【正文】 7. 建立員工內(nèi)部檔案：由各分子公司人事專員從員工新進(jìn)之日建立員工檔案，內(nèi)容包括員工身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、學(xué)位證書復(fù)印件、專業(yè)技術(shù)資格證書復(fù)印件、戶口本復(fù)印件等相關(guān)證明文件、近期一寸免冠彩色照片4張備用；員工入職后發(fā)生的各項(xiàng)關(guān)于本人的記錄（如勞動(dòng)合同、試用期評(píng)價(jià)表、培訓(xùn)申請(qǐng)等）均存入員工檔案。6. 員工資信驗(yàn)證：各分子公司人事專員檢查核對(duì)新進(jìn)員工身份證、學(xué)歷證書、學(xué)位證書、各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)資格證書等相關(guān)證明文件，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋集團(tuán)公司企業(yè)管理部。4. 新員工直屬上司或由其授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)說明（可參照《工作分析》） 、崗位工作規(guī)范等，并安排工作交接。2. 員工入職當(dāng)天，各分子公司人事專員向集團(tuán)公司企業(yè)管理部申請(qǐng)?jiān)搯T工OA賬號(hào)。第四章 人力資源事務(wù)操作規(guī)范第四條 招聘管理1. 集團(tuán)公司各部門及各分子公司有人員需求時(shí)，填報(bào)《人員需求申請(qǐng)表》；2. 人員需求經(jīng)逐級(jí)審批后報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)管理部；3. 由集團(tuán)公司企業(yè)管理部統(tǒng)一組織或授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行招聘面試 。第二章 職權(quán)第二條 集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)下設(shè)企業(yè)管理部，部門內(nèi)設(shè)立人力資源管理崗位，負(fù)責(zé)集團(tuán)各分子公司人力資源管理事務(wù)的統(tǒng)籌、監(jiān)督工作，各分子公司可根據(jù)實(shí)際工作情況設(shè)立專門部門或設(shè)專人負(fù)責(zé)人力資源管理具體操作事宜；集團(tuán)公司企業(yè)管理部對(duì)集團(tuán)各分子公司人力資源管理工作執(zhí)行情況有考核、檢查的權(quán)利。第五章 附則。（見附表一），（注：此標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)情況不斷更新）。、辦公設(shè)備。，在工作時(shí)間內(nèi)酗酒。第四章 其它規(guī)定：、聊天、吃零食、化妝或吵鬧，工作期間打撲克、打麻將等進(jìn)行娛樂活動(dòng)。、辦公設(shè)備，如因個(gè)人使用不當(dāng)而造成浪費(fèi)、損壞者，需按規(guī)定做出賠償。，必須重復(fù)利用。，確保人離桌凈，有序離場(chǎng)。、培訓(xùn)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開會(huì)前將所有通訊工具關(guān)閉或打至震動(dòng)狀態(tài)。，相關(guān)人員應(yīng)禮貌的接待對(duì)方，能解決的問題應(yīng)主動(dòng)為其解決。、通道等非接待區(qū)域與客戶長時(shí)間交談。，需要接聽時(shí)應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽?！稌?huì)議管理辦法》，將通訊工具置于振動(dòng)模式或關(guān)閉，確實(shí)需要接聽時(shí)，應(yīng)走出會(huì)議室接聽。，必要時(shí)接打私人電話應(yīng)使用手機(jī)，并且時(shí)間以不超過三分鐘為限，嚴(yán)禁占用公司電話聊天。，不得在電話中聊天?！澳?，銀盛泰”來問候，接聽內(nèi)線電話以“您好，部門”來問候?！?S管理辦法》執(zhí)行。，應(yīng)在離開前整理桌面保持整齊，不得有書籍、稿紙和文件等堆放；離開辦公室1小時(shí)以上除上述規(guī)定以外應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等辦公設(shè)備。、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件筐內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。，應(yīng)注意主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就餐，不得醉酒失態(tài)，不要在客人面前領(lǐng)取票據(jù)或付款，要等主人、主要客人離席后方可離席。，用餐結(jié)束注意將餐盤放在指定位置，將個(gè)人座位收起。，下車前應(yīng)將窗簾整理好。、嬉戲打鬧、大聲喧嘩。，不得在車上亂扔廢棄物品。：在公司內(nèi)任何場(chǎng)所談話應(yīng)將普通話，以使對(duì)方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。而且要說：“對(duì)不起，打擾一下”。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問候或點(diǎn)頭行禮。：遵循右側(cè)通行的原則，不得跑步上下樓梯，人多時(shí)不得擁擠。交談時(shí)，不可身靠座位背部。：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。第三章 行為舉止：男士應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過一腳之寬：身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或雙手交叉放于背后；站立過久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。，佩帶工牌，并保持服裝干凈整潔。：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。