【正文】 客戶滿意的六大秘訣深刻理解客戶滿意的六大要訣；引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！1+1＜1！你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化流程化建設(shè)的要點(diǎn)MOT與峰終理論如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)流程化建設(shè)案例與練習(xí)要決三：1001=0！持續(xù)滿意是核心！1001=0！持續(xù)滿意是核心！你是怎樣“弄丟”你的客戶的？如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)資源體系建設(shè)培訓(xùn)操作體系建設(shè)復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí) 以法治企 “人”與“事”嚴(yán)格地說(shuō)屬于兩個(gè)完全不同的范疇，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)在西方的大部分公司中不是問(wèn)題，“就事論事”是西式管理的一個(gè)重要特點(diǎn)，但在中國(guó)的大部分公司，特別是民營(yíng)企業(yè)就很成問(wèn)題。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以勞動(dòng)力，資金，土地，技術(shù)等要素自由流動(dòng)為基本特征的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)這樣一種經(jīng)濟(jì)組織是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本組織形式，企業(yè)要有競(jìng)爭(zhēng)力，前提是企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)的要求，去整合勞動(dòng)力、資金、土地、技術(shù)等要素來(lái)獲得最大產(chǎn)出，管理是為資源的最大產(chǎn)出服務(wù)的，這就明確了管理的基本邏輯：先確定做哪些“對(duì)的事（do right things）”，并明確做這些“對(duì)的事”的基本流程與方法，再探討如何組織人把事做好（do things right）。 以惡對(duì)事，就是“以法對(duì)事”，對(duì)事管理的起點(diǎn)是“我不相信”，只有在事實(shí)與數(shù)據(jù)的支撐下，才去相信。 對(duì)事為什么要用法治？或者說(shuō)，做事為什么要先從最壞的地方去打算？這涉及到一個(gè)思考問(wèn)題的基本方法，即科學(xué)精神。 眾所周知，“六西格瑪”管理就是以消除“人為破壞”為目標(biāo)的流程管理方法。剩下的40%就是去除那個(gè)糟糕的部分。比如在檢查的層面上，對(duì)事要設(shè)想人可能會(huì)“腐敗”，會(huì)“偷懶”，但在人的層面上，檢查與監(jiān)督體現(xiàn)的卻是“關(guān)愛(ài)”，所謂的“愛(ài)誰(shuí)，就檢查誰(shuí)，害誰(shuí)，就縱容誰(shuí)”，講的就是這個(gè)道理。 法治文化便是“嚴(yán)愛(ài)文化”，西方企業(yè)制度中有不少基督教的原罪精神，社會(huì)學(xué)大師韋伯很早就指出，西方企業(yè)制度與企業(yè)家精神很大程度上源于基督教的原罪文化。 以善對(duì)人，講的是一種利他的合作文化，一種“利他就是利己”的團(tuán)隊(duì)文化。 更重要的是，世界千變?nèi)f化，環(huán)境日新月異，市場(chǎng)的不確定性每天都在增加，特別是中國(guó)大部分企業(yè)正從以產(chǎn)品為核心的制造體系，轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的服務(wù)體系，企業(yè)中大量的行為并不是事先可以規(guī)劃好的，對(duì)客戶需求的變化更需要每個(gè)員工的創(chuàng)新行為來(lái)適應(yīng)。 