管理溝通復(fù)習(xí)資料(參考版)
2025-05-03 09:00本頁(yè)面
【正文】 14。第四，減少角色沖突。利用目標(biāo)設(shè)定不僅可以增強(qiáng)員工的工作原動(dòng)力，還有利于減輕工作壓力。因?yàn)閱T工對(duì)壓力有認(rèn)知的差異，但管理者可以通過(guò)有效的溝通改善員工的個(gè)人認(rèn)知度。溝通的越順暢，壓力就越有可能得以緩解。常見(jiàn)的工作關(guān)系問(wèn)題有：對(duì)決策缺乏及時(shí)反饋、部門(mén)協(xié)調(diào)不夠、角色不清、職責(zé)不明等。13（2）群體溝通：第一，觀察行為，通過(guò)觀察員工、識(shí)別員工言行舉止中的異常情況，有助于認(rèn)識(shí)員工是否遭遇壓力。第二，設(shè)置合適的目標(biāo)，要有一個(gè)相對(duì)平常的心態(tài)，不要盲目攀比，不要強(qiáng)迫自己做力所不及的事情。44.具有適度挑戰(zhàn)性的工作會(huì)給個(gè)體帶來(lái)適度的壓力，而適度的壓力能夠激發(fā)起工作熱情，使工作績(jī)效達(dá)到最佳水平。43.（5）決策參與度。即社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。命令和任務(wù)型管理風(fēng)格通常會(huì)導(dǎo)致員工的緊張情緒。在等級(jí)森嚴(yán)的組織中，嚴(yán)格的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式代表的是一種封閉式文化，在這樣的組織中，員工不僅缺乏參與覺(jué)得的機(jī)會(huì)，而且也會(huì)受到多種約束和壓力。良好的人際關(guān)系可以促進(jìn)個(gè)人和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而緊張的人際關(guān)系就會(huì)使員工產(chǎn)生相當(dāng)?shù)膲毫Ω?。組織壓力的類(lèi)型（組織壓力源）（1）人際關(guān)系。積極作用主要體現(xiàn)在：第一，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論；第二，促進(jìn)問(wèn)題盡快解決；第三，提高員工參與程度；第四，增進(jìn)員工的溝通與了解；第五，化解積怨。第五階段：沖突結(jié)果，有消極影響和積極作用。第三階段：感覺(jué)沖突，這一階段發(fā)生在實(shí)際沖突行為之前，并對(duì)沖突行為產(chǎn)生影響。人際沖突的過(guò)程及其處理方式過(guò)程：第一階段：潛在沖突，包括溝通因素、組織因素和個(gè)體因素三個(gè)方面。（5）組織外部沖突。縱向沖突時(shí)由于上司控制過(guò)于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動(dòng)權(quán)。（4）組織內(nèi)部的沖突。是指小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常會(huì)影響小組的工作效率。是指人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。（2）人際沖突。當(dāng)個(gè)體的行為導(dǎo)致與眾不同的結(jié)果時(shí)，就導(dǎo)致了目標(biāo)沖突。書(shū)面溝通與口頭溝通的利弊分析書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：（1）適合傳達(dá)事實(shí)和意見(jiàn)（2）適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息（3）可以進(jìn)行回顧（4）便于存檔保管以便日后查證（5）在發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致地考慮和檢查書(shū)面溝通的缺點(diǎn)體現(xiàn)在：（1）耗費(fèi)時(shí)間（2）反饋有限且緩慢（3）缺乏有助于理解的非語(yǔ)言暗示（4）有時(shí)人們不愿意閱讀書(shū)面的東西（5）無(wú)法了解所寫(xiě)的內(nèi)容是否被人閱讀口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：（1）適合表達(dá)感覺(jué)和感情（2）更加個(gè)性化（3）成本較低（4）可以根據(jù)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋及時(shí)改正和調(diào)整口頭溝通的缺點(diǎn)在于：（1）說(shuō)話(huà)時(shí)較難進(jìn)行快速思考（2）話(huà)說(shuō)出口很難收回（3）有時(shí)難以控制時(shí)間（4）容易帶有過(guò)多地個(gè)人色彩而影響信息的可靠性40.（4）就寫(xiě)作問(wèn)題多與他人交流。（2）掌握各種寫(xiě)作技巧。1138.（4）進(jìn)行換位思考。（3）全面了解主題。（2）寫(xiě)作目的明確。應(yīng)該遵循的原則：（1）思維清晰。解答問(wèn)題的技巧：（1）做好準(zhǔn)備（2）顯示自信（3）控制局面（4）應(yīng)對(duì)提問(wèn)37.