【正文】 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。嚴(yán)格按照物價(jià)部門的規(guī)定收費(fèi)。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)管。 4）政府部門人員進(jìn)入小區(qū)公干 ，詢問事由；，通知班長跟進(jìn)；《來人來訪登記表》上記錄。負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施和其它場所（地）。4）在《崗位值班記錄表》中記錄。2）發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問或跟蹤，必要時(shí)通知其他崗位及班長協(xié)助或報(bào)警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)。3）接班班長點(diǎn)名，如有人缺勤應(yīng)記錄在《崗位值班記錄表》中。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。5）現(xiàn)場若困有用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理公司接受進(jìn)一步的調(diào)查。3）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。7）日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈、以免賭塞。（12）、值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：1）糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。，顏色及牌子。3）協(xié)助有關(guān)人到場檢查管道和燃?xì)鈭?bào)警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。 5）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。 9）有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。（8）、義務(wù)消防員職責(zé)1）貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)；2）開展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全制度的行為；3）進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險(xiǎn)隱患；4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；5）熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，掌握本崗位的滅火設(shè)施設(shè)備使用方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和消防設(shè)施設(shè)備；6）積極參加火災(zāi)撲救和人員疏散等工作。（13）、原則：1）救人重于救火； 2）先控制后消滅；3）先重點(diǎn)后一般。（16）、火場安全疏散和逃生自救1）在火災(zāi)中，人們?nèi)菀仔纬傻纳鲜鎏厥庑膽B(tài)，都會成為嚴(yán)重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素，必須知其然而先于預(yù)防，做到臨危不懼，臨危不亂，增強(qiáng)自制能力。2）逃生時(shí)，千萬不要因?yàn)椤板X財(cái)”等耽誤了寶貴的時(shí)間。3) 耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解?！　贤ㄐ酝对V：　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的?！　?）聆聽與記錄　　誠意聽取用戶的投訴。報(bào)告——對業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時(shí)也是對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。　　2）把對讓給用戶　　用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把對讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。八、投拆處理?。?）、投訴定義業(yè)主/住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求的不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。6) 衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。l、逃生中注意自我保護(hù)。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。3）窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而熄滅。3）著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等。 5）管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。五、治安管理基礎(chǔ)知識（1）、名詞解釋1）治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯困人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩序正常。6）須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。（14）、對偷車者的處理1）偷車者慣用的方法。1如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。3）觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。4）因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。4）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。（2）、火警處理1）各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。3）雙方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清楚的地方應(yīng)主動(dòng)詢問。安全管理崗交接班控制規(guī)程職 責(zé)、指示及檢查工作。3）在不影響崗位工作的情況下，能夠自己揀起的垃圾要自行清理。3）在《崗位值班記錄表》中記錄。2）門崗安全管理員在處理事務(wù)時(shí)不能影響對人員、物品進(jìn)出小區(qū)的管理職能，如有影響則應(yīng)通知巡邏崗安全管理員或分隊(duì)長前來處理。 2）公司員工 ，無誤，放行；所有員工非工作時(shí)間無特殊原因不得進(jìn)入?yún)^(qū)域。3）五元和十元面額發(fā)票各保持12本，金額不足時(shí)，門崗安全管理員應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)和相應(yīng)的停車費(fèi)收入繳交財(cái)務(wù)內(nèi)勤，同時(shí)領(lǐng)取新發(fā)票。業(yè)主/住戶咨詢、接待服務(wù)。2）對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理委托合同。（3）、精神振作，姿態(tài)良好。（4）、上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。e) 遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長匯報(bào)。（3）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。 （2）、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。（8）、什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？業(yè)主委員會是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀。完成上級交辦的其它工作。認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。（3）、責(zé)任區(qū)內(nèi)的監(jiān)控管理1）公共秩序；、斗毆等現(xiàn)象時(shí)通知巡邏崗安全管理員或班長前來處理或報(bào)警；、逗留等不雅行為；《崗位值班記錄表》上記錄。負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。2）確屬消防事故則按《消防應(yīng)急預(yù)案》處理；3）在《崗位值班記錄表》中記錄。（10）、協(xié)助工作 1）接到其他崗位的通知或班長的指令應(yīng)立即執(zhí)行。3）如發(fā)現(xiàn)有異?；虿磺宄氖马?xiàng)應(yīng)要求上一班當(dāng)值人員做出解釋并記錄在《崗位值班記錄表》。3）安全管理員在聽到求援信號后，相關(guān)巡邏崗位立即趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向班長匯報(bào)。9）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。2）武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。張貼通知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。（13）、爆炸的處理在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。（15）電梯故障（困人）應(yīng)變處理1）接報(bào)后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。3）干粉滅火器：常用的有2種即：（BC）碳酸氫鈉干粉滅火器；（ABC）磷酸銨鹽干粉滅火器。 4）簡易防護(hù)，掩鼻匍匐：躲過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。c、保持安全疏散秩序，在引導(dǎo)疏散過程中，始終應(yīng)把疏散秩序和安全作為重點(diǎn)，尤其要防止發(fā)現(xiàn)擁擠、踐踏、摔傷等事故。7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，千萬別乘坐梯。3) 認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行?！　Ψ?wù)態(tài)度的投訴：　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。　　4）回訪　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。（5）、保安員處理投訴技巧1）處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時(shí)，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴．并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程．2）處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn)．3）處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在（五清楚一報(bào)告）：聽清楚——對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容?！　Ψ?wù)質(zhì)量的投訴：　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。5) 對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。七、常見問題及處理方法與技巧（1）、保安員辨別盤查可疑人員1) 執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。d、遵循的疏散順序，疏散應(yīng)以先著火層，后以上各層，再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到安全地面為主要目標(biāo)。 6）避難場所，固守待援：如在房內(nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。（10）、火的燃燒分為：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅等四個(gè)階段。（2）、火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。 可見，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。2）將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場，即通知當(dāng)值班長協(xié)助解救。2）在公安人員到達(dá)前，所