寫字樓物業(yè)管理的品牌化戰(zhàn)略(參考版)
2025-04-20 07:19本頁(yè)面
【正文】 。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)可持續(xù)發(fā)展的研究應(yīng)該與國(guó)際接軌，不能低層次進(jìn)行服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)，管理層尤其是高級(jí)管理層，必須更新服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)該有戰(zhàn)略性的思維，并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用先進(jìn)的管理工具，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在聘請(qǐng)蓋甫洛咨詢公司對(duì)大廈租戶進(jìn)行第三方客戶滿意度調(diào)查時(shí)，客戶滿意率達(dá)到100％。 (4)促進(jìn)了流程改造與創(chuàng)新意識(shí)。 (3)通過(guò)平衡計(jì)分卡的每一層面，每一個(gè)員工都能清晰了解公司對(duì)自己的要求，明確了自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)。 (1)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，對(duì)于我們實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)提供了系統(tǒng)性的思維模式，使戰(zhàn)略不再抽象。為充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡的效果，需在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門及個(gè)人等層次上實(shí)施平衡計(jì)分卡，使各個(gè)層次的注意力集中在各自的工作業(yè)績(jī)上，這就需要將平衡計(jì)分卡的實(shí)施結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤，注意對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。這是提高整體管理水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的良好途徑。實(shí)施平衡計(jì)分卡是一個(gè)均衡過(guò)程，不能指望很快從財(cái)務(wù)報(bào)表中看到明顯改觀。有時(shí)公司間非常微小的差異，就會(huì)導(dǎo)致結(jié)果出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，非但不能發(fā)揮平衡計(jì)分卡的長(zhǎng)處，反而會(huì)起反作用，從而影響企業(yè)管理者的正確判斷。 三、實(shí)施平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要點(diǎn) (1)切忌生搬硬套。 在四個(gè)維度中戰(zhàn)略需要層層分解，要落實(shí)到每一個(gè)層面，在公司戰(zhàn)略指標(biāo)的基礎(chǔ)上分別實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門及各崗位員工與公司戰(zhàn)略指標(biāo)相適應(yīng)的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)，每一層指標(biāo)均由其下屬100％的支持。 平衡計(jì)分卡(BSC)把長(zhǎng)期的戰(zhàn)略和衡量指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系，來(lái)支持一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。北京華潤(rùn)大廈在開(kāi)發(fā)及實(shí)施研究公司發(fā)展戰(zhàn)略及如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過(guò)程中已歷時(shí)一年半之久。 二、平衡計(jì)分卡的實(shí)施 在我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，平衡計(jì)分卡實(shí)施難度較高，關(guān)鍵在于企業(yè)須先有明確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，再將其轉(zhuǎn)化成可以衡量的績(jī)效指標(biāo)，最后要詳細(xì)分解到員工的績(jī)效指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡克服了單純用財(cái)務(wù)手段進(jìn)行績(jī)效管理的局限。其中財(cái)務(wù)層面是其它三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它是一個(gè)均衡的戰(zhàn)略系統(tǒng)，把戰(zhàn)略放在了其管理過(guò)程中，平衡計(jì)分卡以一種深刻而一致的方法，描述了戰(zhàn)略在公司各個(gè)層面的具體體現(xiàn)。北京華潤(rùn)大廈在戰(zhàn)略細(xì)化的運(yùn)用實(shí)踐過(guò)程中收獲良多。那么，在確定公司戰(zhàn)略及如何將戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化為實(shí)施方案，如何使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常行動(dòng)，是管理者最不易解決的難題。而派生出的商務(wù)支持和溝通以及業(yè)余休閑方面的需求，則需要物業(yè)配套商務(wù)、服務(wù)設(shè)施具有完善性和支持性。 就目前的物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，滿足客戶需求還處在較低的層次，如何滿足客戶較高層次需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益最大化，這是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)研究的課題。物業(yè)管理行業(yè)快速的發(fā)展成長(zhǎng)，要求我們的管理理念不斷地更新，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)，不斷地完善自我。必須提高人員質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的長(zhǎng)期培訓(xùn)和崗位輪換實(shí)習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績(jī)效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達(dá)到人力成本精益控制的效果。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護(hù)人員在需要的時(shí)候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。每個(gè)工作日班又可以分為服務(wù)高峰定崗定員制和服務(wù)低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個(gè)班。 對(duì)比寫字樓、賓館和商場(chǎng)的服務(wù)需求，寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。第一，從時(shí)間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。改變企業(yè)目前通常采用的定崗定員制，詳細(xì)分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時(shí)間和在崗人員。柔性服務(wù)能力從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會(huì)出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。員工根據(jù)顧客的使用情況進(jìn)行及時(shí)的開(kāi)、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。為此，企業(yè)不僅要從管理規(guī)定上，而且要從人員操作上進(jìn)行長(zhǎng)期細(xì)致的努力工作。能源控制的臨界點(diǎn)運(yùn)行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開(kāi)啟、關(guān)閉和運(yùn)作的時(shí)間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒(méi)有多余浪費(fèi)的需求和供應(yīng)的平衡點(diǎn)上運(yùn)行。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當(dāng)月的能源成本負(fù)擔(dān)情況。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過(guò)顧客平攤的方式彌補(bǔ)。因?yàn)殡娏Σ块T根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實(shí)行兩種平均價(jià)格，而且每天按照豐、平、谷三個(gè)用電時(shí)段分三個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量電價(jià)，所以實(shí)際電費(fèi)單價(jià)需要從總電費(fèi)和使用小時(shí)兩個(gè)指標(biāo)反算得到。能源小組尋找可能的空白點(diǎn)，制訂管理控制的措施改進(jìn)，達(dá)到不斷修正、完善的目的。杜絕一切可能的無(wú)管理現(xiàn)象，如長(zhǎng)明燈、夜班時(shí)間因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無(wú)人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等。做到只要使用能源方，都要能被計(jì)量。計(jì)量無(wú)遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第二，配合國(guó)家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費(fèi)。從以下五個(gè)方面進(jìn)行：第一，為顧客安裝電表。能源成本精益控制的具體措施有：計(jì)量無(wú)遺漏、管理無(wú)空白點(diǎn)、電價(jià)核算準(zhǔn)確、臨界點(diǎn)運(yùn)
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