【正文】 3．巡檢人員在巡視完畢機房、泵房、配電室、豎井等所有無人值守之設備間后，必須做到隨手鎖門。 5．公用工具的借用，必須執(zhí)行公用工具的臨時借用程序，借用人必須認真填寫工具借用記錄單，工具借用最長時間為三天，如因工作原因，需再繼續(xù)使用時，必須重新辦理借用手續(xù)，工具用完后立即主動歸還，不得拖延。 。 （如停電、停水、停空調、停電話等）之任何施工及檢修。 、改造、或加工修理。 2．各系統(tǒng)維修人員在下列情況下須以書面形式報告工程維修部經理： ，發(fā)現(xiàn)設備存在重大故障隱患。 5．值班人員用餐時，必須輪換進行，必須保持值班室內有人值班。 ，應通知工程維修部經理，須在上級安排之接班人員到崗后方可進行交接班。，故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。，如對客戶使用產生影響，必須提前三天通知管業(yè)部，由管業(yè)部發(fā)出通告，確定檢修起止日期及時間（須盡可能減少對客戶之影響范圍），以便使受影響之客戶做好充分準備。4． 所有系統(tǒng)之驗收，必須以獲得政府有關部門簽發(fā)之合格證書、使用許可證書等相關文件為標準，并須以此做為驗收合格之必要條件。到達安全地后，立即報告上級人員或消防中心。 。15．工程部須每三個月組織一次本物業(yè)之消防報警系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)、噴淋、消火栓系統(tǒng)等所有消防設施、設備之全面測試，以保證其功能正常，無故障。 7．各機房門、設備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配制，必須向工程部經理提出書面申請，經批準后方可配制。全套銀盛泰集團物業(yè)管理制度匯編 （公司內部資料，嚴禁外傳） 工程維修部規(guī)章制度一、安全制度1． 工程部全體員工必須把安全防范意識放在重要位置，執(zhí)行有關規(guī)定，協(xié)同保安部認真做好安全保衛(wèi)工作。 8．所有機房、設備間、工作間等均須在門外適當位置設置警示標志。二、消防工程管理制度1． 工程部全體員工必須把安全防火制度放在第一位，熟悉掌握防火制度，能熟練使用樓宇內配置的消防工具、用具。 ，小區(qū)所有備用鑰匙一套。 7．任何人員如發(fā)現(xiàn)火情，須立即使用對講機或電話通知消防中心火情發(fā)生之明確位置、火勢情況、何種物品起火、以及目擊者本人之動向。5． 必須要求發(fā)展商提供所有合同副本、技術資料、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊、調試檢測報告及竣工圖紙、竣工資料等全部有關工程資料，并建立檔案，以備查用。 2．緊急維修，須立即通知工程部經理，安排有關人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實際情況進行處理。五、設備正常維修程序維修人員制訂保養(yǎng)計劃、檢修項目及相應表格工程部經理審批安排執(zhí)行時間確定客戶影響提前三天通知 管業(yè)部影響客戶 確定時間 執(zhí)行并填寫 相關記錄 維修完畢，恢復運行 填寫相關記錄工程部經理審閱 設備緊急搶修程序工程部經理 通知安排人員現(xiàn)場檢查 根據(jù)現(xiàn)場情況安排 搶修工作核實因緊急搶修所需關閉之系統(tǒng)或設備及其影響范圍，確定搶修完成時間 搶修完成，系 統(tǒng)恢復運行管理部 電話或書面 管理部發(fā)出系統(tǒng) 恢復運行通告管理部向受影 響客戶發(fā)出 緊急通告 六、交接班制度 1．接班人員須提前10分鐘到達崗位，做好接班準備工作，更換工服。 ，影響系統(tǒng)正常運行時，交班人員須加班與接班人員共同排除故障后，方可進行交接班，此時，接班人員必須協(xié)助交班人員排除故障。 6．值班人員必須每班打掃值班范圍內之衛(wèi)生，每班兩次，清潔地面、窗臺、門窗、設備表面等所有產生積塵之處，隨時保持值班范圍內之清潔衛(wèi)生。 、代替或加工修理。 、備件、材料、文具及勞保用品。 、代換或加工維修。 5．除以上各項外，所有有關工作事項必須口頭匯報上級人員。 6．專業(yè)自用工具必須由工程維修部經理進行每日清點，并保持完好，特別是常用小型工具，不得遺失或損壞，如有遺失或損壞，須由使用人照價賠償，如未能確定使用人，則由工程維修部經理照價賠償。 4．巡檢人員在巡檢完畢設備及其控制箱、動力柜、照明柜、高壓柜、低壓柜等所有供配電設施后，必須將門鎖好。 3．凡非24小時值班機房，值班完成后將鑰匙交24小時值班機房保管，以備發(fā)生緊急情況后，能打開機房門。工作結束后，及時通知當值人員辦理驗收離場手續(xù)。