 時滅菌，無菌灌裝或保持滅菌而制成達到“商業(yè)無菌”要求的液態(tài)產(chǎn)品。又可稱為滅菌乳，保久乳。其殺菌工藝一般是：在 130－ 140℃溫度下，經(jīng) 4－ 5 秒瞬滅菌后能殺掉所有細菌，配合無菌灌裝，可以在無需冷藏的條件下保持 6－ 9 個月，不易變質(zhì)。 （三）幾種特殊的液態(tài)奶的介紹 酸奶：一般指酸牛奶，它是以新鮮的牛奶為原料，經(jīng)過巴氏殺菌后再牛奶中添加有益菌（發(fā)酵劑），經(jīng)發(fā)酵后，再冷卻灌裝的一種牛奶制品。目前市場上酸奶制品多以凝固型、攪拌型和添加各種果汁果醬等輔料的果味型為多。酸奶不但保留了牛奶的優(yōu)點，而且某些方面經(jīng)加工過程 還 揚長避短，成為更加適合于人類的營養(yǎng)保健品。經(jīng)發(fā)酵后，乳中的脂肪酸可比原料奶增加 2 倍，這些變化使本能奶由純牛奶發(fā)酵而成，除保留了鮮 牛奶的全部營養(yǎng)成分外，在發(fā)酵過程中乳酸菌還可產(chǎn)生人體營養(yǎng)所必須的多種維生素，如 VB VB VB VB12 等。 牛初乳：牛初乳是指母牛產(chǎn)后 2— 3 天內(nèi)所分泌乳 汁 的統(tǒng)稱。這種淡黃色的液體除了含有抗體和淋巴細胞外，還具有高熱量、高蛋白的特征。牛初乳是一種有潛力的免疫調(diào)節(jié)、促進生長發(fā)育、具有抗衰老功能的食品。牛初乳中的蛋白大量