【正文】 貴重物資及危險(xiǎn)品須帶鎖柜裝，并做好標(biāo)識(shí)；待處。 2. 夜間查崗（二級(jí)） 每周 2次 每周 1次 主管 工作現(xiàn)場(chǎng)的全面巡查 夜間查崗（三級(jí)）（公共秩序主管） 部門工作例會(huì) 崗位知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 物業(yè)管理知識(shí)的全面培訓(xùn)學(xué)習(xí) 企業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)、技能 /素質(zhì)考核 每天 1次 每周 2次 每周 1次 每月 1次 每月 1次 每月 1次 每季度 1次 班長(zhǎng) 對(duì)本班各崗位人員的工作現(xiàn)場(chǎng)全面檢查 班組例會(huì)的組織召開(kāi) 班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的組織 每班次 1次 每周 1次 每周 1次 第三章 財(cái)務(wù)管理制度 庫(kù)房管理辦法 一、物資的管理要求 物資應(yīng)分類分區(qū)存放，具體 分為四大類六個(gè)區(qū)。 五、檢查要求： 品質(zhì)部要嚴(yán)格按照檢查計(jì)劃進(jìn)行檢查，沒(méi)有部門經(jīng)理的允許任何人不得私自改動(dòng)計(jì)劃； 任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自離崗、脫崗，發(fā)現(xiàn)一次按曠工處理； 在檢查 工 作中，如遇到拒簽或不服糾纏的事件，應(yīng)執(zhí)行逐級(jí)投訴程序，不得在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵，發(fā)生一次罰款 15元； 每周五召開(kāi)周例會(huì)時(shí)，品質(zhì)部將下周檢查計(jì)劃交總經(jīng)理。（鄭州市外區(qū)域項(xiàng)目每?jī)芍軝z查一次） 根據(jù)檢查情況，品質(zhì)部每月編寫一份《檢查通報(bào)》下發(fā)各部門。 三、檢查方式： 采用白天巡檢和夜晚抽查相結(jié)合； 根據(jù)公司年工作計(jì)劃，品質(zhì)部制定詳細(xì)的月計(jì)劃，并嚴(yán)格落實(shí)。 1 工作計(jì)劃的落實(shí)工作； 1 根據(jù)各部門的工作計(jì)劃實(shí)施抽查和定時(shí)檢查，督促計(jì)劃的嚴(yán)格落實(shí)。 二、現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查 保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 綠化環(huán)境是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 公共秩序管理員的在崗、巡邏情況； 監(jiān)控人員的在崗情況及突發(fā)事件的處理情況； 水電維修人員的值班維修及養(yǎng)護(hù)工作； 客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作熱情及辦事效率； 倉(cāng)庫(kù)物質(zhì)及其各種記錄； 餐廳衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量等。 各部門考勤管理工作： ①各部門員工打卡或簽到情況； ②各部門員工在崗情況； 辦公秩序的管理： ①辦公環(huán)境衛(wèi)生、辦公室規(guī)范、整齊；②辦公人員工裝、胸卡；③在崗及工作情況。 如 果沒(méi)有得到授權(quán)，不能查看他人郵箱內(nèi)容。 四、 郵箱管理 總辦負(fù)責(zé)按公司部門及崗位設(shè)置建立相應(yīng)的郵箱。 為了減輕公司郵件的負(fù)荷，工作人員不要使用電子郵件系統(tǒng)傳送與工作無(wú)關(guān)的郵件。由于閱 讀郵件不及時(shí)而導(dǎo)致未能按通知要求參加會(huì)議、未能按要求完成公司安排的各項(xiàng)工作任務(wù)等，按公司制度追究其相應(yīng)責(zé)任。收件人應(yīng)及時(shí)答復(fù)發(fā)件人，被抄送人可不答復(fù)。篇幅超過(guò)一百字的文件使用 office 軟件編輯輸入，并將 office 文件作為電子郵件的附件傳送。 發(fā)送郵件時(shí)，發(fā)送者應(yīng)在電 子郵件中注明中文姓名、部門、發(fā)送日期，如果有說(shuō)明的簡(jiǎn)短文字，也應(yīng)在電子郵件正文中寫清楚。 服務(wù)中心成立后，項(xiàng)目資料移交服務(wù)中心，由服務(wù)中心具體按檔案管理制度中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。 八、 項(xiàng)目圖紙移交規(guī)定 針對(duì)地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目，在正式出施工圖時(shí)給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包括各專業(yè)相關(guān)圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負(fù)責(zé)保管。 各部門應(yīng)參照本規(guī)范制定部門內(nèi)實(shí)施細(xì)則，報(bào)總辦備案； 有關(guān)檔案管理的其他規(guī)范，與本規(guī)范配合執(zhí)行。 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，檔案管理人員應(yīng)認(rèn)真填寫銷毀清單，并由專人監(jiān)督銷毀。 六、檔案的銷毀 任何部門和個(gè)人非經(jīng)允許無(wú)權(quán)隨意銷毀公司檔案資料。以保證項(xiàng)目資料的完整，并節(jié)省公司人力、物力，縮短辦文時(shí)間； 部門撤消或變動(dòng)，以及項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)將其檔案收集齊全，妥善整理，嚴(yán)格按類別、目錄順序?qū)μ?hào)入座排列整裝方可向公司檔案室或其他接收單位辦理交接手續(xù)； 檔案分電子文檔和實(shí)物存取文檔兩種； 檔案的保管期限分永久、長(zhǎng)期、短期、臨時(shí)四種。 