保安部管理制度保安部工作管理制度（1）社區(qū)實行24小時保安值班制，認真做好社區(qū)的進出人員、車輛、消防、財產管理工作。保安員儀容儀表管理制度(1) 保安員上崗時舉止應文明、大方。(7) 非當值班時間，除因公或經批準處，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。（2）控制中心實行專人輪班全日值班制度，值班人員不得隨意離開值班室，值班員要遵守值班崗位職責，每日做好值班記錄，愛護設備，保持設備清潔，完整好用，配合維修保養(yǎng)單位做好設備的維護，發(fā)生設備故障，第一時問通知維修人員到場處理。保安員交接班標準作業(yè)制度（1）值班人員必須按照規(guī)定的輪流值班表，提前15分鐘集合，有該班領班負責接班工作，準時接班，交班人員延長15分鐘下崗，交接班時間為15分鐘,未經上級主管批準不得私自換班、替班。保安部夜間查崗制度（1）集團人力資源部、辦公室、物業(yè)公司經理可隨時抽查，保安部經理和保安主管為專職夜間查崗人。b、清點停車場內車輛，隨時和大門崗保安員取得聯(lián)系，以核對車輛數(shù)量，確保安全。c)保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,10分鐘內到達突發(fā)事件現(xiàn)場。通知當值所有保安立刻趕往現(xiàn)場進行必要的撲救，以最大限度減少人員傷亡及經濟損失。③主管經理收集有關資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關或總經理報告案情。（4）臺風、水浸、火災等自然災害事故①保安員遇到臺風、水浸、火災等災害事故時要及時通知或協(xié)助住戶做好防風措施,協(xié)助工程部對水浸的疏導排泄工作。③帽子使用期為18個月,腰帶使用期為24個月,領帶 使用期為6個月。(4)對講機要嚴格地按規(guī)定頻率正確操作,嚴禁使用者私自亂拆及私自亂調其它頻率。領班必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用。(4)警械警具品供保安員執(zhí)勤(執(zhí)行任務)時使用,嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出。滅火后,滅火器壓把抬起即可停止噴射。使用后,重新裝干粉滅火劑及充裝GY2氣體必須由專業(yè)人員進行。 樓道扶手（包括鐵藝護欄）的浮塵和積塵不得超過4處，面積不得超過10平方厘米，長度不得超過10厘米。違反以上條款者，視情節(jié)給予警告或10—50元罰款。此外，還要做到以下三個結合：1] 檢查與教育、培訓相結合。 1—1—3公用設施保持清潔（包括：電表箱、電信箱、寬帶箱、消防箱及各種管道）。1—4—2鏡子明亮，無污痕。1—6—2保持垃圾箱、車衛(wèi)生，經常擦刷。1—9—1區(qū)域內的主要干道和踴路全天保潔，不得有雜物、煙頭、紙屑、痰漬、污物等。消耗品物料消耗品物料 主要是指各種清潔劑，空氣清新劑，消耗性用品。五、 勞動紀律管理制度公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退，個人有事須提前向部門主管或公司分管經理請假。六、 工裝管理規(guī)定 保潔員的工裝分春夏裝和秋冬裝。3. 移交驗收按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查；發(fā)現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管業(yè)部應以書面形式通知房地產公司予以解決。1] 管業(yè)服務部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往房屋。工程部對用戶資料提出整改意見審批以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請用戶或其承包商進行整改。3] 工程部驗收用戶裝修完的設施。5] 經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。服務質量投訴1] 登記針對那方面的服務質量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記對問題的看法4] 簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系 簽署處理的意見 記錄留檔 業(yè)主意見 屬用戶服務質量投訴，應出具處理意見。 及時上行下達用戶與管業(yè)之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。一般 用戶檔案包括以下的資料：1） 收集用戶單位資料2） 用戶繳費記錄包括各樣應付之押金3） 用戶裝修工程文件4） 用戶遷入時填具之資料5） 用戶資料補充1． 