【正文】 因此ＩＴ廠商要吸引優(yōu)秀的中間商,取得他們的信任與合作,就要加強自身建設,提高經(jīng)營素質(zhì),增強實力,擴大企業(yè)知名度。ＩＴ廠商要建立嚴格規(guī)范的選擇中間商的程序和標準,把好選擇這一關,防患于未然。但無論何種形式的激勵,其核心都是解決中間商目前和長遠的利益問題。在產(chǎn)品生命周期的不同階段,中間商的積極性會不一樣,要保持渠道高效,就要不斷激勵中間商。正是做到了對經(jīng)銷商盡心竭力的服務與支持,惠普才能在渠道中營造這樣一個穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的人文環(huán)境。惠普對經(jīng)銷商全方位的支持完全出于一個理念,那就是和經(jīng)銷商長期共同發(fā)展,雙贏雙利,把經(jīng)銷商當成一家人看待,并且這個理念也成為惠普特有的企業(yè)文化滲透到各項計劃中。樹立全新理念。同時,由于ＩＴ產(chǎn)品具有技術含量高,產(chǎn)品生命周期短,適用的行業(yè)多等特點。而ＩＴ市場覆蓋的地理范圍很廣但又不均勻,這是中國的國情,惠普在各個區(qū)的重要城市設立分公司,采用二級渠道及以經(jīng)銷形式的銷售產(chǎn)品的策略正是適應了這樣一個國情。目前中國的郵電通信系統(tǒng)還不完善。另外,筆者還有如下的說明。另外惠普在培訓的獎勵制度中將經(jīng)銷商所擁有的認證員工數(shù)量作為對其評獎的條件,這對提高渠道的質(zhì)量和規(guī)范性起到了一定作用。同樣廠商也并不是將產(chǎn)品推給經(jīng)銷商就完成了銷售,經(jīng)銷商的經(jīng)營水平直接關系到廠商的效益?；萜盏倪@一智力支持對經(jīng)銷商來說是極具吸引力的,他們很需要在激勵的商場競爭中有這樣一個加油站。其授課地點主要是在新建成的“惠普信息產(chǎn)品培訓中心”,內(nèi)部配置了惠普全線信息產(chǎn)品和現(xiàn)代教學設施。作為經(jīng)營高科技產(chǎn)品的企業(yè),培訓是必不可少的,但對于像惠普這樣建立如此系統(tǒng)規(guī)范的培訓機制的在ＩＴ業(yè)卻是不多見的。而且由于惠普的維修和銷售是獨立的,強大的維修服務支持使得經(jīng)銷商能一門心思搞銷售,解除了后顧之憂,不會擔心一開始賺了不少錢后來又賠錢,增強了經(jīng)銷商對惠普的信心,另外惠普允許經(jīng)銷商根據(jù)自己為用戶提供的服務自行決定最終售價的做法不僅能促使經(jīng)銷商提高服務水平,調(diào)動他們的積極性,而且有助于經(jīng)銷商取得用戶的信賴。服務完善的維修網(wǎng)絡提高了惠普經(jīng)銷商在市場競爭中的生存能力。惠普的售后服務質(zhì)量是一流的。作為經(jīng)銷商的堅實后盾,惠普公司自己建立的維修網(wǎng)覆蓋全國近５０個重要城市,有近百家授權維修機構組成。當然,除了ＡＰＣＩＣ的使用之外,惠普還向經(jīng)銷商提供《經(jīng)銷商縱橫》、產(chǎn)品資料等大量信息資源的支持。并且經(jīng)銷商不僅要○從產(chǎn)品方面,還要從銷售策略、市場推廣的重點等方面及時地了解惠普的政策。顯然,經(jīng)銷商如果不能先于競爭對手及時掌握最新信息,就會在競爭中處于劣勢。ＡＰ ＣＩＣ的開通,使得信息在中文化后不超過半天便能出現(xiàn)在站點上,并以每星期、每天這樣的頻率更新。運用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ最新技術的ＡＰＣＩＣ的使用對象為惠普公司的一級和認證二級經(jīng)銷商。信息流通。