【正文】 　云運維管理活動指標體系　系統(tǒng)保障域流程　故障處理類流程　故障處理評估指標表41故障處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據要求指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報故障總量針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內受理的故障總量1天整型高 否故障平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內故障的平均處理時長1天整型高 否故障處理及時完成率針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,在流程時限要求內完成故障處理的比例1天整型高 否故障處理完成率針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內完成故障處理的比例1天整型高 否　重大緊急告警事件處理評估指標表42 重大緊急告警事件處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據指標算法建議采集間隔數據級別是否14 / 168要求 類型上報上報重大緊急告警事件總數考核周期內上報的重大緊急告警事件總數1天整型高 否重大緊急告警事件平均處理時長考核周期內重大緊急告警事件平均處理時長1天整型高 否重大緊急告警事件處理及時率在流程時限要求內完成重大緊急告警事件上報的比例1天比值高 否　云終端故障申告處理評估指標表43 云終端故障申高處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據要求指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報申告總數 考核周期內受理的云終端故障申告總數1天 整型 高 否申告平均處理時長考核周期內受理的云終端故障申告平均處理時長1天 整型 高 否申告及時完成率在SLA內完成的云終端故障申告申請比例1天 整型 高 否故障申告的一次完成率核周期內受理的云終端故障申告通過一次電話遠程支持解決的比率，1天 整型 高 否　維護變更請求類流程表44 維護變更請求處理評估指標15 / 168指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據要求指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報系統(tǒng)變更總量針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內系統(tǒng)變更總量1天 整型 高 否系統(tǒng)變更平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內系統(tǒng)變更平均處理時長1天 整型 高 否系統(tǒng)變更及時完成率針對云運維管理所轄范圍內IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內系統(tǒng)變更及時完成率1天 整型 高 否　應急預案類流程表45 應急預案處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據要求指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報配置項維護總量 考核周期內配置項維護總量 1月整型高 否平均處理時長 考核周期內配置信息維護流程平均處理時長1月比值高 否完成及時率 考核周期內配置信息維護完成及時率1月整型高 否　配置管理類流程表45 配置管理處理評估指標16 / 168指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據要求指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報配置項維護總量 考核周期內配置項維護總量 1月整型高 否平均處理時長 考核周期內配置信息維護流程平均處理時長1月比值高 否完成及時率 考核周期內配置信息維護完成及時率1月整型高 否　日常運維類流程　作業(yè)計劃評估指標表46 作業(yè)計劃評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據要求指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報作業(yè)計劃總量考核周期內執(zhí)行作業(yè)計劃的總量（包含地域、部門、業(yè)務、完成狀態(tài)等）1月 整型 高 否作業(yè)按時執(zhí)行率 作業(yè)計劃按時執(zhí)行率 