【正文】 ●。在交往中要特別注意以下幾點(diǎn)。物業(yè)公司的調(diào)研（1）物業(yè)公司的性質(zhì)及其分類物業(yè)管理有兩種，一種是開(kāi)發(fā)商自己組建的物業(yè)公司，相對(duì)管理差、取費(fèi)高，行為不規(guī)范，這種公司管理的小區(qū)，無(wú)論是裝飾公司進(jìn)行改造性裝修，還是材料廠商搞產(chǎn)品促銷，都需要支付較高的費(fèi)用，而且還會(huì)不斷派生出新的取費(fèi)項(xiàng)目和所謂的管理措施，同這種物業(yè)公司的合作效果不太理想；一種是由業(yè)主委員會(huì)確定的物業(yè)公司。第三是節(jié)約的心理要求。第二是環(huán)保的心理要求。●購(gòu)買心理的研究第一是健康的心理要求。（2）購(gòu)買習(xí)慣的調(diào)研●置業(yè)次數(shù)的調(diào)研第一次置業(yè)與多項(xiàng)置業(yè)，在建筑裝飾工程認(rèn)識(shí)上有極大的區(qū)別，對(duì)各類裝飾裝修材料的認(rèn)識(shí)上就更存在極大的差異。●恩格爾系數(shù)的分析。因此，對(duì)消費(fèi)者應(yīng)重點(diǎn)調(diào)研以下內(nèi)容。作為材料供應(yīng)企業(yè)要考察施工企業(yè)是否編制了這些技術(shù)文件，如果缺乏應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助其編制，這不僅能夠體現(xiàn)材料廠商的合作誠(chéng)意，也是表現(xiàn)企業(yè)技術(shù)實(shí)力的重要機(jī)遇。很多建筑裝飾材料廠商，就是通過(guò)與建筑裝飾企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，使企業(yè)得到了極大的好處。我國(guó)既有建筑裝飾施工企業(yè)20萬(wàn)家，2005年完成的工程產(chǎn)值將超過(guò)1萬(wàn)億元，其中為陶瓷與衛(wèi)潔提供的市場(chǎng)大約在800億元左右。在正確處理企業(yè)同各決策層的關(guān)系時(shí)，有一條非常重要的原則就是要不參與其人事與權(quán)力的爭(zhēng)斗。如果不分包，裝飾裝修由哪些施工隊(duì)伍完成，采取什么樣的組織實(shí)施措施等，也需要掌握清楚。（2）項(xiàng)目狀態(tài)調(diào)研?！裢_(kāi)發(fā)商的關(guān)系考核開(kāi)發(fā)商與總包企業(yè)之間的關(guān)系，不僅要通過(guò)對(duì)當(dāng)事人的問(wèn)詢調(diào)查，更重要的是要親身感受工程現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，要通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系，處理事務(wù)方式，現(xiàn)場(chǎng)工作語(yǔ)言訓(xùn)，去完整感驗(yàn)雙方的氣氛。工程項(xiàng)目班子中的項(xiàng)目經(jīng)理可能是兩種人擔(dān)任，第一種就是項(xiàng)目掛靠人自己，這時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就是該項(xiàng)目的決策人，與這種人進(jìn)行合作，其可信度要高，辦事也相對(duì)規(guī)范?！褓Y質(zhì)等級(jí)及項(xiàng)目班子狀況建筑總承包資質(zhì)分為4級(jí)，即特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。作為工程項(xiàng)目的承建商，總承包企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的全過(guò)程負(fù)責(zé)，因此，對(duì)項(xiàng)目的資金狀況，開(kāi)發(fā)商及投資方的基本情況也非常清楚。這種客戶群體，是企業(yè)的一個(gè)重要客戶群體，需求的檔次主要集中在中、高檔產(chǎn)品。第二類以自購(gòu)、自住為目的的客戶群體是行業(yè)服務(wù)的對(duì)象，需要進(jìn)行認(rèn)真的研究分析。對(duì)于第一類以投資為目的的購(gòu)房群體，購(gòu)房者并不在乎裝飾水平、材料質(zhì)量，其只看重的是增值空間。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不僅完成全部裝修工程，而且配置了家具和生活日常用具，購(gòu)房者只要攜帶衣物和隨身用具就可入住。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商已經(jīng)完成全部裝修工程，購(gòu)房者只要添置家具就可入住。