【正文】 一管理的目標(biāo)；痕跡化：通過(guò)IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的使用體現(xiàn)運(yùn)維管理工作的痕跡化原則；平臺(tái)化：使用IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)，作為運(yùn)維管理的集中支撐平臺(tái)，提供量化的運(yùn)維管理數(shù)據(jù)便于刻畫和評(píng)價(jià)運(yùn)維工作；第二章、 流程管理制度一、所有工單的創(chuàng)建、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。運(yùn)維安全管理是在運(yùn)維過(guò)程中為保障信息的機(jī)密性、完整性和可用性而對(duì)信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的管理。運(yùn)維人員管理是對(duì)參與運(yùn)維工作的人員的資格、能力、運(yùn)維行為以及其對(duì)應(yīng)的運(yùn)維流程和權(quán)限的管理。三、IT運(yùn)維管理的主要內(nèi)容包括：運(yùn)維資產(chǎn)管理、運(yùn)維人員管理、運(yùn)維流程管理、運(yùn)維安全管理和運(yùn)維績(jī)效管理等。第一部分 IT運(yùn)維管理規(guī)范第一章、 總則一、為加強(qiáng) IT運(yùn)維管理能力，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常、高效、安全運(yùn)行，根據(jù)行業(yè)規(guī)范，并結(jié)合 IT運(yùn)維工作實(shí)際情況，制定本規(guī)范。二、 IT運(yùn)維包含以下七個(gè)子項(xiàng)：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維；服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件運(yùn)維； 機(jī)房及弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維；計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維；視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維；信息安全運(yùn)維。 運(yùn)維資產(chǎn)管理是對(duì)已正式投入使用的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、軟件等資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)更新和配置管理。運(yùn)維流程管理是對(duì)資產(chǎn)及對(duì)應(yīng)運(yùn)維人員的事件、問題、變更等運(yùn)維工作流程權(quán)限進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程。 運(yùn)維績(jī)效管理是科學(xué)評(píng)價(jià)運(yùn)維過(guò)程和運(yùn)維結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。工單的填寫必須包含：故障或問題的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結(jié)果。二、對(duì)于需要多個(gè)外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運(yùn)維任務(wù)，由運(yùn)維總協(xié)調(diào)人通過(guò)協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。對(duì)于有承諾的運(yùn)維項(xiàng)或信息系統(tǒng)資產(chǎn)，工單的處理時(shí)間必須符合時(shí)間。四、對(duì)于公共基礎(chǔ)設(shè)施的信息系統(tǒng)，所有變更必須按照變更申請(qǐng)、變更測(cè)試評(píng)估、變更審批、變更實(shí)施和評(píng)估的流程進(jìn)行。變更應(yīng)做到有計(jì)劃，有方案，有評(píng)估，有應(yīng)急預(yù)案。公共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須通過(guò)公告形式預(yù)先通知相關(guān)單位運(yùn)維人員，以便及時(shí)進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。運(yùn)維工作、運(yùn)維人員以及運(yùn)維過(guò)程的管理都應(yīng)該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。信息系統(tǒng)資產(chǎn)按照七個(gè)運(yùn)維子項(xiàng)進(jìn)行分類錄入和管理。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并與財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持一致。三、信息系統(tǒng)資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運(yùn)維屬性和財(cái)務(wù)屬性。 基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號(hào)、廠商、資產(chǎn)編號(hào)等信息。運(yùn)維屬性描述除基本屬性外，運(yùn)維工作關(guān)心的資產(chǎn)信息。資產(chǎn)的財(cái)務(wù)屬性描述財(cái)務(wù)部門關(guān)心的信息。四、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài)等的變更應(yīng)通過(guò)變更流程審批后完成。第四章、 運(yùn)維人員管理一、明確運(yùn)維管理職責(zé)，定期制定運(yùn)維管理崗位流程規(guī)范，制定運(yùn)維人員專業(yè)能力評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施運(yùn)維人員能力培養(yǎng)、考核和準(zhǔn)入等工作。通過(guò)監(jiān)督管理使運(yùn)維人員的工作和行為符合運(yùn)維管理技術(shù)規(guī)范。四、運(yùn)維人員通過(guò)建立人工和自助服務(wù)臺(tái)受理業(yè)務(wù)部門的運(yùn)維事件。通過(guò)運(yùn)維評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的運(yùn)維工作管理。運(yùn)維人員對(duì)本單位信息安全負(fù)有責(zé)任，應(yīng)與運(yùn)維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對(duì)本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場(chǎng)?？己酥芷诜譃樵露取⒓径群湍甓瓤己?。定量指標(biāo)包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平均處理時(shí)間、業(yè)務(wù)部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。 IT運(yùn)維管理流程 IT運(yùn)維管理流程是指為了支持 IT運(yùn)維工作的實(shí)現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。 IT運(yùn)維管理工具 IT運(yùn)維工作中使用的對(duì)不同運(yùn)維項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控的工具，目前包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具、業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控工具、機(jī)房監(jiān)控工具、計(jì)算機(jī)桌面安全管理工具。所有信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象應(yīng)歸類在這七個(gè)類別中來(lái)進(jìn)行運(yùn)維管理。運(yùn)維項(xiàng)包含了對(duì)信息系統(tǒng)資產(chǎn)的歸類及授權(quán)的維護(hù)管理工作分類。運(yùn)維項(xiàng)必須遵照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的運(yùn)維對(duì)象類別進(jìn)行分類歸口。即代表完成某個(gè)運(yùn)維對(duì)象的某種運(yùn)維任務(wù)所限定的時(shí)間。各分公司可對(duì)不同的運(yùn)維對(duì)象，相應(yīng)的運(yùn)維人員制定不同的運(yùn)維質(zhì)量保證參數(shù)，超過(guò)運(yùn)維質(zhì)量保證的任務(wù)可能導(dǎo)致告警/運(yùn)維工作考核不合格/或者按照相應(yīng)商務(wù)合同規(guī)定下的處罰。 ITInformation Technology的縮寫，意為信息技術(shù) 。主要由計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機(jī)一體化系統(tǒng)。