【正文】 再見！ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 49 頁(yè) 共 83 頁(yè) 第 六 章 投訴 與升級(jí)投訴 處理及回 復(fù) 第一節(jié) 投 訴 流程 圖 例 其 他 無(wú)理投訴 費(fèi)用問(wèn)題 丟失、短少 破 損 錯(cuò)發(fā)件 己經(jīng)簽收 延 誤 超區(qū)、無(wú) 網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)態(tài)度 話務(wù)受理類型 聽 詢 問(wèn) 說(shuō) 記錄 信息 收發(fā)件人電話 收件詳細(xì)地址 發(fā)件單號(hào) 再道 歉結(jié) 束通 話 客戶 來(lái)電 投訴 話務(wù) 受理 道歉 安撫 情緒 認(rèn)。為 了不耽誤您的寶貴時(shí)間，我會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎？ B： 好的，但你要說(shuō)話算話的，否者我還會(huì)來(lái)找你的。 A： 好的，祝您生活愉快（同上），再見！（同上） A： 對(duì)不起，先生，讓您久等了。 A： 好的，我們會(huì)及時(shí)的跟蹤的。我們將盡快安排，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。 A： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。但您別急，請(qǐng)您提供收件人的具體地址便于我們來(lái)解決好嗎？ B： 地址是 ******，你要快點(diǎn)。 A： 好的，請(qǐng)您稍等。 A： 您好，先生。 B： 我從你們圓通發(fā)出的件已經(jīng) 3 天了，到現(xiàn)在還沒(méi)有到，怎么回事呀。祝您生活愉快（遇節(jié)日或周末就說(shuō)節(jié)日或周末愉快），再見！ 異常查詢 對(duì)于異常查詢，客戶提供了單號(hào)，我們要耐心做好客戶的解釋工作，讓客戶放心，在約定的時(shí)間內(nèi)一定要給客戶回復(fù)。 A： 您好，先生讓您久等了，您的件已經(jīng)在昨天中午有一位名為 ***的先生（或小姐）簽收 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 47 頁(yè) 共 83 頁(yè) 了，請(qǐng)您核實(shí)一下好嗎？ B： 哦，那好的。 A： 好的，先生請(qǐng)您告訴我您要查件的單號(hào)好嗎？ B： 好的，我的單號(hào)是 V00*******，麻煩你幫助查一下，我 很急。 案例： A ：客服人員 B ：客戶 電話鈴響起（響鈴 3 聲接起） A： 您好，圓通分公司，工號(hào)，很高興為您服務(wù)。 圓通 ： 好的，張先生，請(qǐng)問(wèn)來(lái)電顯示的這個(gè)號(hào)碼可以直接聯(lián)系到您嗎？ 客戶 ： 可以的，你直接打這個(gè)電話就行了 圓通 ： 好的，張先生，麻煩您留下詳細(xì)的收件地址，方便我們相關(guān)人員處理 客戶 ： 海南省陵水縣 92497 部隊(duì) 52 分隊(duì) 圓通 ： 好的，張先生，您的電話是 13161187555，地址是 海南省陵水縣 92497 部隊(duì) 52 分隊(duì) ，我們這邊會(huì)盡快聯(lián)系轉(zhuǎn)發(fā) ，給您回復(fù)，建議您保持手機(jī)暢通 客戶 ： 好的。希望您能 諒解 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 46 頁(yè) 共 83 頁(yè) 客戶 ： 我諒解你們，誰(shuí)諒解我啊！ 客服 ： 給您造成的不便，深表歉意，您放心，我們會(huì)及時(shí)跟蹤此件的信息，快件到達(dá)第一時(shí)間聯(lián)系派送。 客戶 ： 那什么時(shí)候能收到呢？ 圓通 ： 張先生，我們會(huì)聯(lián)系廣西南寧公司，盡快給您安排轉(zhuǎn)發(fā)，我們處理好了之后，會(huì)盡量在第一時(shí)間給您回復(fù)好嗎？給您帶來(lái)不便，希望您能諒解！ 客戶 ：我要一個(gè)小時(shí)回復(fù)。當(dāng)然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來(lái)解決或者是否可以明天送達(dá)等等。 錯(cuò)發(fā)到了異地，基本上是不可能在當(dāng)天轉(zhuǎn)發(fā)到達(dá)目的地的。請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢的嗎。 B： 18070046252 A： 好的，陳小姐，我會(huì)馬上幫您處理，請(qǐng)您耐心等待。 B： 今天一定要送到的啊，過(guò)了今天就沒(méi)用了，你們圓通真是的，不能辦到的就不要承諾啊，我可以找別家快遞公司，答應(yīng)了，現(xiàn)在還 沒(méi)送到，真是太差勁了。 