【導讀】公司致力于為客戶提供全方位、領先的供應鏈解決方案，構建快遞為主、電子商務為輔、有國際影響力的全球快遞網(wǎng)絡企業(yè)。主營50KG以內的小包裹快遞業(yè)務，圍繞客戶需求，形成。付、代收貨款、代取件、簽單返還等多種增值服務。2020年6月4日，隨著著全貨機的首航，京津冀區(qū)域之間快件的次晨達與次日達服務。這是公司發(fā)展的又一次里程碑式的事件，標志著。圓通速遞新的騰飛。程中理解、融入、運用。另外，以圖片、流程圖、實際案例為輔助，從分公司角度出發(fā)，講明了查詢、投。訴、賠償?shù)葍热莸奶幚砑记膳c方法。市場競爭日趨激烈的今天，圓通如何打造企業(yè)優(yōu)勢，為客戶提供更好的服務。良好的團隊精神和工作協(xié)作意識；完成上級交代的其他工作任務。溝通與協(xié)調工作，避免升級投訴的發(fā)生；對12305、12315、行業(yè)協(xié)會等相關部門反饋的申訴（投訴）與相應管理區(qū)做好對接工作，對問題件及時做好上報與回復工作；不定期抽查所管轄區(qū)域客服服務質量，并做好監(jiān)督與指導工作；

　　

【正文】 議您聯(lián)系您的賣家確認。 客戶： 哦，好的，謝謝哈，我上網(wǎng)查查吧。 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 42 頁 共 83 頁 客服： 好的，請問孫小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 感謝您的來電，再見 ！ 客戶 ： 再見！ 沒有單號非要查出個結果，且非常不講理 先細致耐心的解釋，但時間不可以過長?？梢圆捎门e例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，因為您沒有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務的原因是一樣的。我們知道您的件一定在我們圓通發(fā)，但沒有單號就像沒有密碼一樣，我們根本進入不了系統(tǒng)為您服務。 案例： A： 客服人員 B： 客戶 電話鈴響起 （第三聲將落之時接起） A： 您好，圓通速遞襄樊分部 7 號線，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ B： 喂！你們是怎么服務的。你們公司到底是快遞還是慢遞，我的快件從你們公司發(fā)到福建走了四天還沒有到，湖北到福建才多少距離呀，你告訴我該怎么辦，怎么賠償我的損失？ A： 非常抱歉，您的快件如果延誤我們深表歉意，先生請您提供快件的運單號碼好嗎？我們會盡快為您查詢、處理的。 B： 還單號，單什么呀。如果你們今天要是不把我的件送到的話，我就給你們好果子吃，所有的損失都要你們賠償。我的快件是 1 月 5 號從你們公司發(fā)出的，你自 己不能查的嗎？ A： 對不起，先生，我們的系統(tǒng)只能錄入單號進行查詢，請您配合！ B： 查個件還這么麻煩，難怪效率這么差，還快遞公司，干脆改成慢遞公司好了！單號是2524238237，快點，我馬上就要結果。 A： 好的，請您稍等，我馬上為您處理。 B： 快點，我就給你 1 分鐘的時間。 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 43 頁 共 83 頁 A： 對不起，先生，您的件的確是我們公司的失誤造成的延誤，您看這樣行嗎?? B： （馬上打斷）不用說了，我不管。反正在 30 分鐘之內你一定要把我的件送到，否則免談。我就 1 分鐘一個電話地打，到時候我的電話費也要你們給我報銷。 A： 您好，先生，我能理解您的心情，請您告訴我快件的具體地址我馬上給您處理好嗎？ B： 你有完沒完，要了單號解決不了問題再要地址，要了地址解決不了是不是要我加錢呀！你如果解決不了就叫你們的老板來，我想問問你們的老板養(yǎng)你們是干什么的。 A： 對不起，先生，如果您對我的服務不滿意的話您可以向我提出，我會及時改正。我們經(jīng)理現(xiàn)在無法接聽您的電話，實在抱歉。為了能盡快解決快件的問題，麻煩您告訴我收件人的地址，我會盡快聯(lián)系將您的快件及時送到。 B： 好！既然他不接，那你把他的電話號碼給我，我自己打給他，我也不為難你。你不處理 事情反倒是找種種理由和借口了。我真懷疑你們是干什么的，我不要你查了！ A： 您好，先生，在未得到允許的情況下我不方便對外公開公司領導的電話。非常抱歉！但是您的收件地址我們公司會通過您的運單號碼找到發(fā)件聯(lián)，但是這樣會浪費很多時間，我明白您的快件非常著急，如果方便的話還是請您能夠提供確切的收件地址。 