之后演變成為ISO20000。 是業(yè)界普遍采用的一系列IT服務(wù)管理的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐指南，包含了如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為向?qū)?、以客戶為?心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。第七章、 運(yùn)維管理工作技術(shù)規(guī)范總則隨著信息化建設(shè)的不斷深入， IT運(yùn)維工作越來(lái)越重要，建立科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效的信息化運(yùn)維管理體系，是行業(yè)信息化上水平的迫切要求，為此需要按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)考核、流程規(guī)范、高效運(yùn)行”的原則，確定運(yùn)維管理職責(zé)，梳理運(yùn)維管理流程，制定運(yùn)維管理規(guī)范。通過(guò)IT運(yùn)維綜合管理制度的實(shí)施，按照ITIL運(yùn)維管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際和需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)、工具的IT運(yùn)維管理體系，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì) IT系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的各類隱患和故障，確保信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。三. IT系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)分類根據(jù)信息系統(tǒng)實(shí)際情況， 信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)統(tǒng)一劃分為： 服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維。 機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。 信息安全系統(tǒng)運(yùn)維。四. 運(yùn)維工作等級(jí)劃分及SLA定義規(guī)則IT運(yùn)維綜合管理通過(guò)流程進(jìn)行處理的工作（包括事件，問題，變更，以及任務(wù)等），都應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作性質(zhì)賦予相應(yīng)的工作等級(jí)。 IT運(yùn)維工作（對(duì)應(yīng)IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中的事件、問題、變更工單）分為嚴(yán)重、重要、一般三個(gè)級(jí)別。運(yùn)維工作（工單）的等級(jí)劃分原則如下：嚴(yán)重等級(jí)。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件、機(jī)房系統(tǒng)等中斷或嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)的事件、問題或變更工作（工單）確定為嚴(yán)重等級(jí)。重要等級(jí)。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件、機(jī)房系統(tǒng)等不穩(wěn)定或存在較大隱患的事件、問題或變更工作（工單）確定為重要等級(jí)。一般等級(jí)。例如：普通計(jì)算機(jī)終端故障、局部接入網(wǎng)絡(luò)的異常、以及各運(yùn)維項(xiàng)一般性監(jiān)控告警等產(chǎn)生的事件、問題或變更工作（工單）確定為一般等級(jí)。SLA數(shù)值代表處理相應(yīng)事務(wù)（工單）時(shí)的最長(zhǎng)時(shí)間要求（以小時(shí)計(jì)）。SLA的超時(shí)告警將按照約定的閥值自動(dòng)通過(guò)通告及短信/郵件等方式通知上級(jí)運(yùn)維管理人員。一級(jí)通告告警通常設(shè)定為通知監(jiān)理公司或負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)的 運(yùn)維管理人員；二、三級(jí)通告告警通常設(shè)定為通知負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)的 運(yùn)維管理人員或更高級(jí)別的運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理工作考核KPI分為如下幾類： 運(yùn)維平臺(tái)的使用及工作量。 信息系統(tǒng)運(yùn)行可用性。 運(yùn)維管理工作質(zhì)量。 主動(dòng)運(yùn)維。需要全面、靈活考核運(yùn)維人員對(duì)事件、問題、變更的處理情況，同時(shí)不同的KPI考核指標(biāo)在不同的運(yùn)維項(xiàng)中的權(quán)重并不相同。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 工單的平均處理時(shí)間216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)在服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以提高系統(tǒng)的可用性為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比等KPI所占考核權(quán)重應(yīng)該較高。 計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維。 平均故障時(shí)間216。 處理的工單數(shù)量216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 用戶滿意度在計(jì)算機(jī)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以處理工單數(shù)量、平均故障恢復(fù)時(shí)間、SLA和用戶滿意度等為主進(jìn)行綜合考核。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 工單的平均處理時(shí)間216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)在機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量和SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 工單的平均處理時(shí)間216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比、平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量等為主進(jìn)行綜合考核。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障時(shí)間216。 用戶滿意度216。 平均故障時(shí)間216。 處理的工單數(shù)量216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 用戶滿意度在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和用戶的正常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、變更工單處理時(shí)間，主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比、平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單的平均處理時(shí)間、工單數(shù)量及SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障時(shí)間216。 用戶滿意度針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 工單的平均處理時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì) 信息安全系統(tǒng)運(yùn)維。 安全事件工單數(shù)量216。 安全定期巡檢任務(wù)完成情況針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 處理工單的平均處理時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)六. 資產(chǎn)配置管理規(guī)范 所有信息系統(tǒng)設(shè)備資產(chǎn)（包括在運(yùn)行的設(shè)備／軟件，備件，暫停使用的設(shè)備／軟件）都需要錄入運(yùn)維平臺(tái)。資產(chǎn)管理人員需要錄入相應(yīng)的管理信息或商務(wù)信息。資產(chǎn)配置信息可以制作表格經(jīng)資產(chǎn)配置管理員審查后進(jìn)行批量導(dǎo)入。b) 第二部分總公司固定資產(chǎn)分類代碼，用