【正文】 為跟催當(dāng)天離店房間做準(zhǔn)備整理離店房間根據(jù)以下順序整理離店房間： 無(wú)離店時(shí)間房間 有離店時(shí)間房間 貴賓房間避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)客人離店時(shí)間查看客人檔案?jìng)渥z查備注確認(rèn)是否有任何關(guān)于離店時(shí)間的要求致電客人您好，XX先生/小姐，我是前臺(tái)的xx， 根據(jù)我們的記錄您今天退房，我可以和您確認(rèn)您的退房時(shí)間嗎？“從客人處得到準(zhǔn)確信息如果客人一直不在房間，與訂房人或客人本人直接聯(lián)系，確認(rèn)退房時(shí)間詢(xún)問(wèn)客人其他需求“ 您需要行李員為您下行李嗎？““ 您需要我為您訂車(chē)去機(jī)場(chǎng)嗎？ 在電腦中保留信息，將確定的離店時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)格式輸入電腦，例如，14:31,15:16.決定免費(fèi)延遲離店時(shí)間前臺(tái)員工有權(quán)在出租率不高的情況下(在65%以下)給予客人延遲離店時(shí)間至14:00, 14:00之后可請(qǐng)示領(lǐng)班。元/晚 客人對(duì)房?jī)r(jià)無(wú)異議則按照價(jià)格為客人預(yù)訂 客人不同意此房?jī)r(jià)時(shí)，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管客人為協(xié)議公司時(shí)，查看電腦以公司協(xié)議價(jià)為客人預(yù)訂請(qǐng)客人出示有效證件XX先生/小姐，請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？或：請(qǐng)您出示一下您的有效證件，我為您登記 客人未帶身份證時(shí)：詢(xún)問(wèn)是否有其他有效證件身份證：登記姓名、身份證號(hào)碼、地址、生日中國(guó)護(hù)照：中文姓名、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照有效期、生日、請(qǐng)客人協(xié)助填寫(xiě)中國(guó)永久住址軍官證、士兵證：中文姓名、證件號(hào)碼、有效期、部隊(duì)名稱(chēng)、組別、生日 護(hù)照：中英文姓名（日本、韓國(guó)、新加坡客人，禮貌請(qǐng)其填寫(xiě)中文姓名）、護(hù)照號(hào)碼、生日、國(guó)籍、簽證種類(lèi)、簽證有效期、入境次數(shù)、在華提留天數(shù)、入境日期、入境地點(diǎn) 港澳通行證：中英文姓名、證件號(hào)碼、國(guó)籍（中國(guó)香港、澳門(mén)）、生日、證件有效期 臺(tái)灣同胞往來(lái)大陸通行證：中英文姓名、證件號(hào)碼、國(guó)籍、生日、證件有效期、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境地點(diǎn)、入境時(shí)間外國(guó)人在華居留證：國(guó)籍、中英文姓名、居留證號(hào)碼、公司、職位、在華住址、證件有效期填寫(xiě)登記單并讓客人簽字確認(rèn)正確填寫(xiě)并請(qǐng)客人簽字（XX先生/小姐，麻煩您在這里簽字），并將證件還于客人登記單填寫(xiě)內(nèi)容：客人姓名、證件號(hào)碼、住址、生日、入住日期、退房日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等忘記請(qǐng)客人簽字時(shí)：及時(shí)聯(lián)系客人，并向客人致歉，請(qǐng)客人補(bǔ)簽字詢(xún)問(wèn)客人房費(fèi)擔(dān)保方式XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么支付押金呢？現(xiàn)金還是信用卡？ 現(xiàn)金擔(dān)保：填寫(xiě)押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并給客人一聯(lián)，提醒客人收好，結(jié)賬時(shí)需收回 信用卡擔(dān)保：打印卡單請(qǐng)客人簽字并給客人一聯(lián)；如不能使用，委婉告訴客人由于機(jī)器故障，請(qǐng)客人用現(xiàn)金擔(dān)保 支票擔(dān)保：需經(jīng)財(cái)務(wù)查看無(wú)誤后收取 公司掛賬需簽單人簽字，如無(wú)簽單人請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽字擔(dān)保電腦登記入住，為客人做房卡XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您做鑰匙保證所做房卡用鑰匙卡封面房號(hào)一致遞送房卡給客人XX先生/小姐，這是您的房卡，房間在幾樓，早餐在幾樓，時(shí)間從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，祝您入住愉快告知客人房號(hào)時(shí)，打開(kāi)房卡，用手指著寫(xiě)房號(hào)位置：XX先生/小姐，這是您的房間號(hào)碼起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng):前臺(tái)職員號(hào)碼：18工作職責(zé)：前臺(tái)換房程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問(wèn)候先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？