檔案管理員應(yīng)經(jīng)常對(duì)檔案進(jìn)行保管狀況檢查。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材料，在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總辦移交； 會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊(cè)等財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)部根據(jù)國(guó)家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管； 歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰； 本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應(yīng)無(wú)條件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。 三、公司檔案歸檔范圍和要求 公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書(shū)等。業(yè)務(wù)上接受總辦檔案管理員 指導(dǎo)。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責(zé) 總辦是公司檔案管理的業(yè)務(wù)主管部門，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案室， 總辦對(duì)其他部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的重要組成部分，各部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人為本部門檔案第一負(fù)責(zé)人。 嚴(yán)禁各部門人員以無(wú)車為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。 凡未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷。 其他員工外出辦事，如路途在 3 公里（含 3 公里）以內(nèi)，可騎自行車或乘 公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。 五、 信息管理的最終解釋權(quán)歸總辦，由總辦負(fù)責(zé)執(zhí)行。 各部門計(jì)算機(jī)開(kāi)設(shè)一個(gè)普通級(jí)別信息共享地址以部門名稱命名。 四、信息共享平臺(tái)規(guī)范 各部門計(jì)算機(jī)標(biāo)識(shí)以部門名稱命名。對(duì)于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。 三、信息管理規(guī)范 信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書(shū)格式發(fā)布。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過(guò)程中的所有內(nèi)部信息。機(jī)密信息（二級(jí)）傳達(dá)最低部門：部門經(jīng)理、主管。 機(jī)密信息（二級(jí)）指通過(guò)高層審議向部門經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。包括此類信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個(gè)過(guò)程中，尚未通過(guò)審議決定向中層管理發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。 信息的傳播保密責(zé)任實(shí)行責(zé)任人制度。 ②分類降級(jí)。降級(jí)制度分兩種方式 ①直接降級(jí)。 ④普通級(jí)別信息。 ②機(jī)密信息（二級(jí)）。 二、內(nèi)部信息等級(jí)制度 各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個(gè)等級(jí)。 各類通知、通報(bào)、通告、申請(qǐng)信息。 行政管理文件信息、財(cái)務(wù)狀況信息、人事檔案信息、會(huì)議紀(jì)要信息、工作計(jì)劃信息、工作周報(bào)、月報(bào)信息。 印章使用申請(qǐng)單 年 月 日 部門 經(jīng)辦人 印章名稱 事由： 部門負(fù)責(zé)人審核： 總辦意見(jiàn)： 總經(jīng)理批準(zhǔn)： 蓋章日期 蓋章份數(shù) 印章保管人 注： 審核本單時(shí)必須一并審核所需蓋章的文件； 文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。 六、附則 本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時(shí)間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。 五、 審批權(quán)限 一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程： 經(jīng)辦人 (填申請(qǐng)表 )→部門經(jīng)理審核→總辦主任審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。 任何人必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。 公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 公司總經(jīng)理對(duì)所有印章的使用擁有絕對(duì)決定權(quán)。 