B： 提供個屁，我要告你們去?。ㄋ祀娫挘? 對待這樣的客戶，客服人員要記錄在案，將信息傳遞給其他同事，避免客戶再次來電時我們又重復地問他同樣的問題而遭到漫罵。并且在接到他的電話時能盡快地為他服務，希望這樣做能改變 他的態(tài)度和對公司的偏見。 由于急等快件用，一查件就開始在不停的責怪或漫罵客服人員 我們首先要換位思考，站在客戶的角度去想，給客戶一定的時間去發(fā)泄情緒，但要及時的把正題帶到我們的工作中來。告訴客戶既然是很急的東西，我們不要把時間浪費在我們之間的通話中，而是要給時間由客服人員來解決問題。 案例： A：網(wǎng)點客服 B：客戶 A： 您好，南昌瑤湖圓通 7 號線很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ B： 小姐啊，我的件啊，周六寄得，網(wǎng)上顯示在派送，怎么都派了 2 天了，還沒派到呢。 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 44 頁 共 83 頁 A： 對于給您造成 的不便，深表歉意，請問您貴姓？ B： 陳。 A： 您好，陳小姐，請您提供運單號，我?guī)湍樵儭? B： 天哪，每次聯(lián)系你們都是這樣，之前打的電話都白費了嗎，圓通的效率還真是低，我里面是身份證，今天要是不到的話，我的駕照就辦不了了，就得拖好幾個月，趕緊給我看下，單號是 1774344386。 A： 陳小姐，快件顯示今天在派送。 B： 我也看到啦，早上 9 點多顯示的派送，派到現(xiàn)在還沒到。你們業(yè)務員是蝸牛爬的速度嗎，我看連蝸牛都不如。 A： 陳小姐，您請稍安勿躁，我馬上幫您聯(lián)系。請您提供下收件人的聯(lián)系方式，姓名及地址。 B： 提供給你，有用嗎，我面單上都寫的清清楚楚的。 A： 抱歉，陳小姐，因快件在業(yè)務員處，我需要收件人的詳細地址，根據(jù)業(yè)務員的派送區(qū)域聯(lián)系業(yè)務員盡快安排您的快件派送。 B： 電話是 07926388899，地址是 江西省九江市副口縣鄱陽富達市場老汽車站旁 A： 請問有收件人的手機號嗎？ B： 沒有，我寫的收件人是那邊駕校的，只要打那個電話就會有人簽收的。 A： 好的，我馬上幫您聯(lián)系處理。 B： 今天一定要送到的啊，過了今天就沒用了，你們圓通真是的，不能辦到的就不要承諾啊，我可以找別家快遞公司，答應了，現(xiàn)在還 沒送到，真是太差勁了。 A： 真的很抱歉，我馬上幫您聯(lián)系處理，稍后回復您，您請留下您的聯(lián)系方式。 B： 18070046252 A： 好的，陳小姐，我會馬上幫您處理，請您耐心等待。 B： 哎，今天一定要送到啊?? A： 您放心，陳小姐，我馬上幫您聯(lián)系。請問還有其他需要咨詢的嗎。 B： 快點把我的件送到， A： 好的，感謝您的來電，再見！ 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 45 頁 共 83 頁 B： 掛斷電話！ 查件時發(fā)現(xiàn)件錯發(fā)到異地，客戶急用，要求當天必須解決。 錯發(fā)到了異地，基本上是不可能在當天轉發(fā)到達目的地的。首先我們必須向客戶致以深刻的歉意，之后要盡 力的向客戶做解釋，如沒有航班、汽運無法配載、時間的確不允許等。當然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來解決或者是否可以明天送達等等。 案例： 圓通 ： 您好，圓通朝陽和平里分部 6 號線很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 你好，是圓通嗎， 圓通 ： 是的，請問怎么稱呼您？ 客戶 ： 我姓張 ,麻煩幫我查個單號， 圓通 ： 好的，麻煩您提供一下運單號，幫您查詢， 客戶 ： 單號為 6202022320 圓通 ： 正在給您查詢，請稍等 客戶 ： 你看一下，我的單子明明是到海 南的，怎么跑到廣西去了？ 圓通 ： 您好，非常抱歉張先生，您的單子由于我們中心操作失誤錯發(fā)到廣西，給您帶來不便，非常抱歉， 客戶 ： 那現(xiàn)在怎么辦啊，我要快點收到， 圓通 ： 您好，張先生，我們會盡快幫您轉發(fā)出去的。 客戶 ： 那什么時候能收到呢？ 圓通 ： 張先生，我們會聯(lián)系廣西南寧公司，盡快給您安排轉發(fā)，我們處理好了之后，會盡量在第一時間給您回復好嗎？給您帶來不便，希望您能諒解！ 客戶 ：我要一個小時回復。 