【正文】 對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力、網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行瓶頸、網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)問(wèn)題根源等方面有一定了解后，針對(duì)性的提出解決建議方案，提早預(yù)防發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)隱患，降低公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。工程師定期通過(guò)日常網(wǎng)絡(luò)巡檢，網(wǎng)絡(luò)安全硬件日志，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況進(jìn)行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)的性能。前期準(zhǔn)備工作，可以做為公司的技術(shù)文檔的一部分，也可以為公司運(yùn)維管理帶來(lái)更加準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)依據(jù)。 附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計(jì)表資產(chǎn)編號(hào)資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注庫(kù)房資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表資產(chǎn)編號(hào)資產(chǎn)名稱入庫(kù)時(shí)間入庫(kù)簽字出庫(kù)時(shí)間出庫(kù)簽字備注 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理從三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。3）庫(kù)房存儲(chǔ)的資產(chǎn)應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)出庫(kù)記錄，并定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)庫(kù)房資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)。2）機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。1）辦公自動(dòng)化設(shè)備使用人員不得擅自拆裝更換設(shè)備，并且有妥善保管義務(wù)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查其使用情況。部門主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)記錄固定資產(chǎn)變動(dòng)情況和定期統(tǒng)計(jì)本部門固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表。e) 固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下： 資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行審計(jì)，確保資產(chǎn)管理信息的嚴(yán)肅性和可靠性。c) 第三部分固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是 結(jié)合固定資產(chǎn)管理需要在固定資產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上編制的再分類編碼，是 固定資產(chǎn)小類（2位）+細(xì)目編碼（2位）。 資產(chǎn)編碼需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YC/T 387—2011《 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》，在IT運(yùn)維綜合管理平中進(jìn)行手工錄入 資產(chǎn)編碼應(yīng)錄入在IT運(yùn)維綜合管理平的配置項(xiàng)的“資產(chǎn)編號(hào)”字段中，此字段已由系統(tǒng)檢測(cè)編碼位數(shù)，以及資產(chǎn)編碼中的組織機(jī)構(gòu)代碼是否正確，必須符合《 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》的要求 固定資產(chǎn)編碼共由22位數(shù)字組成：a) 第一部分組織機(jī)構(gòu)代碼，根據(jù)YC/T 190編制的各單位組織機(jī)構(gòu)代碼，用8位數(shù)字表示。另外，對(duì)于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入 IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)。桌面計(jì)算機(jī)安全管理工具，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，服務(wù)器／數(shù)據(jù)庫(kù)／中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設(shè)備／系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到運(yùn)維平臺(tái)中。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 安全事件工單數(shù)量216。 平均安全策略變更工單處理時(shí)間216。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障時(shí)間216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維。 SLA通告統(tǒng)計(jì)216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 工單的平均處理時(shí)間216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障時(shí)間216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障時(shí)間216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維。 SLA通告統(tǒng)計(jì)216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 工單的平均處理時(shí)間216。 用戶滿意度針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo):216。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量，SLA符合情況等為主，進(jìn)行綜合考核。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障時(shí)間216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 系統(tǒng)可用性216。針對(duì)不同運(yùn)維項(xiàng)的特點(diǎn)和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對(duì)具體人員的KPI考核指標(biāo)： 服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維。KPI績(jī)效考核是一項(xiàng)綜合性的考核。平均工單處理時(shí)間（事件/問(wèn)題/變更），平均故障恢復(fù)時(shí)間。各類運(yùn)維對(duì)象的整體可用性，單位設(shè)備/系統(tǒng)故障次數(shù)。各類運(yùn)維對(duì)象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問(wèn)題/變更工單數(shù)量，知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量?？砂凑杖缦率纠?guī)則，根據(jù)所屬運(yùn)維項(xiàng)特點(diǎn)制定約定的SLA要求：運(yùn)維項(xiàng)事件工作（工單）等級(jí)　　　　　　　及SLA (小時(shí)） 變更工作（工單）等級(jí)及SLA （小時(shí)）嚴(yán)重嚴(yán)重計(jì)算機(jī)224信息安全248網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)424服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件224應(yīng)用系統(tǒng)272機(jī)房及弱電224視頻會(huì)議系統(tǒng)11五. 運(yùn)維管理工作的考核KPI制定根據(jù)目前信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一考核KPI指標(biāo)，以促進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動(dòng)化。SLA的超時(shí)告警通常設(shè)置一級(jí)通告告警、二級(jí)通告告警和三級(jí)通告告警三個(gè)級(jí)別。IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)將對(duì)超過(guò)約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員工作（工單）超過(guò)約定SLA的數(shù)量。 IT運(yùn)維工作必須根據(jù)各運(yùn)維項(xiàng)特性，對(duì)不同等級(jí)的事件、變更工單定義相應(yīng)的SLA數(shù)值。對(duì)業(yè)務(wù)部門或工作不會(huì)造成較大影響的事件、問(wèn)題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為一般等級(jí)。各運(yùn)維項(xiàng)的重要監(jiān)控告警將自動(dòng)產(chǎn)生重要等級(jí)的工單，并且工單等級(jí)不能更改。