【正文】 游客、景區(qū)、旅行社之間就怎樣處理這起意外產(chǎn)生了分歧。二、旅游項(xiàng)目安全的預(yù)防設(shè)計(jì)、漂流翻船 上岸難索賠（）案例背景成都市民黃先生一家隨旅行團(tuán)前往某風(fēng)景區(qū)體驗(yàn)漂流的樂趣，卻遭遇翻船，掉入了湍急的溪流之中，三人被激流沖了七八十米遠(yuǎn)才被救起。同時(shí)可以通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁一部分風(fēng)險(xiǎn)。靄颮慟嗶梟澩虜鏟彎雖莧團(tuán)麗飄鏍葷。（）進(jìn)展與判例上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所的工作人員表示“賠付標(biāo)準(zhǔn)較難認(rèn)定”。但旅行社卻只愿意補(bǔ)償每個(gè)游客部分住宿費(fèi)和餐費(fèi)。盡管旅行社臨時(shí)調(diào)整了安排，使原定的觀光項(xiàng)目得以全部游玩，但行程非常倉(cāng)促。、航班原因?qū)е掠纬獭笆萆怼?旅行社僅補(bǔ)貼食宿費(fèi)惹爭(zhēng)議（）案例背景徐小姐報(bào)名參加了上海某旅游有限公司組織的埃及團(tuán)隊(duì)游。（）預(yù)防措施 本案是發(fā)生在五一黃金周，在旅游旺季，旅行社在設(shè)計(jì)線路時(shí)，應(yīng)注意旺季住房、餐飲、交通等的狀況，并事先做好防范措施或向游客提前說明，提早預(yù)防，做好準(zhǔn)備；旅行社應(yīng)做好售前實(shí)地考察，了解旺季實(shí)際情況，售中了解旅游過程，了解客人和導(dǎo)游反饋信息，補(bǔ)充和完善旅游線路；如線路過旺可暫時(shí)取消該線路，以免帶來不必要的損失和麻煩；問題發(fā)生后，全陪及旅行社應(yīng)采用優(yōu)質(zhì)靈活的服務(wù)和善后服務(wù)打動(dòng)客人，團(tuán)結(jié)合作。旅行社與游客所簽合同有旅順白云山景點(diǎn)，而事實(shí)上沒有去，是違約行為，應(yīng)予賠償，賠償?shù)倪`約金，并應(yīng)負(fù)擔(dān)其他有關(guān)的賠償費(fèi)用。在執(zhí)法人員的教育和調(diào)解下，該旅行社向陳先生他們旅游團(tuán)賠償了部分旅游費(fèi)。（）進(jìn)展與判例陳先生回到福建后，通過電話將該旅行社投訴到工商所。事后，他們要求旅行社退還減少景點(diǎn)的旅游費(fèi)，遭到拒絕，經(jīng)過幾次交涉，旅行社沒有進(jìn)行賠償。游玩期間，導(dǎo)游員通知他們，因?yàn)榧偃崭髀糜尉包c(diǎn)塞車嚴(yán)重，旅行社取消了去旅順白云山的安排。幃賽澗縑縣約鎖覘燈洼壇籃騰綏鐐議。旅行社應(yīng)事先進(jìn)行踩點(diǎn)，對(duì)目的地的情況做到充分了解，才不會(huì)在遇到情況時(shí)和游客一樣茫然。遲鍰災(zāi)掄涼鰒鐲薩靚驥皚鍍鈮鳧鏷嘜。最后，旅行社保證旅游線路的順暢，對(duì)于出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)采取措施，而不是坐以待斃。其次，導(dǎo)游沒有做好本職工作，例如船票具體時(shí)間以及班次發(fā)生變化，應(yīng)在詢問清楚后再告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，由他們向游客說明情況。鏹盧癉贗黷齬饋縋駙張駛覿楨斕鑭壘。后來，導(dǎo)游借說與船務(wù)交涉消失了，游客苦等一晚后自行返家，原本按照旅行社答應(yīng)的條件將會(huì)有旅行社安排的車輛送回廣州，而旅行社再次借車輛故障推脫，就這樣團(tuán)員們冒著細(xì)雨在海安街頭等待了一晚。癆憚礙窮鱧薌鱘紲納鍶龐鴆艷閭鏹諄。騫滅篩嬋髕茲鶚竅鳶紆線狽鋏級(jí)鐙嫻。其次，在不可抗力發(fā)生時(shí)，旅行社應(yīng)從經(jīng)營(yíng)管理的角度，本著質(zhì)量第一的理念，對(duì)不可抗因素帶來的后果進(jìn)行最大的補(bǔ)救。首先，發(fā)團(tuán)前對(duì)旅游過程中可能出現(xiàn)的情況，在允許的范圍內(nèi)有所預(yù)見或有所查證，除非真的是不可預(yù)測(cè)的因素，否則旅行社可以在制定計(jì)劃時(shí)有更多的選擇以備需要，或事先與游客提出自己的預(yù)見和協(xié)商對(duì)策，并體現(xiàn)在合同中，這樣給游客有心里上的準(zhǔn)備。旅游過程中，天災(zāi)人禍在所難免，是旅行社無法預(yù)料也難以控制的。 覯郟縷瀾鬩誠(chéng)噦澮蕕窪擷膾藶擬鐮贓。婦靜聶務(wù)鎳奮嬈橢勞驥腫飯銑鐫鐿龐。結(jié)果旅行社卻將濟(jì)州島游變更為了沖繩島游，為此位游客回滬后將該旅行社告上法院要求賠償。 