【正文】 帕雷托法被不斷應(yīng)用于管理的各個方面。1879年，帕雷托在研究個人收入的分布狀態(tài)時，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人日收入總量的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分，他將這一關(guān)系用圖表示出來，就是著名的帕雷托圖。增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式也決不能“一步到位”，因此對實施的增值服務(wù)盡心監(jiān)督跟蹤，不斷調(diào)整，直到達到最大的利益最小的成本為至，讓客戶感受到我們公司特殊的高品質(zhì)服務(wù)。同樣增值服務(wù)也應(yīng)該遵循這一方法，對企業(yè)利潤貢獻大的客戶，應(yīng)當(dāng)重點管理隨時掌握需求動向，對一般客戶要定期溝通，使之產(chǎn)生更愿意與公司合作的意愿，對潛在客戶也要努力使之成為公司的合作伙伴。同時激烈的市場競爭要求企業(yè)具有長期穩(wěn)定的客戶群，將短期的合同客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系有利于公司借助外部資源突破資金及規(guī)模的瓶頸限制發(fā)展壯大，也能夠通過長期的運作降低成本增加利潤。同時也為項目的評估提供依據(jù)。公司的物流信息系統(tǒng)是自行研發(fā)的，在兼容性和擴展性等方面功能還不夠強大，而且各分公司與總公司在信息錄入，輸出和共享存在時間差，不能做到同步性。從而逐步實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供全方位的物流服務(wù)。因此，在服務(wù)創(chuàng)新過程中，物流企業(yè)不必一味地被客戶的需求牽著鼻子走，而要以超前的目光，通過設(shè)計、提供那些超前的服務(wù)產(chǎn)品，把客戶的需求、口味和眼界吸引到一個新的方向，提升到一個新的高度，使企業(yè)始終在爭取客戶的競爭中掌握主動權(quán)。打造具有特色的增值服務(wù)除了一些現(xiàn)有的增值服務(wù)類型，還需要工作中的創(chuàng)新思維，要時刻以客戶的現(xiàn)在需求及潛在需求為出發(fā)點，時刻走在競爭伙伴的前面，盡可能持續(xù)地占領(lǐng)市場份額。此類業(yè)務(wù)只針對由此需求的高端客戶，服務(wù)的水平和質(zhì)量是服務(wù)的關(guān)鍵，要注意挖掘這類客戶潛在的服務(wù)需求。安得物流公司本身已成立了第四方物流性質(zhì)的子公司，專門為企業(yè)進行專業(yè)的供應(yīng)鏈管理咨詢業(yè)務(wù)，有利于擴大物流服務(wù)范圍，拓展客戶群，目前我國企業(yè)中除少數(shù)先進公司外注重供應(yīng)鏈管理的仍然很少，具有廣闊的商場前景。因此基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的增值服務(wù)和信息技術(shù)應(yīng)當(dāng)置于同等重要的戰(zhàn)略地位，共同發(fā)展，將二者是為公司的核心競爭力來培養(yǎng)。增值服務(wù)既要建立在精益管理的基礎(chǔ)之上，也要以先進信息技術(shù)為前提。建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的物流增值服務(wù)是物流業(yè)的核心，物流企業(yè)可以單獨提供完善的物流信息服務(wù)，但卻無法提供沒有融合物流信息技術(shù)的基礎(chǔ)性增值服務(wù)。從安得物流公司的集團背景來看，公司未來的發(fā)展走向仍然是重點從市第三方物流服務(wù)，提供運輸、倉儲和配送等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，從常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)延伸增值服務(wù)有利于公司快速進入新的業(yè)務(wù)，而且這也是公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。因此企業(yè)內(nèi)部的管理變革急需進行，為增值服務(wù)的實施掃清障礙，同時也為物流信息系統(tǒng)提供管理基礎(chǔ)。有利于安得公司的系統(tǒng)高效運作，為客戶提供低成本、增值性服務(wù)。正如案例中所提到的運營部劉部長每天如同救火隊員，哪個公司出現(xiàn)困難，就解決哪個公司的問題，其業(yè)務(wù)流程、解決方案都沒有形成體系，往往焦頭爛額，工作效果也不佳。各有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、職能銜接的部門之間、分公司之間及部門與分公司之間都應(yīng)將其視為自己的客戶，以市場化的視角滿足客戶需求，對業(yè)務(wù)進行市場化運作，也就是內(nèi)部市場化應(yīng)用問題。