【正文】 把準(zhǔn)備好的房卡交于導(dǎo)游將房卡交于導(dǎo)游，同時(shí)告訴導(dǎo)游分了幾個(gè)樓層，哪些是大床，哪些是雙床，以及早餐地點(diǎn)及時(shí)間 如果當(dāng)天有兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且將A團(tuán)隊(duì)房卡交于B團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游已經(jīng)發(fā)出，則講錯(cuò)就錯(cuò)，及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)將兩個(gè)團(tuán)隊(duì)房間交換 有房間未打掃好的情況下，告知導(dǎo)游房號(hào)，并將打掃需要時(shí)間告訴導(dǎo)游向?qū)в我粡埛址勘砗蛨F(tuán)簽XX先生/小姐，我們需要一份分房表和團(tuán)簽以便登記 如導(dǎo)游未準(zhǔn)備好，可以稍等，到一定要向?qū)в我椒址勘?如果是外國(guó)團(tuán)隊(duì)，則導(dǎo)游直接將團(tuán)簽復(fù)印件上寫上房號(hào)，切忌在團(tuán)簽正本上寫任何東西，以免為團(tuán)隊(duì)造成麻煩！ 境外團(tuán)隊(duì)需復(fù)印團(tuán)簽正本作為存檔電腦入住在系統(tǒng)內(nèi)將所有房間CHECK IN與導(dǎo)游收取團(tuán)隊(duì)押金Xx先生/小姐，該團(tuán)隊(duì)需要押金XX元，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付還是刷卡？現(xiàn)金：填寫現(xiàn)金收據(jù)，一聯(lián)給導(dǎo)游信用卡：將卡單一聯(lián)給客人導(dǎo)游只付房費(fèi)，不付押金：電話通知相關(guān)銷售人員跟進(jìn)導(dǎo)游支付房費(fèi)全額，部分房卡押金，詢問(wèn)導(dǎo)游是否現(xiàn)在開據(jù)發(fā)票，如開，做好備注交接與團(tuán)隊(duì)確認(rèn)叫醒、下行李、吃早餐、退房時(shí)間，并留下導(dǎo)游聯(lián)系電話XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我們幾點(diǎn)為團(tuán)隊(duì)叫早？下行李、早餐及退房的時(shí)間大概幾點(diǎn)？麻煩您留下聯(lián)系電話？忘記確認(rèn)：打電話與導(dǎo)游確認(rèn)不知道導(dǎo)游號(hào)碼：聯(lián)系負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的銷售經(jīng)理，讓他與旅行社聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間后請(qǐng)導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)信息表上簽字確認(rèn)填寫團(tuán)隊(duì)信息表，并讓導(dǎo)游簽字確認(rèn)正確填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，請(qǐng)導(dǎo)游簽字確認(rèn)分發(fā)團(tuán)隊(duì)信息表團(tuán)隊(duì)入住十分鐘內(nèi)將該表分發(fā)到相關(guān)部門：餐廳、客房中心、禮賓、總機(jī)各一份根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房表和團(tuán)簽將客人資料輸入電腦起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序28 ————保險(xiǎn)箱服務(wù)（存、取、退）部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼。 值班經(jīng)理在出租率高時(shí)決定延遲退房時(shí)間起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序21 ————退房的程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：21職責(zé)：退房的程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問(wèn)候XX先生/小姐，早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？注意與客人目光接觸交流確認(rèn)房間號(hào)碼先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？收取房卡，確認(rèn)客人房間，致電客中報(bào)退房拿登記單XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我去拿登記單拿登記單時(shí)確認(rèn)客人的押金支付方式打印賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)XX先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)您看一下，總金額為XX，請(qǐng)您確認(rèn)一下，沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在下面簽一下字打印賬單并讓客人簽字確認(rèn) 確認(rèn)付款方式請(qǐng)問(wèn)X先生/小姐，您是用原來(lái)那張信用卡結(jié)賬還是用現(xiàn)金結(jié)賬？ 