在渠道的管理中,惠普除采用銷售獎勵計劃等多種措施激勵經(jīng)銷商外,更重要的是對各級經(jīng)銷商的有力支持。對于偏遠地區(qū)的二級經(jīng)銷商,惠普則通過銷售代表以及電子通訊等手段進行管理。而對于為數(shù)眾多的二級經(jīng)銷商的管理則是一項復雜的工作。這樣既達到一定覆蓋面,又便于控制。同時惠普嚴格控制中間商數(shù)量,并采用經(jīng)銷制,選擇覆蓋全國或某區(qū)信譽好的中間商?；萜招畔a(chǎn)品事業(yè)部的產(chǎn)品全部通過該渠道進入最終市場。這一體系只是對渠道進行管理和提供服務與支持,本身并不銷售。縱向上按產(chǎn)品種類設置互相獨立的產(chǎn)品經(jīng)理,如外設產(chǎn)品經(jīng)理專門負責打印機、掃描儀等產(chǎn)品的銷售。首先是縱橫配合的矩陣式管理體系?，F(xiàn)將惠普的渠道管理策略分析如下,以供借鑒。惠普公司經(jīng)營多類產(chǎn)品,其中負責銷售微機、打印機、服務器等系列計算機產(chǎn)品的是信息產(chǎn)品事業(yè)部,從１９９１年１９９７年的７年間,信息產(chǎn)品事業(yè)部的業(yè)務增長近２０倍,１９９７年漲幅達６４%。當前如何進行有效的渠道管理正成為ＩＴ企業(yè)熱切關注的問題。從惠普看ＩＴ企業(yè)的渠道管理隨著中國ＩＴ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）市場規(guī)模的擴大,競爭的加劇,渠道的競爭逐漸成為ＩＴ企業(yè)市場競爭的主旋律。 降低企業(yè)客戶服務業(yè)務運營成本 o 通過設計合理的客戶服務業(yè)務模型，系統(tǒng)的業(yè)務考評體制，集成化、自動化的流程運作，大大降低企業(yè)在客戶服務業(yè)務中的投入，實現(xiàn)最大的投入產(chǎn)出比（ROI） 優(yōu)化配置企業(yè)客戶服務資源 o 通過客戶運營業(yè)務體系的搭建，完善客戶服務體系的功能，明確崗位職責，將企業(yè)客戶服務資源作最佳規(guī)劃、配置。 為企業(yè)客戶服務業(yè)務提供強勁支撐 o 客戶服務運營業(yè)務體系和管理系統(tǒng)的建立，幫助企業(yè)客戶服務業(yè)務實現(xiàn)業(yè)務集成化、流程自動化、數(shù)據(jù)可視化。 維修業(yè)績評估 自動派單 服務工單管理系統(tǒng) 惠普的服務工單管理系統(tǒng)是貫穿服務業(yè)務端到端的業(yè)務主線系統(tǒng)，整合所有的服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)和資源，主要功能包括： 惠普服務備件供應鏈管理系統(tǒng) 可以令企業(yè)服務物資計劃部門了解相關服務數(shù)據(jù)，對未來進行準確預測，確定安全庫存值，滿足對客戶提供不同層次的服務。 訂單管理: 庫房管理: 服務備件供應鏈管理系統(tǒng) 惠普服務備件供應鏈管理系統(tǒng)對企業(yè)服務備件供應鏈進行信息整合、庫存預測、訂單發(fā)送、運輸監(jiān)控。 這樣，通過服務渠道管理系統(tǒng)，全部的客戶服務信息得以實時收集、集中處理。服務渠道管理系統(tǒng)集中從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務的當?shù)厥跈喾沾?，當?shù)厥跈喾沾韺⒎諣顟B(tài)信息按時回傳給企業(yè)總部。 服務數(shù)據(jù)難于收集、利用 服務渠道的服務水平無法控制 利用客戶服務響應中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、Email、Internet 及 Internet上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務。