【正文】 公共設(shè)施重大項目維修計劃序號 維修范圍 需維修項目標準 定期維修計劃 作業(yè)規(guī)范及 措施 效果1 區(qū)內(nèi)道路 路面、路基嚴重 損壞 修繕 1 次/年2 路燈線路 需改造的重新敷 設(shè) 按需要、不定 期3 綠化場地 重新造植的改造 改造綠化/2 年4 溝、渠、池、井 嚴重斷裂或破損 檢修 1 次/年5 文化、娛樂場所 改造、改建 按需要、不定 期6 停車場、車棚、 連廓 更新、改造、改建 檢修 1 次/2 年7 公共機電設(shè)施 更新、改造 按需要，不定 期。房屋本體維修養(yǎng)護計劃（見下表）項目 維修范圍 需維修項目標準 定期維修計劃 日常保養(yǎng)計劃（作業(yè)規(guī)范） 效果主體結(jié)構(gòu) 裂縫或嚴重破壞 按需要、不定 期地面工程 起砂、開裂小修/年中修/4 年大修/8 年屋面工程 滲漏、排水堵塞小修/年中修/4 年大修/8 年粉飾工程 開裂、剝落、色不 勻 小修/年中修/3 年房屋本體煙道 不暢通 小修/年參見：ISO9002 運作程序文件《維修工作手冊》給排水系統(tǒng) 不暢通 檢修次 1 次/年弱電設(shè)備 有故障、無法使用 檢修 1 次/年房屋本體設(shè)備 消防設(shè)施 滴、漏、缺附件 檢修 1 次/年詳見：《設(shè)備管理工作手冊》房屋完好率99%，大中修質(zhì)量合格率99%，房屋零修、急修及時率 99%；大型及重要機電設(shè)備完好率99%。堅持預(yù)防性為主的計劃維修保養(yǎng)制度。服務(wù)處維修部的管理范圍為房屋本休和公共設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修；房屋本體的大、中、小修及機電設(shè)備中修以上的工程分包給專業(yè)公司，維修部對分包工程實施監(jiān)理和檢查。小區(qū)服務(wù)處偏于綜合，維修部偏于專業(yè)。為了確?！叭A大家園“物業(yè)功能正常發(fā)揮，為小區(qū)居戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境， “華大家園“房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護由服務(wù)處維修部主管，并配備專業(yè)人員負責(zé)實施。以上項目若收費必須公開收費項目，公布收費價格。〇信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等〇商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。34 / 40○家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時，需要對新居進行必要的清潔，服務(wù)處可安排清潔人員為業(yè)主新居和家具物料進行細致、周到的清潔工作，視業(yè)主需要而定。為解決業(yè)主搬家時物品容易丟失的問題，服務(wù)處可臨時劃出部分區(qū)域作為下貨區(qū)，派專人看護?！鸢峒曳?wù)業(yè)主可自行約請搬家公司進行搬家。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、居戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合澳新物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮“華大家園”小區(qū)居戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高小區(qū)居戶的生活質(zhì)量，也就是說“華大家園”物業(yè)管理應(yīng)圍繞小區(qū)居戶的服務(wù)需求，秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)理念，開展全方位的便民服務(wù)工作。居民不虐待動物，不捕殺、不食用野生動物。工作目標（1）環(huán)境好a. 園林管理規(guī)劃，花、草、樹生長，正常綠化美化水平高，環(huán)境優(yōu)美舒適；b. 實行垂直綠化和立體綠化，鼓勵家庭綠化；c. 小區(qū)寧靜祥和，噪聲值達到國家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準，白天低于 55 分貝，夜間低于 45 分貝；d. 小區(qū)清潔整潔，無亂張貼，無鼠害，無蚊、蠅孳生地。具體措施（1）管理好a. 排水管道實行雨水、污水分流；b. 維護好衛(wèi)生設(shè)施，垃圾分類，日清兩次；c. 實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進行回收處理；d. 建立永久性的環(huán)境保護宣傳教育欄（或宣傳櫥窗、燈箱） ，并定期更換內(nèi)容；e. 及時處理小區(qū)內(nèi)群眾反映的環(huán)境問題。社區(qū)文化活動計劃與方式我們將采取計劃與需要相結(jié)合的方式安排社區(qū)文化活動華大家園社區(qū)文化活動計劃表序號 活動項目 時間安排 活動方式 備注1 迎新聯(lián)誼活動 新春伊始 游園、聯(lián)歡2 社區(qū)論壇 每年 研 討3 綠色行動 三月份 人人植樹、綠化社區(qū) 植樹節(jié)4 讀來讀去 長期 讀書社、書畫展覽5 迎春長跑比賽 三月 集體組織6 愛心無價 長期 組織青少年開展獻愛心活動7 踏青逍遙游 四月 組織老年人春游8 春茶茶藝會 四、五月 品茶、撫琴9 義工服務(wù)活動 長期 服務(wù)社區(qū)、盡顯愛心32 / 4010 您健康嗎？ 五月 老年人和嬰幼兒體檢11 無償獻血 六月 統(tǒng)一安排12 兒童夏令一日游 七月 外出活動13 棋牌樂 八月 棋社社員棋牌比賽14 游泳比賽 八月 比賽15 游泳訓(xùn)練班 八月 組織訓(xùn)練16 尊師重教活動 九月 服務(wù)處安排 結(jié)合教師節(jié)17 老人節(jié)活動 十月 老人聯(lián)歡18 全民健身活動 十月 服 務(wù) 處 組 織 結(jié)合晨練19 小區(qū)體育運動會 十月、十一月 利用休息日進行20 歌甜花香藝術(shù)節(jié) 十二月 服務(wù)處組織21 歡慶圣誕 十二月 服務(wù)處組織二、社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)日益受到社會的重視，做為社區(qū)管理者，我們對形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負有很大的責(zé)任，我們將導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系并運用公司建立的CIS 系統(tǒng)塑造特色鮮明的“華大家園”社區(qū)環(huán)境文化。