【正文】 此培訓(xùn)教材供安全管理崗位日常崗位工作開展作參考，不到之處請將逐步進(jìn)行修善。復(fù)清楚——對投訴的內(nèi)容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。記清楚——對業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。（5）、保安員處理投訴技巧1）處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴．并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程．2）處理投訴的方法：接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn)．3）處理投訴是一個最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在（五清楚一報(bào)告）：聽清楚——對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容?！　?）回訪　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。　　3）不損害公司的利益（4）、處理用戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴聆聽判斷處理回訪總結(jié)。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。　　突發(fā)性事件的投訴。　　對服務(wù)質(zhì)量的投訴：　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴?！　Ψ?wù)態(tài)度的投訴：　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴?！　∽稍冃停和对V者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報(bào)）等。2）迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。7) 立即通知班長、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。5) 對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。3) 認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。（4）、車輛出入管理1) 對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。4) 對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)（3）、對個人的攜帶物品出入的管理1) 對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資，要檢查物資的放行條或其它有效證明。2) 對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。7) 所攜帶的物品是否與身份相符。5) 檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。 3) 觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。七、常見問題及處理方法與技巧（1）、保安員辨別盤查可疑人員1) 執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。7）發(fā)生火災(zāi)時，千萬別乘坐梯。5）利用緩降器或結(jié)繩自救，是逃生常用的辦法。3）在煙霧彌漫之際逃離火場，切記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐前進(jìn)。（18）、火場逃生時要注意的事項(xiàng)1）火災(zāi)發(fā)生時切記頭腦要冷靜，逃生臨危不亂。j、注意觀察安全疏散標(biāo)志，在煙氣彌漫能見度極差的環(huán)境中逃生疏散時，應(yīng)低姿細(xì)心搜尋安全疏散指示標(biāo)志和安全門的閃光標(biāo)志，按其指引的方向穩(wěn)妥行動，切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人。h、不要滯留在沒有消防設(shè)施的場所。f、疏散、控制火勢和火場排煙，原則上應(yīng)同時進(jìn)行，組織力量利用樓內(nèi)消火栓、防火門、防火卷等設(shè)施控制火勢，啟用通風(fēng)和排煙系統(tǒng)降低煙霧濃度，阻止煙火侵入疏散通道，及時關(guān)閉各防火分隔設(shè)施，都可以為安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動進(jìn)行得更為順利安全。d、遵循的疏散順序，疏散應(yīng)以先著火層，后以上各層，再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到安全地面為主要目標(biāo)。c、保持安全疏散秩序，在引導(dǎo)疏散過程中，始終應(yīng)把疏散秩序和安全作為重點(diǎn)，尤其要防止發(fā)現(xiàn)擁擠、踐踏、摔傷等事故。3）、組織疏散的方法a、正確通報(bào)、防止混亂。2）、做好個人防煙保護(hù)：煙氣是致人死地的要素之一，煙氣的流動是火勢蔓延方向的先導(dǎo)。2) 如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時向部門、片區(qū)主管匯報(bào)情況； 3）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)，并得到確認(rèn)及迅速蔓延時，應(yīng)立即組織進(jìn)行撲救或阻止火勢蔓延，同時通知上級領(lǐng)導(dǎo)及拔打“119”電話報(bào)警，并到路口迎接消防車到來； 4）與此同時通知值班電工切斷著火層（部位）電源、氣源，并將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防正常給水。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。 9）緩降逃生，滑繩自救：高層、小高層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。 8）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會形成風(fēng)勢，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢。 6）避難場所，固守待援：如在房內(nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。 4）簡易防護(hù)，掩鼻匍匐：躲過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。（14）、疏散和自救的技巧與方法： 1）熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應(yīng)對自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉， 平時應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便 于關(guān)鍵時刻逃離火場。（12）、初起火災(zāi)撲救：1）及時匯報(bào)上級，同時組織實(shí)施撲救；2）集中滅火力量，控制火勢蔓延；3）疏散物資，建立空間地帶；4）積極疏散和搶救被困人員。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳，鍋蓋等工具和滅火劑。主要適用于固體，液體及氣體火災(zāi)。 最好的冷卻法，最佳滅火劑是水。（10）、火的燃燒分為：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅等四個階段。3）干粉滅火器：常用的有2種即：（BC）碳酸氫鈉干粉滅火器；（ABC）磷酸銨鹽干粉滅火器。2）二氧化碳滅火器：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。（9）、滅火器1）化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。（7）、燃點(diǎn)：可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。（5）、著火源溫度：火柴焰：500600；機(jī)械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600700；氣體燈焰：16002100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700900；植物油燈焰：500700；蠟燭焰：640940；焊割火星：20003000；汽車排氣管火星：600800。2）助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機(jī)酸根及過氧化物等。（4）、燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。（2）、火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。 11）對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 10）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。 8）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告部門及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。 6）執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。 4）出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無人身檢查權(quán)。 2）發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。 可見，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。 6）緊急避險(xiǎn):就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。） 4）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。 2）正當(dāng)防衛(wèi)定義是：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。若有可疑處，可報(bào)警處理。2）將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個人及部門工作日志上。8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。6）如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。4）到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。2）抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。7）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。5）須記錄事件起止時間、詳細(xì)情況及維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。、地址、聯(lián)系電話或來訪原因。3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，即通知當(dāng)值班長協(xié)助解救。（15）電梯故障（困人）應(yīng)變處理1）接報(bào)后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動情況，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。，并記下主管警官官階、編號及報(bào)案編號，以