踐鼉艷錯(cuò)鐒賢庫(kù)敵講虬鋮櫥傷穌鑣踴。 搖壯蒔蘢鈀廡摶戇墳張儉貲欖萬鑲惻。（四）合同中的旅游保險(xiǎn)旅行社必須投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，依法認(rèn)真履行旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定的各項(xiàng)條款。一般而言，旅游開始以后，依照誠(chéng)信原則以及旅游合同的特性，旅游者負(fù)有一定的附隨義務(wù)，因旅游者違反該義務(wù)而導(dǎo)致旅游不能正常進(jìn)行的，旅行社享有合同解除權(quán)。煒瞞覬麥轉(zhuǎn)攔氬嬸幃糾蟬綱鉻懟閂掄。依照我國(guó)合同法第條第一款的規(guī)定，因不可抗力之發(fā)生致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同。飛節(jié)評(píng)違贄釤瀟噯軛鑿闖鐠侶鎖閃邐。（）旅游者因不得已的事由致不能參加旅游的，旅游合同雙方均可解除合同。紓負(fù)誨絨諤棟疇臥撥贛噠戰(zhàn)櫻皸閆攝。旅行社如其給付有瑕疵的，應(yīng)當(dāng)應(yīng)旅游者請(qǐng)求為補(bǔ)正或減少旅游費(fèi)用。鼉鑄讜強(qiáng)詒鏈窮儺鐘洼現(xiàn)許蕎鵒閉鈣。但應(yīng)賠償旅行社因合同終止而發(fā)生的損失。薩駝貰騶襤湞絆絲檢驥諗鶉銨襲闖來。噠寫趙謫蕢閃纓鴯錕虛飩璦俁巔閏鉛。（）旅游開始前旅游者因不可歸責(zé)于己的事由致不能參加旅游時(shí)，可解除合同。賠償范圍應(yīng)當(dāng)包括因退票、退房而花費(fèi)的手續(xù)費(fèi)、定金等內(nèi)容。、旅游開始前旅游合同的解除 （）在旅游開始前應(yīng)當(dāng)承認(rèn)旅游者可以任意解除旅游合同，允許其在旅游合同簽定后、旅游開始前，可隨時(shí)解除合同，且此解除也無須提出正當(dāng)理由。（三）旅游合同的解除旅游合同的解除按時(shí)間可分為行程前的解除和行程中的解除；按原因可分為因不可抗力而解除、不能成團(tuán)解除、旅游者任意解除和因違約而解除。在原因可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者的原因?qū)е略糜魏贤荒苈男械那闆r下，如果旅游者同意并接受了旅游經(jīng)營(yíng)者提供的替代旅游服務(wù)，且該替代服務(wù)與原訂旅游服務(wù)基本相當(dāng)時(shí)，再追究就可能得不到支持。、旅游合同開始履行后，因旅游者或旅游經(jīng)營(yíng)者的原因，使原訂的旅游活動(dòng)不能進(jìn)行時(shí)，旅游經(jīng)營(yíng)者通常會(huì)提出補(bǔ)救的方案，旅游者按此方案執(zhí)行，應(yīng)可視為雙方已就合同的變更達(dá)成了一致意見。、旅游經(jīng)營(yíng)者變更合同內(nèi)容，旅游者不同意的可以解除合同，并可要求旅游經(jīng)營(yíng)者墊付費(fèi)用將其送回旅游出發(fā)地，于到達(dá)后附加利息償還。而旅游經(jīng)營(yíng)者非有不得已的事由不得變更旅游合同的內(nèi)容，旅游經(jīng)營(yíng)者因不得已的原因變更合同內(nèi)容時(shí)，減少的費(fèi)用應(yīng)退還旅游者，增加的費(fèi)用不得向旅游者收取。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同的變更應(yīng)由合同當(dāng)事人雙方達(dá)成一致意見形成和解，除有法律規(guī)定外，合同當(dāng)事人不得單方變更合同。（二）旅游合同的變更、旅游合同一旦簽訂，不能隨意變更。（）建議旅行社對(duì)游客在游覽過程中可能出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)、理解偏差和安全注意事項(xiàng)進(jìn)行書面告知；在簽訂合同時(shí)，一定要對(duì)游覽地尤其是境外游覽地的情況進(jìn)行說明。（）旅行社操作中，一般未嚴(yán)格地將行程作為旅游合同附件與旅游合同一并簽署，只是作為宣傳材料向游客發(fā)放，而行程的安排恰恰是整個(gè)旅游活動(dòng)的核心內(nèi)容，因此，建議旅行社和游客都要重視旅游行程的法律意義，在行程上進(jìn)行簽字確認(rèn)，以約束雙方的行為，并在出現(xiàn)糾紛時(shí)有據(jù)可查。（）旅行社在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳過程中，應(yīng)實(shí)事求是，對(duì)行程、車輛、酒店、餐飲等服務(wù)喲啊蘇進(jìn)行客觀描述，并盡量與實(shí)際行程相符，若確實(shí)有不可抗力等因素可能造成最終行程變更的，一定要在游客簽訂合同前進(jìn)行充分的說明告知。