【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呢？ 客戶 ： 我是在鎮(zhèn)江市 xx 區(qū) xx 街道 xx 號(hào)。 客服 ： 沈先生，您好，您的地址是屬于我們公司的攬收范圍的，請(qǐng)問您寄遞的什么東西，發(fā)往哪里呢？ 客戶： 我寄的是一雙鞋子，要寄到安徽蕪湖的。 客服 ： 沈先生，請(qǐng)您提供具體的收件地址，我確認(rèn)圓通是否可以到達(dá)。 客戶 ： 好的，蕪湖市鏡湖區(qū) xx 路 xx 號(hào)。 客服 ： 您請(qǐng)稍等，您這 個(gè)地址可以到達(dá)。 客戶 ： 嗯，那你們來取件吧。 客服 ： 沈先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們稍后會(huì)安排業(yè)務(wù)員上門取件，同時(shí)提醒您，不要急于將快件打包，請(qǐng)?jiān)跇I(yè)務(wù)員對(duì)快件內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視后再進(jìn)行包裝。 客戶 ： 好的，我的手機(jī)是 13910282260，來之前，先給我來個(gè)電話。 客服 ： 好的，沈先生，請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒有了。 客服： 感謝您的來電，再見！ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 18 頁 共 83 頁 客戶 ： 再見！ 二、派送范圍 客戶在寄件之前，會(huì)致電分公司核實(shí)收件地址圓通是否可以派送到，分公司需核實(shí)清楚，以免造成超區(qū)情況的發(fā)生。 客服 ： 您 好，哈爾濱圓通 1 號(hào)話務(wù)員很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶 ： 你好，我想咨詢下你們圓通能到哈爾濱興隆林業(yè)局電業(yè)小區(qū)嗎？ 客服 ： 小姐，請(qǐng)問您怎么稱呼？ 客戶 ： 姓劉。 客服 ： 您好，劉小姐，您請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵儭? 客戶 ： 好的。 客服 ： 劉小姐，請(qǐng)問興隆林業(yè)局是哈爾濱市巴彥縣的林業(yè)局嗎？ 客戶 ： 對(duì)的，能到嗎？ 客服 ： 劉小姐，巴彥縣也是分區(qū)域的，您請(qǐng)稍等，我?guī)湍敿?xì)咨詢。 客戶 ： 嗯，好的。 客服： 感謝您的耐心等待，很抱歉劉小姐，興隆林業(yè)局不在我們的派送范圍內(nèi)，但是我們可以通過大巴托運(yùn)給您帶過去 。 客戶 ： 哦，那費(fèi)用是怎么收的呢？ 客服 ： 需要 5 元的托運(yùn)費(fèi)，另外，時(shí)效可能無法保障，正?？赡苎永m(xù) 12 天。 客戶 ： 哦，不知道其他快遞能不能到。 客服 ： 劉小姐，相關(guān)的信息，您可以聯(lián)系其他快遞公司咨詢的。 客戶 ： 好的，謝謝啊。 客服 ： 不客氣，請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒有了。 客服 ： 感謝您的來電，再見！ 客戶 ： 再見（掛斷電話） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 19 頁 共 83 頁 三、服務(wù)種類 客戶對(duì)于快遞服務(wù)有某些特殊需求的，分公司需詳細(xì)介紹相關(guān)服務(wù)種類，便于客戶選擇。 客服： 您好，無錫圓通 5 號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什 么可以幫您？ 客戶 ： 你好，我想問下你們圓通可以做代收貨款的嗎？ 客服 ： 您好，小姐，請(qǐng)問怎么稱呼您？ 客戶 ： 姓儲(chǔ)。 客服 ： 儲(chǔ)小姐您好，我們可以做代收貨款這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是會(huì)有一些條件的限制。 客戶 ： 嗯，我是個(gè)人，可以做嗎？ 客服 ： 很抱歉儲(chǔ)小姐，對(duì)于個(gè)人是沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)的，因?yàn)槲覀冃枰休^穩(wěn)定的合作關(guān)系，才可以開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您諒解。 客戶 ： 那你們公司針對(duì)個(gè)人，有什么樣的特殊服務(wù)呢？ 客服 ： 您可以選擇航空次晨、次日達(dá)、到付件、簽單返還的。 客戶 ： 那針對(duì)單位呢？ 客服 ： 針對(duì)單位的除此之外還包括倉(cāng)儲(chǔ) 服務(wù)，代取件。 客戶 ： 哦。 客服 ： 儲(chǔ)小姐，針對(duì)各類特殊服務(wù)類型及相關(guān)詳請(qǐng)，您都可以登錄圓通的官網(wǎng) 網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)查看。 客戶 ： 你們網(wǎng)上都有的，是吧，我之前沒注意看。 客服 ： 是的，儲(chǔ)小姐，官網(wǎng)對(duì)于服務(wù)類型都有詳細(xì)的說明，在網(wǎng)上服務(wù)這項(xiàng)查看，您查看若有異議，可聯(lián)系我們。 