以“善”對(duì)人，就意味著要抱著一顆合作的心，敞開(kāi)胸懷接納別人， 這就是所謂的“團(tuán)隊(duì)利他文化”。是什么讓員工痛苦？如何讓員工快樂(lè)起來(lái)？ 關(guān)鍵不是改人之短，而是用人之長(zhǎng) 每個(gè)人發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)都是一件快樂(lè)的事情，而修正自己的缺點(diǎn)卻是痛苦的，尤其是在他人的敦促、批評(píng)下。 那是因?yàn)槠髽I(yè)家缺少一顆發(fā)現(xiàn)的眼睛，看到的是員工的缺點(diǎn)，而不是優(yōu)點(diǎn)。韓尚宮沒(méi)用用自己成功的方式去教授長(zhǎng)今，當(dāng)長(zhǎng)今失去味覺(jué)的時(shí)候，她盯著的不是失去味覺(jué)的缺陷，而是長(zhǎng)今畫(huà)出味道的能力。做螺釘是痛苦的，這是違反人性的，人不是物。再比如我們非常熟悉的海底撈，正是那些普通的員工創(chuàng)造海底撈卓越的服務(wù)體系。道理很簡(jiǎn)單，沒(méi)有人會(huì)反對(duì)自己。人們穿了件新衣服、剪了個(gè)新發(fā)型，就會(huì)覺(jué)得被人在看自己，實(shí)質(zhì)上大多數(shù)人都不會(huì)注意到，就是這個(gè)道理。 最重要的體現(xiàn)，就是員工的工作能得到及時(shí)的反饋、鼓勵(lì)、肯定，這就需要多種渠道的及時(shí)溝通，需要運(yùn)用即時(shí)激勵(lì)的方式，需要及時(shí)的頒獎(jiǎng)儀式。 選擇正確的評(píng)價(jià)方式，而不是隨意貼標(biāo)簽 中國(guó)人歷來(lái)有家長(zhǎng)教育的做法，也好為人師。比如說(shuō)“你這人不負(fù)責(zé)任”、“你這人沒(méi)有創(chuàng)新精神”等等。 對(duì)員工的評(píng)價(jià)，馬丁?塞利格曼的積極心理學(xué)方法，塞利格曼在其經(jīng)典著作《活出最樂(lè)觀的自己》中“解釋風(fēng)格”的理論值得學(xué)習(xí)。比如“今天你失誤啊”和“你水平不行”，前者是暫時(shí)的，后者是永久的，同樣后者讓人難受。 16 / 16。比如“今天的處境太糟糕了”和“你缺少安全感”，前者是外在的，后者是內(nèi)在的，同樣后者讓人難受。比如“這次策劃沒(méi)創(chuàng)意”和“你缺少創(chuàng)意”，前者是特定的解釋，后者是普遍的解釋，顯然后者讓人難受。 這種做法不好，這里面有一個(gè)“自我預(yù)言的實(shí)現(xiàn)”的心理問(wèn)題。 這里面就有一個(gè)讓員工非常痛苦的方式，就是給員工定性、貼標(biāo)簽。這也要求企業(yè)打造“小團(tuán)隊(duì)”機(jī)制，大團(tuán)隊(duì)是很難提高個(gè)人的關(guān)注度和認(rèn)同感的，交易成本高的你無(wú)法那么做。這是違反生物進(jìn)化出來(lái)的本能的，如何開(kāi)心？現(xiàn)代人多有焦慮，就是因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)匿名社會(huì)，普遍缺少關(guān)注度和認(rèn)同感。所以，不要把員工當(dāng)成執(zhí)行者，他們還是決策者，還是領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)他們參與了、決策了，他們的智慧就釋放出來(lái)了，他們就會(huì)感到自我兼愛(ài)之、感到快樂(lè)。 尤其是在這個(gè)80后、90后彰顯個(gè)人價(jià)值的時(shí)代，更需要?jiǎng)?chuàng)造員工發(fā)揮智慧的空間。 沒(méi)有人愿意成為機(jī)器的一個(gè)螺釘，一個(gè)零件。 不只是執(zhí)行者，更是領(lǐng)導(dǎo)者 而且發(fā)揮優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的提升速度遠(yuǎn)大于改進(jìn)缺點(diǎn)帶來(lái)的提升速度。 