【正文】 進(jìn)行。 對工作質(zhì)量問題，員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，以防止同類問題不斷出現(xiàn)。 樓道扶手（包括鐵藝護(hù)欄）的浮塵和積塵不得超過4處，面積不得超過10平方厘米，長度不得超過10厘米。（四）、垃圾及垃圾房垃圾箱要按ISO14000的要求有標(biāo)識、排放合理垃圾箱外部平時(shí)污染面積不得大于10平方厘米、無異味、垃圾不得過半，垃圾房每次清運(yùn)完垃圾要及時(shí)清刷地面、墻壁，污染不得超過3處，污染面積小于10平方厘米。違反以上條款者，視情節(jié)給予警告或10—50元罰款。獎勵辦法原則上每月進(jìn)行一次。此外，還要做到以下三個(gè)結(jié)合：1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。3] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 1—1—3公用設(shè)施保持清潔（包括：電表箱、電信箱、寬帶箱、消防箱及各種管道）。1—3—2門及窗玻璃保持清潔，無污痕。1—4—2鏡子明亮，無污痕。1—5—1地面保持清潔，無雜物。1—6—2保持垃圾箱、車衛(wèi)生，經(jīng)常擦刷。1—7—2地面、墻壁保持衛(wèi)生。1—9—1區(qū)域內(nèi)的主要干道和踴路全天保潔，不得有雜物、煙頭、紙屑、痰漬、污物等。日常清潔用具3—1—1領(lǐng)用 申領(lǐng)的工具存放于工具間，需要使用時(shí)自行取用，由班長負(fù)責(zé)。消耗品物料消耗品物料 主要是指各種清潔劑，空氣清新劑，消耗性用品。3—2—4人人做到厲行節(jié)約，不得隨意浪費(fèi)。五、 勞動紀(jì)律管理制度公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退，個(gè)人有事須提前向部門主管或公司分管經(jīng)理請假。員工上崗時(shí)應(yīng)著工裝整齊、佩帶工作牌和保持高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。六、 工裝管理規(guī)定 保潔員的工裝分春夏裝和秋冬裝。 （賠償）每套工裝的穿用期限為2年，在此期限內(nèi)損壞造成不能穿用的，一律由個(gè)人照折舊價(jià)（折舊價(jià)=價(jià)格/使用期限）賠償。3. 移交驗(yàn)收按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管業(yè)部應(yīng)以書面形式通知房地產(chǎn)公司予以解決。二、用戶入住裝修制度 用戶入住程序?yàn)榱耸构軜I(yè)服務(wù)部各管業(yè)員熟知用戶入住程序流程，能迅速地辦理用戶入住手續(xù)，特?cái)M定如下入住程序流程如下：用戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管業(yè)處辦理各類事項(xiàng)。1] 管業(yè)服務(wù)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往房屋。1] 用戶提交二次裝修申請表。工程部對用戶資料提出整改意見審批以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請用戶或其承包商進(jìn)行整改。d) 用戶進(jìn)入裝修階段，保安消防部定期檢查裝修情況，管業(yè)服務(wù)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門的關(guān)系。3] 工程部驗(yàn)收用戶裝修完的設(shè)施。三、投訴處理須知 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。3] 提高管業(yè)處管業(yè)質(zhì)量，及管業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)素。服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記對問題的看法4] 簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系 簽署處理的意見 記錄留檔 業(yè)主意見 屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。管業(yè)服務(wù)部的工作又是銷售工作的延續(xù)。 及時(shí)上行下達(dá)用戶與管業(yè)之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 接聽用戶投訴，解決用戶投訴；一般 用戶檔案包括以下的資料：1） 收集用戶單位資料2） 用戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 用戶裝修工程文件4） 用戶遷入時(shí)填具之資料5） 用戶資料補(bǔ)充1． 用戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管業(yè)人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料6） 用戶與管業(yè)處往來文件7） 用戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8） 用戶請修記錄9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）六、用戶報(bào)修制度1 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)用戶提供的維修服務(wù)要求的處理。B] 小區(qū)管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。F] 維修人員對用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。B] 管業(yè)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。F] 投訴記錄由管業(yè)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。