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正文內(nèi)容

【75】圓通速遞客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)【20xx年最終版】(編輯修改稿)

2024-12-06 09:48 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呢? 客戶 : 我是在鎮(zhèn)江市 xx 區(qū) xx 街道 xx 號(hào)。 客服 : 沈先生,您好,您的地址是屬于我們公司的攬收范圍的,請(qǐng)問您寄遞的什么東西,發(fā)往哪里呢? 客戶: 我寄的是一雙鞋子,要寄到安徽蕪湖的。 客服 : 沈先生,請(qǐng)您提供具體的收件地址,我確認(rèn)圓通是否可以到達(dá)。 客戶 : 好的,蕪湖市鏡湖區(qū) xx 路 xx 號(hào)。 客服 : 您請(qǐng)稍等,您這 個(gè)地址可以到達(dá)。 客戶 : 嗯,那你們來取件吧。 客服 : 沈先生,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式,我們稍后會(huì)安排業(yè)務(wù)員上門取件,同時(shí)提醒您,不要急于將快件打包,請(qǐng)?jiān)跇I(yè)務(wù)員對(duì)快件內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視后再進(jìn)行包裝。 客戶 : 好的,我的手機(jī)是 13910282260,來之前,先給我來個(gè)電話。 客服 : 好的,沈先生,請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎? 客戶 : 沒有了。 客服: 感謝您的來電,再見! 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 18 頁 共 83 頁 客戶 : 再見! 二、派送范圍 客戶在寄件之前,會(huì)致電分公司核實(shí)收件地址圓通是否可以派送到,分公司需核實(shí)清楚,以免造成超區(qū)情況的發(fā)生。 客服 : 您 好,哈爾濱圓通 1 號(hào)話務(wù)員很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您? 客戶 : 你好,我想咨詢下你們圓通能到哈爾濱興隆林業(yè)局電業(yè)小區(qū)嗎? 客服 : 小姐,請(qǐng)問您怎么稱呼? 客戶 : 姓劉。 客服 : 您好,劉小姐,您請(qǐng)稍等,我?guī)湍樵儭? 客戶 : 好的。 客服 : 劉小姐,請(qǐng)問興隆林業(yè)局是哈爾濱市巴彥縣的林業(yè)局嗎? 客戶 : 對(duì)的,能到嗎? 客服 : 劉小姐,巴彥縣也是分區(qū)域的,您請(qǐng)稍等,我?guī)湍敿?xì)咨詢。 客戶 : 嗯,好的。 客服: 感謝您的耐心等待,很抱歉劉小姐,興隆林業(yè)局不在我們的派送范圍內(nèi),但是我們可以通過大巴托運(yùn)給您帶過去 。 客戶 : 哦,那費(fèi)用是怎么收的呢? 客服 : 需要 5 元的托運(yùn)費(fèi),另外,時(shí)效可能無法保障,正??赡苎永m(xù) 12 天。 客戶 : 哦,不知道其他快遞能不能到。 客服 : 劉小姐,相關(guān)的信息,您可以聯(lián)系其他快遞公司咨詢的。 客戶 : 好的,謝謝啊。 客服 : 不客氣,請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎? 客戶 : 沒有了。 客服 : 感謝您的來電,再見! 客戶 : 再見(掛斷電話) 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 19 頁 共 83 頁 三、服務(wù)種類 客戶對(duì)于快遞服務(wù)有某些特殊需求的,分公司需詳細(xì)介紹相關(guān)服務(wù)種類,便于客戶選擇。 客服: 您好,無錫圓通 5 號(hào)話務(wù)員,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什 么可以幫您? 