通過(guò)充分準(zhǔn)備好的演講條理清晰，主題思想是按照一定的邏輯順序來(lái)展開(kāi)的。非語(yǔ)言行為可以揭示一個(gè)人是否自信。具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白不僅為主體部分作出鋪墊，同時(shí)精彩的開(kāi)場(chǎng)白還給聽(tīng)眾留下好印象。36.可以顯示出情緒的變化和緊張程度。不僅能表明我們是否自信，還能暗示出我們自信程度。一方面，手勢(shì)和形體姿態(tài)可以幫助我們傳遞或強(qiáng)化由語(yǔ)言表達(dá)的信息；另一方面，形體暗示更能生動(dòng)地反映出信息傳播者對(duì)他人的態(tài)度。35.（4）公眾距離。（3）社交距離。（2）私人距離。溝通距離如何劃定（1）親密距離。33.（5）適時(shí)記錄。（4）恰當(dāng)提問(wèn)。首先應(yīng)該選擇一個(gè)安靜的地方作為面談的場(chǎng)所，盡可能使面談不受外界干擾。如果沒(méi)有什么特別的顧慮，在面談一開(kāi)始時(shí)，就應(yīng)該開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向?qū)Ψ奖砻髡勗?huà)目的，這樣更有利于讓雙方迅速進(jìn)入面談主題。這種做法使面談對(duì)象在心理上感到自在，有利于掃除面談對(duì)象向你透露信息的障礙。面談?wù)邞?yīng)該具備的技巧（1）了解聽(tīng)眾。面談雙方對(duì)面談的順利進(jìn)行至少起著同等重要的作用。（5）解決問(wèn)題的面談。（4）傳遞信息的面談。通常包括面對(duì)面地溝通了解有關(guān)數(shù)據(jù)、客觀事實(shí)、主觀評(píng)價(jià)和個(gè)體感受方面的信息，為組織制定和完善各項(xiàng)方針政策尋找依據(jù)。具體說(shuō)來(lái)，可以包括回顧被評(píng)估者在某一特定時(shí)期內(nèi)的表現(xiàn)；指明其將來(lái)績(jī)效有待提高的方法；制定其個(gè)人績(jī)效目標(biāo)；以及評(píng)估其培訓(xùn)與發(fā)展的需要。（2）績(jī)效反饋面談。不同類(lèi)型面談的特征（1）招聘面試。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任，在善后工作中，必須信守諾言。在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息基礎(chǔ)上，分析企業(yè)的潛在危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。尤其重視模擬訓(xùn)練，即通過(guò)設(shè)定一個(gè)危機(jī)發(fā)生的情景，使組織成員體驗(yàn)到危機(jī)發(fā)生時(shí)的狀態(tài)。（6）缺乏應(yīng)變能力。（4）不善傾聽(tīng)。（2）封閉式的組織文化。30.（2）保持營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。為有效控制危機(jī)局面，組織需要與媒體、員工、外部相關(guān)者，以及社會(huì)公眾溝通，并積極主動(dòng)地發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾情緒，為化解危機(jī)努力營(yíng)造良好氛圍。這是危機(jī)期間所有溝通活動(dòng)的公共平臺(tái)。以了解危機(jī)產(chǎn)生的真相，為化解危機(jī)提供決策依據(jù)和信息支撐。同時(shí)嚴(yán)肅處理相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)作出反應(yīng)。（2）界定問(wèn)題。危機(jī)中的溝通：（1）控制局勢(shì)。對(duì)收集到的資料和信息加以整理，然后進(jìn)行詳細(xì)的分析。就是通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)、問(wèn)卷、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。危機(jī)管理者需要具備的基本素質(zhì)（1）具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)發(fā)展（2）能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)（3）口才良好，善于溝通與傾聽(tīng)（4）在組織中擁有權(quán)威（5）富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流（6）保持冷靜、沉著、細(xì)心（7）精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作（8）擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能29.表現(xiàn)出逐漸潛行而至的危機(jī)所產(chǎn)生的后遺癥。在這個(gè)階段，危機(jī)造成的破壞十
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