開(kāi)發(fā)商將廚房、衛(wèi)生間進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修，以保護(hù)防水及線路管線的安全，這種情況，購(gòu)房者在入住前，不僅要對(duì)廳、堂、居室進(jìn)行裝修，同時(shí)也要將廚房、衛(wèi)生間的簡(jiǎn)單裝修折除重新裝修，以達(dá)到配體的匹配。開(kāi)發(fā)商只提供給購(gòu)房者一個(gè)既定的空間，內(nèi)部的裝修設(shè)計(jì)、材料選購(gòu)、工程實(shí)施全部?jī)?nèi)購(gòu)房者自己完成。占地規(guī)模也是一個(gè)重要指標(biāo)，在建筑規(guī)模既定的條件下，決定項(xiàng)目的容積率，表明了未來(lái)環(huán)境的質(zhì)量，也是判斷項(xiàng)目檔次、項(xiàng)目銷售狀況的重要指標(biāo)，必須加以研究。●項(xiàng)目規(guī)模的調(diào)研投資規(guī)模是一個(gè)重要指標(biāo)，在既定的建筑規(guī)模下，表明了建設(shè)的檔次，決定了未來(lái)使用材料、部品的檔次與結(jié)構(gòu)，企業(yè)以此決定取舍。由于這種工程操作的機(jī)會(huì)，對(duì)這些機(jī)關(guān)工作人員講，機(jī)會(huì)只有一次，所以進(jìn)入的方法和策略就比較獨(dú)特?！耥?xiàng)目類別了解第一類公共建筑項(xiàng)目，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商只負(fù)責(zé)到結(jié)構(gòu)主體施工，后續(xù)的裝飾裝修由業(yè)主完全負(fù)責(zé)。因此，越有背景的公司，與其打交道就越要謹(jǐn)慎，否則，將會(huì)產(chǎn)生很多無(wú)法解決的糾紛?！窠?jīng)營(yíng)實(shí)力的調(diào)研（包括社會(huì)背景）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的經(jīng)營(yíng)模式是立項(xiàng)、貸款、開(kāi)工、售樓、還貸的基本程序，企業(yè)的社會(huì)背景強(qiáng)，意謂企業(yè)在社會(huì)上有較強(qiáng)的支撐力，能夠得到特殊的保護(hù)。再次，可以從材料供應(yīng)廠商方面調(diào)查，從其材料與部品的供應(yīng)中，可以看出其支付能力和信譽(yù)水平。企業(yè)要有一定的社會(huì)背景，有較大的知名度和較強(qiáng)的實(shí)力，才能從事與其的合作。這部分企業(yè)的實(shí)力很強(qiáng)，由于經(jīng)驗(yàn)豐富，有較高的知名度，與其合作的風(fēng)險(xiǎn)較小。但這類企業(yè)在合作時(shí)提出的條件比較苛刻。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)二級(jí)資質(zhì)就可以在本地進(jìn)行多個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，一般都要有一個(gè)項(xiàng)目的成功運(yùn)作，企業(yè)有一定的實(shí)力且管理相對(duì)健全。第三種是混合型的，既有國(guó)有成分，又有民營(yíng)成分，這部分企業(yè)主要是以特定項(xiàng)目組建的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商大致可分為三種所有制類型，一種是國(guó)有房地產(chǎn)公司，這部分企業(yè)主要是由各地、各級(jí)房管系統(tǒng)組建的，也有部分大型國(guó)有建筑企業(yè)派生的。我國(guó)現(xiàn)有3萬(wàn)多家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，每一次的市場(chǎng)行為，都需要針對(duì)具體企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查、研究。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的首位市場(chǎng)主體，設(shè)計(jì)單位、施工企業(yè)，材料廠商都依賴其的存在和發(fā)展。渠道管理之工程裝飾中的建材銷售學(xué)習(xí)指導(dǎo)教材一、工程客戶的選擇和調(diào)研工程客戶按照形態(tài)劃分，共有四種：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、建筑承包商、裝飾公司、直接業(yè)主，針對(duì)不同的對(duì)象，應(yīng)該采取不同的方法。通過(guò)粘貼宣傳品，懸掛條幅，進(jìn)而增加宣傳效果，拉動(dòng)終端消費(fèi)。 ●增加宣傳品，加強(qiáng)宣傳效果，拉動(dòng)終端消費(fèi)?！裢怀鲂庐a(chǎn)品賣點(diǎn)，引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)，帶動(dòng)終端消費(fèi)。為此，應(yīng)采取全方面宣傳的手段，拉動(dòng)終端消費(fèi)。 （4）、全方面宣傳——拉動(dòng)終端消費(fèi) 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鋪貨，已有一定的鋪貨率?！裼蓞^(qū)域經(jīng)理等組成監(jiān)督團(tuán)，隨時(shí)抽查各地新產(chǎn)品進(jìn)展情況，并對(duì)各區(qū)域業(yè)務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 ●時(shí)刻關(guān)注新產(chǎn)品終端鋪貨，并有義務(wù)把市場(chǎng)情況及時(shí)反饋公司 ●在推廣過(guò)程中，對(duì)終端商店保證退貨承諾，增加終端零售商的信心。制訂推廣計(jì)劃（1）、產(chǎn)品方面前期推廣，允許分銷商適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)加價(jià)；突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，提出能夠鮮明反映產(chǎn)品特性的宣傳口號(hào)；（2）、分銷商方面●設(shè)專人專車集中時(shí)間鋪貨，加強(qiáng)新產(chǎn)品終端鋪貨。 （2）、調(diào)動(dòng)鋪貨人員的積極性。 ●良好的售后服務(wù)保證，確保分銷商推廣新產(chǎn)品無(wú)后顧之憂。 ●設(shè)立新品專賣，確保分銷商經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品的利潤(rùn)收入。 全方位動(dòng)員——推動(dòng)終端鋪貨 新產(chǎn)品的推廣，僅靠?jī)扇齻€(gè)業(yè)務(wù)員是不夠的，如何調(diào)動(dòng)各級(jí)分銷商極其終端鋪貨人員的積極性，對(duì)于新產(chǎn)品的推廣具有重大的推動(dòng)作用。所以新產(chǎn)品上市要根據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)品情況策略性經(jīng)營(yíng)，達(dá)到區(qū)域銷售總量的提升，從而提高區(qū)域的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。（四）、做好新產(chǎn)品上市推廣的步驟新產(chǎn)品上市推廣根據(jù)區(qū)域情況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，可能有些新產(chǎn)品上市會(huì)影響區(qū)域的老產(chǎn)品銷量，而且新產(chǎn)品的銷量也不一定超過(guò)老產(chǎn)品的銷量，然而要求每個(gè)新產(chǎn)品都上量是錯(cuò)誤的思想模式。通過(guò)波浪式的持續(xù)推廣策略，分階段調(diào)整促銷力度。產(chǎn)品在終端的高鋪貨率還是最好的終端廣告。又能通過(guò)高密度的市場(chǎng)覆蓋增強(qiáng)分銷商的售心。選擇重點(diǎn)區(qū)域、集中人力、物力掃街式鋪貨，重點(diǎn)突破引爆市場(chǎng)。（三）、怎樣提高新產(chǎn)品的推廣成功率選擇新產(chǎn)品推廣的上市時(shí)機(jī)。（二）、新產(chǎn)品上市推廣要注意問(wèn)題：做好新產(chǎn)品的上市說(shuō)明讓各區(qū)域經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)員明確此次新產(chǎn)品上市的目的是什么，產(chǎn)品策略是什么，如何推廣。對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的包裝、規(guī)格、價(jià)格、分銷渠道上稍加調(diào)整，給消費(fèi)者“新產(chǎn)品”的感覺(jué)。 八、新產(chǎn)品推廣策略銷售人員可能每天都在考慮如何使容量有限的市場(chǎng)創(chuàng)造更多的銷量，其實(shí)最有共性的增量方法就是推廣新產(chǎn)品，但是新產(chǎn)品如何才可以推廣成功呢？（一）、新產(chǎn)品的類別：共有三類針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的“新產(chǎn)品”。 1養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，以便于充分總結(jié)。 