安得公司應(yīng)加強規(guī)模經(jīng)濟，增值服務(wù)一方面能吸引客戶，擴大客戶的范圍和數(shù)量，另一方面能夠降低物流成本，即通過規(guī)?；\作來降低成本，惟有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低成本才能夠提高企業(yè)的盈利能力，獲取更高的利潤。這類服務(wù)往往是由第三方物流企業(yè)發(fā)揮更大的主動性去挖掘客戶的潛在需求開發(fā)出來的，具有更大的創(chuàng)新性和增值性，是高技術(shù)、高素質(zhì)的服務(wù)。供應(yīng)鏈一體化使渠道安排從一個個松散的獨立企業(yè)，變成一種致力于提高效率和增加競爭能力的合作力量。 第一個層次的增值服務(wù)實際上是物流功能的自身延伸，而物流一體化的增值服務(wù)則是向客戶端延伸的服務(wù)，通過參與、介入客戶的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)。這種增值服務(wù)需要有協(xié)調(diào)和利用其他物流企業(yè)的資源的能力，以確保企業(yè)所承擔(dān)的貨物交付任務(wù)能以最合理的方式、盡可能小的成本來完成。這種增值服務(wù)主要地是將物流的各項基本功能進行延伸，伴隨著物流運作過程來實施，從而物流將各環(huán)節(jié)有機銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運作。從增值服務(wù)產(chǎn)生的情況來看，又可分為兩部分，一是在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)，二是更高級的增值服務(wù)。目前我國的物流行業(yè)發(fā)展還處于相當(dāng)?shù)偷乃剑峁┓?wù)也都是低端服務(wù)。物流企業(yè)提供這種量身定做的服務(wù)能夠很好地創(chuàng)造客戶價值，有力地支持客戶的市場營銷戰(zhàn)略，使客戶把主要的精力投入到關(guān)鍵業(yè)務(wù)中去。一般認(rèn)為，增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。 表110 客戶服務(wù)類型由以上圖表我們可以看出，最好的客戶服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。我們很努力，但實在不知該怎么做。類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型特點在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；個人特性方面很強，程序特性方面很弱；個人特性和程序特性兩方面都很強；程序特性無組織、慢、不一致、不方便、混亂；及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；無組織、慢、不一致、不方便、混亂；及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；熱情、友好、有著良好的溝通技巧；熱情、友好、有良好溝通技巧；傳達信息我們不關(guān)心客戶。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。是企業(yè)為客戶訂制的，所有這一切叫做客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。發(fā)展高水平的客戶服務(wù)就應(yīng)當(dāng)按照優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性進行改進。真正的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是滿足不同客戶的心理需求，達到并超越客戶的心理預(yù)期。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。通常人們所理解的客戶指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，但這只是一個狹義的定義。改變對客戶服務(wù)部門的傳統(tǒng)定位，使客戶服務(wù)成為與企業(yè)主營業(yè)務(wù)相當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)，從而加強客戶服務(wù)的權(quán)限與功能。由于企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨增多，甚至?xí)箍蛻袅魇У礁偁帉κ质种?。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。此外，要加強企業(yè)文化建設(shè)，若企業(yè)文化深入人心，員工的工作積極性以及效率、質(zhì)量等將維持在一個較高的水平。