電話：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己部門(mén)：您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時(shí)：電話未能及時(shí)接聽(tīng)，要先向客人致歉： “先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”，然后辦理預(yù)訂 電話接聽(tīng)不清晰或掉線，主動(dòng)回電客人，接通后向客人致歉，再詢(xún)問(wèn)客人需求如直接面對(duì)客人預(yù)定：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人目光接觸詢(xún)問(wèn)客人換房原因XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)房間有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？換房原因： 房型不符合客人要求 房間設(shè)施不符合客人要求 房間工程問(wèn)題：漏水、空調(diào)無(wú)反應(yīng) 房間噪音 房間朝向問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題是否可以解決XX先生/小姐，真是不好意思給您帶來(lái)不便，您現(xiàn)在如果方便我們馬上去您房間為您檢修一下，您看可以嗎？ 可以為客人馬上解決而且客人也同意相關(guān)部門(mén)去解決時(shí)：通知相關(guān)部門(mén)馬上去客人房間，并將所需要時(shí)間告知客人 客人堅(jiān)持換房：為客人查找相同房型房間為客人更換，同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)維修查找新的房間XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您找一下其他房間沒(méi)有同型房間為客人更換時(shí)：建議客人是否可以入住其他房間如問(wèn)題比較嚴(yán)重請(qǐng)示上級(jí)，必要時(shí)予以升級(jí)檢查新房間的情況確保沒(méi)有故障通知客房中心查看新房間有無(wú)問(wèn)題為客人換房做新房卡，并收回舊的房卡 客人在房間：行李員帶新房卡至房間幫客人換房 客人在前臺(tái)：詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李生幫忙電腦換房致電客中查看客人之前房間有無(wú)消費(fèi)或遺留物品更改登記單房號(hào) 有消費(fèi)：前臺(tái)收銀及時(shí)入賬 有遺留物品：通知客人，并將遺留物品及時(shí)送至新房間填寫(xiě)換房單將換房單分發(fā)相關(guān)部門(mén)：總機(jī)、禮賓、房務(wù)中心 總機(jī)確認(rèn)叫醒及電話權(quán)限更改 房務(wù)中心更改房態(tài) 前一房間是否存有行李換登記單到新的文件夾電腦更換后及時(shí)對(duì)登記單進(jìn)行更換，避免一個(gè)房間出現(xiàn)兩張登記單起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：前臺(tái)職員號(hào)碼：19工作職責(zé)：更改房?jī)r(jià)程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容確認(rèn)更改房?jī)r(jià)原因 散客價(jià)更改為協(xié)議價(jià)：核對(duì)新公司名稱(chēng)，查看電腦該公司價(jià)格 又高價(jià)變?yōu)榈蛢r(jià)：是否有領(lǐng)導(dǎo)通知，需通知人簽字確認(rèn) 更換新房間，房型變更導(dǎo)致房?jī)r(jià)變低或變高，需與客人確認(rèn) 因客人不滿(mǎn)而打折：超出權(quán)限需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 由于季節(jié)性促銷(xiāo)，價(jià)格隨酒店促銷(xiāo)而變動(dòng)填寫(xiě)房?jī)r(jià)變更單按要求填寫(xiě)：日期、時(shí)間、客人姓名、原房號(hào)/房間、現(xiàn)房號(hào)/房?jī)r(jià)、原因以及經(jīng)辦人簽字更改電腦系統(tǒng)電腦修改房?jī)r(jià)、客源代碼、備注避免系統(tǒng)及登記單信息不統(tǒng)一和客人確認(rèn)新房?jī)r(jià)XX先生/小姐，您現(xiàn)在的房?jī)r(jià)是。天。房間。月。元/晚的房間。元/晚，是嗎？ 電腦中查找預(yù)訂，如電腦找不到客人信息，找出預(yù)訂單與客人核對(duì) 電腦與預(yù)訂單均無(wú)客人信息時(shí)，讓客人自己重復(fù)預(yù)訂，并及時(shí)根據(jù)客人提供的信息為客人做好預(yù)訂詢(xún)問(wèn)變更事項(xiàng)“Xx先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要變更哪一部分？”