B： 電話是 07926388899，地址是 江西省九江市副口縣鄱陽(yáng)富達(dá)市場(chǎng)老汽車站旁 A： 請(qǐng)問(wèn)有收件人的手機(jī)號(hào)嗎？ B： 沒(méi)有，我寫的收件人是那邊駕校的，只要打那個(gè)電話就會(huì)有人簽收的。 B： 提供給你，有用嗎，我面單上都寫的清清楚楚的。 A： 陳小姐，您請(qǐng)稍安勿躁，我馬上幫您聯(lián)系。 B： 我也看到啦，早上 9 點(diǎn)多顯示的派送，派到現(xiàn)在還沒(méi)到。 B： 天哪，每次聯(lián)系你們都是這樣，之前打的電話都白費(fèi)了嗎，圓通的效率還真是低，我里面是身份證，今天要是不到的話，我的駕照就辦不了了，就得拖好幾個(gè)月，趕緊給我看下，單號(hào)是 1774344386。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 44 頁(yè) 共 83 頁(yè) A： 對(duì)于給您造成 的不便，深表歉意，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ B： 陳。告訴客戶既然是很急的東西，我們不要把時(shí)間浪費(fèi)在我們之間的通話中，而是要給時(shí)間由客服人員來(lái)解決問(wèn)題。并且在接到他的電話時(shí)能盡快地為他服務(wù)，希望這樣做能改變 他的態(tài)度和對(duì)公司的偏見。非常抱歉！但是您的收件地址我們公司會(huì)通過(guò)您的運(yùn)單號(hào)碼找到發(fā)件聯(lián)，但是這樣會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，我明白您的快件非常著急，如果方便的話還是請(qǐng)您能夠提供確切的收件地址。你不處理 事情反倒是找種種理由和借口了。為了能盡快解決快件的問(wèn)題，麻煩您告訴我收件人的地址，我會(huì)盡快聯(lián)系將您的快件及時(shí)送到。 A： 對(duì)不起，先生，如果您對(duì)我的服務(wù)不滿意的話您可以向我提出，我會(huì)及時(shí)改正。我就 1 分鐘一個(gè)電話地打，到時(shí)候我的電話費(fèi)也要你們給我報(bào)銷。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 43 頁(yè) 共 83 頁(yè) A： 對(duì)不起，先生，您的件的確是我們公司的失誤造成的延誤，您看這樣行嗎?? B： （馬上打斷）不用說(shuō)了，我不管。 A： 好的，請(qǐng)您稍等，我馬上為您處理。如果你們今天要是不把我的件送到的話，我就給你們好果子吃，所有的損失都要你們賠償。你們公司到底是快遞還是慢遞，我的快件從你們公司發(fā)到福建走了四天還沒(méi)有到，湖北到福建才多少距離呀，你告訴我該怎么辦，怎么賠償我的損失？ A： 非常抱歉，您的快件如果延誤我們深表歉意，先生請(qǐng)您提供快件的運(yùn)單號(hào)碼好嗎？我們會(huì)盡快為您查詢、處理的。我們知道您的件一定在我們圓通發(fā)，但沒(méi)有單號(hào)就像沒(méi)有密碼一樣，我們根本進(jìn)入不了系統(tǒng)為您服務(wù)。 客服： 感謝您的來(lái)電，再見 ！ 客戶 ： 再見！ 沒(méi)有單號(hào)非要查出個(gè)結(jié)果，且非常不講理 先細(xì)致耐心的解釋，但時(shí)間不可以過(guò)長(zhǎng)。 客戶： 哦，好的，謝謝哈，我上網(wǎng)查查吧。 客戶： 哦，那你知道我這個(gè)單號(hào)是哪家快遞的么，賣家就給了我這個(gè)單號(hào)，我還以為是圓通的呢。 客服： 您好，孫小姐，請(qǐng)您提供運(yùn)單號(hào)碼 。 案例： 客 服： 您好，蘇州木瀆圓通 7 號(hào)線，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶： 查個(gè)件，看到了沒(méi)。 客服 ： 好的，感謝您的來(lái)電，再見 ! 客戶 ： 再見！ 同行單號(hào)的查詢 要禮貌的提醒客戶所報(bào)的單號(hào)不屬于我們圓通的單號(hào)，我們的單號(hào)有我們特殊形成的編碼。 客服 ： 好的，我們會(huì)盡快為您處理，請(qǐng)您耐心等待。 客服 ： 好的，我已幫您做好記錄，請(qǐng)您耐心等待我們的回復(fù)。 客服 ： 好的，李小姐，請(qǐng)您提供下您的聯(lián)系方式及收件地 址，我這邊會(huì)幫您記錄處理。 客服 ： 對(duì)于派件員的態(tài)度問(wèn)題，深表歉意，給您添麻煩了，我們?nèi)蘸笠欢〞?huì)加強(qiáng)管理，改善業(yè)務(wù)員服務(wù)問(wèn)題。 客戶 ： 啊，什么情況啊，我根本沒(méi)收到呢，上面顯示的是誰(shuí)簽收的啊？ 