圓通 ： 非常抱歉張先生，目前由于高峰期的原因，查件的客戶特別多，所以可能無法在一個小時之內給您答復。希望您能 諒解 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 46 頁 共 83 頁 客戶 ： 我諒解你們，誰諒解我?。? 客服 ： 給您造成的不便，深表歉意，您放心，我們會及時跟蹤此件的信息，快件到達第一時間聯(lián)系派送。 客戶 ： 快點吧，你們快點給我答復。 圓通 ： 好的，張先生，請問來電顯示的這個號碼可以直接聯(lián)系到您嗎？ 客戶 ： 可以的，你直接打這個電話就行了 圓通 ： 好的，張先生，麻煩您留下詳細的收件地址，方便我們相關人員處理 客戶 ： 海南省陵水縣 92497 部隊 52 分隊 圓通 ： 好的，張先生，您的電話是 13161187555，地址是 海南省陵水縣 92497 部隊 52 分隊 ，我們這邊會盡快聯(lián)系轉發(fā) ，給您回復，建議您保持手機暢通 客戶 ： 好的。 圓通 ： 請問還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒有了， 圓通 ： 感謝您的來電，再見！ 正常查詢 對于正常查詢，客戶提供了單號，我們要準確的告訴客戶快件目前的狀態(tài)，讓客戶放心。 案例： A ：客服人員 B ：客戶 電話鈴響起（響鈴 3 聲接起） A： 您好，圓通分公司，工號，很高興為您服務。 B： 你好，我這里是杭州，我想查票件。 A： 好的，先生請您告訴我您要查件的單號好嗎？ B： 好的，我的單號是 V00*******，麻煩你幫助查一下，我 很急。 A： 好的，請您稍等。 A： 您好，先生讓您久等了，您的件已經(jīng)在昨天中午有一位名為 ***的先生（或小姐）簽收 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 47 頁 共 83 頁 了，請您核實一下好嗎？ B： 哦，那好的。謝謝！ A： 不用客氣，請問還有什么需要幫助的嗎？ B： 沒有了，謝謝！ A： 好的，先生。祝您生活愉快（遇節(jié)日或周末就說節(jié)日或周末愉快），再見！ 異常查詢 對于異常查詢，客戶提供了單號，我們要耐心做好客戶的解釋工作，讓客戶放心，在約定的時間內一定要給客戶回復。 案例： A： 客服人員 B： 客戶 電話鈴響起（響鈴 3 聲接起） A： 您好，圓通分公司，工號，很高興為您服務。 B： 我從你們圓通發(fā)出的件已經(jīng) 3 天了，到現(xiàn)在還沒有到，怎么回事呀。你趕快幫我查查看。 A： 您好，先生。請您不要急，我會盡快為您查詢的，請您提供運單號好嗎？ B： 我的單號是 **********，你快點。 A： 好的，請您稍等。 A： 您好，先生，讓您久等了，您這票件的確是未做簽收，當中可能是出現(xiàn)了一些意外。但您別急，請您提供收件人的具體地址便于我們來解決好嗎？ B： 地址是 ******，你要快點。否則我要投訴你們。 A： 對不起，請您稍等。（ 根據(jù)提供的地址立即致電到責任公司查明原因和確定派送時間） A： 您好，先生，讓您久等了，這票件由于我們操作上（或其他原因，但不能強調太主觀的原因）的失誤導致了延誤，我們深表歉意。我們將盡快安排，實在對不起，給您添麻煩了。 B： 好的，能在 1 小時內解決的話我就不投訴你們了，但是如果不能在 1 小時內到的話就 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 48 頁 共 83 頁 別怪我了。 A： 好的，我們會及時的跟蹤的。請問還有什么需要幫助的嗎？ B： 不用啦。 A： 好的，祝您生活愉快（同上），再見?。ㄍ希? A： 對不起，先生，讓您久等了。此件我們在聯(lián)系處理中，需要一定的時間。為 了不耽誤您的寶貴時間，我會盡快回復您，好嗎？ B： 好的，但你要說話算話的，否者我還會來找你的。 A： 好的，請您留下您的聯(lián)系方式和稱呼好嗎？ B： 我姓王，電話是 ******* A： 好的，王先生，我們會在所約定的時間內給您回復的，謝謝您的配合。再見！ 圓通速遞客戶服務手冊（第一版） 第 49 頁 共 83 頁 第 六 章 投訴 與升級投訴 處理及回 復 第一節(jié) 投 訴 流程 圖 例 其 他 無理投訴 費用問題 丟失、短少 破 損 錯發(fā)件 己經(jīng)簽收 延 誤 超區(qū)、無 網(wǎng)點 服務態(tài)度 話務受理類型 聽 詢 問 說 記錄 信息 收發(fā)件人電話 收件詳細地址 發(fā)件單號 再道 歉結 束通 話 客戶 來電 投訴 話務 受理 道歉 安撫 情緒