【正文】 【問題 3】 （1）項。 （4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。 【問題1】（6分） 　　請用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？ 【問題2】（5分） 　　請用150字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？ 【問題3】（4分） 請用150字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？ 試題分析： 【問題 1】 （1）合同中缺乏以下內(nèi)容：項目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述；項目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和驗(yàn)收方法；對客戶的售后服務(wù)承諾； （2）項目實(shí)施過程控制中出現(xiàn)的問題： 項目實(shí)施過程中沒有及時將項目績效報告遞交 給客戶，因此客戶對項目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解；沒有讓客戶及時對階段成果簽字 確認(rèn)。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊很快妥善解決了這些問題。 將項目實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分解為兩個部分實(shí)現(xiàn)，每部分都設(shè)定需求內(nèi)容和項目目標(biāo)，確定兩 部分的需求目標(biāo)，即先實(shí)現(xiàn)技術(shù)上可完成的需求，進(jìn)行驗(yàn)收，然后在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上有 難題的需求 溝通渠道第13章 項目合同管理 合同管理閱讀以下敘述，從合同管理、過程控制、項目溝通管理的角度，回答問題1至問題3【說明】　　假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項目的未完成任務(wù)清單后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場的競爭力。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實(shí)施。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項目團(tuán)隊與客戶之間的不信任，動搖合作基礎(chǔ)，影響項目的順利實(shí)施，嚴(yán)重時還可能導(dǎo)致客戶提前終止項目，使得雙方都蒙受巨大的損失。 （二）項目客戶關(guān)系管理有利于項目的順利實(shí)施 通過項目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請項目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競爭力。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的?！締栴} 3 】可采用的促進(jìn)有效溝通的措施如下： （1）對項目組成員進(jìn)行溝通需求和溝通風(fēng)格的分析 （2）對于具有不同溝通需求和溝通風(fēng)格的人員組合設(shè)計不同的溝通方式 （3）除了進(jìn)行項目例會外，可以通過電話，電子郵件、項目管理軟件、OA軟件等工具 進(jìn)行溝通 （4）正式的溝通的結(jié)果應(yīng)形成記錄，對于其中的決定應(yīng)有人負(fù)責(zé)落實(shí) （5）可以引入一些溝通模板 （6）在項目組內(nèi)部培養(yǎng)團(tuán)結(jié)的氛圍并注意沖突管理 項目干系人（客戶關(guān)系） 《系統(tǒng)集成項目管理工程師》教程 第23章案例分析 【問題 1】趙某作為銷售，對用戶需求承諾過多招投標(biāo)時，技術(shù)方案沒有技術(shù)人員參與，方案雖全面，但缺乏可行性項目驗(yàn)收出現(xiàn)需求問題時，應(yīng)參與需求沖突的協(xié)調(diào)工作【問題 2】項目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度項目客戶應(yīng)該參與項目整個過程，客戶提供項目；客戶為項目有提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審核變更；客戶接收項目交付物并使用產(chǎn)品。