【正文】 。 收到監(jiān)控軟件報(bào)警和巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常，應(yīng)做好事件識(shí)別分析和記錄，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行上下架檢查時(shí)，應(yīng)報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門(mén)的協(xié)調(diào)解決時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)同事進(jìn)行溝通。并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。九、事件總結(jié)記錄:每次應(yīng)急事件處理完后應(yīng)對(duì)此次應(yīng)急事件進(jìn)行分析，形成總結(jié)報(bào)告。備份硬件設(shè)備或配件代替使用后，應(yīng)及時(shí)將損壞設(shè)備進(jìn)行維修或者更新。恢復(fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。 事件后期恢復(fù)及評(píng)估:清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。 斷電:啟動(dòng)應(yīng)急電源； 使用備用UPS進(jìn)行供電； 與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快恢復(fù)供電； 若在UPS供電時(shí)間范圍內(nèi)不能恢復(fù)供電，要在UPS能正常供電的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行對(duì)主要系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份工作，備份工作完畢后，對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)關(guān)閉，請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，關(guān)閉非關(guān)鍵設(shè)備，確保關(guān)鍵設(shè)備供電。若短時(shí)間之內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除。 數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法正常使用:記錄故障情況； 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)是否啟動(dòng)，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)； 檢查文件系統(tǒng)，若有問(wèn)題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復(fù)軟件修復(fù)；與數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持；重裝數(shù)據(jù)庫(kù)； 分析原因，編寫(xiě)報(bào)告，詳述事件過(guò)程及處理步驟。 網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過(guò)網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點(diǎn)，再按情況逐個(gè)斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。對(duì)已斷網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、查毒等方式，找到原因并恢復(fù)正常后方能接入網(wǎng)絡(luò)。 路由器、交換機(jī)、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問(wèn)題；通信線路故障：用測(cè)網(wǎng)儀進(jìn)行測(cè)試，用好的網(wǎng)線進(jìn)行替代，關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報(bào)，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 局域網(wǎng)無(wú)法使用:磁盤(pán)陳列（存儲(chǔ)介質(zhì)）設(shè)備問(wèn)題：用同規(guī)格的備用硬盤(pán)進(jìn)行替換，其他故障要及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系修復(fù)； 服務(wù)器問(wèn)題：?jiǎn)⒂脗溆梅?wù)器，通過(guò)熱備服務(wù)服進(jìn)行雙機(jī)熱備恢復(fù)（包括數(shù)據(jù)服務(wù)配置）。編寫(xiě)報(bào)告，詳述事件過(guò)程及處理步驟。處理可疑的文件和程序；修改不安全的帳號(hào)和口令；恢復(fù)被修改的的軟件和數(shù)據(jù)。 黑客入侵:記錄系統(tǒng)狀況 立即復(fù)制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；修改防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的過(guò)濾規(guī)則。 八、現(xiàn)場(chǎng)處理計(jì)算機(jī)病毒:斷網(wǎng)、升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)丁及防病毒軟件，查找病毒源，進(jìn)行殺毒；查找不出時(shí)，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)告，提供病毒樣本；查找計(jì)算機(jī)病毒感染的存儲(chǔ)介質(zhì)； 對(duì)病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過(guò)補(bǔ)丁和升級(jí)的方式進(jìn)行填補(bǔ)。 七、事件報(bào)告報(bào)告方式: 1）、根據(jù)事件的類型及緊急程度及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（口頭或書(shū)面報(bào)告），并制定具體措施； 2）、運(yùn)維人員在收到監(jiān)控軟件報(bào)警或發(fā)現(xiàn)機(jī)房巡檢時(shí)發(fā)生異常，識(shí)別分析之后需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行下架檢查或需查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等信息時(shí)，應(yīng)本著盡快解決故障的原則對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，如需其他部門(mén)同事的協(xié)調(diào)解決也應(yīng)及時(shí)反饋。六、應(yīng)急事件處理:確定事件類型 1）、運(yùn)維人員及時(shí)判斷事件的類型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點(diǎn)發(fā)生事件），檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來(lái)源及侵入點(diǎn)。