【正文】 管理體系，必須遵循以下三項基本原則，這些原則是建立分銷組織管理體系的基礎(chǔ)。科學(xué)性原則科學(xué)性原則是指業(yè)務(wù)員用科學(xué)的方法工作，銷售經(jīng)理要用科學(xué)的方法去進(jìn)行分銷的管理工作。（3）物流管理，即實現(xiàn)產(chǎn)品的高效運轉(zhuǎn)，用快捷而廉價的方式把公司的產(chǎn)品分送給客戶，去實現(xiàn)分銷。（2）銷售代表（業(yè)務(wù)員）——具體執(zhí)行各項分銷任務(wù)，其中重要做好客戶的開發(fā)與維護(hù)工作，還應(yīng)努力完成分銷任務(wù)的各項指標(biāo)，并負(fù)責(zé)分銷信息的搜集工作等。主要負(fù)責(zé)客戶信用額度的制定和追收預(yù)期應(yīng)收的貨款、分銷檔案管理、分銷制度的監(jiān)控、分銷管理制度的執(zhí)行以及客戶投訴的處理。堅持到底，耐心、耐心、耐心?！衽笥呀榻B。接近客戶（1）、接近客戶的準(zhǔn)備：●約見：A、電話約?！窆ЬS顧客。確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求有兩種方法：詢問和聆聽（1）、詢問的技巧：在詢問時應(yīng)采用開放式與封閉式相結(jié)合的方式。用封閉式問題：●進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動方案；●爭取達(dá)成一致意見。（包括利用圖冊）●步驟：列出產(chǎn)品主要功能——說明功能能為顧客帶來些什么（描繪美景）——解說產(chǎn)品如何使用——強(qiáng)調(diào)買主利益（2）、產(chǎn)品介紹說明時應(yīng)注意的問題：●吸引顧客注意，刺激其購買欲望；●主要介紹興輝產(chǎn)品的特點，并將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為顧客購買的好處；促成交易（1）、促成交易的方法：●排解疑難法當(dāng)顧客說：“要考慮考慮”對策：“李小姐，您是覺得在產(chǎn)品質(zhì)量方面還是服務(wù)、付款方式方面呢？”●以退為進(jìn)法當(dāng)顧客說：“我再看看吧”對策：“李小姐，我還有個請求，請您告訴我，我在哪方面介紹得不清楚？”●推他一把當(dāng)顧客說：“讓我想想吧”對策：“李小姐，如果你喜歡這種產(chǎn)品，那你就要抓住時機(jī)，如果延時做出決定，就有人奪你所愛，如果你現(xiàn)在決定購買，你會得到剛才所說的各種好處?！薄瘛澳?，大概什么時侯再跟您聯(lián)系會比較方便？”●“能認(rèn)識您是我的榮幸，在離開前我有一個小小的要求，我想請您對我工作提些批評建議”●“王經(jīng)理，什么時侯請您到我們公司指導(dǎo)工作”處理顧客異議（1）、顧客異議的表現(xiàn)形式：●不愿收取名片或公司產(chǎn)品資料；●在看產(chǎn)品展示時左右張望；●交談時，將視線置于他處或不斷召喚屬下；●雙臂互相交叉置于胸前，且雙手手指不停地亂動,置于桌下的腳輕拍地面；●不斷地看表或用手指輕拍桌面，有時焦急起來，手指拍打桌面的速度也隨之加快?！袢绻麊栴}較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。今天，我要為公司創(chuàng)造業(yè)績，我與公司一齊成長！假如…… 將會……（1）、假如我見到他，我將會講些什么來打開話題？（2）、假如顧客問的問題我不懂，我將會怎樣應(yīng)變？（3）、假如他拒絕成交，我將會怎樣做？七、形象與服務(wù)（一）、人員的形象業(yè)務(wù)人員的禮儀禮儀就是在人際交往中體現(xiàn)出來的人們之間的相互尊重，并按約定成俗的方法付諸實施的成文或不成文的規(guī)定，從某種程度上禮儀標(biāo)示了一個人的修養(yǎng)和素質(zhì)?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃異味食品。郊游時最好穿顏色鮮艷。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣（2）、站姿：站立是人們生活交往中最基本的姿態(tài)，它不僅塑造推銷員的體格形象，而且是一個人精神、信心、心理狀態(tài)的直接展現(xiàn)。坐，作為一種姿態(tài)，同樣有美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。禮節(jié)禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。