客人用信用卡做押金，信用卡結(jié)賬，詢問(wèn)客人是否用原來(lái)卡片，如是請(qǐng)客人出示信用卡，做預(yù)授權(quán)完成，將信用卡還于客人 客人用信用卡做押金，現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人出示原來(lái)卡片，將原先預(yù)授權(quán)取消 客人用現(xiàn)金做押金，信用卡結(jié)賬，請(qǐng)客人出示押金單，將原押金退于客人，信用卡刷消費(fèi) 客人用現(xiàn)金做押金，現(xiàn)金結(jié)帳，查看客人現(xiàn)金余額，將剩余金額退于客人 客人如用支票結(jié)賬，聯(lián)系財(cái)務(wù)部查看支票，得到授權(quán)后接收詢問(wèn)客人是否需開發(fā)票XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要開發(fā)票嗎？客人不需開發(fā)票，直接將結(jié)賬單裝信封給客人賬單X先生/小姐，您好，這是您的賬單及發(fā)票將客人賬單及發(fā)票裝入信封遞給客人詢問(wèn)客人是否還需其他幫助X先生/小姐，還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的嗎？必要時(shí)詢問(wèn)客人是否需要禮賓幫其叫車歡送客人祝X先生/小姐，旅途愉快，歡迎下次光臨！起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：22責(zé)：延住的程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容確認(rèn)延住房間號(hào)碼先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？ 致電前臺(tái)：核對(duì)延住房號(hào) 客人在前臺(tái)：未帶房卡，核對(duì)電腦信息檢查房態(tài)XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您要延住幾天？請(qǐng)稍等，我為您查一下房間情況房間在后面的預(yù)訂緊張的情況下，建議客人更換其他房間查看押金系統(tǒng)內(nèi)押金不足，收取押金 客人在房間：詢問(wèn)客人是否方便現(xiàn)在讓行李員至房間收取 客人在外面：等客人回到酒店重做房卡時(shí)向客人收取電腦延住登記單上標(biāo)注最新日期為客人續(xù)做房卡XX先生/小姐，麻煩您出示一下您的房卡，我為您續(xù)一下鑰匙 客人在房間：詢問(wèn)客人是否方便行李員將新房卡送至房間 客人不再酒店：提醒客人需至前臺(tái)重做鑰匙，不然無(wú)法開門起草人：批準(zhǔn)人/:職位:簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序22 ————延住的程序標(biāo)準(zhǔn)工作程序23 ————延遲退房的程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：23職責(zé)：延遲退房的程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容確認(rèn)房號(hào)、客人姓名XX先生/小姐，可以知道您的姓名和房號(hào)嗎 客人在房間：核對(duì)退房房間房號(hào) 客人在前臺(tái)：未帶房卡，核對(duì)住客信息確認(rèn)延遲時(shí)間XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您退房的時(shí)間是幾點(diǎn)呢？ 房間緊張：告知客人退房時(shí)間為中午14點(diǎn)，超過(guò)14點(diǎn)至18點(diǎn)收取半天房費(fèi) 房間不緊張情況下：可以延遲退房至14點(diǎn)，但18點(diǎn)之前需收取半天房費(fèi)重做鑰匙XX先生/小姐，請(qǐng)您出示一下您的房卡，我為您延時(shí)如客人不在酒店，告知客人房卡至中午12點(diǎn)將無(wú)法打開房門，需至前臺(tái)重做電腦備注將客人延房時(shí)間在電腦中備注延房不收取費(fèi)用，在系統(tǒng)內(nèi)備注，避免產(chǎn)生誤會(huì)，引起客人不滿起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序24 ————如何避免重復(fù)售房部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：24職責(zé)：如何避免重復(fù)售房工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容明白什么情況下會(huì)重復(fù)售房弄明白重復(fù)售房的原因 兩個(gè)接待員同時(shí)接待兩個(gè)客人時(shí)會(huì)產(chǎn)生重復(fù)售房 換房時(shí)未及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)更改 