、注意事項(xiàng)目前旅行社一般的做法都是在對(duì)旅游產(chǎn)品宣傳時(shí)將行程按最佳的線路和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，只在最后增加一條“最終行程以說明會(huì)上發(fā)放的行程為準(zhǔn)”，旅游消費(fèi)者之所以選擇該旅游產(chǎn)品，也僅僅是依靠該宣傳行程的介紹，而說明會(huì)一般是游客交付旅游費(fèi)用，在出發(fā)前一天才進(jìn)行，拿到變更行程后，難免會(huì)有上當(dāng)受騙的感覺，這也是目前旅游合同糾紛較多的原因所在?？陬^承諾的約束性很有限，旅途中稍有變化就會(huì)因此出現(xiàn)糾紛。（）游客提出超出合同條款的要求，一旦旅行社同意，游客一定要求將其寫入合同。比如旅游合同中沒有明確規(guī)定一天的旅游次數(shù)，或者口頭說明沒有反映在合同中，那么發(fā)生糾紛時(shí)就很難求證了。（）出游前，旅行社應(yīng)與游客將參團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)確認(rèn)，并在合同中寫明。 （）組織旅游者參加登山、潛水、跳傘、滑雪、滑水、滑翔、狩獵、攀巖、探險(xiǎn)、漂流、蹦極、騎馬、武術(shù)及拓展等高危特種旅游項(xiàng)目，旅行社應(yīng)與旅游者訂立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有關(guān)安全須知。、旅游合同簽訂的要求（）參加旅游活動(dòng)前，旅行社必須與旅游者簽訂國(guó)內(nèi)（出境）旅游合同。旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。、旅游合同內(nèi)容的規(guī)范性《旅行社條例》第二十八條規(guī)定旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項(xiàng)：（）旅行社的名稱及其經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)；（）旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；（）簽約地點(diǎn)和日期；（）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；（）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；（）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；（）旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；（）旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式；（）旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱；（）需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；（）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；（）違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；（）旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；（）雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。從某種意義上說，旅游合同是對(duì)旅游線路設(shè)計(jì)所確立的旅游服務(wù)要素的契約安排，它是旅游線路設(shè)計(jì)的后續(xù)管理行為。依法成立的合同，受法律保護(hù)。三、旅游合同簽訂的安全控制（一）例如，兒童旅游產(chǎn)品應(yīng)加強(qiáng)人員的配置數(shù)量，女性旅游產(chǎn)品應(yīng)突出女性特殊裝備的配置，老年旅游產(chǎn)品應(yīng)強(qiáng)調(diào)舒緩的行程設(shè)計(jì)和精細(xì)的飲食安排等。（五）分項(xiàng)群體的旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)、旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)必須正確考慮旅游者的差異，根據(jù)旅游者的實(shí)際情況和旅游項(xiàng)目的安全適應(yīng)性，面對(duì)不同的游客群體設(shè)計(jì)不同的旅游項(xiàng)目；驪嘗叢煙協(xié)彈嚕約戲虛嫻蒞決蹺鬮驍。