很對會議兼有聯(lián)絡(luò)感情的作用，因此需要選擇一個合適地點(diǎn)，提供餐飲、娛樂和禮品，制定一個有張有馳的會議議程。如果將工作的成果、完成時間、責(zé)任人都記錄在案，則有利于督促和檢查工作的完成情況。支持人在會后總結(jié)問題的討論結(jié)果，重申有關(guān)決議，明確責(zé)任人和完成時間。保證每一個問題都得到討論。制定會議主持人，明確會議主持人的職責(zé)，支持人要對會議進(jìn)行有效控制，并營建一個活躍的會議氣氛。對于異地參會人員或者需要演講的場合，可以借用一些必要的視頻設(shè)備，可以使會議達(dá)到更好的效果。對于需要有背景資料支持的會議，應(yīng)事先將資料發(fā)給參會人員，以提前閱讀，直接在會上討論，可以有效節(jié)約時間。事先明確會議議程和討論問題，讓參會人員提前做準(zhǔn)備。（4） 發(fā)布會議通知。在決定召開一個會議之前，首先明確會議是否必須舉行，還是可以通過其他方式進(jìn)行溝通。在項目溝通計劃中，確定例會的時間，參加人員范圍以及一般議程等?！締栴}2】（5分）　　針對上述情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣提高項目例會的效率。為此，老張非?？鄲馈＠蠌埛浅ＯＭ軌蛲ㄟ^自己的努力還改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā)言，但對例會具體應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定?！菊f明】　　老張是某個系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理。總承包商報告夸大問題，推卸責(zé)任；（6） 客戶自己本身的原因如資金，管理水平；（7） 本項目的監(jiān)理工作沒有到位；【問題 2】（1） 承建方要認(rèn)識到位，承建方和監(jiān)理方不是對立關(guān)系，有共同目標(biāo)，把項目搞好；（2） 雙方都采用項目管理辦法，承建方協(xié)助和配合監(jiān)理方對項目“四控三管一協(xié)調(diào)”（3） 中間成功的評審；（4） 周期性的溝通；（5） 突發(fā)事件的協(xié)調(diào)；【問題 3】（1） 做好干系人分析，調(diào)研各集成商的溝通需求。（2） 系統(tǒng)集成商B沒有或者極少和客戶進(jìn)行直接溝通；（3） 沒有建立現(xiàn)場管理制度，或者現(xiàn)場管理制度不嚴(yán)密不明確，或現(xiàn)場管理制度執(zhí)行不力。至于客戶的其他指控， 關(guān)某、夏某和宋某則顯得無辜，他們管理的項目不至于那么糟糕，他們項目的進(jìn)展和成績客戶一概不知，而問題卻被擴(kuò)大甚至扭曲。你們的技術(shù)人員水平太差，對我方的詢問，總不能提供及時的答復(fù)。 你們在實(shí)施自己的項目過程中，不能與其他承包商配合，影響了他們的進(jìn)度。和鮑某一起拜訪客戶的有系統(tǒng)集成商B的主管副總、銷售部總監(jiān)、銷售經(jīng)理和關(guān)某、夏某和宋某3個項目經(jīng)理。期間因項目建設(shè)方的資金問題，整個大學(xué)城的建設(shè)延后5個月， 其校園網(wǎng)項目的完工日期也順延到2005年1月1日，期間田某因故離職，其工作由系統(tǒng)集成商B的另一位高級項目經(jīng)理鮑某接替。項目建設(shè)方聘請了監(jiān)理公司對項目進(jìn)行監(jiān)理。田某是系統(tǒng)集成商B的高級項目經(jīng)理，對三個校園網(wǎng)的建設(shè)負(fù)總責(zé)?！締栴} 3】（1） 建議單位統(tǒng)一管理所有資源，制定資源在各項目之間的分配原則和計劃；（2） 定期檢查項目的執(zhí)行情況，根據(jù)項目進(jìn)展情況和企業(yè)整體績效重新排定項目的優(yōu)先順序，從資源上優(yōu)先支持重要的合進(jìn)展良好的項目（3） 外包（4） 必要時，增加資源（5） 建立項目管理體系，設(shè)立項目管理辦公室，統(tǒng)一管理單位所有項目；第12章 項目溝通管理 溝通管理計劃閱讀以下關(guān)于溝通管理的敘述，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。如果單位人手不夠，盡量將本單位的其他非涉密項目或者內(nèi)容進(jìn)行社會外包。