服務(wù)質(zhì)量ppt課件(2)(參考版)
2025-05-03 22:08本頁面
【正文】 ?課后習(xí)題教學(xué)大綱 電子教案 案例分析 課后習(xí)題 推薦網(wǎng)站 相關(guān)教材 聯(lián)系我們1. 解釋下列概念 ? 服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 形象質(zhì)量 真實(shí)瞬間 服務(wù)承諾 質(zhì)量認(rèn) ?2. 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ ?3. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ ?4. 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測定模型包括哪些內(nèi)容？ ?5. 服務(wù)質(zhì)量測定的步驟有哪些？ ?6. 以某旅館為例說明如何測定服務(wù)質(zhì)量？ ?7. 如何分析服務(wù)質(zhì)量差距模型？ ?8. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？ ?9. 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？10. 為什么要開展對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證？ ?????? ? 第九章 服務(wù)定價(jià)策略下 一 章。服務(wù)承諾是現(xiàn)代服務(wù)營銷活動中不可忽視的策略，應(yīng)大力推行服務(wù)承諾制度。服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距的管理。服務(wù)質(zhì)量的測定首先要對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量分別予以量化，然后將量化的結(jié)果進(jìn)行比較。它由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)的瞬間構(gòu)成。 ??小 結(jié) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心問題。 ??二、 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能? 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門為國家技術(shù)監(jiān)督局，該組織于 1988年 7月成立，隨即加強(qiáng)了對質(zhì)量的認(rèn)證工作的領(lǐng)導(dǎo)。?? 2. 制定有關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)證、試驗(yàn)和檢查的國際指南，制定有關(guān)質(zhì)量體系、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評定和認(rèn)可的國際指南。 ?? ISO合格評定委員會是國際性的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。??（四）質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法： ?? 1. 認(rèn)證證書 ?? 認(rèn)證證書即合格證書是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，證明某種產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。 （二） 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用表現(xiàn)為：? 指導(dǎo)消費(fèi)者選購自己滿意的服務(wù)； ?? 幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系； ?? 給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)和更多的利潤； ?? 節(jié)約大量的社會檢驗(yàn)費(fèi)用； ?? 提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國際競爭力； ?? 國家通過質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益。 ?? 實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施： ?? 1. 制定高標(biāo)準(zhǔn) ?? 2. 不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià) ?? 3. 特別情況特別處理 ?? 4. 提供簡潔的保證
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1