【正文】 （3）發(fā)放資料：《住戶手冊》、《裝修指引》（附裝修申請表）、《委托服務項目表》，請業(yè)主簽收。入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：驗證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費—發(fā)放鑰匙—驗房。常用電話、小區(qū)平面圖、國務院《物業(yè)管理條例》、《**市城市房屋使用安全管理條例》、建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設施管理制度、精神文明公約等。（5）**小區(qū)使用公約。包括物業(yè)管理處機構(gòu)設置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務內(nèi)容，物業(yè)費的收取標準。包括房屋開發(fā)、設計、施工、監(jiān)理單位，配套設施的配置，住宅內(nèi)配備的設施，注意事項等。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。進入正常時段后由業(yè)主服務中心負責。安排好入住辦理場地，準備好辦公設施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費標準等公示的文件上墻。三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度（一）入住公約（按建設部樣本） （二）入住管理方案通過設計合理的入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料收集歸檔齊全。因此，在接管**小區(qū)項目后，我們將努力改變現(xiàn)狀，通過我們良好的服務和對園區(qū)全方位的投入，一定能夠把**小區(qū)建筑的優(yōu)秀質(zhì)檢展示出來，并在房屋出售和出租的價格上得以有力的體現(xiàn)。（５）物業(yè)保值、增值的需求通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護，營造舒適的居住環(huán)境，提供便利服務等，達到物業(yè)的保值、增值目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項明確的需求。（３）環(huán)境需求優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障，關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強，和居住環(huán)境觀念的更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。**小區(qū)地處鬧市周邊，來往車輛較多，周邊環(huán)境較復雜，因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。 ２、分析這種情況說明在**小區(qū)居住的業(yè)主是有著較好文化素養(yǎng)期望的群體，他們對待物業(yè)管理工作期望值較高，并對服務的質(zhì)檢會提出更高的需求，具體體現(xiàn)在以下幾點：（1）安全需求安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。１、調(diào)研我們公司對**小區(qū)進行了詳實的調(diào)查、統(tǒng)計。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實踐，我公司形成了一套完善的服務工作體系。（二）無償便民服務項目、有償便民服務項目及收費標準都市人生活節(jié)奏快，時間對他們十分重要，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便和最舒適的方式解決。委托性服務的具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報刊雜志；代辦產(chǎn)權(quán)證；代繳各種費用；代運裝修垃圾；調(diào)節(jié)電視節(jié)目；代購機票；代辦電話開戶、移機、有線電視開戶；代辦電腦網(wǎng)絡入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會、預定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學校。對符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。驗收小組按照建設部《房屋接管驗收標準》規(guī)定，認真核對接管資料，查驗房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設備設施等內(nèi)容。完善管理方案及相關(guān)管理制度。設想建立“**小區(qū)”的論壇，向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)的工作進度、施工質(zhì)量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設計及物業(yè)管理的介入工作情況等。讓業(yè)主一跨進小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。介入方案由管理處主任負責起草，工程主管負責實施。支持、配合社區(qū)居委會工作。根據(jù)建設部《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理服務合同》規(guī)定的權(quán)利義務，認真做好物業(yè)的五大管理、三大服務，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作積極配合和支持業(yè)主委員會，按照《前期物業(yè)管理服務合同》履行職權(quán)。倡導環(huán)保意識，鼓勵全員參與環(huán)境保護工作。公共場所作為配套娛樂場所，并可組織各類文體活動。（四）場地安排**小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)保、智能”的大型住宅區(qū)，社區(qū)文化的硬件設施配備也相當完善，我們將在業(yè)主服務中心配備有特長的人員，專門負責社區(qū)文化活動的組織和開展。業(yè)主服務中心將與社區(qū)居委會密切配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動，促進小區(qū)的精神文明建設。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預算中安排社區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結(jié)互助，和睦相處。開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實處。(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設貢獻力量。**小區(qū)社區(qū)文化的總體目標是:建成安全、舒適、健康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。檔案內(nèi)容包括:設備設施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗報告、安裝質(zhì)量等級核定書、分部工程質(zhì)量評定書、設備管理撿查記錄表、安裝大修檢驗報告、維修合同、維修報告、日常運行撿查記錄等。管理處主任負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。(六)共用設備、設施管理檔案對設備、設施分門別類地予以編號登記，制定成《設備、設施臺帳》。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務中心負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務協(xié)議、房屋共有部位共用設施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復印件、業(yè)主身份證復印件、權(quán)證復印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(三)檔案的計算機管理:利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。七、各類管理檔案的建立與管理(一)檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項管理制度、現(xiàn)代化管理、財務管理、房屋及維修管理、設備管理、共用設施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設施、場地、消防通道、設備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。裝修期間，加強流動人口管理。(5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。將不速之客，拒之門外。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。制訂保安交接班規(guī)定。保安實行24小時運轉(zhuǎn)服務，3班2運轉(zhuǎn)。具體安排見第三章。六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案安全防范管理方案保安隊伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經(jīng)正常培訓分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習，經(jīng)考核合格后正式上崗。做好病蟲害防治工作。清除枯枝死樹，及時補栽，保證無缺苗現(xiàn)象。及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。施肥:普遍施肥每年23次，根據(jù)生長情況，安排好重點施肥。(二)綠化養(yǎng)護設施的配備使用及養(yǎng)護工作標準割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。建立馨情園植樹區(qū)。建立綠化管理檔案。通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主的綠化保護意識，防止人為毀壞。制定綠化養(yǎng)護、管理制度，制訂養(yǎng)護計劃，健全養(yǎng)護工作職責、規(guī)程。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護管理納入公司綠化隊統(tǒng)一管理。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的管理工作，使之符合衛(wèi)生標準，秩序良好，無亂設攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間根據(jù)季節(jié)特點和垃圾量適當增加次數(shù)。清掃時間:實行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。(6)配合我市開展生態(tài)城市的建設。(5)加強保護環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設立健康教育專欄。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設施設備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設施、場所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設部全國示范標準。(二)保潔措施及考核保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負責小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運，另1人負責多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設施根據(jù)開發(fā)商設計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按45間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。建立設備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預防為主，并有計劃地開展設備的改造和更新工作。關(guān)鍵設備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設備。(二)建立設備管理臺賬。三、市政等公共設施管理具體實施方案(一)掌握情況。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。一般采取自行維護，故障報修的方法。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應做適當調(diào)整，泵要輪換開啟等。(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。每月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。給排水系統(tǒng)管理方案(1) (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。消防系統(tǒng)管理方案。(4)車管系統(tǒng)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)工作。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(4)制定《應急預案》，并按《應急預案》規(guī)定處理供配電方面應急事件。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務規(guī)程盡快給予維修。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。 (三)設備設施安全管理運行方案供電系統(tǒng)管理方案。健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。公布《維修服務承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。健全報修約修制度和維修服務規(guī)程。制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設備設施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。二、房屋設施、設備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設。堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內(nèi)部培訓外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現(xiàn)場督導管理、對客服務的意識和技能，接受酒店服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務隊伍。加強員工的培訓，建立高素質(zhì)管理隊伍。在“**小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務理念，采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“**小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。(四)員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