客戶 : 你好,我想問下你們圓通可以做代收貨款的嗎? 客服 : 您好,小姐,請(qǐng)問怎么稱呼您? 客戶 : 姓儲(chǔ)。 客服 : 儲(chǔ)小姐您好,我們可以做代收貨款這項(xiàng)業(yè)務(wù),但是會(huì)有一些條件的限制。 客戶 : 嗯,我是個(gè)人,可以做嗎? 客服 : 很抱歉儲(chǔ)小姐,對(duì)于個(gè)人是沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)的,因?yàn)槲覀冃枰休^穩(wěn)定的合作關(guān)系,才可以開展這項(xiàng)業(yè)務(wù),請(qǐng)您諒解。 客戶 : 那你們公司針對(duì)個(gè)人,有什么樣的特殊服務(wù)呢? 客服 : 您可以選擇航空次晨、次日達(dá)、到付件、簽單返還的。 客戶 : 那針對(duì)單位呢? 客服 : 針對(duì)單位的除此之外還包括倉(cāng)儲(chǔ) 服務(wù),代取件。 客戶 : 哦。 客服 : 儲(chǔ)小姐,針對(duì)各類特殊服務(wù)類型及相關(guān)詳請(qǐng),您都可以登錄圓通的官網(wǎng) 網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)查看。 客戶 : 你們網(wǎng)上都有的,是吧,我之前沒注意看。 客服 : 是的,儲(chǔ)小姐,官網(wǎng)對(duì)于服務(wù)類型都有詳細(xì)的說明,在網(wǎng)上服務(wù)這項(xiàng)查看,您查看若有異議,可聯(lián)系我們。 客戶 : 好的,謝謝。 客服 : 您客氣了,這是我們的職責(zé),很感謝您對(duì)圓通的支持,請(qǐng)問儲(chǔ)小姐還有其他需要咨詢的嗎? 客戶 : 沒了 客服 : 感謝您的來電,再見! 客戶 : 再見?。⊕鞌嚯娫挘? 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 20 頁 共 83 頁 四、快件時(shí)效咨詢 大部分客 戶都關(guān)心快件到達(dá)的時(shí)間,發(fā)件之前會(huì)致電圓通分公司詢問,應(yīng)如實(shí)告知,不得有虛假承諾現(xiàn)象。 客服 : 您好,張江圓通 1 號(hào)話務(wù)員,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您? 客戶 : 您好,我是在軟件園這邊的,想寄點(diǎn)東西回老家,想咨詢下需要多久的時(shí)間? 客服 : 小姐,請(qǐng)問您貴姓? 客戶 : 免貴姓張。 客服 : 張小姐,您好,請(qǐng)問您是寄到哪里呢? 客戶 : 到吉林長(zhǎng)春的 客服 : 上海到長(zhǎng)春正常時(shí)效為 3 天,但也要考慮到區(qū)域的不同的,市里的話應(yīng)該會(huì)快點(diǎn),郊區(qū)可能會(huì)有延遲。 客戶 : 哦,那二道區(qū)呢。 客服 : 二道區(qū)不偏遠(yuǎn)的話,應(yīng)該 34 天可以到的。 客戶 : 哦,好的。 客服 : 張小姐,請(qǐng)問還有其他需要咨詢的嗎? 客戶 : 沒有了。 客服 : 感謝您的來電,再見! 客戶 : 再見(掛斷電話) 五、業(yè)務(wù)合作 對(duì)于一些電子商務(wù)客戶,因發(fā)件量較多,會(huì)選擇與快遞公司長(zhǎng)期合作,分公司需詳細(xì)講解或轉(zhuǎn)由直接負(fù)責(zé)人與客戶洽談。 客服 : 您好,常熟圓通 4 號(hào)話務(wù)員,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您? 客戶 : 你好,我是開淘寶店的,每天都會(huì)發(fā)件,想跟你們公司談下合作的事情。 客服 : 您好,請(qǐng)問小姐怎么稱呼呢? 客戶 : 姓毛。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 21 頁 共 83 頁 客服 : 您好,毛小姐,請(qǐng)問貴店是 主要是做什么產(chǎn)品的呢? 客戶: 女式衣服 客服: 嗯,您這邊每天的件量大概有多少呢? 