1月 比值 高 否作業(yè)成功執(zhí)行率 作業(yè)計劃成功執(zhí)行率 1月 比值 高 否　值班管理評估指標表47 值班管理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數據指標建議采集數據類型級別是否17 / 168要求 算法間隔 上報故障發(fā)現總量 考核周期內值班發(fā)現的故障總量 1月 整型 高 否按時接班率 考核周期內按時接班率 1月 整型 高 否　服務管控域流程　運維服務及時性　事件處理的及時性表48 事件處理及時性指標指標名稱 指標描述 系統(tǒng)數據要求 指標算法建議采集間隔數據類型級別是否上報事 件 處 理成 功 率運 維 事 件 處理 的 成 功 率P1： 成 功 量P2： 失 敗 量 P P21天數值型中 是事 件 處 理成功量運 維 事 件 處理 成 功 量P1： 成 功 量 P1 1天數值型中 是事 件 處 理失 敗 量運 維 事 件 處理 失 敗 量P1： 失 敗 量 P1 1天數值型中 是事 件 處 理時 長運 維 事 件 處理 時 長P1： 事 件 處 理接 受 時 間P2： 事 件 處 理完 成 時 間average(p2p1) 1天數值型中 是事 件 處 理等 待 時 長運 維 事 件 處理 等 待 時 長P1： 事 件 提 交起 始 時 間P2： 接 受 時 間或 放 棄 時 間average(P2P2) 1天數值
。?職能描述? 傳統(tǒng)硬件的運行監(jiān)控、維護及故障處理? IaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理? PaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理? 應用系統(tǒng)的運行監(jiān)控、維護及故障處理? 負責信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的 SLA監(jiān)控與保障。?職能描述? 規(guī)劃信息化部專業(yè)技術領域（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的運維管理策略和范圍，制定運維支撐團隊的工作計劃，并進行指導和考核? 負責信息化部專業(yè)技術領域（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的運行監(jiān)控及故障協(xié)調處理? 負責信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的 SLA轉化（KQI/KPI 分解）。?職能描述? 規(guī)劃信息化部運維第三方服務的策略和范圍，對運維第三方服務管理工作進行年度總結和計劃12 / 168? 建立運維第三方服務管理的整體流程體系和質量要求? 對運維第三方服務需求進行統(tǒng)一歸口管理，積極參與運維第三方的談判和選擇過程，為第三方服務建立服務水平協(xié)議，量化服務產出。? 定期提供運維服務管理報告，組織運維管理會議，向管理層匯報，對會議形成的改進措施牽頭落實?業(yè)務價值? 通過服務管理職能推動橫向的流程貫穿和信息共享，提高運維效率，降低運維風險? 提高信息化部在運維管理工作方面決策的科學性，增強決策的執(zhí)行力?！≡七\維管理活動概述組織人員域闡述了 IT云化后服務支撐體系對組織職能的要求，各級建設單位應將要求的組織職能落實到自身組織架構中，完成組織保障。? IaaS服務：? PaaS服務：? SaaS服務：? 人員組織主題：IT 人力資源也將作為信息化部對外提供服務所需要的一類資源，包括角色和人員，供應商是一類特殊的 IT人力資源。聯通管理區(qū)域是中國聯通根據平臺自管理需要進行的區(qū)域劃分。? 輔助資源是在生產過程中，對 IT系統(tǒng)的運行起輔助性作用，包括規(guī)劃信息、工程工程、文檔、合同、軟件包等。包括操作系統(tǒng)、基礎軟件、應用系統(tǒng)等軟件。虛擬資源是依賴物理資源而存在的，物理資源為虛擬資源的運行起支撐作用。從資源項的管理層次進一步細化，系統(tǒng)可將更細化的可獨立存在的硬件模塊作為資源項，包括磁盤、內存、CPU、網卡等。? 云資源主題：描述的資源是中國聯通云計算服務過程中所涉及到的所有物理的、邏輯的實體，資源根據資源的存在形態(tài)來劃分，分為硬件資源、軟件資源、輔助資源和空間資源：? 物理資源是確實存在的、可見的的有形資源，從物理角度描述資源信息。云運維管理系統(tǒng)所管理的實體范圍按照主題劃分為云資源、云服務、人員組織三大主題。定義該域的目的：? 考核和提升組織資源服務能力；? 考核和控制組織資源服務的合規(guī)性。? 考核和控制企業(yè) IT風險，防范因 IT故障對企業(yè)業(yè)務造成的損失?？煞譃閼弥笜撕推脚_指標兩大類。