服務備件供應鏈管理對企業(yè)服務備件供應鏈進行信息整合、分析，庫存預測、管理，訂單發(fā)送，運輸監(jiān)控，逆向物流監(jiān)控?？蛻舴枕憫行呢撠熎髽I(yè)服務部門對客戶的咨詢、求助的快速、準確響應。系統(tǒng)的每一個子系統(tǒng)都可以根據(jù)企業(yè)客戶服務特點進行客戶化定制。 惠普服務運營管理系統(tǒng)解決方案為整個企業(yè)的客戶服務部門提供全面的、相互銜接的項目管理服務，它包括業(yè)務顧問、評估、模型搭建、流程梳理、項目管理、系統(tǒng)分析、設計、實施、測試、培訓和維護。 惠普服務運營管理解決方案： 惠普服務運營管理系統(tǒng)是以惠普自身成功的服務運營體系為參考模型，結合客戶服務領域優(yōu)秀的理論和運作實踐，充分考慮企業(yè)客戶的服務需求和客戶服務部門未來的發(fā)展目標，幫助企業(yè)構建其客戶服務業(yè)務模型和支撐流程體系，并且以穩(wěn)定的系統(tǒng)基礎架構實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的電子化服務流程，幫助企業(yè)客戶服務部門創(chuàng)造最佳的客戶服務環(huán)境，提高客戶的滿意度。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的人員素質(zhì)上、體現(xiàn)在企業(yè)的技術根底上、更體現(xiàn)在企業(yè)服務流程管理的制定和管理上。面對企業(yè)業(yè)務的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的大量銷售，如何提升企業(yè)的產(chǎn)品服務能力，為客戶所購買的產(chǎn)品提供更好的服務，是擺在每一位企業(yè)產(chǎn)品服務總監(jiān)面前的待解決的課題。有了標準，專業(yè)化還會遠嗎？ 知識化，專業(yè)化，方方面面都有了科學管理，則代理商們一定有指望重新當上甩手掌柜。 有了知識管理為基礎，向渠道傳達理念，認同度就會大大提高，推行標準化渠道，也就有了基礎。最近，北緯通過提供應用服務解決方案，成功地為京城老字號吳裕泰搭建了網(wǎng)絡信息平臺。龐大的體系需要高效的系統(tǒng)來維持，只有達到統(tǒng)一規(guī)范，連接成本才保持最低，運營內(nèi)耗才降到最小。這時，給八仙們統(tǒng)一買張船票則是最簡便、最經(jīng)濟、最明智的過海方法。既然是八仙過海，當然對專業(yè)、統(tǒng)一、規(guī)范等等概念也無從談起。這個看法雖然偏于悲觀，卻也不無道理。 手把手，其實是傳接力棒，聯(lián)想希望做事不只靠自己，而是要把自己的模式傳給渠道，讓渠道也成為教練，成為和聯(lián)想一樣的學習型組織，跟聯(lián)想一起長大，聯(lián)想要做知識型企業(yè)，渠道也要成為知識型渠道。而且，培訓工作據(jù)說是已經(jīng)從面對面升級為手把手。以聯(lián)想專門面向中小機構提供解決方案的IT 1FOR1事業(yè)部為例，這個部門的渠道要求格外高，因為中小機構客戶需求分散性大，方案設計必須完整，成本控制嚴，服務難度很高。 聯(lián)想的渠道培訓近來格外紅火。 如何應對這樣的問題呢？從貨物傳送帶到知識傳送帶 綜觀IT產(chǎn)品供應鏈的變遷，除了是利潤中心的遷移過程之外，其實也是知識遷移的過程，市場中心向用戶轉(zhuǎn)移，利潤中心向服務轉(zhuǎn)移，知識中心則向渠道轉(zhuǎn)移。