鞠躬時要注意以下事項：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。（2）、常用禮儀客套話初次見面說“久仰” 分別重逢說“久違” 征求意見說“指教”求人原諒說“包涵” 求人幫忙說“勞駕” 求人解答說“請問” 請人指點用“賜教” 麻煩別人說“打擾” 向人祝賀說“恭喜” 托人辦事用“拜托” 贊人見解用“高見” 拜望別人用“拜訪” 賓客來臨用“光臨” 送客出門說“慢走” 與客道別說“再來” 陪伴朋友說“奉陪” 中途離開說“失陪” 等候客人用“恭候” 請人勿送叫“留步” 歡迎購買叫“光顧”（二）、服務(wù)守則對客人的承諾要求恪守信任、確保負(fù)責(zé)，誠信是立業(yè)之本。 與客人溝通要禮貌，盡量使用先生、小姐、謝謝、拜托之類的禮貌詞。 與客人觀點有分歧時，應(yīng)不慍不怒，不可以辱罵、諷刺等方式對待客人。 1養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，以便于充分總結(jié)。對現(xiàn)有產(chǎn)品的包裝、規(guī)格、價格、分銷渠道上稍加調(diào)整，給消費者“新產(chǎn)品”的感覺。（三）、怎樣提高新產(chǎn)品的推廣成功率選擇新產(chǎn)品推廣的上市時機(jī)。又能通過高密度的市場覆蓋增強(qiáng)分銷商的售心。通過波浪式的持續(xù)推廣策略，分階段調(diào)整促銷力度。所以新產(chǎn)品上市要根據(jù)市場的競品情況策略性經(jīng)營，達(dá)到區(qū)域銷售總量的提升，從而提高區(qū)域的利潤貢獻(xiàn)。 ●設(shè)立新品專賣，確保分銷商經(jīng)營新產(chǎn)品的利潤收入。 （2）、調(diào)動鋪貨人員的積極性。 ●時刻關(guān)注新產(chǎn)品終端鋪貨，并有義務(wù)把市場情況及時反饋公司 ●在推廣過程中，對終端商店保證退貨承諾，增加終端零售商的信心。 （4）、全方面宣傳——拉動終端消費 經(jīng)過一段時間的鋪貨，已有一定的鋪貨率?！裢怀鲂庐a(chǎn)品賣點，引導(dǎo)時尚消費，帶動終端消費。通過粘貼宣傳品，懸掛條幅，進(jìn)而增加宣傳效果，拉動終端消費。房地產(chǎn)開發(fā)是整個產(chǎn)業(yè)鏈中的首位市場主體，設(shè)計單位、施工企業(yè)，材料廠商都依賴其的存在和發(fā)展。我國房地產(chǎn)開發(fā)商大致可分為三種所有制類型，一種是國有房地產(chǎn)公司，這部分企業(yè)主要是由各地、各級房管系統(tǒng)組建的，也有部分大型國有建筑企業(yè)派生的。房地產(chǎn)開發(fā)二級資質(zhì)就可以在本地進(jìn)行多個項目的開發(fā)，一般都要有一個項目的成功運作，企業(yè)有一定的實力且管理相對健全。這部分企業(yè)的實力很強(qiáng)，由于經(jīng)驗豐富，有較高的知名度，與其合作的風(fēng)險較小。再次，可以從材料供應(yīng)廠商方面調(diào)查，從其材料與部品的供應(yīng)中，可以看出其支付能力和信譽水平。因此，越有背景的公司，與其打交道就越要謹(jǐn)慎，否則，將會產(chǎn)生很多無法解決的糾紛。由于這種工程操作的機(jī)會，對這些機(jī)關(guān)工作人員講，機(jī)會只有一次，所以進(jìn)入的方法和策略就比較獨特。占地規(guī)模也是一個重要指標(biāo)，在建筑規(guī)模既定的條件下，決定項目的容積率，表明了未來環(huán)境的質(zhì)量，也是判斷項目檔次、項目銷售狀況的重要指標(biāo)，必須加以研究。開發(fā)商將廚房、衛(wèi)生間進(jìn)行了簡單的裝修，以保護(hù)防水及線路管線的安全，這種情況，購房者在入住前，不僅要對廳、堂、居室進(jìn)行裝修，同時也要將廚房、衛(wèi)生間的簡單裝修折除重新裝修，以達(dá)到配體的匹配。房地產(chǎn)開發(fā)商不僅完成全部裝修工程，而且配置了家具和生活日常用具，購房者只要攜帶衣物和隨身用具就可入住。第二類以自購、自住為目的的客戶群體是行業(yè)服務(wù)的對象，需要進(jìn)行認(rèn)真的研究分析。作為工程項目的承建商，總承包企業(yè)對項目的全過程負(fù)責(zé)，因此，對項目的資金狀況，開發(fā)商及投資方的基本情況也非常清楚。工程項目班子中的項目經(jīng)理可能是兩種人擔(dān)任，第一種就是項目掛靠人自己，這時，項目經(jīng)理就是該項目的決策人，與這種人進(jìn)行合作，其可信度要高，辦事也相對規(guī)范。（2）項目狀態(tài)調(diào)研。