客戶 ： 好的，謝謝。 客服 ： 您客氣了，這是我們的職責(zé)，很感謝您對(duì)圓通的支持，請(qǐng)問儲(chǔ)小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒了 客服 ： 感謝您的來電，再見！ 客戶 ： 再見?。⊕鞌嚯娫挘? 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 20 頁 共 83 頁 四、快件時(shí)效咨詢 大部分客 戶都關(guān)心快件到達(dá)的時(shí)間，發(fā)件之前會(huì)致電圓通分公司詢問，應(yīng)如實(shí)告知，不得有虛假承諾現(xiàn)象。 客服 ： 您好，張江圓通 1 號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶 ： 您好，我是在軟件園這邊的，想寄點(diǎn)東西回老家，想咨詢下需要多久的時(shí)間？ 客服 ： 小姐，請(qǐng)問您貴姓？ 客戶 ： 免貴姓張。 客服 ： 張小姐，您好，請(qǐng)問您是寄到哪里呢？ 客戶 ： 到吉林長(zhǎng)春的 客服 ： 上海到長(zhǎng)春正常時(shí)效為 3 天，但也要考慮到區(qū)域的不同的，市里的話應(yīng)該會(huì)快點(diǎn)，郊區(qū)可能會(huì)有延遲。 客戶 ： 哦，那二道區(qū)呢。 客服 ： 二道區(qū)不偏遠(yuǎn)的話，應(yīng)該 34 天可以到的。 客戶 ： 哦，好的。 客服 ： 張小姐，請(qǐng)問還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒有了。 客服 ： 感謝您的來電，再見！ 客戶 ： 再見（掛斷電話） 五、業(yè)務(wù)合作 對(duì)于一些電子商務(wù)客戶，因發(fā)件量較多，會(huì)選擇與快遞公司長(zhǎng)期合作，分公司需詳細(xì)講解或轉(zhuǎn)由直接負(fù)責(zé)人與客戶洽談。 客服 ： 您好，常熟圓通 4 號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶 ： 你好，我是開淘寶店的，每天都會(huì)發(fā)件，想跟你們公司談下合作的事情。 客服 ： 您好，請(qǐng)問小姐怎么稱呼呢？ 客戶 ： 姓毛。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 21 頁 共 83 頁 客服 ： 您好，毛小姐，請(qǐng)問貴店是 主要是做什么產(chǎn)品的呢？ 客戶： 女式衣服 客服： 嗯，您這邊每天的件量大概有多少呢？ 客戶： 每天大概有個(gè)二三十票吧。 客服： 嗯，您現(xiàn)在有合作的快遞公司嗎？ 客戶： 沒有，就是有件了就聯(lián)系你們這邊的業(yè)務(wù)員的，也聯(lián)系過其他公司，不過覺得你們業(yè)務(wù)員服務(wù)蠻好的，圓通時(shí)效也不錯(cuò)，所以想著跟你們公司簽訂個(gè)長(zhǎng)期合作。 客服： 毛小姐，非常感謝您對(duì)圓通的支持。關(guān)于合作事宜，會(huì)讓在您這取件的業(yè)務(wù)員上門與您協(xié)商。 客戶： 跟他說就好了 ，是吧？ 客服： 是的，業(yè)務(wù)員會(huì)與您協(xié)商相關(guān)的細(xì)節(jié)。 客戶： 好的， 客服： 毛小姐，若 與業(yè)務(wù)員協(xié)商存在相關(guān)問題，可再次聯(lián)系我們。 客戶： 好的。 客服： 請(qǐng)問毛小姐，還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 再次感謝您對(duì)圓通的支持，感謝您的來電，再見！ 客戶： 再見！ 六、詢問網(wǎng)點(diǎn)電話 對(duì)于一些客戶，不知道自己所在地分公司的電話，致電總部客戶服務(wù)部咨詢，需核實(shí)具體地址，提供正確分公司電話給客戶。 客服： 您好，工號(hào) 1022 很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶： 你好，我想咨詢下你們圓通在楊浦區(qū)的電話？ 客服： 先生，您貴姓呢？ 客戶： 我免貴姓王。 客服： 您好，王先生，不 好意思，我們?cè)跅钇謪^(qū)有好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)問您具體是在哪條路段？ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 22 頁 共 83 頁 客戶： 我在楊浦區(qū)邯鄲路。 客服： 王先生，請(qǐng)問您具體是在邯鄲路多少號(hào)？ 客戶： 我在邯鄲路 500 號(hào)？ 客服： 好的，您請(qǐng)稍等，我?guī)湍敿?xì)查詢。 客戶： 嗯，好的。 客服： 感謝您的耐心等待，您所在的邯鄲路 500 號(hào)是五角場(chǎng)圓通負(fù)責(zé)的，您請(qǐng)記一下五角場(chǎng)圓通電話。 客戶： 好的，我拿一下紙和筆。 客服： 王先生請(qǐng)您記一下，電話號(hào)碼是 02165060088。 客戶 ：好的，謝謝啊。 客服： 不客氣，請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 感謝您的來電，再見！ 客戶： 再見（掛斷電話） 七、航空違禁品 對(duì)于快件屬性，客戶經(jīng)常會(huì)致電總部客戶服務(wù)部咨詢是否能通過航空寄遞，客服人員應(yīng)如實(shí)告知，不能做虛假承諾。 