客服 ： 李小姐，很抱歉，沒(méi)有顯示具體簽收人，請(qǐng)問(wèn)您所在的地址是否有收發(fā)室呢？ 客戶 ： 有的，但是我們這的門衛(wèi)都是不給代收的，而且根本就沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我，門衛(wèi)更不可能代收； 客服 ： 李小姐，很 抱歉，給您造成的不便，深表歉意，可能因未及時(shí)聯(lián)系上您，業(yè)務(wù)員將快件送至門衛(wèi)簽收，我這邊建議您聯(lián)系門衛(wèi)查看，同時(shí)提供您派送業(yè)務(wù)員電話，你稍后可聯(lián)系核實(shí)快件的位置。 客服 ： 正在查詢，您請(qǐng)稍等！ 客戶 ： 額。 客服 ： 您好，李小姐，您請(qǐng)?zhí)峁┫逻\(yùn)單號(hào)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 38 頁(yè) 共 83 頁(yè) 3） 之后點(diǎn)擊訂單操作種的攬收，綁定單號(hào)（這里之前客戶自己錄入之后，就不需要再錄入） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 39 頁(yè) 共 83 頁(yè) 第 五 章 快件查詢 第一節(jié) 查詢流程 一、查詢流程圖例 二、話務(wù)受理流程圖例 三、查詢的分類及處理方式 客 戶 錯(cuò)發(fā)當(dāng)日必到 闡明客觀原因 表示深度歉意 表示無(wú)法滿足 協(xié)商其他辦法 認(rèn) 真 記 錄 責(zé)怪漫罵查詢 耐 心 傾 聽 表示理解 安慰 轉(zhuǎn)入查詢正題 處理解決問(wèn)題 認(rèn) 真 記 錄 無(wú)單號(hào)非要結(jié)果 耐心解釋 列舉說(shuō)明 無(wú)法服務(wù)表示安慰 認(rèn)真記錄 異常話務(wù)受理 客 戶 延 誤 查 詢 有 結(jié) 果 查 詢 查詢轉(zhuǎn)變到投訴 無(wú) 結(jié) 果 查 詢 無(wú) 單 號(hào) 查 詢 同行單號(hào)查詢 話務(wù)受理 業(yè)務(wù)解答 認(rèn)真記錄 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 40 頁(yè) 共 83 頁(yè) 第二節(jié) 查詢的分類及處理 查詢到投訴的轉(zhuǎn)變 在查詢后對(duì)結(jié)果不滿意或者是潛意識(shí)的先查詢后投訴的客戶，要認(rèn)真的做好每個(gè)步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)告知客戶，并走好查詢程序。如不是本網(wǎng)點(diǎn)的，可以選擇撤銷。 針對(duì)直客 在直客綁定之后，下單會(huì)自動(dòng)分配到之前綁定的網(wǎng)點(diǎn)。如果有漏的訂單沒(méi)有被分配，會(huì)被后臺(tái)人員手工分配。 客戶使用流程 如何登陸易通大眾版 可以從 登陸圓通官網(wǎng)，從官網(wǎng)登陸易通大眾版 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 31 頁(yè) 共 83 頁(yè) 客戶注冊(cè) 客戶只有注冊(cè)之后才可以登陸易通 登陸之后看到易通的界面 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 32 頁(yè) 共 83 頁(yè) 如何下單 點(diǎn)擊我要下單，在里面輸入收件和寄件的相關(guān)信息，之后點(diǎn)確認(rèn) 提交 如何修改以及撤銷訂單 點(diǎn)擊訂單管理，在這個(gè)界面可以做出修改，撤銷等一系列的操作，如果是自己有運(yùn)單的客戶，可以雙擊一下物流號(hào)對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)下面錄入運(yùn)單。直客比散客多出一個(gè)賬單管理模塊，這里可以月結(jié)，還可以查詢歷史賬單。散客在這里是不需要月結(jié)的，所以在這里沒(méi)有賬單管理權(quán)限。這里介紹一下客戶操作和網(wǎng)點(diǎn)操作。大眾版主要是針對(duì)一些非電子商務(wù)的客戶，例如：工廠，公司，政府等等。 如果件沒(méi)取回來(lái)，點(diǎn)擊攬件失敗操作按扭，選擇相對(duì)應(yīng)的取消原因選項(xiàng)。（新客戶接單后，客戶再次下單系統(tǒng)將自動(dòng)分配到“老客戶”未接單） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 28 頁(yè) 共 83 頁(yè) 訂單屬于不接單范圍內(nèi)，操作人員則點(diǎn)擊取消訂單按紐，并且選出相應(yīng)的原因提交。 接單 /不接單 ★ 查看客戶的地址是否屬于服務(wù)范圍 ★ 查看發(fā)件客戶的 商品名稱（選擇承運(yùn)方式） ★