服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(2)(參考版)
2025-01-12 10:04本頁(yè)面
【正文】 ”[ …… 經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn) “為什么 ”,才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法：在油泵軸上安裝過(guò)濾器。 ”[ 問(wèn) “為什么吸不上油？ ” 答 “因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。 ”[ 問(wèn) “為什么超負(fù)荷呢？ ” 答 “因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved問(wèn)題發(fā)生 成立 8D小組 問(wèn)題描述清楚 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)糾正措施確定和驗(yàn)證根本原因選擇和驗(yàn)證永久糾正措施實(shí)施和證實(shí)永久糾正措施防止問(wèn)題再發(fā)生項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)和關(guān)閉D1 D2 D3D4D5D6D7D88D過(guò)程概述HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved？？？？？根因分析方法 － 5Why法l 層層追溯法（ 5WHY法）[ 5WHY方法起源于豐田公司；[ 5WHY方法可以系統(tǒng)地、更深入地挖掘問(wèn)題的根本原因，以找出更深入且正確的對(duì)策；[ 通過(guò)不斷地問(wèn) “為什么 ”，至少要問(wèn) 5個(gè)為什么？當(dāng) “問(wèn) ”不再能夠產(chǎn)生任何有用信息的時(shí)候，就表明已經(jīng)找到了問(wèn)題原因。l 由解決問(wèn)題的 8個(gè)步驟組成，用來(lái)客觀地確定、定義和解決問(wèn)題并防止相似問(wèn)題的再次發(fā)生。 PQC：過(guò)程質(zhì)量控制； OQC：出廠質(zhì)量控制HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務(wù)質(zhì)量第二章 ISO/TL9000常識(shí)第三章 服務(wù)質(zhì)量管理第四章第四章 常用工作改進(jìn)方法常用工作改進(jìn)方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved8D方法概述l 8D(8 Disciplines)也可稱為 TOPS(Team Oriented Problem Solving)即團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決對(duì)策。正確操作： 制訂升級(jí)方案（包括升級(jí)失敗應(yīng)急預(yù)案）并評(píng)審； 向總部申請(qǐng)，并要總部評(píng)審和模擬升級(jí)（重大升級(jí)）； 向客戶申請(qǐng)并與客戶共同驗(yàn)證升級(jí)方案； 升級(jí)前做系統(tǒng)檢查和備份數(shù)據(jù)； 先啟用設(shè)備的備用模塊，測(cè)試驗(yàn)證后，再切換到主用模塊； 再測(cè)試、觀察、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved備件維修質(zhì)量管理原件返修備件返修壞件接收維修檢測(cè)修復(fù)件派發(fā)客戶滿意回訪客戶問(wèn)題處理質(zhì)量預(yù)警通報(bào)和閉環(huán)跟蹤備件業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過(guò)程規(guī)范性審計(jì)PQC OQC維修質(zhì)量是基于返回的壞件有詳細(xì)的故障現(xiàn)象信息、板件類別等。 11點(diǎn) 50分現(xiàn)場(chǎng) 工程師按照研發(fā)意見(jiàn)修改數(shù)據(jù)配置后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，業(yè)務(wù)中斷 10個(gè)小時(shí) ，造成一級(jí)事故。 正確操作： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和服務(wù)方案要向客戶申請(qǐng)并獲得同意； 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施前如參數(shù)修改前，服務(wù)方案需經(jīng)過(guò)模擬測(cè)試、驗(yàn)證； 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施后如參數(shù)修改后，應(yīng)檢查必要步驟是否實(shí)施如進(jìn)行硬復(fù)位等； 最后，必須進(jìn)行功能測(cè)試如電話撥測(cè)。 但是參數(shù)修改后沒(méi)有進(jìn)行復(fù)位前臺(tái)的操作，且修改后沒(méi)有進(jìn)行撥測(cè) ，只是通過(guò)網(wǎng)管查詢基站狀態(tài)，顯示正常后即離開(kāi)機(jī)房，致使修改后的參數(shù)出現(xiàn)混亂，導(dǎo)致 5點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷開(kāi)始，至早晨8點(diǎn)半才恢復(fù)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved案例二：強(qiáng)行實(shí)施割接造成二級(jí)人為事故l 工程割接的正確操作： 割接之前要擬制割接方案； 割接方案要經(jīng)過(guò)模擬測(cè)試（重大的要申請(qǐng)總部驗(yàn)證、同意） 割接方案要經(jīng)過(guò)客戶的討論和同意 割接過(guò)程中嚴(yán)格按照割接方案操作 割接完成后必須進(jìn)行功能測(cè)試如電話撥測(cè)等HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved集中受理問(wèn)題處理方案評(píng)審遠(yuǎn)程 /現(xiàn)場(chǎng)支持 測(cè)試客戶滿意回訪客戶需求 /問(wèn)題反饋技術(shù)支持業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過(guò)程規(guī)范性審計(jì)問(wèn)題徹底糾正經(jīng)驗(yàn)案例收集GCRMS系統(tǒng)統(tǒng)一管理工程師技能提高培訓(xùn)以 評(píng)審 +測(cè)試 +回訪 控制問(wèn)題徹底解決，以 審計(jì) +根本改進(jìn) +培訓(xùn) 保證客戶滿意。直到 2月 20日中午全部業(yè)務(wù)才得以恢復(fù)，最終造成二級(jí)人為事故。D Sales Delivery文檔中心 NOTES數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器： SZXAP02DS/Servers/huaweiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedGTSD IT支撐體系EPMS: Engineering Project Management System CEAS: Customer Equipment Archives System TSWS: Technical Service Worklog System
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