【正文】 —不拘泥于規(guī)定的不符合或不合格重視過程改進(jìn)。 —關(guān)注外部和內(nèi)部顧客需要。 —質(zhì)量改進(jìn)一個(gè)全員參與。167。 —以往糾正措施預(yù)防措施實(shí)施是否轉(zhuǎn)入下一PDCA. 小到每一細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),大致項(xiàng)目整體作業(yè),從局部單項(xiàng)工作到某一控制方面,都是體系過程及子過程改進(jìn)的對象. 需求確定1) 針對已發(fā)生不合格分析其產(chǎn)生原因及影響程度,確定采取什么樣的措施。 —各部門對有關(guān)數(shù)據(jù)分析對比尋求努力方向和目標(biāo)。 —通過質(zhì)量目標(biāo)的考核評定尋找差距。d) 措施應(yīng)與其風(fēng)險(xiǎn)性/影響程度相適應(yīng)。b) 充分利用可靠的信息源。相關(guān)文件和記錄a)《顧客投訴登記表》b)《顧客投訴處理表》c)《訪問記錄表》 顧客投訴處理表 JL——04鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 A/0 1 /1投訴單位： №：投訴人聯(lián)系電話投訴時(shí)間年 月 日 時(shí)投訴內(nèi)容: 記錄人：處理部門接收時(shí)間 年 月 日 時(shí)調(diào)查情況描述： 調(diào)查結(jié)果：有效投訴 1 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日 時(shí) 處理部門意見： 責(zé)任人： 年 月 日 時(shí)回訪驗(yàn)證：（上門、電話、信函）驗(yàn)證人簽名： 業(yè)主簽名： 年 月 日 時(shí) 訪問顧客記錄表 JL——04鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 A/0 1 /1單位： №：被 訪 人訪 問 人姓 名聯(lián)系方式房號姓 名所屬部門訪問時(shí)間訪問形式訪問事由： 負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日 訪問記錄：記錄人： 被訪人簽名： 年 月 日修正意見：部門負(fù)責(zé)人意見： 負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日167。8 測量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 4/4 辦公室對顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管 理評審的輸入。 抽樣回訪：辦公室和管理處可隨時(shí)采用任何形式對已關(guān)閉的投訴事件進(jìn)行 回訪，并填寫《訪問記錄表》。 常規(guī)回訪：凡由辦公室和管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起， 由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預(yù)約回訪的方式，進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填 寫《訪問記錄表》。 A、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)辦公室。 C、超出管理處處理能力的投訴，應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公 室接受投訴處理。 A、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。、處理投訴的有效責(zé)任人，其它人員接 收投訴后，需在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。，視為默認(rèn)，辦公室有權(quán)要求管理部先行進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，并組織施工，一切后果由開發(fā)商167。，并將填寫完畢的《顧 客投訴處理表》反饋回辦公室。 C、未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成的投訴處理，由管理部負(fù)責(zé)人寫出書面原因， 并做出新的處理方案，提交辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào)，重 新確認(rèn)投訴時(shí)間。A、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)，趕到現(xiàn)場 勘驗(yàn)，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室 確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。 B、對管理處及公司部門的投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核實(shí)，在12 個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完畢。 有效投訴處理 A、對一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由被投訴人所屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實(shí)、167。 有效投訴：指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。，按管理處接收顧客投訴處理（）。、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、 分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；；、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議，無論采取何 種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《顧客投 訴登記表》上，并負(fù)責(zé)組織處理。8 測量、分析和改進(jìn) （ 改進(jìn) ） COP 顧客投訴處理規(guī)定 A/0 1/4 及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。 力在工作中實(shí)現(xiàn)。：。相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。5管理職責(zé)（質(zhì)量目標(biāo)） COP 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定 A/0 2/2 應(yīng)考慮公司面向市場的當(dāng)前和未來的需要，也應(yīng)考慮公司當(dāng)前服務(wù)的檔次及 顧客滿意的狀況。： 質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量，使顧客滿意。