1養(yǎng)成溝通的習(xí)慣，以便于充分協(xié)調(diào)。 與客人觀點(diǎn)有分歧時(shí)，應(yīng)不慍不怒，不可以辱罵、諷刺等方式對(duì)待客人。 表述問(wèn)題要求語(yǔ)言清楚，條理清晰。 與客人溝通要禮貌，盡量使用先生、小姐、謝謝、拜托之類的禮貌詞。 不得將公司機(jī)密泄露給任何他人。（2）、常用禮儀客套話初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰” 分別重逢說(shuō)“久違” 征求意見(jiàn)說(shuō)“指教”求人原諒說(shuō)“包涵” 求人幫忙說(shuō)“勞駕” 求人解答說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 托人辦事用“拜托” 贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)” 拜望別人用“拜訪” 賓客來(lái)臨用“光臨” 送客出門說(shuō)“慢走” 與客道別說(shuō)“再來(lái)” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 中途離開(kāi)說(shuō)“失陪” 等候客人用“恭候” 請(qǐng)人勿送叫“留步” 歡迎購(gòu)買叫“光顧”（二）、服務(wù)守則對(duì)客人的承諾要求恪守信任、確保負(fù)責(zé)，誠(chéng)信是立業(yè)之本。（3）、介紹：v 先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長(zhǎng)的v 自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士v 本國(guó)同事給外國(guó)同事文明語(yǔ)言：n （1）要求：對(duì)待顧客要用敬語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。握手時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題：握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手時(shí)間：3—5秒為宜握手力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度（2）、鞠躬：是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。禮節(jié)禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示致意、問(wèn)候、祝愿等慣用形式?！駥?duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。坐，作為一種姿態(tài)，同樣有美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的站姿：●抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間●可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣（2）、站姿：站立是人們生活交往中最基本的姿態(tài)，它不僅塑造推銷員的體格形象，而且是一個(gè)人精神、信心、心理狀態(tài)的直接展現(xiàn)。人員的儀態(tài)：儀態(tài)是指人的姿態(tài)，主要包括微笑、站姿、坐姿。郊游時(shí)最好穿顏色鮮艷。人的服飾要照顧時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE）、目的（OBJECT）?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃異味食品。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。今天，我要為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)，我與公司一齊成長(zhǎng)！假如…… 將會(huì)……（1）、假如我見(jiàn)到他，我將會(huì)講些什么來(lái)打開(kāi)話題？（2）、假如顧客問(wèn)的問(wèn)題我不懂，我將會(huì)怎樣應(yīng)變？（3）、假如他拒絕成交，我將會(huì)怎樣做？七、形象與服務(wù)（一）、人員的形象業(yè)務(wù)人員的禮儀禮儀就是在人際交往中體現(xiàn)出來(lái)的人們之間的相互尊重，并按約定成俗的方法付諸實(shí)施的成文或不成文的規(guī)定，從某種程度上禮儀標(biāo)示了一個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)。