【正文】 16 / 16。 比如“今天的處境太糟糕了”和“你缺少安全感”，前者是外在的，后者是內(nèi)在的，同樣后者讓人難受。比如“今天你失誤啊”和“你水平不行”，前者是暫時的，后者是永久的，同樣后者讓人難受。比如“這次策劃沒創(chuàng)意”和“你缺少創(chuàng)意”，前者是特定的解釋，后者是普遍的解釋，顯然后者讓人難受。 對員工的評價，馬丁?塞利格曼的積極心理學(xué)方法，塞利格曼在其經(jīng)典著作《活出最樂觀的自己》中“解釋風(fēng)格”的理論值得學(xué)習(xí)。 這種做法不好，這里面有一個“自我預(yù)言的實現(xiàn)”的心理問題。 比如說“你這人不負責(zé)任”、“你這人沒有創(chuàng)新精神”等等。這里面就有一個讓員工非常痛苦的方式，就是給員工定性、貼標(biāo)簽。 中國人歷來有家長教育的做法，也好為人師。 選擇正確的評價方式，而不是隨意貼標(biāo)簽 這也要求企業(yè)打造“小團隊”機制，大團隊是很難提高個人的關(guān)注度和認同感的，交易成本高的你無法那么做。 最重要的體現(xiàn)，就是員工的工作能得到及時的反饋、鼓勵、肯定，這就需要多種渠道的及時溝通，需要運用即時激勵的方式，需要及時的頒獎儀式。 這是違反生物進化出來的本能的，如何開心？現(xiàn)代人多有焦慮，就是因為現(xiàn)代社會是一個匿名社會，普遍缺少關(guān)注度和認同感。人們穿了件新衣服、剪了個新發(fā)型，就會覺得被人在看自己，實質(zhì)上大多數(shù)人都不會注意到，就是這個道理。所以，不要把員工當(dāng)成執(zhí)行者，他們還是決策者，還是領(lǐng)導(dǎo)者。道理很簡單，沒有人會反對自己。當(dāng)他們參與了、決策了，他們的智慧就釋放出來了，他們就會感到自我兼愛之、感到快樂。再比如我們非常熟悉的海底撈，正是那些普通的員工創(chuàng)造海底撈卓越的服務(wù)體系。 尤其是在這個80后、90后彰顯個人價值的時代，更需要創(chuàng)造員工發(fā)揮智慧的空間。 做螺釘是痛苦的，這是違反人性的，人不是物。 沒有人愿意成為機器的一個螺釘，一個零件。 不只是執(zhí)行者，更是領(lǐng)導(dǎo)者 韓尚宮沒用用自己成功的方式去教授長今，當(dāng)長今失去味覺的時候，她盯著的不是失去味覺的缺陷，而是長今畫出味道的能力。而且發(fā)揮優(yōu)勢帶來的提升速度遠大于改進缺點帶來的提升速度。 那是因為企業(yè)家缺少一顆發(fā)現(xiàn)的眼睛，看到的是員工的缺點，而不是優(yōu)點。 我們要相信，任何一位員工都有其優(yōu)勢、獨特的能力，這不難證明，只要到互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)一圈，你就會發(fā)現(xiàn)處處是“奇人異士”，不得不驚嘆。 所以，企業(yè)家最好的方式不是修正員工的缺點，而是發(fā)揮員工的優(yōu)勢， 每個人發(fā)揮自身優(yōu)勢都是一件快樂的事情，而修正自己的缺點卻是痛苦的，尤其是在他人的敦促、批評下。 關(guān)鍵不是改人之短，而是用人之長 是什么讓員工痛苦？如何讓員工快樂起來？ 作為人性的一部分，“善”、“惡”皆價值，關(guān)鍵是取決于我們怎樣應(yīng)用，在這個問題上，最大的錯誤莫過于用“道德之善”替代“法治之惡”，在有幾千年傳統(tǒng)小農(nóng)文化傳統(tǒng)的中國，我們有著以道德替代法治的歷史，在現(xiàn)階段，我覺得中國民營企業(yè)最大的問題仍然是法治問題，而不是所謂的“以德治企”的問題。 以“善”對人，就意味著要抱著一顆合作的心，敞開胸懷接納別人， 這就是所謂的“團隊利他文化”。 但做事的過程中，卻是要以人為本，講合作，講人與人之間的信任。 更重要的是，世界千變?nèi)f化，環(huán)境日新月異，市場的不確定性每天都在增加，特別是中國大部分企業(yè)正從以產(chǎn)品為核心的制造體系，轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的服務(wù)體系，企業(yè)中大量的行為并不是事先可以規(guī)劃好的，對客戶需求的變化更需要每個員工的創(chuàng)新行為來適應(yīng)。 從更大的范圍上講，企業(yè)的員工其實也是整個社會客戶的一部分，企業(yè)的終極目的中當(dāng)然也包含了員工價值的實現(xiàn)。 以善對人，講的是一種利他的合作文化，一種“利他就是利己”的團隊文化。 既然大家都會犯錯，那我們基于對錯誤制定的規(guī)則之上的“愛”便成立了。 法治文化便是“嚴(yán)愛文化”，西方企業(yè)制度中有不少基督教的原罪精神，社會學(xué)大師韋伯很早就指出，西方企業(yè)制度與企業(yè)家精神很大程度上源于基督教的原罪文化。 