女士頭發(fā)長于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。、言談舉止、待人接物及與他人相處過程中的個(gè)人行為。 管業(yè)部應(yīng)及時(shí)將被訪者“不滿意”信息報(bào)告管業(yè)部經(jīng)理，由管業(yè)部經(jīng)理采取必要的措施，加強(qiáng)力度進(jìn)行整改或親自作出回訪，直至被訪者滿意為止。 回訪時(shí)應(yīng)先向業(yè)主（用戶）說明來意，并查看維修部位，詢問維修質(zhì)量，對(duì)維修質(zhì)量滿意時(shí)，應(yīng)請(qǐng)被訪者在《回訪記錄》上簽字。 對(duì)有效投訴的回訪率應(yīng)是100%，并在已糾正或已采取了預(yù)防措施的一周內(nèi)進(jìn)行回訪。 詢問投訴者是否對(duì)糾正或預(yù)防措施感到滿意，若投訴者已感到滿意或表示理解，則請(qǐng)投訴者在“回訪記錄”上簽字。 回訪時(shí)首先應(yīng)感謝投訴者對(duì)物業(yè)公司工作的支持，對(duì)所發(fā)生的管理與服務(wù)不合格現(xiàn)象表示歉意，并告訴投訴者，所投訴的現(xiàn)象已經(jīng)得到了糾正或已采取了預(yù)防措施。 工作規(guī)定 有效投訴的回訪（投訴處理完畢一周內(nèi)）。 職責(zé) 物業(yè)管業(yè)部具體負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（用戶）的回訪工作。十、客戶回訪制度 目的規(guī)范回訪運(yùn)作，確保對(duì)業(yè)主（用戶）的投訴處理及時(shí)性和服務(wù)的高水準(zhǔn)，并總體評(píng)價(jià)服務(wù)效果。D] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。B] 在用戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，小區(qū)管業(yè)處應(yīng)請(qǐng)用戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和小區(qū)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。3． 管業(yè)服務(wù)部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。其職責(zé)包括：1． 小區(qū)管業(yè)員負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。九、公共場(chǎng)地使用管理制度1 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管業(yè)。C] 管業(yè)服務(wù)部其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。F] 投訴記錄由管業(yè)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管業(yè)部， 由管業(yè)助理安排回訪。B] 管業(yè)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。七、用戶投訴制度1 適用范圍適用于小區(qū)管業(yè)中心對(duì)投訴的處理. 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。F] 維修人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。D] 維修人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間及預(yù)計(jì)維修時(shí)間。B] 小區(qū)管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。A] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至維修部.B] 工程維修部人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.C] 工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。一般 用戶檔案包括以下的資料：1） 收集用戶單位資料2） 用戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 用戶裝修工程文件4） 用戶遷入時(shí)填具之資料5） 用戶資料補(bǔ)充1． 用戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管業(yè)人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料6） 用戶與管業(yè)處往來文件7） 用戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8） 用戶請(qǐng)修記錄9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）六、用戶報(bào)修制度1 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)用戶提供的維修服務(wù)要求的處理。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的用戶提供開門服務(wù)，亦是小區(qū)安全消防工作的必要保證手段。 接聽用戶投訴，解決用戶投訴； 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 及時(shí)上行下達(dá)用戶與管業(yè)之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊用戶，吸引新用戶。管業(yè)服務(wù)部的工作又是銷售工作的延續(xù)。解決、處理登記世哲學(xué) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)具體落實(shí)五、用戶檔案管理制度 物業(yè)公司的服務(wù)過程是小區(qū)運(yùn)營的最基本的組成部分。服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記對(duì)問題的看法4] 簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系 簽署處理的意見 記錄留檔 業(yè)主意見 屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。