換房時(shí)未為客人更換新的房卡 客人已住，系統(tǒng)內(nèi)未做登記 房卡于電腦系統(tǒng)房號(hào)不一致 有預(yù)訂客人拿錯(cuò)預(yù)訂單針對(duì)不同問(wèn)題，采取相應(yīng)措施了解之后去避免 兩人及時(shí)溝通，告訴對(duì)方買的為那間房 為客人換房后及時(shí)在系統(tǒng)更改 換房后及時(shí)將舊房卡收回 為客人填寫登記單后及時(shí)將電腦CHECK IN 為客人發(fā)放房卡時(shí)與電腦核對(duì)房號(hào) 與客人仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息向客人表示歉意 客人未提出異議，向客人表示歉意，由大堂副理親送果盤致歉 客人極度不滿，由大堂副理協(xié)調(diào)，必要時(shí)升級(jí)房間 深夜重復(fù)售房，盡量不要打擾客人，根據(jù)客人反應(yīng)程度，第二天予以協(xié)調(diào)解決。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序20————處理預(yù)計(jì)離店客人部門 ：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：20職責(zé) : 處理預(yù)計(jì)離店客人工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容打印離店客人報(bào)表每天中午13：00后，按房號(hào)順序打印當(dāng)天預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。元/晚，是嗎？電腦中查找預(yù)訂，如電腦找不到客人信息，找出預(yù)訂單與客人核對(duì)電腦與預(yù)訂單均無(wú)客人信息時(shí)，讓客人自己重復(fù)預(yù)訂，并及時(shí)根據(jù)客人提供的信息為客人做好預(yù)訂取消預(yù)訂找出預(yù)訂單，做好取消標(biāo)志并歸檔，在系統(tǒng)內(nèi)做取消如對(duì)方為傳真取消，在傳真上簽字確認(rèn)并回傳，之后在系統(tǒng)內(nèi)做取消操作詢問(wèn)來(lái)電者姓名及電話號(hào)碼Xx先生/小姐，麻煩您留一下您的全名和聯(lián)系方式感謝客人XX先生/小姐，感謝您，期待您的下次光臨電話取消時(shí)：等客人先掛電話，之后掛斷電話檢查查看預(yù)訂單及系統(tǒng)是否已經(jīng)取消起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序15———— 預(yù)訂未到的處理（NO SHOW)部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：15職責(zé)：預(yù)訂未到的處理工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容夜審之前核對(duì)預(yù)訂單夜審之前將未到預(yù)訂單與電腦核對(duì) 核對(duì)時(shí)，將已入住的客人預(yù)訂單拿出與入住登記單訂到一起 掛賬單位簽字有效人已提前簽字，而且入住非有效簽單人，到夜審之前未到，給銷售部打電話 由于實(shí)際入住姓名與實(shí)際入住不符，將預(yù)訂單與實(shí)際入住的登記單訂在一起 因超時(shí)預(yù)訂，系統(tǒng)未及時(shí)取消，手工取消夜審后將預(yù)訂單分類將訂房中心、散客、協(xié)議公司分類擺放，并加蓋“預(yù)訂未到”章送到相關(guān)部門將未到預(yù)訂及時(shí)送到相關(guān)部門，并登記記錄有擔(dān)保預(yù)訂未到時(shí)，通知相關(guān)部門：協(xié)議公司通知銷售部，訂房中心交于財(cái)務(wù)收集原因及記錄月底將未到訂單統(tǒng)計(jì)分析反饋給上級(jí)主管客人因行程改變未到店，得到確切消息后幫客人重新預(yù)訂起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序16 ————有預(yù)訂散客入住手續(xù)部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：16工作職責(zé)：有預(yù)訂散客入住手續(xù)工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問(wèn)候先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？注意與客人目光接觸交流詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 有預(yù)訂按以下步驟操作 無(wú)預(yù)定按照無(wú)預(yù)定散客操作找出客人的預(yù)訂先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是以什么名字預(yù)訂的呢 找不到客人所說(shuō)的名字是：提醒客人是否以公司名稱或其朋友名字做的預(yù)訂 找到預(yù)訂但查不到預(yù)訂單，先為客人辦理入住手續(xù)，之后查找其它文件夾，看是否放錯(cuò)位置與客人核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容XX先生/小姐，您預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單人間，住兩個(gè)晚上，預(yù)計(jì)在7月6日退房，是嗎？