外部預(yù)警信息指本公司外突發(fā)的可能破壞網(wǎng)絡(luò)或者最新病毒等可能產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)；內(nèi)部預(yù)警信息指單位內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)的中斷或部分計(jì)算機(jī)系統(tǒng)奔潰對(duì)業(yè)務(wù)操作有影響的事件警報(bào)和運(yùn)維人員在機(jī)房定時(shí)巡檢中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)器和設(shè)備的異常。 四、日常預(yù)防管理: 定期檢查服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 及時(shí)更新服務(wù)器的防病毒軟件病毒庫(kù)； 定期對(duì)所有服務(wù)器進(jìn)行漏洞掃描、補(bǔ)丁修復(fù)；定時(shí)備份重要數(shù)據(jù)；實(shí)行值班制度。處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和設(shè)備安全）——向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問(wèn)題管理 二、應(yīng)急文檔的備存: 各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、PC及其附屬設(shè)備的型號(hào)、序列號(hào)等；硬件設(shè)備供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址； 操作系統(tǒng)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商或供應(yīng)商的電話、聯(lián)系人；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；路由器、防火墻、入侵檢測(cè)設(shè)備的配置文檔，服務(wù)器登錄用戶及原始密碼文檔；各類軟件的技術(shù)文檔及其他需要保存的文檔。對(duì)該地點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)行及業(yè)務(wù)運(yùn)作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時(shí)間小于24小時(shí)的事件（超過(guò)24小時(shí)的事件為重大應(yīng)急事件）。審核完畢，知識(shí)點(diǎn)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行審核根據(jù)事件和問(wèn)題工單處理的解決方案的總結(jié)，手工創(chuàng)建知識(shí)點(diǎn)是否通過(guò)否是審核完畢，知識(shí)點(diǎn)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行審核根據(jù)事件和問(wèn)題工單處理的解決方案的總結(jié)，手工創(chuàng)建知識(shí)點(diǎn)是否通過(guò)否是第三部分 應(yīng)急安全事情的處理方案安全應(yīng)急事件等級(jí)分類和相應(yīng)的處理流程 根據(jù)應(yīng)急事件的特點(diǎn)及實(shí)發(fā)事件所產(chǎn)生的損失程度，將應(yīng)急事件分為三級(jí)： 一般應(yīng)急事件: 單一地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器受損，如:局部網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個(gè)別設(shè)備死機(jī)，對(duì)該地點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)行及業(yè)務(wù)運(yùn)作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時(shí)間小于24小時(shí)的事件（超過(guò)24小時(shí)的事件為較大應(yīng)急事件）。變更處理流程如下：處理完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看變更情況是否復(fù)審提交給變更領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批變更實(shí)施人員實(shí)施變更內(nèi)容否是變更經(jīng)理處理是否通過(guò)變更經(jīng)理關(guān)閉工單是否通過(guò)是否結(jié)束并關(guān)閉工單否是提交變更申請(qǐng)變更評(píng)估員評(píng)估完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看評(píng)估情況是否評(píng)估是否是否需要協(xié)同處理創(chuàng)建關(guān)聯(lián)工單提交協(xié)同人員處理是否 問(wèn)題管理流程主要用于在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中的主動(dòng)式運(yùn)維，即通過(guò)對(duì)故障、監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)等的分析，來(lái)處理潛在問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，以避免問(wèn)題再次發(fā)生，或?qū)W(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬等提出優(yōu)化建議等。日常配置管理運(yùn)維流程如下:ITMANAGER工具自動(dòng)收集的設(shè)備信息/手工錄入的設(shè)備信息配置經(jīng)理審核批準(zhǔn)資產(chǎn)配置進(jìn)入資產(chǎn)庫(kù)通過(guò)審核否是 事件管理流程主要用于處理網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)維故障，結(jié)合變更管理流程可以完全滿足目前的運(yùn)維工作。 網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重事件SLA管理：SLA總時(shí)間：4小時(shí)一級(jí)通告時(shí)間：4小時(shí)，通告對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)事件處理一線技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級(jí)通告時(shí)間：5小時(shí)，通告對(duì)象：運(yùn)維人員，通告方式：短信216。216。216。以下為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控KPI及其閥值設(shè)定示例， 可根據(jù)實(shí)際情況制定KPI及告警閥值/重要級(jí)別：216。 可對(duì)所屬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制定監(jiān)控KPI及其告警級(jí)別和閥值。 附表：機(jī)房巡檢表機(jī)房巡檢表檢查時(shí)間 年 月 日 檢查人 一、機(jī)房環(huán)境檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要溫度□正常 □異?！鏉穸取跽? □異?！『圹E□正常 □異?！∏鍧崱跽? □異常　異響□有 □無(wú)　異味□有 □無(wú)　注。維護(hù)工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補(bǔ)丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見(jiàn)硬件錯(cuò)誤等故障現(xiàn)象；打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、數(shù)碼存儲(chǔ)產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)程序錯(cuò)誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)錯(cuò)誤、共享錯(cuò)誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。）