我們將充分利用小區(qū)內(nèi)的文體設(shè)施、會所及廣場等自然空間開展社區(qū)文化活動。邀請其它社區(qū)或單位組團參加，提高小區(qū)知名度，使業(yè)主增加榮譽感，增強小區(qū)凝聚力；d. 開設(shè)音樂茶座，組建“華大家園”樂團；e. 組建“華大家園”足球隊。常規(guī)活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯(lián)誼、文藝活動及其它大眾活動。通過社區(qū)內(nèi)各種活動的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營造一個人人關(guān)心和熱愛這個生活環(huán)境的良好氣氛，同時也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。31 / 40（2）各種活動的開展是社區(qū)文化塑造的載體住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅小區(qū)內(nèi)的居民素質(zhì)、各種活動的開展上，這些活動主要有教育培訓(xùn)活動、體育施游活動、節(jié)日慶?；顒?、文化藝術(shù)活動。物業(yè)管理是塑造社區(qū)文化的重要手段從住宅小區(qū)的建設(shè)管理過程而言，住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍的營造，主要有住宅小區(qū)文化所需要的硬件準備，而物業(yè)的售后管理則是塑造社區(qū)文化、營造社區(qū)人文環(huán)境的重要手段，主要在兩個方面做工作：（1）在物業(yè)管理中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強化小區(qū)的環(huán)保意識。社區(qū)文化與物業(yè)管理的關(guān)系隨著市場經(jīng)濟的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭已進入一個新的階段，其不僅是經(jīng)濟的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒有文化的服務(wù)不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。同時也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強有力的保障。完整、嚴格和有效的績效考核體系我們在長期的物業(yè)管理過程中，總結(jié)了一套有效的績效考核體系，過失處罰及連帶責(zé)任處罰體系。③以企業(yè)文化感召人、留住人。為此，我公司在人員管理實踐中：①嚴格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。培訓(xùn)方式：三、人員的管理及績效考核措施人員管理人才是最寶貴的財富。培訓(xùn)內(nèi)容：29 / 40? 公司簡介? 公司的服務(wù)宗旨與服務(wù)理念? 物業(yè)專門名詞介紹? 員工崗位職責(zé)? 員工守則、行為及紀律? 員工在物業(yè)管理中扮演的角色? 管理服務(wù)的目的及重要性? 物業(yè)設(shè)施的功能及應(yīng)用? 防火知識及消防知識? 各種緊急事件處理程序? 急救常識? 各崗位相關(guān)之《工作手冊》中的其它內(nèi)容……年度培訓(xùn)計劃：我公司將員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)、重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合一輪培訓(xùn)考核。培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。各基層崗位人員上崗之前，均需接受特定培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方能上崗?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。澳新物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建服務(wù)處重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，為“華大家園”小區(qū)的居戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。高素質(zhì)人才是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，澳新物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使澳新物業(yè)在人員配置上游刃有余。九、定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。七、負責(zé)對部門本員工的考核工作。五、負責(zé)本部門文件和小區(qū)客戶文件的起草、回復(fù)。28 / 40三、負責(zé)與各部門協(xié)調(diào)辦理小區(qū)客戶的入住、遷出、裝修等手續(xù)。七、質(zhì)量記錄《中央監(jiān)控中心日常值班記錄》《非工作人員進入監(jiān)控中心登記表》客戶服務(wù)部服務(wù)專員職責(zé)一、認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，按質(zhì)量體系運作要求，嚴格、認真檢查部門員。六、認真做好本班內(nèi)各類事件的發(fā)生現(xiàn)象，處理結(jié)果的記錄工作。四、按規(guī)定時間凌晨 2：00 更換錄像帶，負責(zé)配合處理各類突發(fā)事件。二、本中心系重要部位，嚴格執(zhí)行“閑人免進” 、 “入室登記”制度。監(jiān)控中心崗位職責(zé)一、監(jiān)控中心是保證小區(qū)治安、消防安全的重要部位和調(diào)度指揮中心。十一、 對管理不善，不服從分配造成服務(wù)處重大經(jīng)濟損失的責(zé)任人及員工，有罷免、降職和開除的權(quán)利。