在正確處理企業(yè)同各決策層的關(guān)系時，有一條非常重要的原則就是要不參與其人事與權(quán)力的爭斗。很多建筑裝飾材料廠商，就是通過與建筑裝飾企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，使企業(yè)得到了極大的好處。因此，對消費者應(yīng)重點調(diào)研以下內(nèi)容。（2）購買習(xí)慣的調(diào)研●置業(yè)次數(shù)的調(diào)研第一次置業(yè)與多項置業(yè)，在建筑裝飾工程認(rèn)識上有極大的區(qū)別，對各類裝飾裝修材料的認(rèn)識上就更存在極大的差異。第二是環(huán)保的心理要求。物業(yè)公司的調(diào)研（1）物業(yè)公司的性質(zhì)及其分類物業(yè)管理有兩種，一種是開發(fā)商自己組建的物業(yè)公司，相對管理差、取費高，行為不規(guī)范，這種公司管理的小區(qū)，無論是裝飾公司進(jìn)行改造性裝修，還是材料廠商搞產(chǎn)品促銷，都需要支付較高的費用，而且還會不斷派生出新的取費項目和所謂的管理措施，同這種物業(yè)公司的合作效果不太理想；一種是由業(yè)主委員會確定的物業(yè)公司。●。在交往中要特別注意以下幾點。第三是節(jié)約的心理要求?！褓徺I心理的研究第一是健康的心理要求?！穸鞲駹栂禂?shù)的分析。作為材料供應(yīng)企業(yè)要考察施工企業(yè)是否編制了這些技術(shù)文件，如果缺乏應(yīng)該主動協(xié)助其編制，這不僅能夠體現(xiàn)材料廠商的合作誠意，也是表現(xiàn)企業(yè)技術(shù)實力的重要機(jī)遇。我國既有建筑裝飾施工企業(yè)20萬家，2005年完成的工程產(chǎn)值將超過1萬億元，其中為陶瓷與衛(wèi)潔提供的市場大約在800億元左右。如果不分包，裝飾裝修由哪些施工隊伍完成，采取什么樣的組織實施措施等，也需要掌握清楚?！裢_發(fā)商的關(guān)系考核開發(fā)商與總包企業(yè)之間的關(guān)系，不僅要通過對當(dāng)事人的問詢調(diào)查，更重要的是要親身感受工程現(xiàn)場的氣氛，要通過對現(xiàn)場人際關(guān)系，處理事務(wù)方式，現(xiàn)場工作語言訓(xùn)，去完整感驗雙方的氣氛。●資質(zhì)等級及項目班子狀況建筑總承包資質(zhì)分為4級，即特級、一級、二級、三級。這種客戶群體，是企業(yè)的一個重要客戶群體，需求的檔次主要集中在中、高檔產(chǎn)品。對于第一類以投資為目的的購房群體，購房者并不在乎裝飾水平、材料質(zhì)量，其只看重的是增值空間。房地產(chǎn)開發(fā)商已經(jīng)完成全部裝修工程，購房者只要添置家具就可入住。開發(fā)商只提供給購房者一個既定的空間，內(nèi)部的裝修設(shè)計、材料選購、工程實施全部內(nèi)購房者自己完成?！耥椖恳?guī)模的調(diào)研投資規(guī)模是一個重要指標(biāo)，在既定的建筑規(guī)模下，表明了建設(shè)的檔次，決定了未來使用材料、部品的檔次與結(jié)構(gòu)，企業(yè)以此決定取舍?！耥椖款悇e了解第一類公共建筑項目，房地產(chǎn)開發(fā)商只負(fù)責(zé)到結(jié)構(gòu)主體施工，后續(xù)的裝飾裝修由業(yè)主完全負(fù)責(zé)?！窠?jīng)營實力的調(diào)研（包括社會背景）房地產(chǎn)開發(fā)的經(jīng)營模式是立項、貸款、開工、售樓、還貸的基本程序，企業(yè)的社會背景強(qiáng)，意謂企業(yè)在社會上有較強(qiáng)的支撐力，能夠得到特殊的保護(hù)。企業(yè)要有一定的社會背景，有較大的知名度和較強(qiáng)的實力，才能從事與其的合作。但這類企業(yè)在合作時提出的條件比較苛刻。第三種是混合型的，既有國有成分，又有民營成分，這部分企業(yè)主要是以特定項目組建的房地產(chǎn)開發(fā)公司。我國現(xiàn)有3萬多家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，每一次的市場行為，都需要針對具體企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查、研究。渠道管理之工程裝飾中的建材銷售學(xué)習(xí)指導(dǎo)教材一、工程客戶的選擇和調(diào)研工程客戶按照形態(tài)劃分，共有四種：房地產(chǎn)開發(fā)商、建筑承包商、裝飾公司、直接業(yè)主，針對不同的對象，應(yīng)該采取不同的方法。 ●增加宣傳品，加強(qiáng)宣傳效果，拉動終端消費。