【問題 1】（1） 單位沒有對項目進(jìn)行統(tǒng)一管理，誰的權(quán)力大誰的項目就獲得優(yōu)先支持；（2） 副總裁承攬了更重要的項目；（3） 項目經(jīng)理忽視了單位內(nèi)可能的競爭性項目的出現(xiàn)所帶來的風(fēng)險；（4） 可能是本項目的績效不好，失去了單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持；（5） 可能是重要干系人如客戶，公司高層管理者內(nèi)定項目暫?；蛘呦埋R；【問題 2】（1） 如果經(jīng)評估后，認(rèn)為項目可行，就應(yīng)寫出能夠充分反映項目現(xiàn)狀和前景預(yù)測的報告，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報、說明和溝通，陳述改項目的重要性和預(yù)期的利潤，如果項目下馬會造成的損失等，以得到及時的滿足要求的資源支持?！締栴}1】（5分） 請簡要說明發(fā)生上述情況的可能原因。項目建設(shè)的資源尤其是人力資源必須從甲方單位內(nèi)部獲得，因?yàn)槿绻秧椖康牟糠秩蝿?wù)交給分包商，一方面要征得甲方的同意，一方面要求分包商具有相應(yīng)的保密資質(zhì)，而保密資質(zhì)的審核需要很長時間，等待審核結(jié)果也需要一段時間，這將嚴(yán)重危及到項目的交付日期。 沖突管理 閱讀下述關(guān)于項目資源沖突管理的敘述，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。當(dāng)項目團(tuán)隊進(jìn)入執(zhí)行階段時，團(tuán)隊成員對項目目標(biāo)已經(jīng)了解，都愿意努力完成項目，這時候可以用Y理論去授權(quán)團(tuán)隊完成所需工作。應(yīng)因人、因項目團(tuán)隊發(fā)展的階段而異。基于Y理論對人的認(rèn)識，信奉Y理論的管理者對員工采取民主型和放任自由型的領(lǐng)導(dǎo)方式，在領(lǐng)導(dǎo)行為上遵循以人為中心的、寬容的及放權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)原則。在管理項目團(tuán)隊過程中，通過績效考核，以正式或者非正式的方式對成員進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和表彰。因項目需采用新的技術(shù)架構(gòu)，可通過培訓(xùn)－外派培訓(xùn)，課堂培訓(xùn)方式，對團(tuán)隊成員進(jìn)行新技術(shù)、新技能的培養(yǎng)，增進(jìn)項目團(tuán)隊成員能力?！締栴}2】（7分）針對本案例，項目經(jīng)理錢某應(yīng)該用哪些措施進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)?如何運(yùn)用自己的Y型管理風(fēng)格有效地管理項目?【問題3】（4分）請用150字以內(nèi)文字?jǐn)⑹鲥X某的單位及錢某應(yīng)該如何處理新技術(shù)開發(fā)與項目管理之間的關(guān)系?【問題 1】答題要點(diǎn)： 1 因項目采用新技術(shù)架構(gòu)，沒有在組建團(tuán)隊時積極尋找獲取相應(yīng)的技術(shù)人員； 2 用Y理論可以激發(fā)員工的主動性，但對于員工把握工作而言，放任過度。最后，雖然項目實(shí)際的進(jìn)度、成本和質(zhì)量等目標(biāo)大體達(dá)到了要求，錢某自我感覺尚可，項目好歹也通過了驗(yàn)收，但他當(dāng)初關(guān)于獎勵的承諾并沒有兌現(xiàn)，有人甚至認(rèn)為他跟領(lǐng)導(dǎo)一唱一和，錢某有苦難言。而在項目實(shí)施現(xiàn)場，因施工人員技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致一臺電源燒壞，錢某也悄悄地在項目中給予報銷。在項目實(shí)施期間，為了激勵士氣，經(jīng)常請人家聚餐?！菊f明】 錢某新接手一個信息系統(tǒng)集成項目的管理工作，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)要求，該項目要采用一種新的技術(shù)架構(gòu)，項目團(tuán)隊沒有應(yīng)用這種架構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)?！