每年末統(tǒng)計(jì)數(shù)值并在管理評審會議上公布目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框 架內(nèi)展開。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 物業(yè)管理市場拓展規(guī)定 A/0 7/7 a)市場調(diào)研記錄 b)《 物業(yè)考察記錄》 c)市場調(diào)研報(bào)告d)員工素質(zhì)調(diào)查記錄e)管理制度調(diào)查記錄f)公司形象調(diào)查記錄g)公司內(nèi)部調(diào)研報(bào)告h)整改建議i)顧客需求識別及合同評審規(guī)定j)《顧客滿意度調(diào)查表》　167。以上公關(guān)活動均須做相應(yīng)記錄，到管理部歸檔。 2)參加各種會議經(jīng)管理部建議，公司派有關(guān)人員參加一些研討會、沙龍活動、行政主管部門召開的會議，借此進(jìn)行溝通和宣傳。 管理部利用一切可利用條件進(jìn)行公關(guān)活動。對公司形象從辦公環(huán)境、辦公設(shè)備、員工儀表進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做公司形象調(diào)查記錄。對公司的全體員工從招聘條件、培訓(xùn)、考核情況進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做員工素質(zhì)調(diào)查記錄。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 物業(yè)管理市場拓展規(guī)定 A/0 6/7 員工整體素質(zhì)、公司管理制度、公司形象。 b) 對于低于自己公司管理水平的物業(yè)公司；應(yīng)對它們的缺點(diǎn)做詳細(xì)的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)研報(bào)告，建議公司吸取教訓(xùn)。 1)確定競爭對手； 通過對市場的全面調(diào)研，競爭對手，且列表成冊到管理部歸檔。以上過程中的1）項(xiàng)、5）項(xiàng)、7）項(xiàng)的記錄到管理部歸檔。7）合同評審 管理部組織公司相關(guān)人員進(jìn)行合同評審，并且對評審過程做詳細(xì)記錄。——編制投標(biāo)書標(biāo)書密封；加蓋投標(biāo)單位印章和負(fù)責(zé)人印簽?！邮芡稑?biāo)單位資質(zhì)審查公司應(yīng)將證件備齊，一般資質(zhì)審查包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配167。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 物業(yè)管理市場拓展規(guī)定 A/0 4/7 a)投標(biāo)流程圖包括但不限于：招標(biāo)單位公布招標(biāo)報(bào)送投標(biāo)申請接受招標(biāo)單位資質(zhì)審查被選為投標(biāo)單位未被錄取到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研編制投標(biāo)書報(bào)送投標(biāo)書參加開標(biāo)等待評標(biāo)、決標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)簽訂合同b)物業(yè)公司對以上流程圖中的各個(gè)環(huán)節(jié)。4)物業(yè)管理方案的編寫物業(yè)管理方案的內(nèi)容包括但不限于：a)公司簡介；b)物業(yè)基本概況；c)物業(yè)管理所達(dá)到的總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)；d)質(zhì)量保證措施；e)管理用房清算單；f)財(cái)務(wù)預(yù)算；g)收費(fèi)；h)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)說明；5)考察物業(yè) 對意向物業(yè)從軟件到硬件進(jìn)行全面考察，且做《 物業(yè)考察記錄》。167。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 物業(yè)管理市場拓展規(guī)定 A/0 2/7 ：市場調(diào)研確定目標(biāo)客戶可行性分析 若可行 不可行物業(yè)管理方案的編寫考察物業(yè)競投標(biāo) 若中標(biāo)若不中標(biāo) 合同評審簽訂合同以上過程分別措述如下：1)市場調(diào)研： 對市場每季度全面調(diào)研一次，且做《市場調(diào)研記錄》和《市場調(diào)研報(bào)告》。 適用于公司物業(yè)管理市場拓展工作和公司內(nèi)部調(diào)研工作。：a)《安全管理規(guī)定》b)《糾正和預(yù)防措施控制程序》c)《門崗值班記錄》d) 《火災(zāi)的處理規(guī)程》167。，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批 人認(rèn)可；，如是人為原因遭成損失，應(yīng)立即查找原因， 認(rèn)真填寫《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制） COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定 A/0 3/3 ，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)向管理處報(bào)告，必要時(shí)直接向公安機(jī)關(guān)或 有關(guān)急救中心求助。：（、規(guī)程或措施）。，直至完全撲滅。、協(xié)助破案。，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、 樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員的到來。，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速向管理處報(bào)告，必要時(shí)直接報(bào)警。，由管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和措施，并安排相關(guān)人員按布署執(zhí)行；167。，報(bào)公司綜合辦 審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；，適當(dāng)時(shí)向上 級匯報(bào)；，由值班護(hù)衛(wèi)員根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適 時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告；。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制） COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定 A/0 1/3