日常維護(hù)分為應(yīng)用服務(wù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、辦公設(shè)備維護(hù)。日常巡檢還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)傳輸信息進(jìn)行監(jiān)控管理。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)配置事故照明裝置，以備應(yīng)急使用。檢查機(jī)房周邊設(shè)備，如UPS、空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運(yùn)行。機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動(dòng)，配置的常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機(jī)房。機(jī)房環(huán)境日常檢查可以通過(guò)機(jī)房監(jiān)控服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，但同時(shí)也要進(jìn)行人員現(xiàn)場(chǎng)檢查和管理。 日常運(yùn)維公司日常運(yùn)維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護(hù)。 信息保密管理運(yùn)維人員有責(zé)任對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機(jī)密、運(yùn)營(yíng)管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制的傳播。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要更新時(shí)，要記錄更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)備份對(duì)服務(wù)冗余性有著重要的作用，對(duì)數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份，對(duì)重要文件做光盤(pán)或移動(dòng)存儲(chǔ)等介質(zhì)的數(shù)據(jù)備份，有條件的話將數(shù)據(jù)進(jìn)行異地?cái)?shù)據(jù)備份。 數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)承載了服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)功能，它的正常運(yùn)行和應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是同等重要的，數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)服務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)備份兩個(gè)主要方面。日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域檢測(cè)服務(wù)響應(yīng)能力，并要定期進(jìn)入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配置是否正常、檢查日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)、檢查服務(wù)平臺(tái)操作系統(tǒng)是否流暢。管理人員要對(duì)不同應(yīng)運(yùn)服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，劃分網(wǎng)絡(luò)資源，定位應(yīng)運(yùn)服務(wù)的性能。發(fā)現(xiàn)隱患，先將問(wèn)題確定到點(diǎn)，進(jìn)行一段時(shí)間的問(wèn)題信息數(shù)據(jù)監(jiān)控，根據(jù)搜集的更多更高密度的數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)題原因做出判斷，如果屬于一般應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題，就將相應(yīng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)工作加入工作日程，及時(shí)排除系統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導(dǎo)致，就對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)做出整合報(bào)表并附加解決提案提交公司上級(jí)，最終擬定解決方案，以確保服務(wù)系統(tǒng)的高可用性和高冗余性。 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維管理日常巡檢要對(duì)硬件運(yùn)行狀態(tài)仔細(xì)檢查，從設(shè)備硬件提示信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防止影響擴(kuò)大化，及時(shí)解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作和系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網(wǎng)卡指示燈、磁盤(pán)指示燈，以及各種硬件故障提示和報(bào)警信息。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MAC地址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計(jì)算機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。系統(tǒng)管理員要注意賬戶密碼的強(qiáng)壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性，在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時(shí)，要嚴(yán)格控制，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行多角色、多等級(jí)管理，出現(xiàn)問(wèn)題可方便確認(rèn)責(zé)任人和問(wèn)題根源。物理設(shè)備連接，以最小化連接原則，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)需求，將不必要的物理網(wǎng)絡(luò)連接去掉，必要時(shí)將不同的服務(wù)需求群體劃分VLAN，細(xì)化防火墻訪問(wèn)控制，減少服務(wù)端口數(shù)量，對(duì)端口加以控制，做好信息物理隔離，以免內(nèi)部信息有不必要外泄。機(jī)房日常巡檢時(shí)要注意機(jī)房環(huán)境和周邊設(shè)備的檢查，如機(jī)房溫度、機(jī)房適度、有無(wú)異味異響、機(jī)房異常痕跡、UPS、空調(diào)、消防等，為機(jī)房設(shè)備提供良好運(yùn)作環(huán)境保障。保護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備（機(jī)房設(shè)備，日常工作設(shè)備）的物理保護(hù)，以免予破壞、丟失等。