根據(jù)客人要求變更變更內(nèi)容： 房間數(shù)量的變更：增加房間，查看系統(tǒng)，滿(mǎn)足條件為客人變更，如不能符合客人要求，則詢(xún)問(wèn)客人是否可以?xún)扇艘婚g 入住日期的變更：查看電腦，能滿(mǎn)足客人要求即做更改，如不能滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)客人是否可以再改期 入住天數(shù)變更：根據(jù)客人更改的天數(shù)與客人再次核對(duì)離店日期；如后面房間被大型團(tuán)隊(duì)等原因滿(mǎn)房無(wú)法延房，及時(shí)與客人溝通 房型變更：查看系統(tǒng)，滿(mǎn)足客人要求即做變更，如無(wú)法滿(mǎn)足建議客人是否入住其他的房間 房?jī)r(jià)的變更：如散客價(jià)變更協(xié)議價(jià)，需核對(duì)公司名稱(chēng)，查看電腦是否有該公司協(xié)議價(jià)；如XX經(jīng)理通知，需該經(jīng)理在預(yù)訂單上簽字確認(rèn) 聯(lián)系方式的變更：與客人重新核對(duì)聯(lián)系方式 預(yù)訂名稱(chēng)的變更：與客人核對(duì)人員或單位名稱(chēng) 具體到店時(shí)間的變更:與客人確定新的到店時(shí)間 特殊要求的變更：查看系統(tǒng)是否有符合客人要求房型，根據(jù)酒店客情合理安排 無(wú)擔(dān)保變?yōu)橛袚?dān)保預(yù)訂：如為掛賬公司需簽字有效人的簽字傳真，如為訂房中心訂單則需訂房中心擔(dān)保傳真詢(xún)問(wèn)客人姓名及聯(lián)系方式Xx先生/小姐，麻煩您留一下您的全名和聯(lián)系方式確認(rèn)修改后的信息XX先生/小姐，我現(xiàn)在跟您核對(duì)一下修改后的預(yù)訂：您訂的是。號(hào)入住，住。 客人對(duì)房?jī)r(jià)無(wú)異議則按照價(jià)格為客人預(yù)訂 客人不同意此房?jī)r(jià)時(shí)，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管 客人為協(xié)議公司時(shí)，查看電腦以公司協(xié)議價(jià)為客人預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂名稱(chēng)（公司/個(gè)人）Xx先生/小姐，您是用您個(gè)人的名義還是以公司名義做預(yù)訂呢？公司名義后確認(rèn)付款方式，如公司付款需簽單人簽字確認(rèn)，如無(wú)簽單人則需公司傳真確認(rèn)詢(xún)問(wèn)客人聯(lián)系方式XX先生/小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系方式詢(xún)問(wèn)客人具體到店時(shí)間Xx先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您具體到店時(shí)間是幾點(diǎn)？ 不能確定時(shí)間時(shí)告知客人房間緊張情況下，酒店會(huì)將預(yù)訂保留至18點(diǎn)，如果未到，您的預(yù)訂會(huì)自動(dòng)取消 擔(dān)保預(yù)訂：擔(dān)保預(yù)訂需收客人擔(dān)保定金，不論客人幾點(diǎn)入住，酒店都有義務(wù)為客人保留房間，客人未能入住，當(dāng)晚房費(fèi)照收1重復(fù)預(yù)訂信息重復(fù)客人預(yù)訂信息：客人姓名、入住日期、離店日期、房型、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話等如客人有特殊需求，根據(jù)酒店實(shí)際情況為客人安排（房間朝湖、非吸煙房等等）1感謝客人預(yù)訂XX先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨電話預(yù)定：等客人掛掉電話，再掛電話面對(duì)客人：詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需要幫忙的事情起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén)：前廳部職稱(chēng)：前臺(tái)職員號(hào)碼：13職責(zé)：預(yù)訂的變更工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問(wèn)候客人先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？電話預(yù)定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己部門(mén)：您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時(shí)： 電話未能及時(shí)接聽(tīng)，要先向客人致歉： “先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”，然后辦理預(yù)訂 電話接聽(tīng)不清晰或掉線，主動(dòng)回電客人，接通后向客人致歉，再詢(xún)問(wèn)客人需求如直接面對(duì)客人預(yù)定：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人目光接觸確定預(yù)訂，并重復(fù)預(yù)訂信息Xx先生/小姐，您之前預(yù)訂了一間。