推銷是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不是爭(zhēng)辨?！袢绻麊?wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷。●態(tài)度要誠(chéng)懇，有同情心和共同的感受。”●“您看，大概什么時(shí)侯再跟您聯(lián)系會(huì)比較方便？”●“能認(rèn)識(shí)您是我的榮幸，在離開(kāi)前我有一個(gè)小小的要求，我想請(qǐng)您對(duì)我工作提些批評(píng)建議”●“王經(jīng)理，什么時(shí)侯請(qǐng)您到我們公司指導(dǎo)工作”處理顧客異議（1）、顧客異議的表現(xiàn)形式：●不愿收取名片或公司產(chǎn)品資料；●在看產(chǎn)品展示時(shí)左右張望；●交談時(shí)，將視線置于他處或不斷召喚屬下；●雙臂互相交叉置于胸前，且雙手手指不停地亂動(dòng),置于桌下的腳輕拍地面；●不斷地看表或用手指輕拍桌面，有時(shí)焦急起來(lái)，手指拍打桌面的速度也隨之加快?！保?）成交技巧●二者擇一法；（李先生，這款大千玉石你想要要白色的還是米黃色的？）●優(yōu)惠協(xié)定法；（李先生，現(xiàn)在我們公司正作促銷，你現(xiàn)在買可享受促銷價(jià)格）●獨(dú)一無(wú)二法；（這超潔亮產(chǎn)品是我們公司首創(chuàng)的，其他地方可是沒(méi)有買的哦！）●反問(wèn)成交法；（這么好的產(chǎn)品，你難道真的不需要嗎？）●心理暗示法；（想和家人漫步在羅曼蒂克的美好時(shí)光嗎？我們這款海底玫瑰精心為你制造的）（3）、成交結(jié)束的技巧●“多謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的信賴，在使用過(guò)程中如果發(fā)生有不滿意的地方，請(qǐng)隨時(shí)同我們聯(lián)絡(luò)，我們一定會(huì)全力協(xié)助解決。（包括利用圖冊(cè)）●步驟：列出產(chǎn)品主要功能——說(shuō)明功能能為顧客帶來(lái)些什么（描繪美景）——解說(shuō)產(chǎn)品如何使用——強(qiáng)調(diào)買主利益（2）、產(chǎn)品介紹說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：●吸引顧客注意，刺激其購(gòu)買欲望；●主要介紹興輝產(chǎn)品的特點(diǎn)，并將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客購(gòu)買的好處；促成交易（1）、促成交易的方法：●排解疑難法當(dāng)顧客說(shuō)：“要考慮考慮”對(duì)策：“李小姐，您是覺(jué)得在產(chǎn)品質(zhì)量方面還是服務(wù)、付款方式方面呢？”●以退為進(jìn)法當(dāng)顧客說(shuō)：“我再看看吧”對(duì)策：“李小姐，我還有個(gè)請(qǐng)求，請(qǐng)您告訴我，我在哪方面介紹得不清楚？”●推他一把當(dāng)顧客說(shuō)：“讓我想想吧”對(duì)策：“李小姐，如果你喜歡這種產(chǎn)品，那你就要抓住時(shí)機(jī)，如果延時(shí)做出決定，就有人奪你所愛(ài)，如果你現(xiàn)在決定購(gòu)買，你會(huì)得到剛才所說(shuō)的各種好處?！耦櫩偷男枨笫欠褚训玫匠浞譂M足：目前顧客是如何滿足這些需求的、顧客對(duì)現(xiàn)狀有何意見(jiàn)、本公司還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求。用封閉式問(wèn)題：●進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動(dòng)方案；●爭(zhēng)取達(dá)成一致意見(jiàn)。開(kāi)放式詢問(wèn)是指不能直接“是”、“不是”等作答的問(wèn)題。確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求有兩種方法：詢問(wèn)和聆聽(tīng)（1）、詢問(wèn)的技巧：在詢問(wèn)時(shí)應(yīng)采用開(kāi)放式與封閉式相結(jié)合的方式。（3）、面談步驟：?jiǎn)柡?、寒暄、引出開(kāi)場(chǎng)白、開(kāi)場(chǎng)白?！窆ЬS顧客?！裉崆?7分鐘到。接近客戶（1）、接近客戶的準(zhǔn)備：●約見(jiàn)：A、電話約?！駨V告。●朋友介紹。（二）、實(shí)施銷售的步驟尋找目標(biāo)顧客（1）、方法：●現(xiàn)在或以前的顧客。堅(jiān)持到底，耐心、耐心、耐心。圓融的人際（同事、客戶、朋友）。主要負(fù)責(zé)客戶信用額度的制定和追收預(yù)期應(yīng)收的貨款、分銷檔案管理、分銷制度的監(jiān)控、分銷管理制度的