客戶: 每天大概有個(gè)二三十票吧。 客服: 嗯,您現(xiàn)在有合作的快遞公司嗎? 客戶: 沒有,就是有件了就聯(lián)系你們這邊的業(yè)務(wù)員的,也聯(lián)系過其他公司,不過覺得你們業(yè)務(wù)員服務(wù)蠻好的,圓通時(shí)效也不錯(cuò),所以想著跟你們公司簽訂個(gè)長(zhǎng)期合作。 客服: 毛小姐,非常感謝您對(duì)圓通的支持。關(guān)于合作事宜,會(huì)讓在您這取件的業(yè)務(wù)員上門與您協(xié)商。 客戶: 跟他說就好了 ,是吧? 客服: 是的,業(yè)務(wù)員會(huì)與您協(xié)商相關(guān)的細(xì)節(jié)。 客戶: 好的, 客服: 毛小姐,若 與業(yè)務(wù)員協(xié)商存在相關(guān)問題,可再次聯(lián)系我們。 客戶: 好的。 客服: 請(qǐng)問毛小姐,還有其他需要咨詢的嗎? 客戶: 沒有了。 客服: 再次感謝您對(duì)圓通的支持,感謝您的來電,再見! 客戶: 再見! 六、詢問網(wǎng)點(diǎn)電話 對(duì)于一些客戶,不知道自己所在地分公司的電話,致電總部客戶服務(wù)部咨詢,需核實(shí)具體地址,提供正確分公司電話給客戶。 客服: 您好,工號(hào) 1022 很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您? 客戶: 你好,我想咨詢下你們圓通在楊浦區(qū)的電話? 客服: 先生,您貴姓呢? 客戶: 我免貴姓王。 客服: 您好,王先生,不 好意思,我們?cè)跅钇謪^(qū)有好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn),請(qǐng)問您具體是在哪條路段? 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 22 頁 共 83 頁 客戶: 我在楊浦區(qū)邯鄲路。 客服: 王先生,請(qǐng)問您具體是在邯鄲路多少號(hào)? 客戶: 我在邯鄲路 500 號(hào)? 客服: 好的,您請(qǐng)稍等,我?guī)湍敿?xì)查詢。 客戶: 嗯,好的。 客服: 感謝您的耐心等待,您所在的邯鄲路 500 號(hào)是五角場(chǎng)圓通負(fù)責(zé)的,您請(qǐng)記一下五角場(chǎng)圓通電話。 客戶: 好的,我拿一下紙和筆。 客服: 王先生請(qǐng)您記一下,電話號(hào)碼是 02165060088。 客戶 :好的,謝謝啊。 客服: 不客氣,請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎? 客戶: 沒有了。 客服: 感謝您的來電,再見! 客戶: 再見(掛斷電話) 七、航空違禁品 對(duì)于快件屬性,客戶經(jīng)常會(huì)致電總部客戶服務(wù)部咨詢是否能通過航空寄遞,客服人員應(yīng)如實(shí)告知,不能做虛假承諾。 客服: 您好,工號(hào) 1022 很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您? 客戶: 你好,我想咨詢下你們圓通能寄手機(jī)嗎? 客服: 小姐,請(qǐng)問您怎么稱呼? 客戶: 姓張。 客服: 您好,張小姐,請(qǐng)問您是要從哪里寄往哪里呢? 客戶: 我是從上海寄往北京。 客服: 很抱歉,張小姐,電子產(chǎn)品屬于航空違禁品過不了安檢的,建議您走汽運(yùn)。 客戶: 那汽運(yùn)要多久呢 ?還有價(jià)格多少呢? 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 23 頁 共 83 頁 客服: 張小姐,汽運(yùn)相對(duì)于空運(yùn)比較慢點(diǎn),正常情況下要 35 天(取件當(dāng)天不含在內(nèi))。針對(duì)于價(jià)格,因?yàn)槭袌?chǎng)情況不同,總部暫不提供報(bào)價(jià),如您需要了解詳細(xì)價(jià)格,可以給您提供下當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)公司的電話,具體的您可以聯(lián)系當(dāng)?shù)毓咀稍円幌?. 