國內(nèi)機場服務質(zhì)量ppt課件(參考版)
2025-05-10 22:09本頁面
【正文】 。 ? 為團隊旅客提供安檢、邊檢等服務流程的通關預約服務。 ? 22 大面積航班延誤期間，機場通過航班信息顯示屏、航站樓內(nèi)廣播等渠道，每隔 15分鐘向旅客發(fā)布航班動態(tài)信息及機場運行保障情況。 ? 20 航班延誤超過 30分鐘，航空公司向旅客發(fā)布航班動態(tài)信息，且每 30分鐘更新發(fā)布一次，信息內(nèi)容包括航班延誤原因和計劃起飛時間。 ? 18 24小時受理旅客投訴；接到旅客投訴， 1個工作日內(nèi)與旅客聯(lián)系，10個工作日內(nèi)給予旅客處理方案。 ? 16 機場內(nèi)提供 24小時營業(yè)的餐飲、便利店及自動售賣機。 ? 14 商業(yè)餐飲及零售商品 100%明碼標價，零售品牌專賣店及餐飲連鎖店面的正價商品與市區(qū)相比，保持同質(zhì)同價。 ? 12 捷運系統(tǒng) 6:0024:00，三號航站樓旅客捷運列車（ APM）平均發(fā)車間隔 3分鐘。 ? 10 24小時提供航站樓間免費擺渡車服務， 6:0023:00航站樓間免費擺渡車發(fā)車間隔不超過 10分鐘，其余時段發(fā)車間隔不超過 30分鐘。 ? 7100%的旅客出入境檢驗檢疫通過時間 1分鐘（需進一步檢查或國家行政機關啟動防疫預案的情況除外）。 ? 5 聯(lián)檢旅客邊防檢查手續(xù)平均辦理時間 45秒（需進一步檢查的除外）。 ? 3 自助值機 100%的旅客使用自助值機設備的排隊等候時間8分鐘。 ?流程環(huán)節(jié)承諾內(nèi)容 ? 1 國內(nèi)值機 95%的國內(nèi)旅客乘機手續(xù)排隊及辦理時間 10分鐘。 ? 綜上所述，八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的經(jīng)驗總結，是 ISO9000標準的基礎，對于機場服務質(zhì)量管理同樣具有極大的指導作用。與供方互利的合作關系，有利于機場運行管理中資源的及時供給、有效供給，有利于滿足顧客要求。其次，要用有效的方法，包括采用適用的統(tǒng)計技術，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。應用該原則，機場當局首先要明確規(guī)定收集數(shù)據(jù)和信息的種類、渠道和職責，并且確保能得到足夠準確和可靠的數(shù)據(jù)和信息。以事實為基礎做決策，可防止決策失誤。應用該原則，機場當局應使機場運行管理的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個成員的目標，對所有員工提供持續(xù)改進的方法和培訓，在機場組織內(nèi)始終如一地推行持續(xù)改進。改進是一種漸進的持續(xù)不斷的活動，持續(xù)改進是指為了提高滿足要求的能力而反復進行的活動。應用該原則，機場當局應通過識別和確定影響既定目標的各過程，建立一個機場運行管理體系，使管理體系以最有效的方式實現(xiàn)目標；同時要了解機場運行整個系統(tǒng)內(nèi)各過程之間的內(nèi)在依賴關系和相互作用，加強機場各個部門的合作，最后通過測量和評價持續(xù)改進體系。機場運行管理過程是按各個子管理過程相互之間聯(lián)系的緊密程度分組的。 五、管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解并管理，有助于提高組織實現(xiàn)目標的有效性和效率。機場運行管理的各個部分又可再細分更具體的小過程。在一系列的相互關聯(lián)的過程中，應明確各過程的接口，確定各過程的負責人及他們的職責和權限并形成文件，同時，各過程都應該確定各自的方針。如行李管理必須按這一系列規(guī)劃好的、并互相關聯(lián)的過程來實施。另外，要為管理關鍵活動規(guī)定明確的職責，包括各職能部門之間關鍵活動的接口。流程圖可以由負責旅客服務的各方面工作人員繪制。機場運行所包括的過程種類繁多，因此應明確其關鍵過程。過程方法即系統(tǒng)地識別并管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。工作的績效不在于工作的過程是否完成，而在于工作的目的是否達到，目標是否實現(xiàn)。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項工作都有它的目的及其必要的條件和資源?？梢酝ㄟ^工作匯報、各種研討會等多種形式達到此目的。提高員工的能力，確保員工能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 ? 應用該原則，機場當局首先要熟悉機場管理各個部門的每個過程活動的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點，最大效用地發(fā)揮每個人的聰明才智；其次，要提供培訓機會。全體員工是每個組織的基礎，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全體員工的參與。 ? 創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實現(xiàn)機場服務管理目標的內(nèi)部環(huán)境的方式方法包括：在機場內(nèi)建立一種組織機構（ QC組織、質(zhì)量部等），并且由機場管理者親自主持，以滿足機場服務管理目標；使機場各部門（包括航站樓的運行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管
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