衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(參考版)
2025-01-12 07:38本頁(yè)面
【正文】 三、基本要素 1 同情 2 交流 3 能力 4 表格化 。 2022/2/6 61 (二 )衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 1．質(zhì)量目標(biāo) 2．質(zhì)量監(jiān)控 3．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 4．質(zhì)量信息反饋體系 5．質(zhì)量管理網(wǎng) 6．質(zhì)量后勤保障 2022/2/6 62 (三 )衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系的建立 1．思想保證體系 2．組織保證體系組織 3．檢驗(yàn)保證體系 4 領(lǐng)導(dǎo)重視 5 投入 6 目標(biāo) 7 措施 8 標(biāo)準(zhǔn) 9 信息 10 溝通 2022/2/6 63 （ 四 ） 意義 1 重要部分 2 推動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展 3 服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)問(wèn)題 4 爭(zhēng)取資源的最有效方法 5 保護(hù)自己 2022/2/6 64 三、質(zhì)量審核 （一）概念 質(zhì)量活動(dòng)以及有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合達(dá)到目標(biāo)。 2022/2/6 60 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質(zhì)量為目標(biāo) ， 運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法 ，把質(zhì)量管理各階段 ， 各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來(lái) ， 形成一個(gè)有明確任務(wù) 、 職責(zé) 、 權(quán)限 、互相協(xié)調(diào) 、 互相促進(jìn)的有機(jī)整體 。 2022/2/6 59 二 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證 (一 )服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義 在 “ ISO9000”中 ， 質(zhì)量保證被定義為：使人們確信某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng) 。 有沒(méi)有質(zhì)量缺陷是認(rèn)識(shí)質(zhì)量的基本標(biāo)志 ， 是質(zhì)量是否合格的分界線 ， 質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺陷的發(fā)生 。 2022/2/6 56 （ 2）全過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 3）全員質(zhì)量管理 （ 4）管理方法的多樣化 2022/2/6 57 三 、 衛(wèi)生質(zhì)量管理方法 P（ 計(jì)劃 ） D（ 執(zhí)行 ） C（ 檢查 ） A（ 處理 ） 循環(huán) 細(xì)分 8個(gè)步驟 1 狀況分析 2 原因分析吧 、 3 主因素分析 4 制定計(jì)劃 5 計(jì)劃執(zhí)行 6 檢查效果 7 結(jié)果檢查 8 重復(fù)循環(huán) 2022/2/6 58 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn) 、 質(zhì)量保證與質(zhì)量審核 (quality amelioration,quality guarantee,quality auditing) 一 、 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) (一 )服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) （ 突破 ） 的含義 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)即質(zhì)量突破與提高 。 補(bǔ)充理論 ——“水桶理論 ” ： 一個(gè)由若干個(gè)木條組成的水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短的那一個(gè)木條的長(zhǎng)度，而不是取決于最長(zhǎng)或大多數(shù)木條的長(zhǎng)度，若其中某一個(gè)木條缺損，必將直接影響水桶的整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。 2022/2/6 55 2． 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn) ， 從 “ 事后把關(guān) ”轉(zhuǎn)移到 “ 事先預(yù)防 ” 上來(lái) 。 實(shí)行全面質(zhì)量管理 ， 還要求一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話 ， 用事實(shí)和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問(wèn)題 ，數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本 。但是，預(yù)防為主，并不是說(shuō)不要檢驗(yàn)工作，不要 “ 事后檢查 ” ，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強(qiáng)，要看到質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有 “ 把關(guān) ” 的作用，也有著 “ 預(yù)防 ”的作用。 2022/2/6 53 (3)預(yù)防性：全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，由 “ 事后檢查 ” 轉(zhuǎn)移到 “ 事先控制 ” 上來(lái)，實(shí)行“ 預(yù)防為主 ” 的方針，把不合格品消滅在它的形成過(guò)程中。 (2)服務(wù)性：實(shí)行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位，把用戶的要求看作衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶的要求目標(biāo)來(lái)制定衛(wèi)生事業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2022/2/6 51 全面衛(wèi)生質(zhì)量管理 是指在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中 ， 為了保證和提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 ， 運(yùn)用一整套科學(xué)管理體系 、 手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng) ， 它是把行政管理 、 專業(yè)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法緊密結(jié)合起來(lái)的一套完整的衛(wèi)生服務(wù)工作體系 。 在服務(wù)程序 、 內(nèi)容 、 特點(diǎn)方面 4 注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問(wèn)題 5 優(yōu)缺點(diǎn)：比較容易評(píng)價(jià) ， 干擾的因素多 6 同學(xué)舉例 2022/2/6 47 四 、 衛(wèi) 生 服 務(wù) 整 體 質(zhì) 量 管 理 模 式 (whole quality management model) （ 一 ） 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要性質(zhì) 1 技術(shù)性質(zhì)量 ——結(jié)果 一體化 2 功能性質(zhì)量 ——過(guò)程 （ 二 ） 整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)質(zhì)量定義 （ 1） 生產(chǎn)導(dǎo)向定義 ——服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 市場(chǎng)導(dǎo)向定義 ——服務(wù)工作的使用價(jià)值和顧客滿意度的統(tǒng)一 2 有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特征 （ 1） 滿足顧客期望； （ 2） 具體； （ 3） 員工接受； （ 4） 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； （ 5） 及時(shí)修改； （ 6） 實(shí)際和挑戰(zhàn) 2022/2/6 48 （ 三 ） 整體服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1 衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為感情密集性機(jī)構(gòu) ——面對(duì)面接觸 2 衛(wèi)生服務(wù)是在開(kāi)發(fā)式服務(wù)操作中為顧客服務(wù)的 ——有形環(huán)境 3 顧客參與全過(guò)程 4 服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生 5 信息溝通是服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素 6 買(mǎi)賣雙方關(guān)系是感覺(jué)中質(zhì)量的主要影響因素 7 服務(wù)質(zhì)量受可控 （ 軟環(huán)境 ） /不可控因素的影響 2022/2/6 49 （ 四 ） 整體服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策 1 根據(jù)顧客的需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ——高中低的公平性 2 改善醫(yī)患關(guān)系 3 改善服務(wù)環(huán)境 4 加強(qiáng)信息交流 5 加強(qiáng)內(nèi)部管理 ——文化氛圍
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