我們要相信，任何一位員工都有其優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特的能力，這不難證明，只要到互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)一圈，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)處處是“奇人異士”，不得不驚嘆。 所以，企業(yè)家最好的方式不是修正員工的缺點(diǎn)，而是發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)， 作為人性的一部分，“善”、“惡”皆價(jià)值，關(guān)鍵是取決于我們?cè)鯓討?yīng)用，在這個(gè)問(wèn)題上，最大的錯(cuò)誤莫過(guò)于用“道德之善”替代“法治之惡”，在有幾千年傳統(tǒng)小農(nóng)文化傳統(tǒng)的中國(guó)，我們有著以道德替代法治的歷史，在現(xiàn)階段，我覺(jué)得中國(guó)民營(yíng)企業(yè)最大的問(wèn)題仍然是法治問(wèn)題，而不是所謂的“以德治企”的問(wèn)題。 但做事的過(guò)程中，卻是要以人為本，講合作，講人與人之間的信任。從更大的范圍上講，企業(yè)的員工其實(shí)也是整個(gè)社會(huì)客戶的一部分，企業(yè)的終極目的中當(dāng)然也包含了員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。既然大家都會(huì)犯錯(cuò)，那我們基于對(duì)錯(cuò)誤制定的規(guī)則之上的“愛(ài)”便成立了。中國(guó)現(xiàn)在被刑事處罰的官員越來(lái)越多，官位越來(lái)越高，這一方面說(shuō)明我們法治的力量在加強(qiáng)，但另一方面卻反映出我們的體制不是基于“嚴(yán)愛(ài)”，而是基于道德說(shuō)教的“溺愛(ài)”——權(quán)力不約束，害了官員呀。 以善對(duì)人，講的是“以人為本”，對(duì)人管理的起點(diǎn)是“嚴(yán)愛(ài)文化”。 嚴(yán)愛(ài)文化 熱衷于推行“六西格瑪”的GE前CEO韋爾奇，說(shuō)過(guò)這么一句話： “六西格瑪不是關(guān)于平均數(shù)的問(wèn)題，而是關(guān)于方差或波動(dòng)的問(wèn)題。 當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)公司的規(guī)律性短期也許體現(xiàn)得不充分，不容易體現(xiàn)在每件事上，但如果把公司管理的科學(xué)性抹殺了，把經(jīng)營(yíng)公司當(dāng)成“玩權(quán)術(shù)”，那是對(duì)這幾百年產(chǎn)業(yè)變革的無(wú)知與狂妄。這句話講清楚了對(duì)“事”的管理邏輯，那就是凡事不要講愿望，講希望，講良心，而是要講制度，講流程，講檢查。做事最重要的是體現(xiàn)法治精神，約束的是人“惡”的一面，法不容情。 中國(guó)是一個(gè)有著幾千年小農(nóng)經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)的內(nèi)陸國(guó)家，以耕作為核心的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)對(duì)人際關(guān)系文化有著內(nèi)在的要求，那就是“以道德替代管理”，這不僅符合皇權(quán)“家天下”統(tǒng)治者的需求，更符合以家庭為基本經(jīng)濟(jì)組織單元的被統(tǒng)治者的需求。 以惡對(duì)事 以善對(duì)人在中國(guó)的很多民營(yíng)企業(yè)中，經(jīng)?？梢钥吹较旅孢@樣的標(biāo)語(yǔ)，或者看到這樣的企業(yè)理念，比如“先做人，后做事”，“品質(zhì)就是人品”，“實(shí)實(shí)在在做事，認(rèn)認(rèn)真真做人”，如此等等。在生活中，學(xué)會(huì)站在朋友的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，“己所不欲，勿施于人就能善解人意”，交到好朋友。生活中太苛求、太求全，人就不會(huì)快樂(lè)?！　》椒ㄋ?，對(duì)生活，對(duì)人要寬容。對(duì)工作一不滿意，就想另謀高就，一朝不滿就很難滿足?！　》椒ㄈ豢筛星橛檬?。到最后，反而沒(méi)