一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的 兩人以上共同攜帶使用。 印章保管人員應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對(duì)，無(wú)誤后方可蓋章。 三、印章使用 公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重 要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。 公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在卡上予以登記。 二、印章的保管 公司依據(jù)印章的使用功能采取分級(jí)、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。 用戶投訴記錄表 部門 : 投訴時(shí)間 投訴姓名 地址 聯(lián)系電話 識(shí)別類型 投 訴 內(nèi) 容 簽名 : 年 月 日 糾正 措施 簽名 : 年 月 日 處理 情況 簽名 : 年 月 日 品 質(zhì) 部 意 見(jiàn) 總 經(jīng) 理 意 見(jiàn) 跟蹤 驗(yàn)證 簽名 : 年 月 日 公司印章管理制度 一、 總則 印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)、明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。 ⑤投訴問(wèn)題處理完畢后，將 結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn) 行全面了解，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。 ②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。具體處理辦法： A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶； B、書(shū)面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去 ，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作 ，投訴資料應(yīng)附在表后。 要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請(qǐng)投訴人確認(rèn)。 三、職 責(zé) 接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄； 品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證； 聯(lián)系相關(guān)部門 及時(shí)反饋相關(guān)部門 做好詳細(xì)記錄 作好解釋工作，安撫工作 禮貌送客 禮貌送客 做來(lái) 客登記 總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。 五、接待流程圖 來(lái)客信息 外來(lái)客戶 業(yè) 主 起立招呼 禮貌用語(yǔ) 讓座倒水 起立招呼 禮貌用語(yǔ) 詢問(wèn)來(lái)訪人姓名、單位身份、來(lái)訪目的 詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)客事宜 用戶投訴處理規(guī)程 一、目 的 規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。 ③所有員工在小區(qū)內(nèi)見(jiàn)到住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距 10 米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑， 5 米內(nèi) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。如若住戶領(lǐng)取信件或報(bào)紙，應(yīng)雙手遞到住戶手中。 根據(jù)來(lái)訪賓客的行程，安排工作日程和工作內(nèi)容。 相關(guān)負(fù)責(zé)接待人需落實(shí)來(lái)訪賓客的姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，并做好登記，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便妥善安排。會(huì)議室音響設(shè)備的使用可由總辦配合。 公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待，由總辦負(fù)責(zé)，包括會(huì)務(wù)安排、物品采購(gòu)、會(huì)議室 音響設(shè)備的使用、會(huì)議記錄和全程服務(wù)。 接待工作要求及程序 一、接待要求：接待 工作應(yīng)做到熱情、細(xì)致、周到、以禮相待。 每周日公布出下周的菜譜；做到營(yíng)養(yǎng)搭配合理，原則上同周內(nèi)不重復(fù)。 二、主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)餐廳日常安全、衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量的檢查。 伙食管理委員會(huì)細(xì) 則 一、管理體制： 餐廳由服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常管理，伙食委員會(huì)負(fù)責(zé)日常監(jiān)督。 廚房操作間衛(wèi)生保持干凈整潔，各種廚具、調(diào)料擺放有序。 四、餐廳衛(wèi)生管理 廚師必須保證就餐安全，嚴(yán)禁發(fā)生食物中毒等安全事故。 廚師負(fù)責(zé)送貨上門的收貨 ,倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行復(fù)核。 餐廳必用炊具由公