客服： 您好，工號(hào) 1022 很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶： 你好，我想咨詢下你們圓通能寄手機(jī)嗎？ 客服： 小姐，請(qǐng)問您怎么稱呼？ 客戶： 姓張。 客服： 您好，張小姐，請(qǐng)問您是要從哪里寄往哪里呢？ 客戶： 我是從上海寄往北京。 客服： 很抱歉，張小姐，電子產(chǎn)品屬于航空違禁品過不了安檢的，建議您走汽運(yùn)。 客戶： 那汽運(yùn)要多久呢 ？還有價(jià)格多少呢？ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 23 頁 共 83 頁 客服： 張小姐，汽運(yùn)相對(duì)于空運(yùn)比較慢點(diǎn)，正常情況下要 35 天（取件當(dāng)天不含在內(nèi)）。針對(duì)于價(jià)格，因?yàn)槭袌?chǎng)情況不同，總部暫不提供報(bào)價(jià)，如您需要了解詳細(xì)價(jià)格，可以給您提供下當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)公司的電話，具體的您可以聯(lián)系當(dāng)?shù)毓咀稍円幌?. 客戶： 好的。 客 服： 請(qǐng)問張小姐您是位于上海的哪條路多少號(hào)呢？ 客戶： 天潼路 550 號(hào) 客服： 張小姐請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭? 客戶： 好的。 客服： 張小姐，感謝您的耐心等待，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)公司電話請(qǐng)您記下： 02165853865 具體的您可以聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?咨詢一下。 客戶： 好的。謝謝你啊。 客服： 不客氣，請(qǐng)問張小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 感謝您的來電，再見！ 客戶： 再見（掛斷電話） 八、關(guān)于保價(jià) 對(duì)于貴重物品保價(jià)收費(fèi)的問題，客戶會(huì)致電總公司客服熱線咨詢，客服人員應(yīng)詳細(xì)為客戶解釋。 客服： 您好，工號(hào) 1022 很高興為您服務(wù)！ 客戶： 你好 ，是圓通快遞嗎？ 客服： 先生您好，我們是圓通速遞，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 客戶： 問一下，我有批貨要從舟山發(fā)往平湖，這批貨是收件人付運(yùn)費(fèi)。但是我又想保價(jià)問問這個(gè)保價(jià)費(fèi)怎么付啊？ 客服： 您好，先生請(qǐng)問怎么稱呼您？ 客戶： 我免貴姓張！ 客服： 張先生您好關(guān)于保價(jià)費(fèi)，是由發(fā)件人支付的。 客戶： 好的，我知道了。謝謝 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 24 頁 共 83 頁 客服： 請(qǐng)問張先生還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 感謝您的來電，再見。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 25 頁 共 83 頁 第四 章 下單業(yè)務(wù) 第一節(jié) 電話下單 一、電話下單 客戶致電總公司要求取件，咨詢客戶取件地址，確定所屬圓通分公司，提供當(dāng)?shù)胤止倦娫捊o客戶聯(lián)系取件； 客戶致電分公司或分部要求安排取件，話務(wù)受理流程如下圖； 客戶來電要求取件，詢問客戶所在地址，判斷是否屬于本網(wǎng)點(diǎn)取件范圍； 屬于網(wǎng)點(diǎn)取件范圍，詢問派件地址，查詢目的地是否超區(qū)或有無網(wǎng)點(diǎn)，如超區(qū)，告知此件目的地需要收件客戶自提，如無法自提可能無法成功投遞，若客戶 無法自提，向客戶解釋如不屬于本分部取件范圍，提供相應(yīng)分部電話給予客戶咨詢 客戶來電 如超區(qū)應(yīng)提醒客戶到目的地之后，需要收件客戶自提 如是禁寄品，客戶強(qiáng)行要寄遞，告知免責(zé)聲明 如遇客戶反映到付價(jià)格為何比現(xiàn)付高出近一倍，客服人員應(yīng)當(dāng) 作 出相應(yīng)解釋 若客戶要求的時(shí)間業(yè)務(wù)員無法做到，客服人員應(yīng)當(dāng)做出詳細(xì)解釋（業(yè)務(wù)員工作時(shí)間等） 取件咨詢結(jié)束 詢問客戶 地址是否在取 件范圍內(nèi) 詢問客戶 發(fā)往何處、是否 超區(qū)等 詢問客戶 快件信息、重量 大小等 詢問客戶 付款方式并提供具 體運(yùn)費(fèi)信 息 根據(jù)客戶 要求的時(shí)間安排 業(yè)務(wù)員取 件 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 26 頁 共 83 頁 道歉，并感謝客戶來電； 屬于網(wǎng)點(diǎn)取件范圍，詢問客戶快件信息，包括內(nèi)件名 稱（判斷是否屬于違禁品），重量，數(shù)量，若快件超重，超長(zhǎng)，等要告知客戶要求收取派送費(fèi)，若屬于違禁品不收取，客戶強(qiáng)