【正文】 　　　　直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用?！　　　“ㄝ斎胙舆t、重新設計、資源閑置等費用?！　　　∫蛱幚韮炔慨a品質量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用?！　　　∫虍a品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用?！　?三)內部故障(損失)成本　　　　因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。這部分費用包括有關差旅費和生活費?！　　　‘a品工程審查和裝運發(fā)貨的費用是指產品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數據時所支出的費用?！　　　⊥獠繐ＹM是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備的費用。　　、檢驗裝置的調整費　　試驗、檢驗裝置的調整費是指有關人員為了進行性能試驗而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。它不包括1中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關工具試驗費或其他材料的試驗費。但是不包括1中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。　　　　實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。　　(二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用?！　　　」淘u價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。此外，還包括生產前預評審費?！　　　≠|量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。　　　　過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。即:　　質量成本占銷售額比例　　質量成本　　銷售額 三、質量成本構成 　　(一)預防成本　　　　質量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出:例如規(guī)劃質量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據產品設計和顧客對質量的要求，編制用于材料、工序和產品質量控制的方法、程序、指導書等所需的時間?！　?　　(四)質量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財的過程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；　　(5)編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例和與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據有效性來確定過程改進區(qū)域等。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業(yè)的經濟效益做出貢獻。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質量成本模型　　質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型。 　　(二)質量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。 　　(一)質量成本的基本概念　　質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關質量成本的理念。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現實利益?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　?、俅_保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　?、陬A測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現實利益；　?、菰u估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　　⑥比較所提出的改進活動的總體財務效果；　　⑦比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行?！　?2)顧客滿意報告　?、賾獙㈩櫩蜐M意的監(jiān)測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數)；　?、趫蟾鎽ūO(jiān)測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；　　③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。以此循環(huán)。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經濟效益，從中尋找任何改進的機會包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產品與過程。　　 二、質量成本 　　組織可以通過質量經濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會?！　　　SO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序()。　　d)降低能耗和污染損失。　　c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。引起顧客退貨可以是產品本身質量問題，也可以是產品交付或后續(xù)服務質量不好。通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產計劃的協調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產品的合格率、降低損失。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現有的過程能力。符合性成本是指現有的過程不出現缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。加強營銷策略的研究，加強營銷網絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的知心人?！　)增強顧客忠誠度。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。而改進仍有生命力的老產品企業(yè)花錢不多，產品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要?！　)改進現有的產品(服務)?！　)縮短新產品的推出時間。尤其在現時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產品來滿足顧客的需求?！　?1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產品(包括服務)，二是改進現有產品(服務)的市場營銷。　　 ，改進經濟效益的層次結構　　質量經濟性應體現組織的宗旨組織的經濟效益的提高。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入?！　“殡S著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。質量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發(fā)展。這些都是圍繞經濟性的有關問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。有效實施質量經濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。 第四節(jié) 質量經濟性分析 　　質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價?！　　　》结樐繕斯芾碓\斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。評價原則上可以在每年年終進行一次?！　≡u價內容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(包括目標值)及其實現情況的評價；　　(3)對措施及其實施情況的評價；　　(4)對問題點(包括在方針目標展開時已經考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協調工作的評價；　　(6)對方針目標管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標管理工作的評價?！　　　》结樐繕斯芾淼脑u價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現方針目標而努力?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行?！　】己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人?！　?四)方針目標的考評　　　　對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)?！　　　》结樐繕斯芾淼膬群ㄖ钆c奮進，它是以人為中心的管理理論的具體體現?！　　　閷崿F方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈?！　　　嵭袆討B(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通?！　《ㄆ诜治鲋贫龋菍δ繕嗽谏a過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。其內容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。計劃任務書應當包括三項內容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。其主要精神是:經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合?？赏ㄟ^召開方針目標報告會和填寫方針目標協調單等方式進行具體協調。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動?！　?　　 　　企業(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列。一般采用系統圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。企業(yè)方針目標實施對策表(展開表)?！　　　〉谝徊?，橫向展開?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。橫向按關聯部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關聯部門的目標責任制，再次對需要協調的工作規(guī)定具體辦法。企業(yè)各部門、車間根據上一級的方針目標，結合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標?！　　　?1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標?！　?二)方針目標的展開　　企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南?！　　　‘斊髽I(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。　　(5)組織評議組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現的問題點，例如如何適應國內外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產品、新市場中可能出現的問題點?！　?2)搜集資料，提出報告由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值?！　　　∑髽I(yè)制訂方針目標的依據主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經營目標；　　(7)企業(yè)質量方針；