為此，應(yīng)采取全方面宣傳的手段，拉動終端消費?！裼蓞^(qū)域經(jīng)理等組成監(jiān)督團(tuán)，隨時抽查各地新產(chǎn)品進(jìn)展情況，并對各區(qū)域業(yè)務(wù)員進(jìn)行獎懲。制訂推廣計劃（1）、產(chǎn)品方面前期推廣，允許分銷商適當(dāng)?shù)睦麧櫦觾r；突出產(chǎn)品賣點，提出能夠鮮明反映產(chǎn)品特性的宣傳口號；（2）、分銷商方面●設(shè)專人專車集中時間鋪貨，加強(qiáng)新產(chǎn)品終端鋪貨。 ●良好的售后服務(wù)保證，確保分銷商推廣新產(chǎn)品無后顧之憂。 全方位動員——推動終端鋪貨 新產(chǎn)品的推廣，僅靠兩三個業(yè)務(wù)員是不夠的，如何調(diào)動各級分銷商極其終端鋪貨人員的積極性，對于新產(chǎn)品的推廣具有重大的推動作用。（四）、做好新產(chǎn)品上市推廣的步驟新產(chǎn)品上市推廣根據(jù)區(qū)域情況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，可能有些新產(chǎn)品上市會影響區(qū)域的老產(chǎn)品銷量，而且新產(chǎn)品的銷量也不一定超過老產(chǎn)品的銷量，然而要求每個新產(chǎn)品都上量是錯誤的思想模式。產(chǎn)品在終端的高鋪貨率還是最好的終端廣告。選擇重點區(qū)域、集中人力、物力掃街式鋪貨，重點突破引爆市場。（二）、新產(chǎn)品上市推廣要注意問題：做好新產(chǎn)品的上市說明讓各區(qū)域經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)員明確此次新產(chǎn)品上市的目的是什么，產(chǎn)品策略是什么，如何推廣。 八、新產(chǎn)品推廣策略銷售人員可能每天都在考慮如何使容量有限的市場創(chuàng)造更多的銷量，其實最有共性的增量方法就是推廣新產(chǎn)品，但是新產(chǎn)品如何才可以推廣成功呢？（一）、新產(chǎn)品的類別：共有三類針對區(qū)域市場的“新產(chǎn)品”。 1養(yǎng)成溝通的習(xí)慣，以便于充分協(xié)調(diào)。 表述問題要求語言清楚，條理清晰。 不得將公司機(jī)密泄露給任何他人。（3）、介紹：v 先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管v 公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事文明語言：n （1）要求：對待顧客要用敬語，態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。握手時應(yīng)注意問題：握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先握手時間：3—5秒為宜握手力度：不宜過大，但也不宜毫無力度（2）、鞠躬：是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)?！駥ψ勗挄r，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。正確的站姿：●抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間●可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。人員的儀態(tài)：儀態(tài)是指人的姿態(tài)，主要包括微笑、站姿、坐姿。人的服飾要照顧時間（TIME）、地點（PLACE）、目的（OBJECT）。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不是爭辨。●態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受?！保?）成交技巧●二者擇一法；（李先生，這款大千玉石你想要要白色的還是米黃色的？）●優(yōu)惠協(xié)定法；（李先生，現(xiàn)在我們公司正作促銷，你現(xiàn)在買可享受促銷價格）●獨一無二法；（這超潔亮產(chǎn)品是我們公司首創(chuàng)的，其他地方可是沒有買的哦?。穹磫柍山环?；（這么好的產(chǎn)品，你難道真的不需要嗎？）●心理暗示法；（想和家人漫步在羅曼蒂克的美好時光嗎？我們這款海底玫瑰精心為你制造的）（3）、成交結(jié)束的技巧●“多謝您對我們公司產(chǎn)品的信賴，在使用過程中如果發(fā)生有不滿意