定義該域的目的：提升內部用戶感知和滿意度。本指標體系框架主要定義了以下 3個域：　服務價值業(yè)務是指由中國聯通云計算業(yè)務，這些業(yè)務直接面向信息化部的內部使用者，也稱之為客戶。? 建立管控指標庫，實現與時俱進的績效考核目標，持續(xù)提高中國聯通整體云計算運維管理水平?！≈笜梭w系9 / 168　指標設計目標為了有效支持聯通云計算運營，合理評估云計算運維支撐體系的建設成果，不斷提升管理水平，制定了本指標分冊，其總體目標是：? 統(tǒng)一云計算運維服務水平的量化標準。本次規(guī)范在信息管理域的要求主要包括指標體系和數據模型兩個方面的內容：? 指標體系包括監(jiān)控指標和服務類指標兩大類，監(jiān)控類指標定義了未來監(jiān)控系統(tǒng)需要監(jiān)控的相關指標，服務類指標定義了客戶感知和運維考核類指標。技術工具的具體要求可參照國內外電信運營商及互聯網企業(yè)在云運維管理方面的先進技術和研究成果，并遵循企業(yè)現有的《中國聯通 IT服務支撐流程管理規(guī)范 》、《中國聯通 IT服務支撐系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 》和《中國聯通 IT服務支撐系統(tǒng)技術規(guī)范 》等主要技術要求。? 集成管理：負責云運維管理內部功能模塊之間的接口，以及云運維管理與IaaS平臺、PaaS平臺、SaaS平臺、云運營管理等接口的實現和管理。? 云平臺配置管理：負責管理IaaS平臺、PaaS平臺和SaaS平臺的資源配置，向云運維管理的管理者或運維人員提供配置的制訂、修改、刪除、審核、發(fā)布和審計等功能。? 業(yè)務監(jiān)控管理：負責對業(yè)務的性能、狀態(tài)進行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對各業(yè)務系統(tǒng)的信息管理、業(yè)務的拓撲展現等。? 云資源管理：實現對各類云資源的全生命周期的靜態(tài)管理，包括資源狀態(tài)管理、資源數據模型、資源數據核查、資源數據提供、容量管理、資源拓撲管理、資源數據模型管理、資源數據維護、資源預警等。? 運維需求管理：負責云運維管理的需求的全生命周期流程化管理，包括需求獲取、需求處理、需求分析、需求驗證和需求后評估五個管理過程。本規(guī)范定義了用于承載云運維管理體系的技術工具，以實現云運維管理體系框架中提到各類管理要求、管理流程、管理信息的最終落實，具體包括以下內容：? 運維門戶：整合中國聯通云運維管理的功能應用，提供個性化的門戶展現。本管理域中提到的每個流程的詳細設計要求都在本規(guī)范中進行了詳細闡述，定義了流程的目標、范圍、活動、角色與職責、流程間的交互關系、流程管理政策、關鍵控制點、流程 KPI和參考信息等要素，各組織人員在運維實施過程中可以參考本規(guī)范的具體要求，結合自身實際情況，進行具體的落地實現。本次規(guī)范流程制度域的設計，在吸取聯通信息化部前幾版規(guī)范的實際建設經驗的基礎上，提出了以聯通現有實際工作現狀和需求為基礎，以云計算運維服務管理為基本內容，并與 ITIL（V3）最佳實踐相互印證的原則，對流程制度域的具體管理流程進行了梳理和定義，以保證一切從實際出發(fā)、有的放矢，取得立竿見影的運維實施效果，避免出現全盤照搬 ITIL給各組織人員在運維實施過程中帶來困惑和束縛。組織人員域提到的管理職能是針對虛擬組織而言，各級單位在進行角色設置和職責落實時，可以根據自身的組織架構和管理現狀將要求的各管理職能映射到組織中的對應人員或部門，并在該人員或部門職責中，增加對其的職責要求組織人員域包含的管理內容為：保證云運維管理體系建設的組織保障要求，包括組織職能、組織架構、崗責等管理內容。具體如下：信息管控技術工具流程制度組織人員服務臺服務管理職能運維第三方 管理 職能運維管理團隊服務管控域 系統(tǒng)保障域效益提升域持續(xù)優(yōu)化運維 門戶運維 服務管理資源監(jiān)控 管理 業(yè)務監(jiān)控 管理服務價值域業(yè)務指標運維質量域應用指標平臺指標數據模型服務域 人員組織域 資源域服務保障域服務指標資源策略 管理運維需求 管理資源 管理集成管理資源配置管理 統(tǒng)計分析規(guī)劃 建設 分配 運維公共資源 管理 職能運維支撐團隊7 / 168圖 44 云運維管理體系框架總圖　組織人員域組織人員域包含的管理內容為：保證 IT云化后服務支撐體系建設的組織保障要求，包括組織職能、組織架構、崗責等管理內容。? 各組織人員在建設過程中需保障規(guī)范中明確提出的總部信息化部管控要求的落地實現，例如流程建設中總部信息化部參與的要求；總部信息化部要求的管控指標等。? 建設單位要保證規(guī)范要求中的人員配套措施落實到位，要做到職責落實到崗、落實到人。 ? 體系框架持續(xù)優(yōu)化、定期修正的原則。