中國現(xiàn)在被刑事處罰的官員越來越多，官位越來越高，這一方面說明我們法治的力量在加強，但另一方面卻反映出我們的體制不是基于“嚴(yán)愛”，而是基于道德說教的“溺愛”——權(quán)力不約束，害了官員呀。比如在檢查的層面上，對事要設(shè)想人可能會“腐敗”，會“偷懶”，但在人的層面上，檢查與監(jiān)督體現(xiàn)的卻是“關(guān)愛”，所謂的“愛誰，就檢查誰，害誰，就縱容誰”，講的就是這個道理。 以善對人，講的是“以人為本”，對人管理的起點是“嚴(yán)愛文化”。 嚴(yán)愛文化 剩下的40%就是去除那個糟糕的部分。 熱衷于推行“六西格瑪”的GE前CEO韋爾奇，說過這么一句話： “六西格瑪不是關(guān)于平均數(shù)的問題，而是關(guān)于方差或波動的問題。 眾所周知，“六西格瑪”管理就是以消除“人為破壞”為目標(biāo)的流程管理方法。 當(dāng)然，經(jīng)營公司的規(guī)律性短期也許體現(xiàn)得不充分，不容易體現(xiàn)在每件事上，但如果把公司管理的科學(xué)性抹殺了，把經(jīng)營公司當(dāng)成“玩權(quán)術(shù)”，那是對這幾百年產(chǎn)業(yè)變革的無知與狂妄。 對事為什么要用法治？或者說，做事為什么要先從最壞的地方去打算？這涉及到一個思考問題的基本方法，即科學(xué)精神。 這句話講清楚了對“事”的管理邏輯，那就是凡事不要講愿望，講希望，講良心，而是要講制度，講流程，講檢查。 以惡對事，就是“以法對事”，對事管理的起點是“我不相信”，只有在事實與數(shù)據(jù)的支撐下，才去相信。 做事最重要的是體現(xiàn)法治精神，約束的是人“惡”的一面，法不容情。 right）。 市場經(jīng)濟是以勞動力，資金，土地，技術(shù)等要素自由流動為基本特征的競爭經(jīng)濟，企業(yè)這樣一種經(jīng)濟組織是市場經(jīng)濟的基本組織形式，企業(yè)要有競爭力，前提是企業(yè)能夠根據(jù)市場的要求，去整合勞動力、資金、土地、技術(shù)等要素來獲得最大產(chǎn)出，管理是為資源的最大產(chǎn)出服務(wù)的，這就明確了管理的基本邏輯：先確定做哪些“對的事（do right things）”，并明確做這些“對的事”的基本流程與方法，再探討如何組織人把事做好（do things 中國是一個有著幾千年小農(nóng)經(jīng)濟傳統(tǒng)的內(nèi)陸國家，以耕作為核心的小農(nóng)經(jīng)濟對人際關(guān)系文化有著內(nèi)在的要求，那就是“以道德替代管理”，這不僅符合皇權(quán)“家天下”統(tǒng)治者的需求，更符合以家庭為基本經(jīng)濟組織單元的被統(tǒng)治者的需求。 “人”與“事”嚴(yán)格地說屬于兩個完全不同的范疇，這個問題其實在西方的大部分公司中不是問題，“就事論事”是西式管理的一個重要特點，但在中國的大部分公司，特別是民營企業(yè)就很成問題。 以法治企 以惡對事 以善對人在中國的很多民營企業(yè)中，經(jīng)?？梢钥吹较旅孢@樣的標(biāo)語，或者看到這樣的企業(yè)理念，比如“先做人，后做事”，“品質(zhì)就是人品”，“實實在在做事，認認真真做人”，如此等等?！　⌒膽B(tài)的調(diào)解，重點還是在于我們要不斷學(xué)習(xí)，提高自己，思想豐富了，想問題自然就全面了，看待事物就會更通透些，當(dāng)然就會樂觀，此為心態(tài)上乘之策！客戶滿意的六大秘訣深刻理解客戶滿意的六大要訣；引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！1+1＜1！你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的價值4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！1+1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！如何關(guān)鍵點制勝？——流程化流程化建設(shè)的要點MOT與峰終理論如何找到你的關(guān)鍵點流程化建設(shè)案例與練習(xí)要決三：1001=0！持續(xù)滿意是核心！1001=0！持續(xù)滿意是核心！你是怎樣“弄丟”你的客戶的？如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)資源體系建設(shè)培訓(xùn)操作體系建設(shè)復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)在生活中，學(xué)會站在朋友的立場考慮問題，“己所不欲，勿施于人就能善解人意”，交到好朋友?！　I(yè)務(wù)談判