客人要求更改房型時(shí)：根據(jù)客人要求進(jìn)行更改，當(dāng)房間緊張不能滿足時(shí)，建議客人是否更改其他的房型請(qǐng)客人出示有效證件XX先生/小姐，請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？或：請(qǐng)您出示一下您的有效證件，我為您登記 客人未帶身份證時(shí)：詢問(wèn)是否有其他有效證件 身份證：登記姓名、身份證號(hào)碼、地址、生日 中國(guó)護(hù)照：中文姓名、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照有效期、生日、請(qǐng)客人協(xié)助填寫中國(guó)永久住址 軍官證、士兵證：中文姓名、證件號(hào)碼、有效期、部隊(duì)名稱、組別、生日 護(hù)照：中英文姓名（日本、韓國(guó)、新加坡客人，禮貌請(qǐng)其填寫中文姓名）、護(hù)照號(hào)碼、生日、國(guó)籍、簽證種類、簽證有效期、入境次數(shù)、在華提留天數(shù)、入境日期、入境地點(diǎn) 港澳通行證：中英文姓名、證件號(hào)碼、國(guó)籍（中國(guó)香港、澳門）、生日、證件有效期 臺(tái)灣同胞往來(lái)大陸通行證：中英文姓名、證件號(hào)碼、國(guó)籍、生日、證件有效期、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境地點(diǎn)、入境時(shí)間 外國(guó)人在華居留證：國(guó)籍、中英文姓名、居留證號(hào)碼、公司、職位、在華住址、證件有效期填寫登記單并讓客人簽字確認(rèn)正確填寫并請(qǐng)客人簽字（XX先生/小姐，麻煩您在這里簽字），并將證件還于客人登記單填寫內(nèi)容：客人姓名、證件號(hào)碼、住址、生日、入住日期、退房日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等忘記請(qǐng)客人簽字時(shí)：及時(shí)聯(lián)系客人，并向客人致歉，請(qǐng)客人補(bǔ)簽字詢問(wèn)客人房費(fèi)擔(dān)保方式XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么支付押金呢？現(xiàn)金還是信用卡？ 現(xiàn)金擔(dān)保：填寫押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并給客人一聯(lián)，提醒客人收好，結(jié)賬時(shí)需收回 信用卡擔(dān)保：打印卡單請(qǐng)客人簽字并給客人一聯(lián)；如不能使用，委婉告訴客人由于機(jī)器故障，請(qǐng)客人用現(xiàn)金擔(dān)保 支票擔(dān)保：需經(jīng)財(cái)務(wù)查看無(wú)誤后收取 公司掛賬需簽單人簽字，如無(wú)簽單人請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理簽字擔(dān)保電腦登記入住，為客人做房卡XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您做鑰匙保證所做房卡用鑰匙卡封面房號(hào)一致遞送房卡給客人XX先生/小姐，這是您的房卡，房間在幾樓，早餐在幾樓，時(shí)間從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，祝您入住愉快告知客人房號(hào)時(shí)，打開房卡，用手指著寫房號(hào)位置：XX先生/小姐，這是您的房間號(hào)碼起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序17————無(wú)預(yù)定散客入住手續(xù)部門：前廳部職稱：前臺(tái)接待號(hào)碼：17職責(zé)：無(wú)預(yù)定散客入住手續(xù)工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問(wèn)候先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？注意與客人目光接觸交流詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 有預(yù)訂則按照有預(yù)訂操作程序操作 無(wú)預(yù)定則按照以下步驟詢問(wèn)客人所需要的房型、數(shù)量及入住天數(shù)先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么類型的房間，要幾間呢？ 房間不緊張情況下，按客人要求安排房間 房間緊張時(shí)：建議其他房型與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)先生/小姐，這種房間價(jià)格是。號(hào)入住，住。日，對(duì)嗎？感謝客人XX先生/小姐，感謝您的來(lái)電/光臨修改電腦及預(yù)訂單在修改后的預(yù)訂單上簽字并在電腦上修改起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：