C] 管業(yè)服務(wù)部其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。其職責(zé)包括：1． 小區(qū)管業(yè)員負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。B] 在用戶有特殊情況需占用或使用公共場地時(shí)，小區(qū)管業(yè)處應(yīng)請用戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和小區(qū)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。十、客戶回訪制度 目的規(guī)范回訪運(yùn)作，確保對業(yè)主（用戶）的投訴處理及時(shí)性和服務(wù)的高水準(zhǔn)，并總體評價(jià)服務(wù)效果。 工作規(guī)定 有效投訴的回訪（投訴處理完畢一周內(nèi)）。 詢問投訴者是否對糾正或預(yù)防措施感到滿意，若投訴者已感到滿意或表示理解，則請投訴者在“回訪記錄”上簽字。 回訪時(shí)應(yīng)先向業(yè)主（用戶）說明來意，并查看維修部位，詢問維修質(zhì)量，對維修質(zhì)量滿意時(shí)，應(yīng)請被訪者在《回訪記錄》上簽字。、言談舉止、待人接物及與他人相處過程中的個(gè)人行為。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。，佩帶工牌，并保持服裝干凈整潔。：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。：遵循右側(cè)通行的原則，不得跑步上下樓梯，人多時(shí)不得擁擠。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。：在公司內(nèi)任何場所談話應(yīng)將普通話，以使對方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。、嬉戲打鬧、大聲喧嘩。，應(yīng)注意主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就餐，不得醉酒失態(tài)，不要在客人面前領(lǐng)取票據(jù)或付款，要等主人、主要客人離席后方可離席。，應(yīng)在離開前整理桌面保持整齊，不得有書籍、稿紙和文件等堆放；離開辦公室1小時(shí)以上除上述規(guī)定以外應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等辦公設(shè)備?！澳?，銀盛泰”來問候，接聽內(nèi)線電話以“您好，部門”來問候。，必要時(shí)接打私人電話應(yīng)使用手機(jī)，并且時(shí)間以不超過三分鐘為限，嚴(yán)禁占用公司電話聊天。，需要接聽時(shí)應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽。，相關(guān)人員應(yīng)禮貌的接待對方，能解決的問題應(yīng)主動為其解決。、培訓(xùn)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場，開會前將所有通訊工具關(guān)閉或打至震動狀態(tài)。、辦公設(shè)備，如因個(gè)人使用不當(dāng)而造成浪費(fèi)、損壞者，需按規(guī)定做出賠償。，在工作時(shí)間內(nèi)酗酒。（見附表一），（注：此標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)情況不斷更新）。第四章 人力資源事務(wù)操作規(guī)范第四條 招聘管理1. 集團(tuán)公司各部門及各分子公司有人員需求時(shí)，填報(bào)《人員需求申請表》；2. 人員需求經(jīng)逐級審批后報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)管理部；3. 由集團(tuán)公司企業(yè)管理部統(tǒng)一組織或授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行招聘面試 。4. 新員工直屬上司或由其授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)說明（可參照《工作分析》） 、崗位工作規(guī)范等，并安排工作交接。7. 建立員工內(nèi)部檔案：由各分子公司人事專員從員工新進(jìn)之日建立員工檔案，內(nèi)容包括員工身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、學(xué)位證書復(fù)印件、專業(yè)技術(shù)資格證書復(fù)印件、戶口本復(fù)印件等相關(guān)證明文件、近期一寸免冠彩色照片4張備用；員工入職后發(fā)生的各項(xiàng)關(guān)于本人的記錄（如勞動合同、試用期評價(jià)表、培訓(xùn)申請等）均存入員工檔案。6. 員工資信驗(yàn)證：各分子公司人事專員檢查核對新進(jìn)員工身份證、學(xué)歷證書、學(xué)位證書、各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)資格證書等相關(guān)證明文件，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋集團(tuán)公司企業(yè)管理部。2. 員工入職當(dāng)天，各分子公司人事專員向集團(tuán)公司企業(yè)管理部申請?jiān)搯T工OA賬號。第二章 職權(quán)第二條 集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)下設(shè)企業(yè)管理部，部門內(nèi)設(shè)立人力資源管理崗位，負(fù)責(zé)集團(tuán)各分子公司人力資源管理事務(wù)的統(tǒng)籌、監(jiān)督工作，各分子公司可根據(jù)實(shí)際工作情況設(shè)立專門部門或設(shè)專人負(fù)責(zé)人力資源管理具體操作事宜；集團(tuán)公司企業(yè)管理部對集團(tuán)各分子公司人力資源管理工作執(zhí)行情況有考核、檢查的權(quán)利。第五章 附則。、辦公設(shè)備。第四章 其它規(guī)定：、聊天、吃零食、化妝或吵鬧，工作期間打撲克、打麻將等進(jìn)行娛樂活動。，必須重復(fù)利用。，確保人離桌凈，有序離場。