解決方案：加強員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)能力，從而減少服務(wù)質(zhì)量低下的客觀原因。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。眾所周知，國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題。即使擴展開來說，也僅限于履行企業(yè)對消費者做出的種種承諾，例如對售后與產(chǎn)品相關(guān)的問題的處理等。同樣的產(chǎn)品，相近的價格，誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，誰就能得到客戶的青睞。案例二所述：業(yè)務(wù)快速發(fā)展、管理創(chuàng)新層出不窮及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化影響物流信息系統(tǒng)，不是問題的所在，問題在于管理和理念，應(yīng)該以價值創(chuàng)新看待物流信息系統(tǒng)，一味的增加模塊，只會讓系統(tǒng)愈來愈龐大，愈來愈復(fù)雜。物流信息化已經(jīng)成為企業(yè)進入這一行業(yè)的必備因素，而非競爭優(yōu)勢。另一方面信息化對整個行業(yè)而言，加強了該行業(yè)的技術(shù)和資本成本特征，使信息技術(shù)成為企業(yè)競爭的新的壁壘，抵抗進入者的威脅。物流信息化能夠有效的幫助物流企業(yè)建立這些壁壘。中國目前物流市場現(xiàn)狀決定了大多數(shù)企業(yè)尚不具備獨立開發(fā)完善、先進信息系統(tǒng)的能力。在有些情況下，信息技術(shù)上的投資對于取得領(lǐng)先于其他企業(yè)的優(yōu)勢而言是必需的。一方面，信息技術(shù)能夠幫助物流企業(yè)建立起高昂的轉(zhuǎn)換成本，如會員積分，客戶關(guān)系管理（CRM）等；另一方面，信息技術(shù)也可以提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，比如針對一些顧客量身定做的界面和服務(wù)項目等。有效的物流信息系統(tǒng)則能夠有效地控制物流各種機能，并加以協(xié)調(diào)以期降低成本。物流信息系統(tǒng)解決好上述這些問題的目的，就是為了提高對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)和降低物流總成本，因此，物流信息系統(tǒng)承擔(dān)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和追求效益目標(biāo)的雙重職責(zé)。若沒有信息系統(tǒng)的支持，3PL企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)就難以開展。在這種情況下，如果企業(yè)希望繼續(xù)發(fā)展壯大，安得有必要進行增值服務(wù)創(chuàng)新，并使這些創(chuàng)新成為企業(yè)有別于其他競爭對手的核心競爭力。安得公司雖然是第三方物流企業(yè)，但在其運作上還留有傳統(tǒng)物流企業(yè)的影子，企業(yè)管理精細(xì)化程度仍然不夠?，F(xiàn)階段我國的物流服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)還主要集中在較為傳統(tǒng)的運輸及倉儲環(huán)節(jié)，其收益的85%也來自于此，但隨著消費時代的來臨，供應(yīng)鏈管理思想的不斷深化，原有的運作模式已不能支撐企業(yè)進行激烈的市場競爭，現(xiàn)在的企業(yè)不再需要單一的物流服務(wù)，他們需要的是綜合的物流服務(wù)以提高整體供應(yīng)鏈的效率。計算不同籌資范圍的綜合邊際成本，即加權(quán)資本成本。企業(yè)籌資方式的多樣性和個別資本成本隨籌資的變動性，使得每種籌資方式都可以根據(jù)不同的資本成本確定相應(yīng)的籌資總額分界點。根據(jù)個別資本成本臨界點和目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)的要求確定籌資總額分界點。確定各種籌資方式的個別資本成本的臨界點。計算邊際資本成本的步驟如下：確定追加籌資的目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)企業(yè)追加籌資時是否保持原有的資本結(jié)構(gòu)，主要取決于它是否符合企業(yè)籌資的要求。多數(shù)企業(yè)在計算籌資金額時采用目標(biāo)成本法，即假設(shè)企業(yè)在目前或?qū)砟軌蜻_到一個合理的目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)。為了全面的考察邊際資本成本，企業(yè)追加籌資時應(yīng)當(dāng)控制加權(quán)平均邊際資本成本。邊際資本成本控制是指資金每增加一個單位而增加的成本。