【正文】 而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常 常無法找到合適的投訴和解決的渠道。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的管理。 四、重視客戶關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。 — 、會所提前投入運營 會所 概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。 第二章 銷售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的 實際需求。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 二、長城盛世家園銷售對象定位 長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 （三） . 銷售預(yù)測： 根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析： 第一年， 銷售率達(dá)到 70%左右： 第二年， 銷售率達(dá)到 90%左右： 第三年， 房屋基本銷售完畢。視野開闊，景觀無限； 4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在 6000 元／平方米，與周邊樓盤對 比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。 會所策劃經(jīng)營 定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容 見小區(qū)會所管理 加強對分包項目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū) 標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實現(xiàn) IC卡自動車輛收費系統(tǒng) 第三章 管理處物資裝備計劃 長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下， 配置盛世家園管理處的物資裝備。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè) 主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開業(yè)主委員會的籌備工作。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 四、盛世 家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。 管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長 城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、管理模式 長城物業(yè)管理有限公司 將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對 盛世家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 一、管理目標(biāo)承諾 大廈入伙后一年內(nèi)： —— 達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； —— 達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)： —— 達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； —— 創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號”； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 93%； 大廈入伙后二年內(nèi)： —— 達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； —— 達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)： —— 創(chuàng)建深圳市的“青年文明號”； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 95%： 大廈入伙 后三年內(nèi)： —— 達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； —— 創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 97%。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園 80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資 200 萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用水的要求。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質(zhì)污染正成 為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將長城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的 的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良 性維護(hù)（改造）。 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。在長城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓將 在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。 十、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠(yuǎn)程監(jiān)控。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 窯戶服務(wù) 中心 強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。 對于管理處，我們通過要 求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主 大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。為此，在長城盛世家園我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們擬逐步建立長城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。我們著力在長城盛世家園的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮 正以不可阻擋之勢向我們涌來。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 三、建立“加油站式”的員 工培訓(xùn)機制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。 二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 我公司于 97 年底開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上 ，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020年 12 月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于 2020 年三月份成功獲得 IS09002∶ 2020質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。 第三章 長城盛世家園管理模式 我們確立長城盛世家園的管理 模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務(wù)文化 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對長城盛世家園的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是： －、 倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ? 盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且