服務時代也能當甩手掌柜 作者： 《計算機產(chǎn)品與流通》 萊雯Friday, July 12 2002 2:41 PM 從賣硬件到賣方案 對于很多代理商而言，從前大家面對的只是產(chǎn)品更新，而渠道的玩法卻一直變化不大，賣PC，賣服務器，賣打印機，還不就那么華山一條路？可是現(xiàn)在，廠家和用戶像是串通好了，動不動就跟渠道提什么方案、服務，什么以客戶為中心、以服務為導向。筆者與惠普合作長達10年，同時還與三星、索尼等著名企業(yè)合作。 清理障礙、保持流暢永遠是營銷渠道管理的永恒主題。為此調(diào)動分銷商與經(jīng)銷商的積極性，建立相互信任、共贏的策略是一項極富遠見的工作。筆者認為，任何渠道上都有摩擦阻力，但是最大的阻力是渠道的節(jié)點，其次是信息與產(chǎn)品。我們還可得出結論：動力是需要能量的，世界上沒有自我產(chǎn)生能量的機器。雙方信任和理解的缺乏，同樣會在渠道中產(chǎn)生障礙，造成流量的減少。中間商（圖5中的節(jié)點）可以是阻力也可以是動力。但現(xiàn)實中，通道內(nèi)一定存在著障礙與阻力。 渠道中最主要的流通是信息、產(chǎn)品、和貨幣。 惠普公司對合作伙伴的關注可謂：點滴要心，足赤足金?！?我們一直秉承誠實、正直、尊重個人的企業(yè)文化。供應商和中間商這種渠道的合作伙伴關系，是建立強大銷售聯(lián)盟陣營的核心基礎。渠道是一種物流中心、信息中心和結算中心。這為其營銷策略的實施鋪墊了一個重要的基礎?；萜帐艿饺藗兤毡榈姆Q贊，認為它是世界上最令人欽佩的公司。 惠普的成功，是因為它熱心于創(chuàng)新與改革，及堅持不懈地努力工作。“惠普之道”是惠普獨有的文化體現(xiàn)?！?這無疑是惠普營銷渠道高效率、高流量的動力源泉?；萜展镜姆咒N商一直保持在原10家左右，其營銷文化、營銷道德充分體現(xiàn)出以戰(zhàn)略伙伴為核心的內(nèi)涵本質(zhì)。四、值得借鑒的營銷理念客戶購買的是惠普的產(chǎn)品、知識與服務所構成的客戶價值。這種以知識為前導的營銷，讓客戶感受到物有所值的同時，本身的知識也得到一次提升，這是著名的“客戶購買利潤”理論的典型案例。在惠普的銷售策略里永遠都是品牌（知識）、質(zhì)量（價值）與價格（商品）依次排序，價格遠不是第一因素，知識（品牌、價值）才是第一要素?；萜展疽恢币援a(chǎn)品創(chuàng)新、技術先進、管理優(yōu)秀為營銷文化主題。（四）知識營銷 長期以來，正是分銷（合作伙伴）的戰(zhàn)略，使惠普成長為一個巨型公司。通過這支隊伍，使得惠普與客戶的距離縮短到面對面，可以按客戶的需求確定訂單，而執(zhí)行、物流與結算依然通過分銷商?；萜疹H具先見性，其客戶銷售隊伍的建立，是非常具有特色與創(chuàng)意的一種營銷方式，它非常巧妙地應用了傳統(tǒng)的強大營銷網(wǎng)絡，而又兼取扁平、直接和網(wǎng)絡銷售之長。但改變傳統(tǒng)并非一朝一夕可以完成。這種市場目標策略的轉(zhuǎn)移非常恰時、準確、到位。早期，銀行、電訊和國有大型企業(yè)是IT行業(yè)首選客戶群，惠普鎖定這些目標市場，并充分了解到客戶對這種新興產(chǎn)品的陌生猶疑心理，以最少的成本和最集中的資源，在這些行業(yè)內(nèi)頻頻舉行各種產(chǎn)品發(fā)布會、產(chǎn)品技術研究會、技術培訓會，有效取得這些行業(yè)的肯定，進而在開拓市場初期取得了重大突破。 細分市場是營銷學中常用的詞匯，但是真正能夠準確地鎖定市場，卻是不易做到的。（二）目標市場 特別是在面臨極為不正常的市場局面時，例如同類產(chǎn)品的惡性降價、