搞好與居委會，派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項工作。27 / 40八、加強本處員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。六、堅持取之于民，用之于民的收費和使用原則，負責(zé)審批本處財務(wù)收支，合理使用管理費，保證管理費的 60%用于本住宅區(qū)維修養(yǎng)護和辦公費開支，不得挪作他用；不得向住戶亂攤派亂收費。四、熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備和住戶的基本情況，做到理論聯(lián)系實際，制訂切實可行的管理措施。組織全處人員學(xué)習(xí)政治時事、業(yè)務(wù)知識，堅持依法管理與主動服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好住宅區(qū)各項管理工作，把本住宅區(qū)一年建成市文明住宅區(qū)，三年建成國家模范文明住宅區(qū)。武漢市有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)處經(jīng)理的職責(zé)是：在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)服務(wù)處員工對本住宅區(qū)實施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美。滿意率=100*（1M/N）%；其中 M:不滿意服務(wù)的人次，N:記錄的總?cè)舜?。有效的處理業(yè)主和住戶的意見，確保日常管理服務(wù)的業(yè)26 / 40主滿意率為 95%，社區(qū)活動滿意率為 90%。（6）開展社區(qū)文化建設(shè)；（7）組織成立業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通，及時滿足業(yè)主和住戶的要求；（8）就物業(yè)有關(guān)事務(wù)于政府主管部門聯(lián)系解決。（10） 做好客梯、自動扶梯和貨梯的清潔衛(wèi)生工作。（8） 負責(zé)清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面。 （6） 清掃、拖抹樓層通道地面。（4） 清洗不銹鋼煙灰桶及白礬石。（2） 清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。（7） 化糞池清潔后，及時運走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。（5） 清潔地面的所有燈具、標語牌等公共設(shè)施。（3） 協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處。二、職責(zé)范圍 外圍清潔員：（1） 大廈周圍的道路、花壇、綠化帶、廣場、及市政門前衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清潔保養(yǎng)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作與突擊性工作。 負責(zé)大廈所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場。清潔工職責(zé)一、職責(zé)內(nèi)容： 負責(zé)大廈周圍的道路，停車場，綠化帶的清潔保養(yǎng)。十三、配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的管理工作。十一、配合質(zhì)管部門做好不合格服務(wù)的控制管理工作。九、落實好清潔用品保管領(lǐng)用登記工作。七、配合質(zhì)管部門擬定新接物業(yè)清潔工作的具體策劃。五、組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作。三、做好大廈公共部位及設(shè)備的清潔工作。環(huán)境服務(wù)部職責(zé)一、負責(zé)落實各項崗位職責(zé)及部門內(nèi)各項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準。八 、 堅 守 崗 位 ， 按 時 上 、 下 班 ， 并 做 好 交 接 工 作 ， 保 管 好 資 料 、 圖 表 、 工 具 。六 、 對 發(fā) 生 停 電 、 停 水 、 火 警 或 其 他 事 故 ， 需 急 往 現(xiàn) 場 并 迅 速 查 明 原 因 并 遵 照 上 級 指 示 進行 檢 修 。四 、 要 積 極 確 保 所 有 強 弱 電 設(shè) 備 正 常 運 作 ， 避 免 出 現(xiàn) 漏 誤 而 影 響服 務(wù) 處 的 運 作 。二 、 負 責(zé) 執(zhí) 行 小 區(qū) 所 有 強 弱 電 設(shè) 備 的 檢 查 、 維 修 、 保 養(yǎng) 和 設(shè) 備 操 作 的 工 作 。23 / 40八、完成上級主管交辦的其他事宜。六、對突發(fā)事故或遇強弱電設(shè)備出現(xiàn)緊急故障，需急往現(xiàn)場及遵照上級指示進行檢修。四、要積極確保所有強弱電設(shè)備正常運作，避免出現(xiàn)漏誤而影響大廈運作。二、執(zhí)行大廈所有強弱電設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)和設(shè)備操作的工作。五、按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。四、工作中認真負責(zé)，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。三、在一樓維修保養(yǎng)電梯時，應(yīng)在一樓轎門處掛停用牌，嚴禁違章操作，保證檢修安全。電梯工職責(zé)一、掌握電梯的基本原理，熟悉電梯內(nèi)部構(gòu)造，做好電梯的維修保養(yǎng)工作，搞好電梯的年檢年審。六、積極參加公司服務(wù)處組織的各項義務(wù)活動和物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高自已的維修技能。22 / 40五、上門維修應(yīng)對住戶態(tài)度熱情周到，按規(guī)定收取維修費，要及時上交財務(wù)部門，并出具收據(jù)，做