2] 傾聽用戶對(duì)物業(yè)管業(yè)處管業(yè)方面的建議和意見。3] 提高管業(yè)處管業(yè)質(zhì)量，及管業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)素。規(guī)范用語： 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪用戶 1 拜訪用戶的目的對(duì)用戶的拜訪是管業(yè)服務(wù)部眾多用戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管業(yè)服務(wù)部管業(yè)人員通過定期對(duì)用戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管業(yè)處與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 處理投訴制度1] 開通投訴熱線：2] 詳盡記錄投訴人姓名、名稱、聯(lián)系電話。5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。三、投訴處理須知 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。3] 工程部驗(yàn)收用戶裝修完的設(shè)施。 1] 提交竣工圖，報(bào)管業(yè)處審核。d) 用戶進(jìn)入裝修階段，保安消防部定期檢查裝修情況，管業(yè)服務(wù)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門的關(guān)系。1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。工程部對(duì)用戶資料提出整改意見審批以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)用戶或其承包商進(jìn)行整改。3] 用戶裝修承包商提交二次裝修圖紙。1] 用戶提交二次裝修申請(qǐng)表。3] 《樓宇交接書》(用戶簽名)。1] 管業(yè)服務(wù)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往房屋。2] 填寫用戶資料登記表。二、用戶入住裝修制度 用戶入住程序?yàn)榱耸构軜I(yè)服務(wù)部各管業(yè)員熟知用戶入住程序流程，能迅速地辦理用戶入住手續(xù)，特?cái)M定如下入住程序流程如下：用戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管業(yè)處辦理各類事項(xiàng)。b) 將所有有關(guān)資料歸檔。3. 移交驗(yàn)收按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管業(yè)部應(yīng)以書面形式通知房地產(chǎn)公司予以解決。2. 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a) 在未驗(yàn)收前，物業(yè)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與房地產(chǎn)公司招開協(xié)調(diào)會(huì)議；b) 由房地產(chǎn)公司呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；c) 物業(yè)經(jīng)理組織公司各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交房地產(chǎn)審批。 （賠償）每套工裝的穿用期限為2年，在此期限內(nèi)損壞造成不能穿用的，一律由個(gè)人照折舊價(jià)（折舊價(jià)=價(jià)格/使用期限）賠償。 領(lǐng)取工裝時(shí)由工資扣除押金，全年工裝的押金為200元。六、 工裝管理規(guī)定 保潔員的工裝分春夏裝和秋冬裝。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推脫，否則視為曠工。員工上崗時(shí)應(yīng)著工裝整齊、佩帶工作牌和保持高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員半天以下的假期，一天以上（含一天）的假期必須由公司分管經(jīng)理批準(zhǔn)。五、 勞動(dòng)紀(jì)律管理制度公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退，個(gè)人有事須提前向部門主管或公司分管經(jīng)理請(qǐng)假。4—1—3各類植物要及時(shí)澆水、除蟲、施肥、清除雜草。3—2—4人人做到厲行節(jié)約，不得隨意浪費(fèi)。3—2—2批準(zhǔn)領(lǐng)用的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按集團(tuán)公司有關(guān)嚴(yán)肅規(guī)定處理。消耗品物料消耗品物料 主要是指各種清潔劑，空氣清新劑，消耗性用品。3—1—3清潔工具正常損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。日常清潔用具3—1—1領(lǐng)用 申領(lǐng)的工具存放于工具間，需要使用時(shí)自行取用，由班長負(fù)責(zé)。領(lǐng)用：2—1—1清潔設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。1—9—1區(qū)域內(nèi)的主要干道和踴路全天保潔，不得有雜物、煙頭、紙屑、痰漬、污物等。門口保持干凈1—7—4下水道保持暢通1—8—1協(xié)調(diào)保安，保持車輛停放整齊1—8—2場(chǎng)地整潔、無雜草、無煙頭、無雜物。1—7—2地面、墻壁保持衛(wèi)生。1—7—1保證垃圾的清運(yùn)、垃圾桶的整潔。1—6—2保持垃圾箱、車衛(wèi)生，經(jīng)常擦刷。1—5—3門及控制板無塵土，無污痕。1—5—1地面保持清潔，無雜物。1—4—4地面清潔，地面無腳印，下水道口無積水。1—4—2鏡子明亮，無污痕。1—3—4辦公桌桌面保持清潔，材料整齊。1—3—2門及窗玻璃保持清潔，無污痕。1—2—2樓道窗臺(tái)干凈，玻璃無污痕。 1—1—3公用設(shè)施保持清潔（包括：電表箱、電信箱、寬帶箱、消防箱及各種管道）。青島盛