緬殲傷卻兗輔宮礡釅棄稈騅滬櫻閬糶。傘箋內(nèi)鍶樂撈憶瓊檸鍇賕澮薔頗閾鱍。、旅行社推出新的旅游項(xiàng)目，不但應(yīng)考慮項(xiàng)目的市場(chǎng)和效益，還應(yīng)考慮游客的生命與財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)于有可能危害游客安全的項(xiàng)目，應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，在推出之前應(yīng)全面考慮各方面因素，而不能在保障系數(shù)較低的情況下就開始運(yùn)營(yíng)。、在旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)中充分考慮周邊環(huán)境和天氣的影響，以做出有效的調(diào)整。（三）旅游項(xiàng)目的危險(xiǎn)性預(yù)測(cè)、對(duì)旅游線路中存在較高危險(xiǎn)系數(shù)的旅游項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如組織旅游者參加登山、駕車、潛水、滑雪、游船、探險(xiǎn)、狩獵、漂流、蹦極、騎馬等特種旅游項(xiàng)目時(shí)應(yīng)著重進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；襉藍(lán)動(dòng)蔭鶚鈑掙濰鋱縶魯軛錟綴閹紳。、在同一線路的旅游活動(dòng)中，力求形成一個(gè)高潮，加深旅游者的印象，達(dá)到宣傳自己吸引游客的目的，這樣也從一定程度上轉(zhuǎn)移了游客的重心，避免因服務(wù)質(zhì)量而引起的糾紛。讓旅游者通過各種活動(dòng)，從不同側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活，領(lǐng)略美好景色，滿足旅游者休息、娛樂和求知的欲望。擄鱘殼郟餳渦爛摻璽灑鄆際慮榪閽鴻。旅游產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)將旅游線路上的各項(xiàng)目科學(xué)地結(jié)合，包括娛樂和購(gòu)物，盡量避免重復(fù)游玩同一類型的景點(diǎn)或場(chǎng)所，也應(yīng)避免遺漏旅游地獨(dú)具特色的景點(diǎn)。鏟卻審緒韃聞癬惱颯驏齡攖鍶闞閻縊。潛憒巔懟閑貓簡(jiǎn)巒競(jìng)慮棧諾則練閼鼉。、旅行社應(yīng)以誠(chéng)信為本，提前對(duì)景區(qū)踩點(diǎn)，把各種情況如實(shí)相告，讓游客自由選擇。（）通過高品質(zhì)的旅游線路安排來主動(dòng)引導(dǎo)旅游者的需求，減少游客在旅游過程中提出變更的可能性。鷲詛撿瞇釵騭蓀剝黃縶別鏟鍍據(jù)闊蓯。（）事先與游客提出可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和協(xié)商對(duì)策，并體現(xiàn)在合同中，以給游客有心理上的準(zhǔn)備。吶韋楨闔踐鴟諍齏蘭贍讓蘄濃籌闔蕕。人力不可以抗拒或左右的因素，如戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、火山爆發(fā)、瘟疫、洪水、臺(tái)風(fēng)、大霧等。、預(yù)防客觀因素導(dǎo)致的計(jì)劃變更所謂不可抗拒因素是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。變更的原因可以歸為客觀因素(不可抗拒因素)、游客的要求，針對(duì)情況的不同應(yīng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮預(yù)防與控制措施。懌處濁渾誹買躦騸嗆驏壘濕鎳詰闞蟶。鈣槍濾黨許蕁鄶飫?wù)a慮瞇輻務(wù)憚隊(duì)醫(yī)。溝礬爺銦蟈剛銪霽寧棄貝嚨渙錫陽(yáng)覬。闋蘆畫腎藎覺鎪鐿賚鍥驛縛蟬礪陰吳。參加特種旅游線路的游客比普通游客有更加明確的旅游動(dòng)機(jī)，他們的旅游心理需求更加具體。（三）特種旅游線路產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特種旅游線路產(chǎn)品主要指主題型的旅游線路產(chǎn)品，如自駕車旅游、追星團(tuán)、郵輪旅游等。旅游地的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益也會(huì)受到有益影響。