締栴}3】（1） 針對選定的項目，根據(jù)項目的特點(diǎn)，需要的角色如下： 管理類崗位：如項目經(jīng)理 工程類：系統(tǒng)分析師，軟件設(shè)計師，程序員，測試工程師，美工，網(wǎng)絡(luò)工程師，主機(jī)人員，實(shí)施人員： 行業(yè)專家 輔助類：文檔管理員、秘書等（2） 結(jié)合項目實(shí)際，敘述進(jìn)行如下活動的經(jīng)驗(yàn)： 組建項目團(tuán)隊，明確責(zé)任（制定職責(zé)分配矩陣） 建設(shè)項目團(tuán)隊 －－提高項目團(tuán)隊成員的個人績效； －－提高項目團(tuán)隊成員之間的信任感和凝聚力，以通過更好的團(tuán)隊合作提高工 作效率（3） 管理項目團(tuán)隊 －－跟蹤個人和團(tuán)隊的執(zhí)行情況，提供反饋 －－協(xié)調(diào)變更，以提高項目的績效，保證項目進(jìn)度 －－項目管理團(tuán)隊還必須注意團(tuán)隊的行為、管理沖突、解決問題； －－評估團(tuán)隊成員的績效 激勵理論閱讀下列說明，回答問題1至問題3。（3）小張沒有進(jìn)入管理角色，過多關(guān)注于編程工作，疏于對項目的管理（4）高級項目經(jīng)理對小張的工作缺乏事先培訓(xùn)和全程的跟蹤和監(jiān)控【問題2】（1）事先要制定崗位的要求,職責(zé)和選人的標(biāo)準(zhǔn)，并選擇合適的人選（2）高級項目經(jīng)理應(yīng)對小張的工作進(jìn)行全面的評估，如果小張的負(fù)荷過重，需要找人替代小張當(dāng)時正在從事的技術(shù)工作，解決負(fù)載平衡問題。 【問題2】（5分） 請用150字以內(nèi)的文字，說明你認(rèn)為M事先應(yīng)該怎么做才能讓小張作為子項目的項目經(jīng)理，并避免軟件子項目失控？ 【問題3】（6分） 請用200字以內(nèi)的文字，概述典型的系統(tǒng)集成項目團(tuán)隊的角色構(gòu)成？敘述在組建項目團(tuán)隊、建設(shè)項目團(tuán)隊和管理項目團(tuán)隊方面所需的活動，結(jié)合實(shí)例說明。 【說明】　　M是負(fù)責(zé)某行業(yè)一個大型信息系統(tǒng)集成項目的高級項目經(jīng)理，因人手比較緊張，M從正在從事編程工作的高手中選擇了小張作為負(fù)責(zé)軟件子項目的項目經(jīng)理，小張同時兼任模塊的編程工作，這種安排導(dǎo)致了軟件子項目失控。項目質(zhì)量計劃未經(jīng)過評審，需求分析說明書未經(jīng)內(nèi)部評審。【問題3】（5分）請簡述制定項目質(zhì)量計劃可采用的方法、技術(shù)和工具?！締栴}1】（4分） 請指出A公司在項目管理過程中的不妥之處。李工制定了本項目的質(zhì)量計劃，包括收集資料、編制分質(zhì)量計劃、并通過相應(yīng)的工具和技術(shù)，形成了項目質(zhì)量計劃書，并按照質(zhì)量計劃書開展相關(guān)需求調(diào)研和分析階段的質(zhì)量控制工作。張工在承擔(dān)此新項目的項目經(jīng)理同時，所負(fù)責(zé)的原項目尚處在收尾階段。 質(zhì)量管理 2009下閱讀下列說明，針對項目的質(zhì)量管理，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。[問題 2] 書上317頁[問題 3] 公司管理層應(yīng)提供哪些方面的支持。[問題 1] 請簡要分析造成該項目售后存在問題的主要原因。 【問題 3】（4分） 針對該項目，請簡要說明在項目建設(shè)時可能采取的質(zhì)量控制方法或工具。 【問題 1】（5分）售后服務(wù)部感到對系統(tǒng)進(jìn)行支持有幫助的資料就只有政府網(wǎng)站的網(wǎng)頁HTML文檔及其內(nèi)嵌代碼?！菊f明】將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。因?yàn)橘|(zhì)量要求是隨著時間的進(jìn)展而不斷變化，為滿足新的質(zhì)量要求，就要注意質(zhì)量控制的動態(tài)性。質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括作業(yè)技術(shù)和活動，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩方面。質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求，如：適用性、可靠性、安全性。項目質(zhì)量保證活動時質(zhì)量管理的一個更高層次，是對質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制。質(zhì)量保證更重要的是通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方信任而提出充分可靠的證據(jù)。質(zhì)量保證的核心是向人們提供足夠的信任，使顧客和其他相關(guān)方確信組織的產(chǎn)