客戶: 好的。 客 服: 請(qǐng)問張小姐您是位于上海的哪條路多少號(hào)呢? 客戶: 天潼路 550 號(hào) 客服: 張小姐請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵儭? 客戶: 好的。 客服: 張小姐,感謝您的耐心等待,當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)公司電話請(qǐng)您記下: 02165853865 具體的您可以聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?咨詢一下。 客戶: 好的。謝謝你啊。 客服: 不客氣,請(qǐng)問張小姐還有其他需要咨詢的嗎? 客戶: 沒有了。 客服: 感謝您的來電,再見! 客戶: 再見(掛斷電話) 八、關(guān)于保價(jià) 對(duì)于貴重物品保價(jià)收費(fèi)的問題,客戶會(huì)致電總公司客服熱線咨詢,客服人員應(yīng)詳細(xì)為客戶解釋。 客服: 您好,工號(hào) 1022 很高興為您服務(wù)! 客戶: 你好 ,是圓通快遞嗎? 客服: 先生您好,我們是圓通速遞,請(qǐng)問有什么可以幫到您? 客戶: 問一下,我有批貨要從舟山發(fā)往平湖,這批貨是收件人付運(yùn)費(fèi)。但是我又想保價(jià)問問這個(gè)保價(jià)費(fèi)怎么付啊? 客服: 您好,先生請(qǐng)問怎么稱呼您? 客戶: 我免貴姓張! 客服: 張先生您好關(guān)于保價(jià)費(fèi),是由發(fā)件人支付的。 客戶: 好的,我知道了。謝謝 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 24 頁 共 83 頁 客服: 請(qǐng)問張先生還有其他需要咨詢的嗎? 客戶: 沒有了。 客服: 感謝您的來電,再見。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 25 頁 共 83 頁 第四 章 下單業(yè)務(wù) 第一節(jié) 電話下單 一、電話下單 客戶致電總公司要求取件,咨詢客戶取件地址,確定所屬圓通分公司,提供當(dāng)?shù)胤止倦娫捊o客戶聯(lián)系取件; 客戶致電分公司或分部要求安排取件,話務(wù)受理流程如下圖; 客戶來電要求取件,詢問客戶所在地址,判斷是否屬于本網(wǎng)點(diǎn)取件范圍; 屬于網(wǎng)點(diǎn)取件范圍,詢問派件地址,查詢目的地是否超區(qū)或有無網(wǎng)點(diǎn),如超區(qū),告知此件目的地需要收件客戶自提,如無法自提可能無法成功投遞,若客戶 無法自提,向客戶解釋如不屬于本分部取件范圍,提供相應(yīng)分部電話給予客戶咨詢 客戶來電 如超區(qū)應(yīng)提醒客戶到目的地之后,需要收件客戶自提 如是禁寄品,客戶強(qiáng)行要寄遞,告知免責(zé)聲明 如遇客戶反映到付價(jià)格為何比現(xiàn)付高出近一倍,客服人員應(yīng)當(dāng) 作 出相應(yīng)解釋 若客戶要求的時(shí)間業(yè)務(wù)員無法做到,客服人員應(yīng)當(dāng)做出詳細(xì)解釋(業(yè)務(wù)員工作時(shí)間等) 取件咨詢結(jié)束 詢問客戶 地址是否在取 件范圍內(nèi) 詢問客戶 發(fā)往何處、是否 超區(qū)等 詢問客戶 快件信息、重量 大小等 詢問客戶 付款方式并提供具 體運(yùn)費(fèi)信 息 根據(jù)客戶 要求的時(shí)間安排 業(yè)務(wù)員取 件 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)(第一版) 第 26 頁 共 83 頁 道歉,并感謝客戶來電; 屬于網(wǎng)點(diǎn)取件范圍,詢問客戶快件信息,包括內(nèi)件名 稱(判斷是否屬于違禁品),重量,數(shù)量,若快件超重,超長(zhǎng),等要告知客戶要求收取派送費(fèi),若屬于違禁品不收取,客戶強(qiáng)
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