【正文】 ）、盜竊、匪警應急處理1）隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行職責，迅速制止犯罪。2）交班人員在交班前應整理好本班的值班記錄。（2）、工作交接1）接班班長提前15分鐘帶隊按預定路線到各崗位進行交接工作。5）發(fā)現(xiàn)駕駛員在車庫內用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應進行勸阻，不聽勸阻者報班長現(xiàn)場處理。2）接到中控室的消防報警時應在50秒內趕到現(xiàn)場察看，如需要經(jīng)過大堂則要帶上1個滅火器。2）檢查責任區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準。3）在《崗位值班記錄表》中記錄。2）如發(fā)現(xiàn)故障應通知客服人員并向班長匯報。按應急處理程序處理緊急情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間等。2）物品出小區(qū)《放行條》；，如不相符應請其到住戶中心重新填寫。 （3）、非住戶 1）公司領導，應敬禮、主動打招呼，叫出領導稱呼（如某總），放行；《來人來訪登記表》上。按應急處理程序處理緊急情況。2）駕駛員要求免收費時應報告班長審查具備免收費標準，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行。控制外來車輛進場。物業(yè)管理服務費收繳服務。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。1）損壞房屋承重結構，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內容？業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關業(yè)主在物業(yè)使用、維護和管理等方面權利義務的行為守則。（4）、什么是物業(yè)管理合同？物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務，委托人支付管理費用的民事合同。 　　　 物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類：① 基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；② 專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。（2）、 用語文明，談吐自然。服務態(tài)度（1）、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。（3）、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，無顯露個人衣物，制服外無顯露個人物品，如筆、紙張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。c) 巡邏崗應對轄區(qū)公共活動場所和樓宇梯間、停車場進行定時和不定時、定點和不定點，由外及里相結合的交叉巡邏。 顧客有效投訴處理滿意率達到 90% ； 4. f) 各崗位對轄區(qū)內發(fā)現(xiàn)的公共設施及建筑物的任何損壞或缺陷應及時報告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護措施。工作態(tài)度（1）、服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。（4）、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。物業(yè)一般由三個部分組成：①土地：指由一定范圍的面積構成的地產(chǎn)?！　　　嗬孩?物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關法規(guī)，結合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用；④ 有權制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權要求業(yè)委會協(xié)助管理；⑥ 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業(yè)務；⑦ 可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。其職權和義務如下：　　　　職 權：1. 召集和主持業(yè)主大會；2. 審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3. 采取公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4. 審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目；5. 審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準；監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當權益的活動。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險物品。四、“ISO”質量管理體系作業(yè)規(guī)程門崗（車輛）控制規(guī)程職 責：維持車場出入口交通秩序。 工作內容及操作要求：（1）、車輛出入 1）車輛進庫前應查看車身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常記錄表》。門崗（人員、物品）控制規(guī)程職 責上崗三個月內熟悉轄區(qū)客戶的基本情況，熟記80%業(yè)主，并能準確分辨出業(yè)主與非業(yè)主。完成上級交辦的其它工作。 2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設施 ；,并立即通知班長和相關部門前來處理；《崗位值班記錄表》上記錄。維護責任范圍的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前詢問。認真做好交接班記錄。2）如室內無人，立即通知客服人員與業(yè)戶聯(lián)系并守在現(xiàn)場，等待指令。（5）、安全隱患 1）注意觀察責任區(qū)公共場所、公共設施是否存在其他安全隱患 .2）將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報班長。5）將檢查情況記錄在《崗位值班記錄表》上。2）見到業(yè)主/住戶有需要幫助的應主動提供幫助。交接班內容及要求（1）、接班前集合1）所有接班人員應于接班前25分鐘到達指定地點集合。（3）、物品的交接 1）雙方共同清點、檢查崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、工具、崗亭及其它設施、設備。（5）、原則 交接班時交班人員應注意正常履行自己的崗位職責，避免出現(xiàn)疏忽。4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。（3）、發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理1）執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。（4）、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理1）先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；2）若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。3）政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚怼＃?）、遇急癥病人或人員受傷的處理1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。（8）、觸電事故的應急處理1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源。5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調配合工作。1）聽從管理公司領導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。，然后偷取車輛。2）即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。（16）管道石油氣泄漏的處理方法1）當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。（17）失物處理1）在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交回管理公司客戶中心，通知并等待失主領回。 3）正當防衛(wèi)的條件： 必須是對客觀存在的不法侵害行為實施； 必須是對正在進行的不法侵害行為實施； 防衛(wèi)的目的必須正當； 必須針對不法侵害者實行； 不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應有的損害。受害人要求補償，可以責令受益人適當補償。 7）業(yè)主、單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。六、消防基礎知識（1）、“一知”、“三能”、“三會”：一知：消防工作的方針，“預防為主，防消結合”；三能：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。（6）、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。該類型滅火器主要用于初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。4）抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。 5） 善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨踩攸c，或利用下水管滑下樓脫險。（15）、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控點報警或發(fā)生火警、火災應急處理程序 1) 中控室值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防巡檢員)趕到現(xiàn)場(報警點)確認，如系統(tǒng)發(fā)生故障應及時排除。遇到只顧自己逃生不顧別人死活的不道德行為和相互踐踏，前擁后擠的現(xiàn)象，要想方法堅決扼制。（17)、火場逃生自救方法：1）熟悉所處環(huán)境；2）選擇逃生方法；3）選用避難層逃生；4）充分利用各種逃生器材和設施；5）暫時避難方法；6）采取防煙措施：在火災的初起階段，靠近地面的煙氣和毒氣比較稀薄，能見度相對較好，逃生時，應采取低姿行走、探步前進的方法，若煙霧太濃，判斷準確后，應沿地面爬行，逃離現(xiàn)場。8）身上著火，切勿驚跑。8) 檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊（2）、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理1) 由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。4) 對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個人或車輛的處理方法。（2）、用戶投訴的分類：　　1）按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴　　有效投訴：　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生?！　?）接訴　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎?！　?）總結　　發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。