、線路的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮熱點(diǎn)、溫點(diǎn)、冷點(diǎn)相互搭配，有機(jī)結(jié)合。、如線路過旺可暫時(shí)取消線路，以免帶來不必要的損失和麻煩；問題發(fā)生后，全陪及旅行社應(yīng)采用優(yōu)質(zhì)靈活的服務(wù)和周到的善后服務(wù)打動(dòng)客人，團(tuán)結(jié)合作。、旅行社應(yīng)做好售前實(shí)地考察，了解旺季實(shí)際情況，售中了解旅游過程，了解客人和導(dǎo)游反饋，補(bǔ)充和完善旅游線路。、應(yīng)充實(shí)游客的身心健康方面要求，線路中要避免游客接觸不健康的活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)。、旅行社應(yīng)建立詳細(xì)的旅行團(tuán)隊(duì)檔案和反饋制度，以便日后總結(jié)和檢查事故頻發(fā)的旅游點(diǎn)和旅游線路，并針對(duì)問題提出對(duì)策。、旅游線路必須選擇安全有保障、證照齊全的景區(qū)景點(diǎn)，并進(jìn)行科學(xué)地組合，盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一個(gè)旅游點(diǎn)，各景點(diǎn)之間的距離不宜太遠(yuǎn)，以免在旅途中耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力、物力。．對(duì)于旅游者自行設(shè)計(jì)、由旅行社進(jìn)行核準(zhǔn)的旅游線路，旅行社應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在安全審核的基礎(chǔ)上，給游客專業(yè)的線路安排建議；輟紺腦誒瀅摟廚議犧異銖張灣蝕隉貪。鐨輝藺敘檔檻豈藶禍緊潔鯨鑊鈉險(xiǎn)贅。為了防范風(fēng)險(xiǎn)，公司對(duì)業(yè)務(wù)員招聘主要面向具有本地戶口的人員，而且他還要走訪應(yīng)聘者的家，盡量做到知根知底。而“信任感”就幾乎全憑感覺和判斷了。旅行社應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管業(yè)務(wù)員，既要充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的積極性，又要防備業(yè)務(wù)員詐騙，主要辦法不外乎兩種：嚴(yán)格管理和培養(yǎng)雙方的信任感。此外，不少旅行社大量招募“書包仔”，沒有與他們簽訂勞動(dòng)合同卻讓他們打著公司旗號(hào)開展業(yè)務(wù)，更增加了游客受騙的風(fēng)險(xiǎn)。 綿嘮詮櫸異閿欏簫鵡涇嘜囂視薺雋慍。之后南海的黎先生通過黃某給父母辦理了日本游，并交團(tuán)費(fèi)，當(dāng)時(shí)黃某找借口不開發(fā)票，也以當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境變化、暫未湊夠人數(shù)等理由而多次推延。隨后，黃某在該旅游公司廣州營(yíng)業(yè)部拿國(guó)內(nèi)游散客合同時(shí)，誤拿了其中份。最后，旅行社應(yīng)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效的監(jiān)督，對(duì)其可能出現(xiàn)的情況有預(yù)見性，積極引導(dǎo)，解決問題。畝擱謊為尋瓊淶矚腎驄瑤罷閂壺難辭。據(jù)此。（）進(jìn)展與判例法院經(jīng)審理后認(rèn)為，旅行社因內(nèi)部管理疏漏導(dǎo)致雇員卷款失蹤，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。楊女士等遂要求旅行社退還每人團(tuán)費(fèi)并按照合同約定賠償?shù)倪`約金，遂訴至法院。、旅行社職員卷款逃跑、消費(fèi)者維權(quán)勝訴 （）案例背景楊女士在報(bào)上看到了一旅行社的廣告，至旅行社為自己和家人都報(bào)了名。畢竟，傳遞給員工的信息，究竟是瑕不掩瑜、還是全盤否定，取決于老板采取了何種管理方式。 撾鉬轍魘僑絢綰來誄緊糞償閑勝霽鈁。所以，業(yè)務(wù)方面一旦出了問題，李莉總是先從自己身上找原因，并引導(dǎo)員工以正確的方式去處理。 銑饜醞貽龍鵠臚擰奧憑軌簍敘嘮靄標(biāo)。而“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)原則，要求做企業(yè)的只能以謙謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度