、通道等非接待區(qū)域與客戶長時(shí)間交談?！稌h管理辦法》，將通訊工具置于振動模式或關(guān)閉，確實(shí)需要接聽時(shí)，應(yīng)走出會議室接聽。，不得在電話中聊天?！?S管理辦法》執(zhí)行。、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件筐內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。，用餐結(jié)束注意將餐盤放在指定位置，將個(gè)人座位收起。，下車前應(yīng)將窗簾整理好。，不得在車上亂扔廢棄物品。而且要說：“對不起，打擾一下”。，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問候或點(diǎn)頭行禮。交談時(shí)，不可身靠座位背部。第三章 行為舉止：男士應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過一腳之寬：身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或雙手交叉放于背后；站立過久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。女士頭發(fā)長于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。 管業(yè)部應(yīng)及時(shí)將被訪者“不滿意”信息報(bào)告管業(yè)部經(jīng)理，由管業(yè)部經(jīng)理采取必要的措施，加強(qiáng)力度進(jìn)行整改或親自作出回訪，直至被訪者滿意為止。 對有效投訴的回訪率應(yīng)是100%，并在已糾正或已采取了預(yù)防措施的一周內(nèi)進(jìn)行回訪。 回訪時(shí)首先應(yīng)感謝投訴者對物業(yè)公司工作的支持，對所發(fā)生的管理與服務(wù)不合格現(xiàn)象表示歉意，并告訴投訴者，所投訴的現(xiàn)象已經(jīng)得到了糾正或已采取了預(yù)防措施。 職責(zé) 物業(yè)管業(yè)部具體負(fù)責(zé)對業(yè)主（用戶）的回訪工作。D] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。3． 管業(yè)服務(wù)部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。九、公共場地使用管理制度1 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管業(yè)。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管業(yè)部， 由管業(yè)助理安排回訪。七、用戶投訴制度1 適用范圍適用于小區(qū)管業(yè)中心對投訴的處理. 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。D] 維修人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間及預(yù)計(jì)維修時(shí)間。A] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至維修部.B] 工程維修部人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.C] 工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的用戶提供開門服務(wù)，亦是小區(qū)安全消防工作的必要保證手段。 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊用戶，吸引新用戶。解決、處理登記世哲學(xué) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)具體落實(shí)五、用戶檔案管理制度 物業(yè)公司的服務(wù)過程是小區(qū)運(yùn)營的最基本的組成部分。2] 傾聽用戶對物業(yè)管業(yè)處管業(yè)方面的建議和意見。規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪用戶 1 拜訪用戶的目的對用戶的拜訪是管業(yè)服務(wù)部眾多用戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管業(yè)服務(wù)部管業(yè)人員通過定期對用戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管業(yè)處與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。 處理投訴制度1] 開通投訴熱線：2] 詳盡記錄投訴人姓名、名稱、聯(lián)系電話。3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 1] 提交竣工圖，報(bào)管業(yè)處審核。1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。3] 用戶裝修承包商提交二次裝修圖紙。3] 《樓宇交接書》(用戶簽名)。2] 填寫用戶資料登記表。b) 將所有有關(guān)資料歸檔。2. 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a) 在未驗(yàn)收前，物業(yè)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與房地產(chǎn)公司招開協(xié)調(diào)會議；b) 由房地產(chǎn)公司呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；c) 物業(yè)經(jīng)理組織公司各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交房地產(chǎn)審批。 領(lǐng)取工裝時(shí)由工資扣除押金，全年工裝的押金為200元。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推脫，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員半天以下的假期，一天以上（含一