為客人提供幫助請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？根據(jù)客人的要求，從系統(tǒng)中找出客人的預(yù)定如果需要客人等待的情況下應(yīng)向客人的等待表示感謝“ 不好意思讓您久等了, XX先生/女士?！比绻腿耸腔仡^客人，說(shuō),” 歡迎再次光臨威尼斯假日大酒店。良好的身體姿勢(shì)表明良好的修養(yǎng)和自信。使飯店的良好服務(wù)給客人留下深刻的印象，并使客人深切的感受到飯店重視自己，以其姓名相稱(chēng)呼也可以提高客人的自尊感。放置.根據(jù)字母順序?qū)⒌怯浛ê蜌g迎卡放在預(yù)抵登記卡盒中客人入住時(shí)方便取用起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門(mén) ：前廳部職稱(chēng)：前臺(tái)職員號(hào)碼： 11工作職責(zé) : 問(wèn)候并歡迎客人工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)向客人問(wèn)候早上好/下午好/晚上好/，XX先生/小姐。只有在入住時(shí)需給客人的物品才可附在登記卡后。準(zhǔn)備鑰匙為VIP提前準(zhǔn)備好鑰匙。確保歡迎卡內(nèi)的插頁(yè)整齊有序。為客人到達(dá)做準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎卡。要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人提供超前的服務(wù)。單身女商人住在有連通門(mén)的房間被視為非安全因素?？梢苑奖憧腿嗽诰o急事件中容易進(jìn)出安全出口。為年老的客人或殘疾客人預(yù)留房間預(yù)留房間在低樓層，靠近電梯和緊急安全出口。.預(yù)留尚未退房的房間只有在別無(wú)選擇時(shí)才如此，用于特別推遲抵達(dá)的客人，給與客房部充足的時(shí)間以打掃房間，充分考慮到他們完成工作的時(shí)間?？腿丝梢噪S時(shí)登記住房。為未知抵達(dá)時(shí)間的客人預(yù)留房間先在當(dāng)日預(yù)留干凈的空房。確保當(dāng)客人較早到達(dá)時(shí)可以立即登記入住。讓每一個(gè)部門(mén)采取必要的舉措為客人準(zhǔn)備好房間。如預(yù)留的空房為清潔，立即通知客房部，以使他們?cè)诳腿说竭_(dá)的預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。為早到的客人預(yù)留干凈的空房間。確保VIP客人享有預(yù)留房間的優(yōu)先權(quán)，以便滿(mǎn)足其具體需求并為其預(yù)留最好的房間。問(wèn)訊掌握酒店所在城市及周邊地區(qū)旅游、交通、購(gòu)物、天氣等信息，隨時(shí)為客人作出回答。大堂的公共設(shè)施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設(shè)施行為時(shí)及時(shí)阻止，如損壞按照酒店相關(guān)規(guī)定要求作出賠償。2. 勸阻衣冠不整及精神不正常的人進(jìn)店；對(duì)行為可疑的客人，要禮貌詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)匯報(bào)。：①，召開(kāi)有關(guān)部門(mén)總結(jié)會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門(mén)及個(gè)人 ，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；②對(duì)于有新聞價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，公關(guān)部擬寫(xiě)消息供報(bào)社發(fā)表。 ：①通知管理層歡送貴賓，同時(shí)通知公關(guān)部、前臺(tái)、保安部做好準(zhǔn)備；②若是國(guó)賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；③大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。：①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間。：將填寫(xiě)完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待處，做電腦入店手續(xù)。 ：①稱(chēng)呼VIP姓名；②向VIP問(wèn)候，表示歡迎；③向VIP介紹自己和有關(guān)人員。VIP辦理入店手續(xù)熱情禮貌地引領(lǐng)賓客進(jìn)房間：①了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間；②通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)特殊要求。：保證房間周?chē)h(huán)境處于良好狀態(tài)。：冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。：表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。：①恭桶開(kāi)