用戶聯(lián)絡資料2． 緊急事故聯(lián)絡人的資料3． 管業(yè)人員在日常職務常與用戶人事變遷資料6） 用戶與管業(yè)處往來文件7） 用戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 用戶請修記錄9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）六、用戶報修制度1 適用范圍適用于對轄區(qū)內用戶提供的維修服務要求的處理。F] 維修人員對用戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。F] 投訴記錄由管業(yè)部進行統(tǒng)一管理。其職責包括：1． 小區(qū)管業(yè)員負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。十、客戶回訪制度 目的規(guī)范回訪運作，確保對業(yè)主（用戶）的投訴處理及時性和服務的高水準，并總體評價服務效果。 詢問投訴者是否對糾正或預防措施感到滿意，若投訴者已感到滿意或表示理解，則請投訴者在“回訪記錄”上簽字。、言談舉止、待人接物及與他人相處過程中的個人行為。，佩帶工牌，并保持服裝干凈整潔。：遵循右側通行的原則，不得跑步上下樓梯，人多時不得擁擠。：在公司內任何場所談話應將普通話，以使對方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。，應在離開前整理桌面保持整齊，不得有書籍、稿紙和文件等堆放；離開辦公室1小時以上除上述規(guī)定以外應關閉空調、照明等辦公設備。，必要時接打私人電話應使用手機，并且時間以不超過三分鐘為限，嚴禁占用公司電話聊天。，相關人員應禮貌的接待對方，能解決的問題應主動為其解決。，在工作時間內酗酒。4. 新員工直屬上司或由其授權相關人員進行崗位培訓，包括崗位職責說明（可參照《工作分析》） 、崗位工作規(guī)范等，并安排工作交接。6. 員工資信驗證：各分子公司人事專員檢查核對新進員工身份證、學歷證書、學位證書、各項專業(yè)技術資格證書等相關證明文件，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋集團公司企業(yè)管理部。第二章 職權第二條 集團公司人力資源總監(jiān)下設企業(yè)管理部，部門內設立人力資源管理崗位，負責集團各分子公司人力資源管理事務的統(tǒng)籌、監(jiān)督工作，各分子公司可根據(jù)實際工作情況設立專門部門或設專人負責人力資源管理具體操作事宜；集團公司企業(yè)管理部對集團各分子公司人力資源管理工作執(zhí)行情況有考核、檢查的權利。、辦公設備。，必須重復利用?！稌h管理辦法》，將通訊工具置于振動模式或關閉，確實需要接聽時，應走出會議室接聽?！?S管理辦法》執(zhí)行。，用餐結束注意將餐盤放在指定位置，將個人座位收起。，不得在車上亂扔廢棄物品。，與公司領導相遇應停止行進行問候或點頭行禮。第三章 行為舉止：男士應雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過一腳之寬：身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側或雙手交叉放于背后；站立過久時，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。女士頭發(fā)長于肩部者應束發(fā)或結發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領口。 對有效投訴的回訪率應是100%，并在已糾正或已采取了預防措施的一周內進行回訪。 職責 物業(yè)管業(yè)部具體負責對業(yè)主（用戶）的回訪工作。3． 管業(yè)服務部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。七、用戶投訴制度1 適用范圍適用于小區(qū)管業(yè)中心對投訴的處理. 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。A] 小區(qū)管業(yè)服務部員工負責記錄報修內容， 并傳達至維修部.B] 工程維修部人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.C] 工程維修部主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 協(xié)調與用戶之間的關系，加強橫向溝通；解決、處理登記世哲學 1] 找當事人了解實情2] 找證明人證實具體落實五、用戶檔案管理制度