放棄現(xiàn)金折扣的年成本率≥市場利率市場利率（信用期—折扣期）即360+市場利率（信用期—折扣期）現(xiàn)金折扣百分比≥ 100%例如，當(dāng)信用期為60天，折扣期為30天時，市場貸款利率為10%時10%（60—30）有效的現(xiàn)金折扣至少為360+10%（60—30） 100%=%企業(yè)在確定各種信用政策時，應(yīng)當(dāng)權(quán)衡利弊得失，即考察改變信用條件所帶來的銷售收入的增加與因此所付出的成本代價關(guān)系，尋找使企業(yè)收益最大，而不是銷售額最大的化的信用條件。360現(xiàn)金折扣百分比信用期—折扣期1－現(xiàn)金折扣百分比放棄現(xiàn)金折扣的年成本率= 100%通常情況下，作為一個理性的管理者，企業(yè)會通過與市場利率衡量，從而決定是否享用現(xiàn)金折扣。安得可以根據(jù)應(yīng)收賬款回收期的長短，制定不同程度的現(xiàn)金折扣。企業(yè)直接縮短應(yīng)收賬款收賬期顯然會引起客戶的不滿，甚至有可能導(dǎo)致客戶流失。縮短應(yīng)收賬款收賬期企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗表明，應(yīng)收賬款賬齡越長，收回的可能性越小。一般而言，企業(yè)對于首次提供賒銷的客戶要進行信用分析，從而制定合理的信用政策。企業(yè)建立了客戶信用檔案后，有關(guān)人員還應(yīng)該對檔案資料定期審核，不斷更新，以保證所獲得的信用資料及時、完整和可靠，為企業(yè)制定或調(diào)整信用政策提供有用的信息。否則，為此，企業(yè)應(yīng)采取以下幾項控制措施：建立客戶信用檔案企業(yè)是否覺得對某一特定的客戶提供商業(yè)信用，是建立在對客戶的信用狀況分析的基礎(chǔ)上的。應(yīng)收賬款會占用企業(yè)大量的流動資金，不利于企業(yè)日常經(jīng)營。理論而言，在商品或服務(wù)提供的同時付款無疑是最為公平的做法。表見附錄。就可以及算出所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括配送成本總額；自有車輛配送成本；ABC核算結(jié)果基本表；投入要素明細(xì)；每項處理的作業(yè)時間；對比每臺車輛的作業(yè)效率；消耗材料的使用比例與使用金額；租賃成本 ；比較自營與租賃；比較活動成本、處理量、單價；比較各種活動的時間構(gòu)成比；比較成本、效率。另外，我們提出一個基于配送成本的模型方法最為參考。當(dāng)然，價格折扣的制定不是隨意的，需要經(jīng)過涉及多種成本、費用變化的復(fù)雜計算與論證，否則價格折扣反而會增加企業(yè)的運作成本，降低營業(yè)利潤。對于配送要求不是非常緊急的業(yè)務(wù)，客戶顯然會享用價格折扣并接受其對應(yīng)的配送時間；而對于要求緊急配送的業(yè)務(wù)即使加收一定費用客戶也容易接受。對業(yè)務(wù)要求較高的12小時內(nèi)貨物送達業(yè)務(wù)加收2%的配送費用，對于1224小時的配送業(yè)務(wù)維持原有收費水平，而對于2436小時和3660小時內(nèi)貨物送達業(yè)務(wù)則分別給予3%和5%的價格折扣。我們以這一時間為基準(zhǔn)，同時另外推出一些不同級別的服務(wù)，并制定相應(yīng)的收費政策。具體而言，以案例第六節(jié)為例。多數(shù)客戶擔(dān)心的只是增加財務(wù)成本，只要解決這一問題，貨物集拼率仍有提高的空間。對于市場競爭激烈的物流配送業(yè)而言，在企業(yè)尚不具備不可替代性時，實行提價政策顯然不具有可行性。簡單的說，中國郵政所使用的配送方法就是根據(jù)不同客戶所接納的郵遞時間，將需要配送的貨物分為若干等級，不同級別對應(yīng)不同的配送時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。鑒于以上原因，我們認(rèn)為有必要尋找更為有效的訂單集成方式。在這種方式下，企業(yè)處于被動地位，閑時無所事事，而忙時又焦頭爛額。業(yè)務(wù)收效不理想，這其中很大的一個原因就是單次訂單批量太小，而每個客戶計劃下達時間不統(tǒng)一，難以提高貨物集拼率。由此我們認(rèn)為，終端配送是安得物流公司當(dāng)前及未來的發(fā)展重點。安得物流在全國各大中城市擁有100多個網(wǎng)點，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國80%以上的地級以上城區(qū)，還成功在廣州、濟南、上海等16個中心城市建立了的“RDC”，配送網(wǎng)絡(luò)之完善在國內(nèi)名列前茅。整個供應(yīng)需求鏈的流動的效率將取決于內(nèi)陸運送系統(tǒng)的可靠性，而終端配送無疑是內(nèi)陸運送系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。 1．3配送管理 （返回）配送作為物流三大基本作業(yè)之一，理應(yīng)重點管理。（五） 績效考核有了科學(xué)的作業(yè)規(guī)范并不能