對(duì)業(yè)務(wù)部門或工作造成重要影響的事件、問(wèn)題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為重要等級(jí)。各運(yùn)維項(xiàng)的嚴(yán)重監(jiān)控告警將自動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重等級(jí)的工單，并且工單等級(jí)不能更改。對(duì)核心業(yè)務(wù)或工作造成嚴(yán)重影響的事件、問(wèn)題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為嚴(yán)重等級(jí)。運(yùn)維人員在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)的特性確定工單的等級(jí)。同時(shí)，根據(jù)不同運(yùn)維項(xiàng)的不同工作等級(jí)對(duì)信息系統(tǒng)的重要程度，還應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)運(yùn)維項(xiàng)對(duì)應(yīng)的工作等級(jí)賦予相應(yīng)的SLA。所有IT信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象應(yīng)歸類在這七個(gè)運(yùn)維項(xiàng)類別中來(lái)進(jìn)行運(yùn)維管理。 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維。 計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維。二. 適用范圍本規(guī)范面向 IT運(yùn)維各級(jí)運(yùn)維管理人員設(shè)計(jì)，適用范圍包括各級(jí)運(yùn)維人員，以及參與IT運(yùn)維外包的外協(xié)公司有關(guān)人員。一. 運(yùn)維工作的總體目標(biāo) IT運(yùn)維的總體目標(biāo)就是要樹(shù)立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，向精細(xì)化的運(yùn)維管理轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn) 集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式；建立統(tǒng)一的、高效、智能的IT運(yùn)維綜合管理；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，實(shí)現(xiàn)由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)的、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。ITIL可以引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL Information Technology Infrastructure Library的縮寫， 意為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) ，是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行的各種信息化設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端以及支撐這些設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端運(yùn)行的其他設(shè)備系統(tǒng)（如機(jī)房、弱電等）。 ISO International Organization for Standardization國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 。通常為故障處理恢復(fù)的完成時(shí)間。 運(yùn)維質(zhì)量保證（SLA）運(yùn)維質(zhì)量保證(SLA)是運(yùn)維主管或運(yùn)維管理員根據(jù)本地實(shí)際情況和運(yùn)維對(duì)象的重要性，規(guī)定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量承諾。運(yùn)維管理人員根據(jù)授權(quán)維護(hù)管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)設(shè)備資產(chǎn)。由信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象分類形成的七個(gè)類別，可以分別設(shè)定為不同的運(yùn)維項(xiàng)。 運(yùn)維項(xiàng)根據(jù) IT運(yùn)維實(shí)際情況， 信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維、計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維、視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維、信息安全系統(tǒng)運(yùn)維七個(gè)類別。 IT運(yùn)維人員參與 IT運(yùn)維工作的各級(jí)人員，IT運(yùn)維人員根據(jù)管理權(quán)限、負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的范圍的不同，劃分為不同的運(yùn)維角色。第二部分 IT運(yùn)維技術(shù)規(guī)范第六章、 術(shù)語(yǔ)定義和縮略語(yǔ) IT運(yùn)維工作IT運(yùn)維工作是指綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具，提供的確保IT系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。對(duì)運(yùn)維體系的考核結(jié)果進(jìn)行不定期通報(bào)。運(yùn)維人員發(fā)生變化的應(yīng)對(duì)其運(yùn)維賬戶權(quán)限及時(shí)進(jìn)行變更或刪除第五章、 考核與獎(jiǎng)懲一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則。五、加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理工作。運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)部門的事件處理應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評(píng)價(jià)。三、根據(jù)運(yùn)維崗位職責(zé)特點(diǎn)，制定運(yùn)維人員接替方案，在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新流程和相應(yīng)權(quán)限。二、根據(jù)運(yùn)維管理崗位職責(zé)，及時(shí)梳理制定相應(yīng)的運(yùn)維人員工作流程權(quán)限并實(shí)施。五、所有運(yùn)維工作應(yīng)在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運(yùn)維信息數(shù)據(jù)庫(kù)。如采購(gòu)合同號(hào)、供應(yīng)商名稱、保修期限等。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運(yùn)維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運(yùn)行、維修、報(bào)廢等）、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運(yùn)行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中維護(hù)管理最新的資產(chǎn)基本屬性。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的對(duì)資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護(hù)和管理。錄入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D，拓?fù)鋱D應(yīng)根據(jù)變化及時(shí)更新。二、資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核；各運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)資產(chǎn)信息的錄入和維護(hù)工作。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中錄入和動(dòng)態(tài)維護(hù)是實(shí)現(xiàn)信息化、流程化運(yùn)維綜合管理的基礎(chǔ)工作。第三章、 運(yùn)維資產(chǎn)管理一、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)。從而降低運(yùn)維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。涉及到費(fèi)用的信息系統(tǒng)變更也需要通過(guò)變更審批流程來(lái)實(shí)施。對(duì)于超過(guò)承諾范圍的工單，IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)將通過(guò)逐級(jí)告警的機(jī)制引入更高層面的介入以促進(jìn)運(yùn)維管理服務(wù)水平達(dá)到要求。三、運(yùn)維人員有責(zé)任及時(shí)創(chuàng)建工單、處理和關(guān)閉工單，從而盡量真實(shí)的反映運(yùn)維工作的時(shí)效性。工單的處理還必須包括 ：運(yùn)維項(xiàng)及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故障問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)、重要處理工程的更新說(shuō)明、升級(jí)關(guān)閉的理由。四、 IT運(yùn)維管理原則：標(biāo)準(zhǔn)化：通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)