服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)ppt課件(參考版)
2025-05-07 01:25本頁面
【正文】 當(dāng)然，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，服務(wù)失誤常常是相繼出現(xiàn)的，因?yàn)橐粋€(gè)問題會(huì)導(dǎo)致另外一個(gè)問題的產(chǎn)生。 圖是客機(jī)延誤起飛的魚骨圖 ，上面顯示了客機(jī)延誤起飛的 27種原因。 ? 你甚至可以畫出每個(gè)崗位、每個(gè)人的服務(wù)圈，從而讓每個(gè)人都知道自己或自己的崗位所提供的服務(wù)過程是一個(gè)什么樣的過程、有沒有遺漏、關(guān)鍵步驟在哪里？ 魚刺骨分析圖法 延 誤 起 飛程 序信 息前 臺(tái) 人 員場 地 和 設(shè) 備顧 客后 臺(tái) 人 員原 材 料 和 供 應(yīng)其 他 原 因晚 到 機(jī) 場行 李 過 大未 辦 登 機(jī) 手 續(xù)天 氣機(jī) 場 交 通登 機(jī) 手 續(xù) 的 延 誤* 座 位 選 擇 混 亂* 登 機(jī) 牌 的 問 題接 受 遲 到 的 顧 客* 關(guān) 閉 時(shí) 間 接 近 起 飛 時(shí) 間* 希 望 保 護(hù) 晚 到 顧 客 的 利 益* 希 望 有 助 于 公 司 收 入 的 提 高* 登 機(jī) 口 位 置 不 佳起 飛 通 告 的 錯(cuò) 誤重 量 和 平 衡 表 晚 送 到登 機(jī) 口 工 作 人 員的 速 度 不 夠 快* 工 作 人 員 太 少* 工 作 人 員 未 經(jīng) 培 訓(xùn)* 工 作 人 員 缺 乏 動(dòng) 力* 工 作 人 員 晚 到 登 機(jī) 口飛 行 員 晚 到 / 沒 來機(jī) 艙 乘 務(wù) 員 晚 到 / 沒 來飛 機(jī) 晚 到 登 機(jī) 口* 延 遲 抵 達(dá)* 登 機(jī) 口 被 占機(jī) 械 故 障牽 引 車 晚 到機(jī) 艙 清 潔 工 晚 到食 品 服 務(wù) 晚 點(diǎn)行 李 上 機(jī) 晚 點(diǎn)燃 料 晚 到魚骨圖分析服務(wù) 因果分析圖原本是用于工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，后來推廣到服務(wù)研究中。 服務(wù)圈的概念 提高服務(wù)質(zhì)量的第一步就是要分解你的服務(wù)過程 ， 也就是把客人在你公司所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化 、 再細(xì)化 、 放大 、再放大 ， 從而找出會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素 。 繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟 服務(wù)圈分解法 ? 服務(wù)圈就是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具 ? 一個(gè)服務(wù)圈就是一張顧客經(jīng)歷某種服務(wù)的各個(gè)步聚的圖 。 明，描述各項(xiàng)活動(dòng)之間的相互關(guān)系。 畫成框圖（這個(gè)工作對(duì)于檢查服務(wù)質(zhì)量問題和制定針對(duì)后臺(tái)工作人員的內(nèi)部營銷計(jì)劃特別有價(jià)值） 。 內(nèi)部評(píng)價(jià) (四 )供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行 ?網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況 ?供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場推廣等活動(dòng)情況 ?供電服務(wù) 分析評(píng)估制度 建立情況與執(zhí)行情況 ?供電服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制 的建立與執(zhí)行情況 ?供電服務(wù) 監(jiān)督管理制度 建立與執(zhí)行情況 ?國家電網(wǎng) 統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 推廣應(yīng)用情況 ?供電服務(wù) 管理創(chuàng)新 工作開展情況 內(nèi)部評(píng)價(jià) (五 )技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用 內(nèi)部評(píng)價(jià) ?對(duì)供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況 ?先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況 聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 中國聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量合作單位營銷服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷員營銷服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)
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